现代推销——理论实务的案例实训第七章 顾客异议的化解
推销学之处理顾客异议的方法(ppt40张)
询问法（反问处理法）
• 顾客：“对不起，我没有时间和您谈保 险。”销售代表：“因为您没有时间死神 就不会敲您的门吗？不会吧！”
询问法（反问处理法）
3）讽刺性反问 • 有个故事：地主在半夜催长工说：“天亮 了，还不起来干活？”长工说：“等我捉 了虱子再去。”地主说：“天这么黑，能 看见虱子吗？”长工说：“天这么黑，干 活能看见吗？”长工的反问，迫使对方处 于自打耳光的窘境
得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后 在电脑前 坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这 么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普 通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适 合于您。” 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一 流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。 以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样 的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。 • 思考题：小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是 如何处理异议的？
（四）货源异议的处理策略
1、锲而不舍 2、以礼相待 3、有效类比 4、举证劝诱
（五）时间异议的处理策略
1、货币时间价值 2、良机激励 3、意外损失
案例：面对“不买保险”的客户
• 米店的店训： 勿理寿险推销员 切记万事勿大意 平生绝不做保人 勤劳节俭必成功
第三节 客户异议的处理方法
1.直接否定处理法 2.间接否定处理法 3.装聋作哑处理法 4.回报补偿处理法 5.使用证据处理法 6.据证劝诱处理法 7.有效类比处理法 8.旁敲侧击处理法
5、转化法（利用处理法）
处理顾客异议的方课件
目录
• 了解顾客异议的来源 • 分析顾客异议产生的原因 • 掌握处理顾客异议的技巧 • 制定处理顾客异议的策略 • 提高处理顾客异议的能力 • 案例分享与实战演练
01
了解顾客异议的来源
商品相关异议
商品质量
商品品牌
顾客对商品的质量表示怀疑或不满。
顾客对商品的品牌持有疑虑或不满。
持续改进
对于顾客提出的异议，应进行深入分析并持续改 进产品或服务，提高客户满意度。
04
制定处理顾客异议的策略
预防策略
预防策略是指提前采取措施，减少顾 客异议的发生。
充分了解顾客需求：通过市场调研和 顾客反馈，了解顾客需求和期望，针 对性地改进产品和服务。
提供高质量的产品和服务：确保产品 和服务的质量符合顾客期望，减少因 质量问题引起的异议。
建立良好的客户关系：与顾客建立长 期、互信的关系，及时沟通、解决问 题，预防异议升级。
反驳策略
反驳策略是指当顾客提出异议时，直接 针对异议进行解释和反驳。
注意语气和态度：在反驳过程中，保持 友好、专业的态度，避免引起顾客的不 满和冲突。
提供证据支持观点：为反驳提供事实和 数据支持，如用户评价、第三方认证等 ，增加说服力。
强调改进和补偿的诚意：向顾客 表明改进的决心和诚意，以及为 避免类似问题再次发生所采取的 措施。
补偿策略是指当顾客提出异议时 ，提供一定的补偿来平息顾客的 不满。
持续关注顾客反馈：在解决异议 后，持续关注顾客的反馈和满意 度，及时采取进一步措施。
05
提高处理顾客异议的能力
加强员工培训
培训销售技巧
总结经验教训
对处理客户异议的成功经验和失 败教训进行总结，不断优化处理 方法和流程。
推销实务任务7 处理顾客异议
任务7 处理顾客异议
教学目标 1.了解顾客异议产生的原因及类型。 2.清楚处理异议的原则。 3.明确处理顾客异议的步骤与方法。 4.感悟成功推销员面对顾客异议的态度及优秀 品质，加强自我培养。
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2)商品方面的原因 (1)产品质量 产品质量的好坏是顾客是否决定购买的直接原 因。推销品质量包括产品的实用性、适用性、规格 、颜色、包装等功能。如果这些功能让顾客产生疑 虑以及不满，就会产生异议。面对顾客的异议，推 销员要耐心听取顾客意见，了解产生异议的真实原 因，满足顾客需要。如果是因为产品质量所产生的 异议，应及时查找原因，修正错误，提高产品质量 。
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学时建议 1.知识性学习4课时。 2.模拟实训4课时。任务7处理顾客异议 【导学案例】 有一名推销员，代表斯通公司经销高质量的复 印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知 道张先生是斯通公司的老主顾。刚开始推销员就陷 入了困境，张先生说：“两年前，我们买了一台斯 通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用 你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间
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9)竞争者异议 竞争者异议常受顾客消费习惯的影响，尤其对 新产品而言更是如此。面对顾客不熟悉的产品，他 们会说：“我用的是某某品牌的产品。”“多年来 我都是用某某品牌的化妆品，我已经习惯了。”“ 你们产品的名字我从来没有听说过。”等。对于这 类异议，作为一个有经验的推销员来讲，不能操之 过急，要因势利导，只要你能证明你推销的特点更 突出，功能更新颖，物美价廉，那么就能较好地消 除顾客的异议。当然，推销员也要具备推销道德， 不能一味的为了抬高自己产品声誉而打击竞争者产 品，而应该真诚地与顾客沟通，最终获得顾客的信 任。
推销实务七-顾客异议处理PPT课件
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第三节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品
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（二）引导顾客注重 考虑商品的价值
