08客诉质量事故管理制度.doc
产品质量客户投诉考核制度
5.2.3.1因研究所图纸设计问题导致的不良（样机、开发的新产品除外），考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。
5.2.3.2因自制零件加工不合格、工艺错误，考核相关责任部门主管10元/次，相关责任者50元/次。
1.目的
通过考核督促相关人员提高工作质量减少质量事故的发生，落实责任方，提升客户对产品的满意度，使公司产品在市场上获得很高的口碑，特制定本考核规定。
2.范围
本考核规定适应于公司所有主机、备件、三包件发货后，因质量事故而产生的客户投诉，以及对其责仼部门和责任者考核处理。
3.职责
质量技术部：负责本规定的制订、审批、发布及考核实施；负责按销售订单、设计图纸及相 关技术资料进行检验；
5.2.3.5因成品检验项目缺失（样机、开发的新产品除外），考核检验标准制定者20元/次和主管5元/次。
5.2.3.6因装配钳工或装配电工导致质量问题不合格，考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。
5.2.3.7主机漏发件或发错件（装箱单之外的漏发件），考核相关责任班组50元/件，考核相关责任部门主管10元/件。
5.2.4关于主机订单补发的物料，计划部需将缺件完成交期通知营销管理部，待缺件合格入库后由装配部主管主动将缺件交给售后服务部补发。未按期完成或未将缺件主动交给售后服务部考核责任部门主管50元/次。
5.2.6客户需求的主机因质量问题严重导致退货或者换货，考核责任部门主管100元/次，责任者500元/次。考核责任副总或总监（生产、质量、销售、研究所）200元/次，考核总经理100元/次。
5.1.2客户需求A、B、C物料，因需求物料不能按时齐套只发给了客户A物料又没有及时向客户协商产生的客诉。考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。
客诉处罚管理规定
1. 目的 为落实管理人员质量客诉责任制,有效的预防质量客诉的发生,降减低质量事故损失,提高全员质量意识,明确质量事故责任,特制定本办法; 2. 适用范围 凡公司的产品所有生产流程均适应; 3. 职责与权限 质量中心：为各工厂客诉处罚管理办法的执行主体； 人力部：考核结果的公布和归档,并通知财务部门执行经济奖罚; 各单位：负责配合执行； 4. 客诉处理 依据售后质量管控制度执行; 5 . 责任判定与处罚管理办法 项目可以通过联络函、微信平台、电话沟通知会 PC 工厂,由生产工厂品管整理,负责组织客诉讨论、原因分析及追踪处理; 如客诉内容确定为非工厂责任时,工厂品管接收后即直接以联络函回复给项目,即可结案； 如客诉为工厂责任时,经工厂品管负责人确认后,收集相关资料,并组织相关单位进行客诉原因分析讨论、责任单位判定及处置、改善措施的拟订： 责任判定 处罚管理办法 责任比例
经品管实测实量检验的构件 品管承担主要责任 产线品管承担 70%,工序责任人承担 30%
未经品管实测实量检验的构件
若客诉的问题不可目视立即看出
如：构件漏预埋件、构件漏钢筋、预埋件偏位、钢筋偏位等
查品管日常工作记录,有记录 产线品管与生产共同承担责任 产线品管承担 50%,工序责任人承担 50%
查品管日常工作记录,无记录 生产承担主要责任 工序责任人承担 50%,下工序承担 30%,工位长承担 20%
若客诉的问题可目视立即看出 如：构件的缺边掉角、构件的钢筋保护层不够、露筋、构件的色差油污、构件的表面平整的超标、门窗洞气孔、蜂窝孔洞、疏松、产品标识、构件清理等; 品管承担主要责任; 出货品管承担 70%,由产线品管承担 30% 经调查工厂内已出现贯穿性裂缝,但品管未反馈; 品管承担主要责任; 出货品管承担
工厂外出现贯穿性裂缝; 经情况判定后处理 经讨论决定 6. 处罚程度判定处罚程度判定参见质量异常管理制度 7. 明显表观质量问题图片 8. 引用表单 质量异常处理单 员工日常考核申报表附件： 客诉处理流程
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
质量管理制度
质量管理制度质量管理制度篇一一、目的确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗，对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。
