第七章_顾客异议处理.
顾客异议处理的五个步骤
顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。
第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。
第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。
如果问题明确，就直接进入第四步。
第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。
如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。
第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。
案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。
员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。
”李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。
”员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但对产品的价格有些疑议，除此之外您还有其它担心吗？”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。
李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。
”员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其他担忧的吗？”李阿姨：“就这些吧。
”这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。
员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”。
这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。
员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。
客户异议处理技巧
客户异议处理技巧作为一个经营者，经营一家企业不可能避免与客户发生异议。
异议的发生是客户对产品或服务存在不满或不符合预期的情况下产生的。
如何高效处理客户的异议，维护好与客户的关系，是每个企业都应该学会的技巧。
下面将介绍一些客户异议处理的技巧。
第一，友善的态度。
不管客户反映的问题是否合理，一个友善的态度是处理客户异议的基础。
客户提出异议时，我们应该用微笑和耐心的态度去倾听客户的讲述，让客户有被理解和被认同的感觉。
这样可以缓解客户的不满情绪，为后续的解决工作打下基础。
第二，耐心的倾听。
当客户提出异议时，我们要尽可能地挤出时间，进行耐心的倾听。
不要在客户发言过程中打断或争辩。
听完客户的发言后，我们可以重复客户所说的问题，以确保自己已经明白了客户的意见。
这种倾听的方式可以表达出对客户的重视，并能够更好地理解客户的需求。
第三，冷静的回应。
在客户提出异议后，我们不能被情绪所左右，要保持冷静的态度进行回应。
如果客户的异议属实，应该真诚地向客户道歉，并呈现出解决问题的态度。
如果客户的异议不属实，我们也不应该采取过激的回应，要用事实和证据进行说服，并给予客户合理的解释。
第四，及时的解决。
客户提出异议后，我们应该尽快地给予解决。
时间的耽搁会让客户的不满情绪进一步加剧，对企业的印象也会大打折扣。
解决问题时，我们要合理安排时间表，明确责任人，并尽快与客户取得联系，告知解决方案。
解决问题后，要及时与客户确认解决方案是否满意，以及是否还有其他问题待解决。
第五，建立客户反馈机制。
为了更好地处理客户的异议，我们需要建立客户反馈机制。
可以通过电话、邮件或者在线留言等方式收集客户的意见和建议。
对于客户提出的合理建议，我们要及时采纳和改进。
通过建立反馈渠道，可以及时了解客户的需求和问题，及时解决客户的异议，提升企业的服务质量。
第六，培训员工。
处理客户异议不仅仅是一个人的事情，需要全员参与。
因此，我们需要给员工进行相关培训，提高员工的服务意识和专业水平。
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
THANKS
感谢观看
对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
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目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]
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门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]第一篇：门店销售礼仪之顾客异议处理[小编推荐]店面销售礼仪之顾客异议处理主要是针对店面销售中，顾客的投诉抱怨异议如何进行有效的处理，更好的挽留住顾客，满足顾客的需要和要求。
礼仪培训网告诫店面销售人员，商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍，所以千万不要忽略老顾客。
门店销售礼仪之正确处理异议正确认识顾客异议门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中，不可避免的会遇到顾客的各种异议，门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。
只有顾客的异议得到妥善处理，门店销售才能进入成交阶段。
任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。
门店人员在接待顾客的过程当中，以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后，一般情况下，顾客总会有所反应，反应不外乎两种：一是同意购买；二是提出一些问题二表示拒绝购买。
