顾客异议处理及案例分析
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法汇报人：2024-01-10•了解顾客异议的来源•处理顾客异议的原则•处理顾客异议的方法目录•顾客异议处理的技巧•处理顾客异议的案例分析01了解顾客异议的来源产品可能存在一些质量问题，如损坏、性能不佳等。
产品质量产品特性产品比较顾客可能对产品的某些特性不满意，认为不符合他们的需求。
顾客可能认为其他品牌的产品更优，或者对当前品牌的产品持有疑虑。
030201顾客认为产品价格过高，超出了他们的预算。
价格过高顾客认为其他品牌的产品价格更低，或者认为当前品牌的产品不值这个价。
价格比较顾客希望获得更多的优惠或折扣。
优惠活动销售人员可能没有提供良好的服务态度，使顾客感到不满。
服务态度顾客可能认为销售人员对产品的了解不够充分，无法提供满意的解答。
产品知识销售人员可能在沟通中表达不当，导致顾客产生误解。
沟通技巧销售人员的异议售后服务异议售后保障顾客可能对售后服务的质量和效率有所担忧。
退换货政策顾客可能对退换货政策不满意，认为过于严格或繁琐。
维修保养顾客可能对维修保养的费用和流程存在疑虑。
02处理顾客异议的原则0102保持尊重和礼貌表达自己的观点时，使用礼貌和友善的语气，以建立良好的沟通氛围。
尊重顾客的意见和观点，避免使用攻击性或贬低性的语言。
认真倾听，不打断耐心倾听顾客的异议，不要急于打断或辩解。
努力理解顾客的感受和需求，以便更好地解决他们的问题。
在适当的时候，表达对顾客情感的认同和理解。
通过肯定顾客的观点，建立共同语言，缓解紧张气氛。
认同顾客感受及时澄清，不争论在与顾客沟通时，及时澄清和确认对对方观点的理解。
避免与顾客进行无意义的争论或争吵，寻求共识和解决方案。
03处理顾客异议的方法了解顾客需求提供专业建议展示产品优势给予优惠方案01020304在处理产品异议时，首先要了解顾客的需求和期望，明确产品是否符合其要求。
根据顾客需求，提供专业的产品建议，帮助顾客选择更适合其需求的产品。
强调产品的独特优势和卖点，让顾客认识到产品的价值。
处理顾客异议的方法和技巧
（二）企业方面的原因
这是由于企业的信誉、产品或推销员本身 确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客 观方面造成的，也是合理的，如：
、我想要大包装，不要小包装（产品包 装不能满足需求）
、你们公司不能按时供货（公司的信誉 不佳）
、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）
顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。
句话对我们分析顾客异议很有启发。许多 人都有这样的经验，越是挑选的仔细，对 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多数 是诚心要购买的人。
试想谁愿意对根本不感兴趣的东西而 花费大量的精力和时间去挑肥拣瘦呢？
也就是说，顾客的异议具有两面性： 既是成交的障碍，也是成交的信号。异议 表明顾客对产品产生了兴趣，包含着成交 的希望，推销员通过对顾客异议的妥善处 理，可以达到说服顾客购买的目的。
能满足其需求而产生的异议。其中包 括
顾客对产品使用价值的异议和顾客对 产
品型号、品牌、式样、花色、包装等 异
议。
、价格异议 价格是顾客最敏感的问题，因其与 顾客利益密切相关，所以，顾客在产生 购买欲望后，往往对价格提出异议。 对价格的异议包括价值异议、折扣 异议、回扣异议、支付方式的异议等。
对于价格异议，利用产品自身的优 秀品质来化解，是处理好顾客异议的首 要技巧。
推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知 道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到 了推销的目的。
、时间异议 时间异议包括对购买时间的异议和供 货时间的异议。供货时间异议是指顾客对 推销员提出的交货时间持有不同的看法。 购买时间的异议多种多样。如： “我需要考虑。” “等等再说。” “我们需要研究研究，有消息再通知你。” “先把材料留下吧，以后答复你。”
网店客户服务-处理异议案例
顾容：你好，这个收纳箱有优惠吗？【链接】客服：亲，您需要几个？顾客：就买一个，怎么显示的是不包邮啊？客服：是的呢，因为箱子定价就很便宜，那些包邮的商品都是把运费直接算在价格里面的哦！顾客：也没便宜多少啊，运费加起来还比人家的贵呢。
你优惠一点哈，优惠一点我就下单了。
客服：没办法优惠的，亲，我们家商品质量绝对有保证，这种质量这种价格在淘宝上是没几家的。
我们家本来就是走薄利多销的路线，您看看销量和评价就知道的。
顾客：赠品什么的也没有吗？客服：这样好吗？如果亲购买两个，这边向主管申请给您包邮，再赠送您一个运费险。
顾客：可以啊，那我就再买一个其他款的吧。
客服：也行，您这边选好下单，然后联系我给您修改价格哈。
顾客：好的。
【案例分析】买家询问的第一个问题就是“是否有优惠”，说明他是一个习惯性议价的买家。
在随后的对话中，买家多次强调了“优惠”“包邮”“贵”“赠品”等词，又说明了他是一个纠缠型的买家。
客服先说明了不包邮的原因，再强调商品质量，最后给出条件“购买两个包邮并赠送运费险”，客服已经做出让步，买家不同意就不产生交易，买家同意则询单转化率就增加了。
