第七章顾客异议的处理要点
客户异议的处理原则
客户异议的处理原则任何销售几乎都是从客户异议开始的，销售人员只要遵循客户处理异议的原则，就不必惧怕它。
今天店铺给大家分享一些客户异议的处理原则，希望对大家有所帮助。
客户异议的处理原则一、避免争论，谨慎回答在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。
销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。
宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。
另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。
一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。
回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。
客户异议的处理原则二、尊重客户，适时处理客户异议销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。
销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。
因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。
客户异议的处理原则三、设法破解客户的秘密异议一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。
公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。
由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。
在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。
对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。
推销实务任务7 处理顾客异议
任务7 处理顾客异议
教学目标 1.了解顾客异议产生的原因及类型。 2.清楚处理异议的原则。 3.明确处理顾客异议的步骤与方法。 4.感悟成功推销员面对顾客异议的态度及优秀 品质，加强自我培养。
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2)商品方面的原因 (1)产品质量 产品质量的好坏是顾客是否决定购买的直接原 因。推销品质量包括产品的实用性、适用性、规格 、颜色、包装等功能。如果这些功能让顾客产生疑 虑以及不满，就会产生异议。面对顾客的异议，推 销员要耐心听取顾客意见，了解产生异议的真实原 因，满足顾客需要。如果是因为产品质量所产生的 异议，应及时查找原因，修正错误，提高产品质量 。
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学时建议 1.知识性学习4课时。 2.模拟实训4课时。任务7处理顾客异议 【导学案例】 有一名推销员，代表斯通公司经销高质量的复 印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知 道张先生是斯通公司的老主顾。刚开始推销员就陷 入了困境，张先生说：“两年前，我们买了一台斯 通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用 你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间
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9)竞争者异议 竞争者异议常受顾客消费习惯的影响，尤其对 新产品而言更是如此。面对顾客不熟悉的产品，他 们会说：“我用的是某某品牌的产品。”“多年来 我都是用某某品牌的化妆品，我已经习惯了。”“ 你们产品的名字我从来没有听说过。”等。对于这 类异议，作为一个有经验的推销员来讲，不能操之 过急，要因势利导，只要你能证明你推销的特点更 突出，功能更新颖，物美价廉，那么就能较好地消 除顾客的异议。当然，推销员也要具备推销道德， 不能一味的为了抬高自己产品声誉而打击竞争者产 品，而应该真诚地与顾客沟通，最终获得顾客的信 任。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
处理异议方法
处理异议的基本方法（1）因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2)逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3)补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1)车的价格与售价一致的感觉。
2)车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用X围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车”。
(4)询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点与程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
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• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
顾客异议处理原则
顾客异议处理原则
一、处理渠道
客户可通过电话、短信、微信、APP、官网等多种服务渠道，办理异议处理及诉求处理服务。
二、基本要求
客户向客服人员提出异议、投诉等售后服务诉求时，客服人员应记录客户联系方式，客户诉求等详细内容，并根据问题分类转交相应处理部门。