在门店现场销售活动中，第一种情况是较少的，大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由，作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。
顾客的抱怨是最珍贵的反馈门店销售与服务是从处理顾客异议开始的，处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。
一般来说，顾客在接受门店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买是不多见的。
顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值，即门店的商品能否满足自己某方面的需要。
否则，顾客就不会对商品发生兴趣。
此外，顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。
不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。
因此，顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避免的，顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈，因此，门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。
顾客对哪方面有异议门店销售礼仪之不同方面的异议需求方面的异议当顾客说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表面顾客在需求方面产生了异议，指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见，而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词，面对这种可能，门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展门店销售服务。
顾客异议的处理方法
顾客异议的处理方法引言顾客异议是指顾客对产品或服务的不满或不满意，这在商业运营中是一种常见的情况。
对于企业来说，正确处理顾客异议不仅能够解决问题，还能提升顾客满意度和忠诚度。
本文将探讨顾客异议的处理方法，帮助企业提升客户服务质量和业务运营效率。
顾客异议的分类顾客异议可以分为多种类型，如产品质量问题、服务不周、价格争议等。
在处理顾客异议之前，企业首先需要对异议进行分类和归纳，以便更好地制定相应的处理策略。
1. 产品质量问题产品质量问题是指顾客对产品的性能、外观、耐用性等方面表示不满的情况。
这类异议需要通过检测、维修、退换货等方式来解决。
2. 服务不周问题服务不周问题是指顾客对企业的服务态度、响应速度、解决问题的能力等方面提出异议。
这类异议需要通过改进服务流程、提升员工培训等方式来解决。
3. 价格争议价格争议是指顾客对产品或服务的价格感到不满，认为价格过高或不符合市场价值。
这类异议需要通过合理的解释、调整价格策略等方式来解决。
顾客异议的处理步骤正确处理顾客异议需要一系列的步骤和方法，下面将详细介绍。
1. 接受异议当顾客提出异议时，企业首先要做的是积极地接受和倾听。
无论异议是否合理，都要给予顾客足够的尊重和关注。
接受异议的态度可以缓解顾客的不满情绪，为后续处理奠定基础。
2. 理解异议接受异议之后，企业需要深入了解顾客的异议内容，包括具体问题、不满原因以及期望解决的方式等。
通过与顾客的沟通和交流，企业可以更好地理解顾客的需求和期望。
3. 解决异议在理解异议的基础上，企业需要采取相应的措施来解决顾客的不满。
具体的解决方法可以根据异议的类型和具体情况来确定，例如：•对于产品质量问题，可以提供维修、退换货等服务；•对于服务不周问题，可以改进服务流程、加强员工培训等；•对于价格争议，可以进行合理解释、调整价格策略等。
4. 反馈结果解决异议之后，企业需要及时向顾客反馈处理结果。
无论是解决还是未解决，都要向顾客说明原因和处理方式。
客户异议处理技巧
客户异议处理技巧在客户服务行业，处理客户异议是一项非常重要的工作。
当客户对产品或服务有异议时，如果不妥善处理，可能会导致客户流失、公司声誉受损等问题。
因此，掌握一些客户异议处理技巧对于提高客户满意度、保持良好的客户关系至关重要。
以下是一些可以帮助您更好地处理客户异议的技巧：1.倾听客户的观点和意见当客户提出异议时，首先要做的是倾听客户的观点和意见。
不要打断客户的发言，耐心听完客户的诉求，确保自己对客户的异议有一个全面的了解。
在倾听的过程中，可以通过积极回应、鼓励客户表达等方式来让客户感到被尊重和认可。
2.保持冷静和专业在处理客户异议时，保持冷静和专业是非常重要的。
不要对客户激动或愤怒，也不要和客户争论。
要以客观的态度对待客户的异议，并提供客观、专业的回应。
如果情绪激动会影响到处理客户异议的效果，可以选择暂时转交给另外的同事处理，以确保客户问题得到及时解决。
3.给予客户明确的解决方案客户提出异议的最终目的是得到问题的解决。
因此，在处理客户异议时，要给予客户明确的解决方案。
可以根据客户的问题提供多个解决方案，让客户选择最适合的一种。
同时，要告诉客户解决方案的具体的操作步骤和时间节点，以及预计的效果，以增强客户对解决方案的信心。
4.跟进问题的解决进展5.关注员工培训客户异议处理不仅是针对客户的技巧，也包括对员工的培训。
要确保员工具备处理客户异议的知识和技能。
可以定期组织培训，提高员工对产品和服务的了解，并教授客户服务技巧和沟通技巧。
同时，通过员工绩效考核和奖励机制来激励员工积极主动地解决客户问题。
6.改进产品和服务客户提出异议时，也是公司改进产品和服务的一个机会。
要重视客户的反馈意见，并将其视为提升产品和服务质量的动力。
可以建立一个客户反馈系统，定期收集客户的意见和建议，并将其纳入改进的计划中。
通过不断改进产品和服务，可以最大程度地满足客户的需求，减少客户异议的产生。
客户异议处理是一项细致入微的工作，需要关注客户的感受和需求，并提供满意的解决方案。
9异议处理-终端店铺营销管理培训专家舒立平老师
真实异议、虚假异议
需求异议、财力异议、权力异议
顾 客 异 议
源于顾客一
方 源于推销一方 针对内容