买家：这款洗面奶效果挺好的，价格方面有点小贵，能不能便宜点？客服小张：亲，很抱歉哦，咱家这款洗面奶是不让价的。
买家：我确实想买，你就给便宜点儿吧！不用多，便宜个三块五块的就成。
客限小张：真的不行啊，亲！咱们单件产品是不让价的，您要拍它三个(包含三个以上，咱家小店才可以给您打九五折。
买家：三个以上?！谁能用得了那么多啊！一个九五折怎么样?客服小张：咱家店小利薄，希望亲能体谅，确实很难给您便宜买家：好好，不和你磨嘴皮子了，我拍一款。
客限小张：感谢亲对小店的支持，祝您工作顺心、万事如意！【案例分析】薄利多销的销售方式在网店同样适用，很多卖家会运用这种方式来销售产品，客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。
当买家讨价还价时，客服人员可以告诉他单件产品是不让价的，购买两个或者三个以上才能让价。
处理客户异议的成功话术案例
处理客户异议的成功话术案例随着消费者对产品和服务的要求日益增加，客户的异议也变得越来越常见。
作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会处理各种异议，以确保客户满意度和业务增长。
本文将介绍几个成功的话术案例，帮助你处理客户异议，建立良好的客户关系。
案例一：对产品功能的异议客户：我购买了你们公司的XX产品，但我发现它的某些功能并不如我预期的那样强大。
我觉得我被误导了。
销售人员：非常抱歉您对我们的产品感到失望。
能否请您详细说明您期望的功能，并告诉我您认为它们与我们产品的差距？客户：比如说，我希望产品的速度更快，而且能够更好地处理大型文件。
销售人员：感谢您的反馈。
我们的产品确实具备高速处理能力。
也许可以通过调整一些设置或升级软件版本来改善产品的性能。
我可以帮您安排一位专家与您进一步讨论这个问题，并提供解决方案。
客户：好的，那就请您帮我安排一下。
销售人员：非常感谢您的配合。
我会立即联系我们的技术支持团队，并尽快为您提供解决方案。
通过这个案例，销售人员首先主动倾听客户的异议，然后关注客户的具体需求，而不仅仅是简单地回应客户的不满。
最后，销售人员提供了解决方案，并保持了良好的客户关系。
案例二：对服务质量的异议客户：我上周订购的货物还没有按时送达，我对你们公司的服务质量感到非常失望。
客户服务代表：非常抱歉给您带来了困扰。
我可以核实一下您的订单情况，并确保尽快与您解决这个问题。
客户：好的，请尽快处理，我真的很需要这些东西。
客户服务代表：非常感谢您的耐心等待。
我会尽快联系物流部门并追踪您的订单。
同时，我会给您一个明确的交货时间，并确保您最终能够顺利收到您的货物。
客户：谢谢。
希望您能尽快解决这个问题。
客户服务代表：我理解您的着急心情，我会立即行动，并在第一时间与您联系。
这个案例中，客户服务代表首先表达了对客户的歉意，然后主动提供解决方案，并向客户保证尽快解决问题。
这种积极的态度和努力帮助客户解决问题的决心可以有效地缓解客户的不满，并维护客户关系。
顾客异议的案例
顾客异议的案例在商业活动中，难免会遇到顾客的异议，这对于企业来说是一个不可避免的挑战。
如何处理顾客的异议，不仅关乎企业的声誉和客户关系，也关乎企业的发展和利益。
以下将通过几个案例来探讨顾客异议的处理方法。
案例一，产品质量问题。
某顾客在购买了一件衣服后，发现穿了几次后就出现了起球的情况。
顾客对此提出了异议，希望能够退货或换货。
对于这种情况，企业首先要做的是认真倾听顾客的意见，了解问题的具体情况。
然后，可以通过对产品进行检测，确认是否存在质量问题。
如果产品确实存在质量问题，企业应该及时道歉并提供退货或换货的服务，同时对产品质量进行改进，避免类似问题再次发生。
案例二，服务不满意。
一位顾客在餐厅用餐后，对服务员的服务态度和菜品的质量提出了异议。
在这种情况下，企业需要第一时间向顾客表示歉意，并及时调查问题的原因。
如果是服务员的态度问题，企业应该及时进行培训和督促，提高服务质量。
如果是菜品质量问题，企业需要及时调整菜谱和原材料的选择，确保顾客的满意度。
案例三，价格纠纷。
一位顾客在购物过程中发现店铺标价与实际收费不符，对此提出了异议。
在这种情况下，企业需要对价格进行核实，并向顾客解释清楚。
如果是企业的错误导致了价格纠纷，企业应该诚恳道歉并进行赔偿。
同时，企业也需要对价格管理进行规范，避免类似问题再次发生。
总结：处理顾客的异议，企业需要本着诚信、负责的态度，积极解决问题，保护顾客的权益。
企业应该建立健全的客户服务体系，及时收集顾客的反馈意见，不断改进产品和服务质量。
同时，企业也应该加强内部管理，规范各项业务流程，避免出现与顾客异议相关的问题。
只有这样，企业才能够赢得顾客的信任和支持，保持良好的企业形象，实现可持续发展。
客户异议处理技巧
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
3．会开裂吗?
5．为什么看不到你们的广告啊?
7．太矮了啊！ 8．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
四、产品服务异议（3） 1忽略法
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
四、产品服务异议（4） 2转化法
# 缺点可以转化为优点 # 要注意讲究礼仪，不能伤害客户感情为前提
四、产品服务异议（4）