1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉
推销实务
第七章 顾客异议的处理
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第一节 顾客异议的概念 及产生的原因
一、顾客异议的概念： 是指推销人员在推销商品过程中，顾客用
语言或行动打断推销人员的介绍或改变话 题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见 的一种反应。
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二、顾客异议产生的原因
（一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限
.3（二）推销品方面的 Nhomakorabea因1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务
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（三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因
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第二节 顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看作 推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议
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六、权利异议的处理
（一）如何辨别顾客有无购买决策权 1.调查了解 2.听其言、观其行 3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的 4.请顾客签合同 （二）针对不同的顾客采取不同的推销策略 1.对拥有购买决策权的顾客 2.对不拥有购买决策权的顾客 3.越级推销
处理顾客异议的方法_现代推销学——理论·技巧·实训_[共6页]
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现代推销学︱︱理论·技巧·实训以是推销人员出于策略上的考虑，有意等待适当时机再予以答复。
（4）如果顾客提出的异议有可能会随着业务洽谈的进行而逐渐减少或消除，推销人员可以不马上处理顾客异议。
这样，既可以减少不必要的争执，又可以节省时间，体现了推销人员在安排推销策略上的高明之处。
（5）如果顾客的异议与推销人员将要谈到的某个问题有关，可以不即刻回答。
可以说：“请稍等一下，下面我将要谈到的问题会说明这一点的。
”4．不予处理许多时候，推销人员是不必对顾客的反对意见逐一加以反驳，因为即使让顾客正确也不会影响推销工作，根本没有反驳的必要。
以下异议就没有回答必要：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
总之，在推销过程中，推销人员不需要对所有的顾客异议一一答复，而应具体分析，区别对待，处理那些真实的、有价值的、对推销工作有帮助的顾客异议。
否则，有问必答，有求必应，难免会节外生枝，引起不必要的麻烦或纠纷，从而影响整个推销工作的顺利进行。
6.2.2 处理顾客异议的方法1．但是法但是法又称间接反驳法，是指当顾客产生异议时，推销人员先附和异议，然后根据有关的事实与理由间接否定顾客异议的一种方法。
这种方法一般适应于由于顾客的无知、偏见、缺乏经验或推销信息不足产生的异议。
在使用时，先不直接反驳顾客的异议，而是先附和顾客的异议，陈述异议的合理性或者仅仅是把顾客异议简单地重复一遍，拉近与顾客之间的心理距离，然后用“但是、如果”等含有转折意义的词对顾客异议进行反驳处理。
其表现形式为“是的……但是……”“是的……然而……”或“对……如果……”这种语气比较委婉，容易被顾客接受，能够缓解顾客的对抗心理，产生良好轻松的推销气氛；有时也可以通过重复顾客的异议进行处理。
(完整版)顾客异议处理实例讲解及分析
顾客异议处理实例讲解及分析一、顾客的抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。
而顾客在抱怨时想得到什么？✹希望得到认真的对待✹希望有人聆听✹希望有反应,有行动✹希望得到补偿✹希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。
当抱怨未得到正确的处理时：（顾客本身）（对商场造成的影响）✹心中产生不良影响商店的信誉下降✹不再购买发展受限制✹不再向人推荐生存受威胁✹进行非常负面的宣传竞争对手获胜（导够代表个人受影响）✹工作稳定性降低✹收入下降✹没有工作的成就感二、如何预防抱怨的产生1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品；2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询；3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。
抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害；2、要真切，诚恳地接受抱怨；3、要从顾客角度说话。
正确地分析出抱怨的原因1、商品的质量不良1)品质不良；2)商标不清楚；3)使用不当造成的破坏。
2、商场提供的服务不佳1)广告宣传夸大其辞；2)商场售后服务不到位；3)职员无意间行为；4)导购代表服务方式欠妥；5)导购代表服务态度欠佳；6)导购代表的自身不良行为；有效地处理抱怨。
1、原则：1)树立“顾客永远是对的”观念；2)克制自己，避免感情用事；3)牢记自己代表的是商场和公司的形象；4)迅速；5)诚意；6)说明事件的原由。
2、要点：1)发生了什么事件？2)如何发生的？3)商品是什么？为什么不满意？4)当时的导购代表是谁？5)还有其他不满意的原因吗？6)顾客讲理吗？7)顾客希望用什么方式解决？8)是老顾客还是新顾客？9)记录好状况，留总结用。
现代推销技巧-顾客异议处理
P：presentation 陈述——我们的产品质量提高了 许多，所以价格也相应提高 A：ask 征求——我看您还是接受我们的价格吧