二、适用范围适用于产品从未加工到加工成成品之间过程的控制、产品损耗的防护等。
三、职责1、技术部负责工艺文件及操作规程的制定。
2、生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。
3、生产部负责生产设施的维护保养及检修（肉机、冻库等）。
4、品管负责对产品质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。
5、销售部负责产品交货和服务过程的控制。
四、程序1、获得规定产品特性的信息和文件1.1技术部负责产品工艺文件及操作规程的制定，主管批准后发放到生产部和品管处。
1.2生产部根据批准的生产计划，进行生产。
2、生产过程控制2.1生产部根据相关的产品工艺文件及操作规程进行生产加工，确保产品质量。
2.2关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗。
2.3对生产运作实施监视。
生产中要认真做好自检、互检、专检（品管），并做好相应记录。
2.4品管对生产过程实施监督检查。
2.5使用合适的生产服务设备，确保产品卫生安全。
公司质量管理制度篇二1.本公司的质量方针和目标1.1质量方针：严格管理，强化责任，技术领先，信誉至上，靠一流的工作质量确保一流的产品质量。
2.在生产作业中严格执行国家法律法规和本行业、本部门的规章、规范和技术标准。
3.测量任务统一由队长承接，指定项目负责人，并通过项目测绘系统软件进行分配。
3.1项目分配后，要根据任务的技术要求、质量标准、完成时间，科学安排技术人员、调配符合工作需要的`测量仪器和投入必要的经费开支。
4.测绘过程中的质量控制4.1测绘任务实施前，应对使用的仪器、设备、工具进行检验和校正；在生产中应用的计算机软件及需用的各种物资，以能保证满足产品质量和任务完成为前提条件，仪器精度指标鉴定不合格的不准投入使用。
4.2测绘项目实施过程中，生产作业人员必须严格执行操作规程，遇到技术问题，原则上由项目负责人自行处理，但重大技术问题，或较多的变动技术设计，要报经队长和技术负责人批准后方可实施。
品质事故处理管理规定
品質事故處理管理規定1. 目的：為提高公司品質管制，完善品質責任制，規範品質事故的責任、調查和處理工作，從而實現公司的品質方針和目標，特制定本規定。
2. 範圍：本規定使用於公司所有產品形成全過程和售後產品品質事故損失考核。
3. 權責：3.1 總經理：負責所有產品品質事故處理的核准。
3.2 品保部：負責所有品質產品事故的判定和品質事故處理的擬定。
3.3 生產課：負責產品品質事故的預防、處理、措施的落實等工作。
3.4 工程部：負責產品工藝、標準、的改善、制定等工作。
4. 定義：4.1 凡設計、工藝、模具製造（維修、變更）、生產製造（運輸、儲存）、核對總和原材料採購等過程中，因以下原因造成產品批報廢、成批返修或降價處理、退貨、索賠，對用戶造成不好影響或影響生產計畫和品質指標完成的稱為品質事故。
a、生產作業流程、工藝錯誤；b、生產指揮錯誤；c、違反工藝標準；d、操作不認真不負責；e、檢驗員漏檢錯檢；f、人為導致設備故障、儀器失准；g、材料混亂或發錯；h、運輸保管不善；i、管理不善或弄虛作假，以次充好。
4.2 如因產品結構的問題，造成各工序無法改善的，可根據產品檢討擬定的不良率目標控制。
超出按照規定本規定執行。
5. 內容：5.1 要求：對品質事故的管理，要嚴格執行“三不放過”（產生品質事故的原因未分析不放過，品質事故的責任人未受到教育不放過，應採取的預防措施未落實不放過）的原則，提高全體員工的品質意識和責任感，嚴格生產工藝紀律，做好品質事故的記錄和統計分析工作。
5.2 品質事故等級：品質事故按造成損失的大小和對本公司聲譽影響的不同程度劃分為：特大品質事故；重大品質事故；嚴重品質事故；一般品質事故。
A、特大品質事故：直接經濟損失5萬元以上（含5萬元），或給公司聲譽造成極其惡劣影響的品質事故。
B、重大品質事故的判定a、造成直接經濟損失≥30000元的；b、因品質問題造成顧客索賠，並有可能終止合作關係的；c、嚴重影響本公司形象的。
质量管理规章制度有哪些(素材7篇).doc
质量管理规章制度有哪些（素材7篇）质量管理规章制度有哪些篇1一、实行安全教学、文明教学、目标责任、综合管理等多方面的考核。
二、严格执行教学计划和教学大纲，对阶段训练程序的实施以及授课时间等进行全面的考核。
三、建立安全教学的质量考核体系，健全各项考核台帐。
四、实行一车一管的责任制度，认真总结教学经验。