2转化法
顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特 色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化， 都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的 身份和品位!’'
四、产品服务异议（4）
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)
处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)在日常销售中经常会遇见顾客提出异议，因此如何技巧地处理顾客提出的异议，对达成最终的销售非常重要。
处理顾客异议时首相应该注意：1、千万不要直接否认顾客的异议，顾客不是我们辩论和展现口才的对象；2、顾客在提异议是应该认真倾听，不要打断对方或者表露出不耐烦。
倾听顾客时应面带微笑，目光注视顾客，表示尊重；3、明确说明明白顾客异议的内容；4、答复异议时技巧性地对顾客说“不”。
案例一：顾客：“这衣服挂起来挺好看，穿起来效果一般。
”此情况下应先认同顾客的异议，然后做出解释并建议顾客选择另外的搭配。
导购正确答复：“是的。
这款黑色的小西装穿起来比拟职业，和您里面的蓝色低圆领羊毛衫显得确实不太协调，我建议您在可以搭配上我们的这款米色的羊毛衫试试看，效果一定不错的。
”案例二：顾客：“你们家的衣服太花了。
”导购错误答复：1、“不会呀！”2、“这是我们今年最新流行的设计。
”3、“这就是我们家的风格。
”导购正确答复：1、“嗯。
有些顾客刚接触到我们的产品会觉得比拟独特，我们的产品是自欧洲古典巴洛克风格，设计时融入了现代时尚元素，很可以表达女性柔美气质，我建议您可以挑选一件试穿感受一下。
”2、“是的。
和您以前接触到其他品牌服装确实有比拟独特的方面。
和您目前的着装风格相比也比拟特别，但我们的衣服很可以表达女性柔美气质，我建议您可以尝试一下新的着装风格，可以在不同场合展现不同的气质。
比方这款......。
”案例三：顾客：“粉红玛琍？没听过这个品牌。
”导购正确答复：1、“嗯！粉红玛琍来自____，登陆厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年了，一直很受大家的喜欢，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”2、“嗯！因为我们很少做广告，但在厦门〔泉州〕销售已经4〔5〕年的销售历史了。
粉红玛琍来自____，我很快乐可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”案例四：顾客：“价格太贵了。
顾客异议及处理方法(第二稿)
教师：钟建明 2013年6月
实用文档
客户异议
• 客户异议：在推销活动中，顾客对推销品或推销活动 的怀疑、抱怨、拒绝等反应。
• 行话：
实用文档
一次失败的推销经历
• 潜在客户：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人， 就是太贵了。
• 营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！ • 潜在客户：我觉得还是贵了。 • 营业员：那就没什么好说的了，价格可不是我定的。 • 潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？ • 销售员：您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是
的真实的意见和不同看法。
• 对策：推销人员必须正确理解并详细分析，认
真对待，不可忽视任何一个有效异议，区别对 待。 2、虚假的异议（无效异议）：客户用来拒绝购 买而故意编造的各种反对意见和看法。
• 对策：可采取不理睬或一带而过的方法处理，
但重要的是区分真假异议。
实用文档
客户异议的类型（二）
• 二、以异议的内容来分
• 营业员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪 天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们立即派人上门为您 免费服务。
• 潜在顾客：那太好了！ 我就要这台！
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分析
• 营业员首先肯定了顾客的眼光，从而拉近了与顾客的距离。 • 营业员很好地陈述产品的性能与优点，激发 顾客的兴趣与购买欲望，消
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二、推销方面 3、推销企业方面的问题
• 对策： • 只要企业的社会形象好、讲信誉、产品适销、质量过
硬，就可以弥补由诸如交通条件等客观因素带来的不 利影响。
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二、推销方面 4、推销人员方面的问题
• （1）推销人员性格不够好：客户不欢迎不文 明、不诚恳、不坦诚、不尊敬人的推销员；也 不愿意与缺乏幽默感、缺乏爱好、不愿意承担 风险的推销人员交往。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主讲：