三、处理原则
1、客服人员应积极耐心处理问题，无急躁、不耐烦、冷场、搪塞、推委等情况。
2、客服人员应积极受理，尽量不让客户从渠道外处理。
3、客服人员沟通中不应与客户聊与工作无关的话题。
4、客服人员不抢话、反问、质问、顶撞客户，不与客户发生任何争执，不能对客户进行直接负面评价
5、客服人员应不使用任何服务禁语及不文明用语。
6、客服人员应按业务流程规范结束通话，不可主观不愿意继续为客户提供服务，急于收线等情况。
7、客服人员应通过信息系统及时将相关信息推送给查询系统及各客户端，方便客户查询和掌握信息。
处理顾客异议的方法与技巧
处理顾客异议的方法与技巧处理顾客异议是企业在日常经营中经常面临的一个重要问题。
在现代社会，不同的客户有不同的需求和期望，难免会出现与企业之间的矛盾和不满。
作为企业，如何妥善处理顾客的异议，使顾客满意，维护企业形象，提高企业竞争力，需要掌握一定的方法和技巧。
一、接受顾客异议当顾客提出异议时，首先要做到接受，不要将异议视为对企业的指责或攻击，而是将其视为顾客提供宝贵反馈的机会。
要以开放的态度倾听顾客，表达出对顾客反馈的认同和理解，显示出企业对顾客的重视和关怀。
接受异议还意味着要尊重顾客的意见和观点，不要试图用自己的权威来压制顾客的意见。
要表达出对顾客的感谢和赞赏，鼓励顾客提出更多的反馈意见，分享自己的体验和想法。
二、探究顾客异议的原因接受顾客异议之后，要主动向顾客了解详细情况，探究异议的根本原因。
这需要保持冷静和客观的态度，不要急于给出解决方案，而是先倾听、整理和分析顾客的反馈意见，寻找共性和规律。
了解问题背后的原因有助于企业更好地理解顾客的需求，并为问题解决提供更全面、更有效的解决方案。
同时，也要承认企业在服务过程中存在的问题和不足，对于合理的异议，要坦诚承认错误，并向顾客道歉，表示将会尽快解决问题。
三、解决顾客异议的方案解决顾客异议需要明确的目标和方案。
首先，企业要积极主动地与顾客进行沟通，了解他们的需求和期望，并根据顾客的需求制定解决方案。
在制定解决方案时，要充分考虑到企业的实际情况和资源状况，不能盲目地满足顾客的需求而忽视了企业的可行性和盈利能力。
要根据实际情况进行合理的权衡和取舍，采取一种既能满足顾客需求又能保护企业利益的解决方案。
另外，解决顾客异议时要与顾客保持良好的沟通和互动。
要及时与顾客取得联系，积极解答顾客的疑问，充分了解他们的需求和期望。
同时，要向顾客详细解释解决方案的具体细节和实施计划，以免给顾客造成误解和不满。
四、跟进顾客异议的结果解决了顾客的异议并不意味着问题就此解决，企业还需要跟进并评估解决方案的效果和满意度。
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推销学
第七章顾客异议的处理
学习目标：通过本章的学习系统了解顾客异议的概念、类型、产生的原因；正确处理异议的原则；处理异议的技术和方法。
了解顾客的价格心理与价格策略及顾客购买的价格障碍。
熟练掌握推销谈判中的报价的基础和原则，掌握让步的基本原则。
一、顾客异议的含义和类型
1、含义
顾客异议：就是顾客对于推销人员及所推销的产品和推销活动的一种反应。
这种反应表现为妨碍推销活动的顺利进行的各种阻力。
推销人必须明确：顾客异议是推销活动中不可避免的；顾客异议的形式和内容多种多样；顾客异议是改进推销的催化剂。
2、顾客异议的原因
顾客方面的原因：包括顾客的需要、顾客的认识、顾客的购买习惯、顾客的自我表现、顾客的购买权利、顾客的支付能力。
产品方面的原因：包括产品质量、产品功能与效用、产品外形、产品价格、产品服务。
推销员方面的原因：推销员素质低、推销员形象欠佳、推销方法不当、推销员受顾客投诉。
其他方面的原因：推销信誉不佳、推销信息失真、推销环境不良等。
3、顾客异议的类型
包括需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、货源异
议、推销人员异议、购买时间异议。
二、处理顾客异议的原则策略
1、基本原则
善待异议、力戒争吵、分清主次、破除蔽障。
2、一般策略
包括：预防策略、转移策略、回避策略、趋同策略、时机策略。
三、处理顾客异议的常用技术
包括：但是法、补偿法、利用法、询问法、反问法、反驳法、拖延法四、推销判断中的价格难题
价格难题是推销活动最常见的问题，需要推销人员认真分析产生的原因采取相应的策略。
课本7.4，149—163页需要同学认真研读，仔细体味，根据产品设计出不同的情景针对性分析其原因，找到解决策略。
五、推销关系管理
自学。
课后作业：案例分析
第八章推销成交
学习目标：通过学习掌握推销成交的信号的识别；掌握推销促进的方法。
一、推销成交的内涵和原则
1、内涵
推销成交是顾客接受推销人员购买建议，采购购买推销产品的行为的过程。
2、推销成交的原则
包括：互惠互利的原则、转变顾客使用价值观念的原则、与顾客建立良好人际关系的原则、尊重顾客的原则。
二、推销成交信号和条件
1、成交信号
成交信号是指顾客提出问题、征询建议、轻松自如、研究订单、检查产品等语言行为表现。
2、达成交易的条件
（1）推销人员应具备的条件
包括熟悉产品、熟悉顾客两方面。
（2）顾客具备的条件
包括顾客对产品已有比较全面的了解和认识，对推销人员及其所代表的公司有信任感和依赖感。
三、推销成交的常用方法
1、直接请求成交
在以下几方面采用：面对老顾客、在顾客发出购买信号时；在顾客对产品提出问题已经解决，只差作出购买决策时。
2、假定成交法
主要适用于老顾客、中间商、决策能力低的顾客以及主动购买的顾客。
3、有效选择成交法
就是推销人员为顾客设计一个有效成交的选择范围，使顾客只有在有效成交范围内进行成交方案选择的推销促成。
4、小点成交
亦称次要问题成交或避重就轻成交法。
5、优惠成交法
6、从众成交法
7、异议成交法
8、试用成交法
9、分段成交法
10、最后机会法
四、成交后续工作
包括合同签订、后续联系和服务等。
课后作业：9题
第九章第十章选修
期末考试作业：（返校时交作业）
现有一大型饲料添加剂企业，拟在河北省开展业务，请你设计河北添加剂销售的整体规划和以其中一厂为例如何开展销售活动？。