服务异议、货源异议、推销人员异议 产品异议、价格异议、购买时间异议
虚假异议很常见
在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。 日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查： “当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发 现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确 理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙 碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像 是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有 39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理 由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销 人员打发走。
五、询问处理法 推销人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自 己化解异议。顾客的异议分为有效异议和无效异 议两种。所谓有效异议就是有一定道理的异议。 所谓无效异议就是没有事实依据和不能成立的异 议。对于有效异议，推销人员应根据异议具体情 况，有针对性地处理；对于无效异议，利用此法 可以使异议不攻自破。
二、但是处理法 推销人员首先承认顾客异议有一定道理的一面， 然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现 为“对……但”，或“是的……不过，然而、并 且、还有、另外’’等等。
三、利用处理法 推销人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。 以子之矛攻子之盾
四、补偿处理法 顾客：“现在是冬季，到明年夏季用电风扇， 时间还好长呢。” 推销员：“你说得有道理，不过，现在购买 可以享受季节差价，你仔细考虑一下，由于价格 便宜现在购买还是划算的。” 顾客：“这种电器怎么没有保修卡，我有点 担心。” 推销员：“其实，不用担心，因为这种电器 几乎没有返修过，所以不用保修卡。”
客户异议处理的步骤和话术
客户异议处理的步骤和话术客户异议处理的步骤和话术可分为以下几个阶段：1. 倾听客户的异议：- 话术：请告诉我您对我们提供的服务/产品有何异议？- 目的：明确客户的异议内容以及其背后的原因，确保全面了解客户的问题。
2. 理解客户的异议：- 话术：您能再详细说明一下您提出异议的原因吗？- 目的：深入了解客户异议的背后原因，帮助客户感受到我们的尊重和关注。
3. 表达理解与关心：- 话术：我完全理解您的担忧/不满意，我们深刻关注客户的反馈意见。
- 目的：让客户感受到我们对他们问题的重视，并传达我们的决心和努力来解决问题。
4. 提供解决方案：- 话术：我建议我们可以……，这样能满足您的需求/解决问题。
- 目的：以积极主动的态度给客户提供解决方案，让客户知道我们有能力解决问题并帮助他们。
5. 辩解与解释：- 话术：我明白您的担忧，实际上，我们……- 目的：以客观、事实为依据进行必要的解释和辩解，让客户了解我们的立场和原因。
6. 协商与沟通：- 话术：我建议我们可以一起讨论并找到一个满意的解决方案，您觉得怎样？- 目的：与客户共同寻找解决方案，建立双赢的局面。
7. 跟进和反馈：- 话术：我们会尽快处理您的问题，并在XX小时内跟进，同时也会将您的意见反馈给相关部门。
- 目的：展示我们对问题的重视，并向客户传达我们会采取行动来解决和改进。
8. 感谢与关怀：- 话术：感谢您对我们的反馈和信任，我们一定会不断提升服务质量，再次为您提供更好的服务。
- 目的：表达对客户的感谢，并展示我们的关怀和承诺。
以上是一般的客户异议处理步骤和话术，根据具体情况，也可以进行适当调整和变化。
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处理顾客异议
学习目标
认识顾客异议
学习 目标
顾客异议产生的原因 顾客异议的处理
学习目标
对顾客异议有一个全面、客观认识；
了解客户异议产生的心理根源； 分析各种形式客户异议产生的原因和表现 掌握处理客户异议的艺术
引例：巧妙的回答
在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对 身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规
说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６
年，我们还可以上门维修。” 顾客听后，脸上露出欣然之色。
一、认识顾客异议
推销小知识
俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”顾客进店消费，大都带着 “挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意 平均要受到179次异议。可见，消费异议是门店销售中的常见现象。
（一）需求异议
顾客对所推销商品的使用价值在满足自己需求方面 与满足程度上产 生的一种异议
例如：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说“这东西有什么用？”、“我 们的存货已经够多了”、“已经有了，不需要了”等
客户认识不到对产品的需求，因而表示拒绝
原 因
意识到有需求，但有困难不能买，以“不需要”为借口拒绝
格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷
冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！” 推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在
国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷
速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很 大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再
偏见 成见
借口
借口是指顾客并非真正对推销品或推销 条件不满意，而是处于其它不便说的原 因而提出的具有搪塞性质的异议。例如， 有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又
碍于情面不愿意说自己买不起，就推说
商品质量、款 式等方面存在问题或者 托词要再比较比较才能做决定
二、顾客异议的类型
需求异议
货源异议 推销员异议 企业异议 权力异议 产品或服务 异议 价格异议 时间异议 财力异议 政策异议
（三）客户异议的根源
主观方面的推销Biblioteka 碍：客户的逆反心理、排外心理、自我 表现心理、客户心境、个性等。
根 源
客观方面的推销障碍：
推销产品的质量、特性、功能、价格，企 业售前、售中、售后服务措施，企业的推 销策略、公共关系形象、推销员某些行为 礼仪等都是导致客户异议的客观因素
真实的 意见
顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推 销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方 面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员 所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针 对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无 疑将断送了成交的希望。
什么是顾客异议？？？？
所谓顾客异议，是指顾客针对推销员及其推销的产品、推销活 动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。
（一）顾客异议的两重性
顾客异议二重性：
成交的障碍
顾客的异议可能是顾客不买你
产品的理由，顾客异议多，成 交难度也大
成交的信号
顾客异议也是一种明显的成交 信号，“嫌货人才是买货人”， 顾客有异议，远远比顾客对公司 产品不闻不问要好的多
（二）正确认识顾客异议
处理顾客异议，是推销洽谈的基本任务，它贯穿整个推 销过程之中。
1.提出异议是消费者应有的权利
2.顾客异议是企业信息来源之一
3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志
有期望才有抱怨
一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的 玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道 儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先 生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货， 过几天再买一个好的给你。” 过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车， 就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二 天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车 是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫 不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场 验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争 论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先 生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生 表示道歉。事态得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平， 给人一种讲道理、重信誉的印象。 引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来 说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，从 而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，
客户确实不存在对产品的需求
客户认识不到对产品的需求 因而表示拒绝 刺激需求，诱导需求是关键
首先应冲破客户的心理防御 从情感上打动客户，尽量找 出客户面临的到底是什么困 难，并给与力所能及的、最 大限度的帮助。即：最终让 客户表示对该产品有需求， 但在资金方面或其他什么方 面有些原因而阻碍购买，推 销员再来想如何帮客户解决 以致最终达成交易。
意识到有需求，但有困难不能买 以“不需要”为借口拒绝
客户确实不存在对产品的需求
立即停止推销活动
（二）货源异议
客户不喜欢推销员的委托厂商的产品而产生的异议。
例如：“真不巧，**公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用 他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。”“很抱歉，这种产品我
偏见或成见是顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据 或不合理的意见。例如，有的顾客习惯穿着比较保守的 服饰，认为新潮服装不稳重，习惯了喝白酒的顾客评价 酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，对于此种异议，推 销人员切忌跟顾客一定要搞出来一个是非输赢，而应该 从顾客的角度出发，理解他们所提出来的异议，对其偏 激、片面之处给予委婉的劝导，将其引导到能对所推销 产品做出正确认识的新问题上。