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一、产生顾客抱怨的主要方面
• 商品：品质不良 规格标示不全 价格不实
• 服务：待客不周 应对不得体 配送延误 专业知识不足
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2
二、接待顾客投诉的要点
• 在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心 态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾 客的意见，不与客人进行无谓的争辩。 1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚 开始倾诉时，随意打断而加以反驳。 2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾 客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时 千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解 释，使其了解我们的诚意更重要。
10、总会有办法——暧昧、模糊的回答易引发 更大的问题
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THE END
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11
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3
二、接待顾客投诉的要点
3、分析：了解顾客的要求；了解产生问题的 原因及可执行的处理方案，有针对性地进行 解决；
4、道歉：应注意自已代表整个商场的形象， 诚恳地向顾客表示了解他们的委屈；
5、解释：解释问题出现的原因，随时注意顾 客的反应；
6、处理：根据具体情况给予相应处理，对于 自已无法解决的问题，要立即请示上级主管 加以解决。
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三、退换货之标准
• 不同情况下的处理原则： 1、无质量问题——3天内，包装完好，未使用， 不影响第二次销售情况下可以换货；
2、有质量问题——退、换、修：7天内 换、修：15天内 修：保修期内
• 换货标准：必须更换等值或价值更高的商品； • 条件：收银条、收据、发票、购物凭证。
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五、影响服务作业过程的关键因素：
• 前场服务，以“顾客满意”为诉求重点； • 后场服务，以“工作效率”为管理重心。
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六、十句禁言
1、这连小孩都会——易使顾客误会在嘲笑他
2、一分钱、一分货——易使顾客有只配买廉价 品的感觉
3、不可能、决不可能有这种事发生——易给顾 客感觉你怀疑他是在说谎
4、这种问题请去问厂商，我们只负责销售—— 不负责任、搪塞的话
5、嗯…我不太清楚——即使真的不知道，也一 定请教专门人员或主管来解答
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六、十句禁言
6、我绝对没有说过那种话——谎言没有推脱之 解
7、“我不会”、“没办法”、“不行”——无 诚意解决问题
8、这是本公司的规矩——会更加深误会
9、改天我再和你联络——要有确定的时间及解 决方式
• 顾客激怒时的处理方式：
1、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决；
2、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影 响其他顾客购物心情。这时可以请顾客到办公室 谈。改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方 面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议 做出合理解释。
3、改变时间：取得顾客的姓名、住址、电话，约 定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往 道歉，以表示公司处理事情的诚意。
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四、抱怨的处理方法
• 一般抱怨事件处理
1、明确抱怨的原因；
2、诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式；
3、若顾客不接受你的提议，请他自己提出解 决方法，若提出的办法你无权决定，那么应 赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖拉；
4、服务不当时，唯一的方法就是赔偿、道歉、 请求顾客的谅解；
可编