五、强化职业道德的教育，增强廉政教育意识，开展教学质量和工作作风坚持评比活动，并作为制度纳入到年终考核制度中。
质量管理规章制度有哪些篇2一、原材料、外购件、外协件进厂入库质量检验1、凡属生产所需的原材料，外购件、外协件都按有关标准，技术文件订货合同的规定进行检查验收，经检查合格后在验收单上盖章，方可办理入库和报销手续，如果无标准又无明确的指导性技术文件，必须进行质量检查，方可进行验收。
2、定期或不定期的抽查原材料库的保管情况，严防混料，并按材料标准做好出库检查。
3、对于不符合外购，外协件规定的原材料，必须按有关制度办理代用手续，经有关技术部门同意方可代用，做好生产检验把好质量关。
二、做好生产检验，把好质量关。
1、做到以防为主，首件必检，检查首件时"三对照"(按图样和工艺、工艺要求检查实物)。
2、对于质量控制点或已挂管理图的加工工序，按规定的时间进行抽样检查，并将检查结果填写在管理图上，发现有异常情况及时发出信息。
3、凡经检查合格的零件，在零件的适当位置加盖标记，转入下道工序，生产中只允许合格品流传。
4、对于生产过程中随时出现的不良品(返修品，废品、回用品、次品)要及时发现，并加以管理隔离。
4.1返修品经修复并检查合格后，方准进行下道工序的加工。
4.2废品应订(写)上标记，返回原工序继续加工或转入废品区。
4.3回用品，检查员加盖回用标记，返回原工序继续加工或转入成品。
4.4次品、不算产值，不预计划，加盖次品标记单独存放，在生产过程中，只允许合格及经同意的回用品流传。
5、为做到以防为主，把好质量关，专职检验人员要当好三员，做好三帮，"三员"即是质量检查员又是质量宣传员，技术辅导员，"三帮"帮助工人找出并分析不良产品产生的原因，帮助工人增强质量第一思想，帮助解决质量问题。
公司客户服务投诉管理制度范本
公司客户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是小编给大家带来的公司客户服务投诉管理制度范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉管理制度(一)为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
门店质量事故、质量投诉管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度是为了确保门店的产品和服务质量达到一定标准，提供给顾客安全和满意的消费体验而制定的一系列规章制度。
下面是一个可能的门店质量事故、质量投诉管理制度的内容：
1. 事故预防和管理体系建立：
- 每个门店应建立事故预防和管理体系，包括食品安全管理体系、设备管理体系等。
- 设立质量控制部门，负责制定和执行质量管理流程和标准。
2. 责任分工：
- 每个门店应指定专人负责门店质量管理，确保制度的执行。
- 质量管理相关人员应具备相应的知识和技能，并定期进行培训。
3. 事故预防和风险评估：
- 定期进行风险评估，识别潜在的质量问题和事故风险，并采取相应的措施进行预防。
4. 质量投诉处理流程：
- 设立质量投诉渠道，顾客可以通过电话、电子邮件或门店内的投诉箱进行投诉。
- 指定专人负责质量投诉处理，及时跟进并进行调查取证。
- 根据投诉内容和严重程度，进行分类处理，确保问题得到合理解决。
5. 事故处理流程：
- 发生质量事故时，立即进行应急处理，采取措施降低事故对顾客和门店的影响。
- 启动事故调查程序，查明事故原因，并采取措施避免类似事故再次发生。
- 根据事故情况，及时向相关当局和顾客进行报告，并按照法律及相关规定进行处理和赔偿。
6. 数据统计和分析：
- 对质量投诉、事故处理等进行统计和分析，找出存在的问题和不足，并制定改进措施。
以上内容仅供参考，门店可以根据自身情况和行业特点进行调整和完善。
同时，门店应确保制度的有效执行，并不断改进和提升质量管理水平。
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08客诉质量事故管理制度1
1 管控目的
规范客户投诉受理处置程序、客诉质量事故责任追究程序，加强员工质量防范意识，达到最终减少客户投诉的目的。
2 管控范围
本制度适用于品管部、生产系统所有员工（包括生产运营部管理范围内的所有质量事故责任人及相关管理人员）
3 管控对象
客户对生产系统所有质量事故投诉的责任认定与追究。
4 管控内容
4.1质量事故分类