戴尔·卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著 作中曾经介绍了这样一则故事： 一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个 用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客 户，电话公司派了最干练的调解员去见他。 当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴怒的用户淋漓尽致 的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。 “他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向卡耐基介绍：“我 先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面时，他说他要成立一个“电话用户保 障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样 的态度和方式说话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在 第四次见面的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申 诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。 。
难度，也可能引起顾客更大的异议，降低推销效率。
（2）运用条件：此种方法主要适用于处理主观意识比较强的顾客异议时 。 （3）应注意的问题：①尊重顾客。②态度认真、温和。③用语恰当。
● 4、缓和处理法
销售人员在推销现场时，以适当的让步及时化解顾客的异议。顾客的异议有时是由
于情绪不佳引起的，如果推销人员采取某些适当的让步，可以较好地处理顾客的异议。
● 3、补偿处理法
销售人员承认、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之处 。 例如顾客：“我的车不愁卖”。这时，我们可以这样回答他，“现在二手车市场整体的行 情的确车蛮好卖的，不过二手车网络营销是一种必然的趋势，市场是先知先觉的，如果您 能尽早的使用网络营销来做生意，那么过几年，别人也开始用互联网卖车时，就很难赶上 您了。” （1）特点：补偿处理法是在承认、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之 处．可以给顾客一种实事求是的感觉，增加顾客对推销人员的信任感，也有利于保持推销 人员与顾客之间的良好沟通。但是处理不好时可能会削弱顾客购买信心，增加推销劝说的
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
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• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
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3）推销员原因
顾客的异议可能是由于推销员素质低、 能力差造成的。例如推销员的推销礼仪不 当、不注重自己的仪表、对推销品缺乏信 心、推销技巧不熟练等。
4）企业自身原因
在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来 源于企业。企业经营管理水平低，产品质 量不好，不守信用，企业知名度不高等这 些都会影响到顾客的购买行为，顾客对企 业没有好的印象，自然对企业所生产的商 品就不会有好的评价，也就不会去购买。
THANK YOU
7.3化解顾客异议的策略
7.3.1把握适当时机 异议提出后应立即予以解决，既可以促进
顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客 提出的大多数反对意见进行答复的最合适的 时间，也是通常情况下必须做出的答复。
7.3.2弱化与缓解
弄清顾客异议的性质，推销员态度要温和谦恭， 要宽容心态来弱化或缓解与顾客所持有的差异， 适当利用时间和场所的变换来弱化和缓解顾客的 异议，因为不管顾客心里怎么想，他们的许多异 议直接或间接地对推销员的推销都有帮助，要善 于把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的 理由。
7.1.2 顾客异议产生的类型与分析
1）从顾客异议性质来看，可分为三种类型
（1）真实异议
（2）虚假异议
（3）破坏性异议
Байду номын сангаас
MARKET
三种异议类型
2）顾客异议的七种类型（客体）
价格异议
需求异议
产品异议 企业异议
服务异议 货源异议
推销员异议
3）顾客异议的四种类型（主体）
（1）购买时间异议 （2）权力异议 （3）财力异议 （4）政策异议
7.5化解顾客异议
7.5.1处理价格异议 1、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈 价格。 2）强调产品性价比。 3）把握让步火候 4）揣摩顾客心理
7.5.2处理产品异议
1、横向对比法 2、品牌定位法 3、标准设定法
MARKET
处理产品异议
7.5.3处理服务异议
MARKET
1)预防处理法
MARKET
7.2.化解顾客异议的原则与步骤
7.2.1处理顾客异议的原则 1）尊重顾客异议原则 2）耐心倾听原则 3）永不争辩原则 4）及时反应原则 5）提供价值和利益原则
7.2.2化解顾客异议的步骤
1）认真听取顾客的异议 2）回答顾客问题之前应有暂短停顿 3）要对顾客表现出同情心。 4）复述顾客提出的问题 5）清晰回答顾客问题
7.3.3调整与让步
如果推销员面对顾客询问价格开始，就不能很 好地引导顾客，而做出价格的让步，那么推销成 交的概率极低。比如有礼貌的、坦诚的答复一个 略高的、公正的价格，这其实就是一种调整与让 步。因此，调整与让步是一个非常重要而且关键 的成功推销步骤。
7.4 化解顾客异议的方法
7.4.1正面对待处理法 1）直接反驳法 2）利用处理法 7.4.2间接否定处理法 7.4.3补偿处理法
2）平衡处理法
7.5.4处理需求异议
1、针对不了解产品的顾客 2、针对有过不愉快经历的顾客 3、处理顾客时间异议
7.5.5处理权利异议
1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权 2）推脱或借口 （1）耐心倾听找症结。 （2）附和异议套近乎 （3）孤立异议清障碍 （4） 回应异议细思量 （5）解答异议适可而止