4.1.1按照严重程度分类：分为紧急客诉、特重大客诉、重大客诉、较大客诉、一般客诉，此分类方法依据《客户投诉管理制度》分类，并作为客诉受理处置人员的外派依据。
具体特征如下：
4.2.2按照事故发生原因分类：分为技术性重大质量事故、技术性一般质量事故、管理型重大质量事故、管理型一般质量事故、部门沟通误差型质量事故，此分类方法做为客诉质量事故责任认定和追究的依据。
具体特征如下：
4.2工作程序
4.2.1客户投诉受理处置程序：生产运营部接到《客诉处置通知单》后，2小时内报生产技术副总。
生产技术副总、生产运营部长根据客诉质量事故严重程度确定生产系统受理人员名单，通知本人和客户服务处。
客诉受理人员按照客户服务处要求时间到达客诉现场，配合客户服务处人员调查、取证，初步确定事故原因，做出初步判断。
并按照要求填写《客户投诉跟踪调查表》，在24小时内传真到公司客户服务处（无特殊情况应在客户服务处受理之日起本省
5日、外省15日内结案。
详见《客户投诉管理制度》）。
客户投诉受理处置人员回公司后24小时内将《客户投诉跟踪调查表》复印件交工艺组，三日内将《客诉处理情况工作报告》交客户服务处、工艺组、生产运营部、生产技术副总各一份。
责任车间应在15日内依据出现的客诉组织相关人员学习、教育。
（流程图见附件1）
生产系统客诉处置受理人员外派标准：
4.2.2客诉质量事故责任追究程序：每月15日之前，客户服务处将上月客诉情况汇总并上传到局域网。
工艺组根据此材料确定质量事故类型并制定《客诉质量信息反馈单》、《纠正措施表》一并反馈到责任车间，督促车间依据本制度制定出对相关人员的处罚，制定详细的纠正措施，于18日之前报工艺组，工艺组每月20日之前将《客诉质量信息反馈单》报生产运营部部长签准，最后转到计划统计岗组考核岗，由计划统计岗组监督处罚措施的落实。
4.3考核规定
4.3.1客户投诉受理处置有关规定
4.3.1.1外派人员不能按照客户服务处要求及时到达客诉现场，由客户服务处按照《客户投诉管理规定》执行。
4.3.1.2外派人员不维护公司形象，对待客户不礼貌，致使客户不满，按照《客户投诉管理规定》，由客户服务处转计划统计岗组执行。
4.3.1.3外派人员超越处置权限做出任何形式的答复或承诺，情节一般者，罚款50元；情节严重造成影响者，报生产副总并罚款100元。
由计划统计岗组执行。
4.3.1.4外派人员调查、取证有误，经调查确属因工作之便，搞不正当行为者，报生产副总并下岗待业一个月。
4.3.1.5外派人员回公司三日内，没有把工作报告转交客户服务处者，由客户服务处按照《客户投诉管理规定》执行。
4.3.1.6外派人员返回后，责任车间没有按照规定在15日内组织相关人员学习、教育者，罚车间负责人20元/次，由计划统计岗组监督执行。
4.3.2客诉质量事故责任追究落实考核规定
4.3.2.1工艺组未在规定时间内将《客诉质量信息反馈单》反馈到责任车间的，扣工艺组负责人绩效管理分2分/次。
4.3.2.2责任车间没有在规定时间内确定责任人、做出处理意见、解决方案或整改措施的，扣车间基础管理分2分/次，由计
划统计岗组监督执行。
4.3.3客诉质量事故责任追究管理规定
4.3.3.1对车间月度总分的考核：具体考核方式执行《生产运营考核条例》中质量考核项中的“市场信息反馈考核”内容。
4.3.3.2对责任人及相关管理人员的考核
4.3.3.2.1对车间和部分管理人员的处罚规定（见下表）
4.3.3.2.2对质检组、品管部的处罚规定(见下表)
4.3.3.2.3考核说明：（1）4.3.3.2.1和4.3.3.2.2表中所列百分比为扣罚系数，罚款额＝客诉赔偿额×扣罚系数；（2）表中的管理型和技术性判断依据为4.2.2中的分类方法，由工艺组对质量事故做出定性判断。
如责任车间存在异议，可在收到工艺组的定性判断2小时内提出质疑，由生产运营部进行最终裁决。
确因市场原因而非质量问题造成的客诉，责任部门也可在收到客诉反馈的2小时内提出申请，由生产运营部进行最终裁决。
（3）对质检组、品管部的扣罚仅限于管理控制型,责任界定时以批为单位进行界定（临时出现的其它质量事故，由工艺组做出判断，生产运营部做出裁决）。
（4）由计划统计岗组月底汇总考核分数，监督、执行考核。
5 职责部门
生产运营部
6 监督管理
6.1横向监督
人力资源部
6.2纵向监督
生产副总
7 技术说明
7.1本制度由生产运营部工艺组制订，并负责技术解释，报生产运营部部长审核，生产副总批准后执行，修订废止亦同。
7.2如有其他制度与本制度冲突，以本制度为准。
7.3本制度自下发之日起实施，同时2003版《客诉质量事故管理制度》自行废止。