香格里拉酒店企业文化
香格里拉品牌文化解析
海南大学课程论文题目：香格里拉酒店文化解析学号：***************名：***年级：09级学院：应用科技学院系别：旅游系专业：旅游管理完成日期：2012 年12月21日香格里拉品牌文化解析摘要：经济全球化和世界大市场的形成，使企业之间的竞争变得日益激烈。
这种竞争已经从早期的产品功能竞争上升为产品功能、服务质量乃至企业文化等多方面的综合竞争，形成了多层面、立体化的竞争格局，“品牌文化”是其中相当重要的一环。
香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同。
本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。
关键词：酒店文化：香格里拉；品牌文化：文化解析正文1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。
小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。
香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。
一、香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。
同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。
他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。
香格里拉酒店品牌故事
香格里拉酒店品牌故事香格里拉酒店，一家享誉全球的豪华酒店品牌，起源于我国香港，成立于1971年。
其创始人郭鹤年先生，是一位充满激情的企业家，他以卓越的眼光和坚持不懈的精神，将香格里拉酒店从一家小型酒店发展成为国际知名的高端酒店品牌。
香格里拉酒店的创立背景可以追溯到上世纪60年代末，那时香港的旅游业正处于快速发展阶段。
郭鹤年先生敏锐地捕捉到了这个商机，决定投身于酒店业。
他选址香港繁华的尖沙咀地区，开设了第一家香格里拉酒店。
凭借其出色的服务质量、一流的设施以及独特的亚洲风情，酒店迅速赢得了顾客的青睐，成为香港酒店业的佼佼者。
香格里拉酒店的品牌理念是“至诚服务，关爱自然”。
这一理念贯穿于酒店的方方面面，从硬件设施到软件服务，都体现了对顾客的体贴入微关怀。
香格里拉酒店的特色之一是融合了东西方文化精髓，为顾客呈现出独特的亚洲风情。
此外，酒店还重视环保理念的推广，通过绿色采购、节能减排等措施，实现可持续发展。
经过近50年的发展，香格里拉酒店已经在全球范围内取得了辉煌的业绩。
目前，集团旗下拥有超过100家酒店，遍布世界各大洲。
香格里拉酒店曾多次荣获世界酒店业权威机构颁发的奖项，例如“全球最佳酒店品牌”等，充分证明了其在业界的影响力与地位。
面对未来，香格里拉酒店将继续秉持“至诚服务，关爱自然”的品牌理念，持续创新，提升服务质量。
集团计划在未来几年内新增数十家酒店，进一步扩大市场份额。
同时，香格里拉酒店还将加大在数字化、智能化方面的投入，以满足新时代顾客的需求。
总之，香格里拉酒店作为一家具有强烈社会责任感的企业，始终致力于为全球顾客提供卓越的服务和舒适的住宿体验。
企业文化文案-香格里拉国际饭店
殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团（Shangri——La Hotels&Resort）香格里拉国际饭店管理集团概况----总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。
“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。
传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。
在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。
香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。
香格里拉饭店集团的经营战略----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。
1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？服务。
它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。
在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
3. 建立员工忠实感4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。
(1) 重视培训(2) 提高凝聚力,尊重员工5. 削价与价值回报6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点：(1) 关键时候舍得花钱(2) 形式活泼,引人入胜(3) 令人不得不读的广告词7. 与航空公司联合促销8. 领先运用高科技9. 重视领导技能●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？。
香格里拉酒店集团营销案例和启示
超值酒店产品与服务香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的一个关键是：超值的酒店产品与服务。
集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。
香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。
香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。
正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。
构建立体式营销体系（案例）在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。
在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。
在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度，吸引顾客，例如2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动分别在上海和北京举行。
在促销措施方面，香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施，例如2006年3月将其超值房价计划全面升级，在全年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。
集团还与众多的航空公司联合推出“频繁飞行旅游行者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就可得到集团给予的免费公里数或累计点数。
另外，香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠。
除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌。
香格里拉酒店经营理念
香格里拉酒店经营理念1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
香格里拉企业文化
香格里拉该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。
豪华舒适的设施，独具特色的亚洲式殷勤好客服务，使香格里拉成为最适合亚洲人入住的知名酒店品牌。
从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进。
今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团。
香格里拉集团拥有47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。
香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。
书中详述了香格里拉是一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。
时至今日，香格里拉己成为世外桃源的代名词。
香格里拉酒店秉承香格里拉优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的标志S，S象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。
香格里拉的企业文化企业使命1.我们期盼所有富有责任感、受到良好教育的公民都具有环保意识，在日常生活中践行社会责任，并激励其他人共同努力。
2.我们以对经济、社会和环境负责的态度开展经营，同时努力平衡参与方的利益。
3.我们努力成为优秀的企业公民，在可持续发展方面起表率作用，关爱我们的顾客和员工，丰富所在社区民众的生活，促进社会的进步和环境的改善。
经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。
前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。
使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
指导原则1.我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
2.我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
3.我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
4.我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
5.我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
香格里拉企业文化
诚挚的款客之道 缔造难忘记忆
前景目标： 成为客人、同事、股东和经营者的首选 使命宣言： 以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的 美好经历，时刻令客人喜出望外
“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地 毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工 发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目 前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要 地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工， 并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实 的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任 何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训 指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人 和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的 员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务， 正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入 职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
香格里拉企业文化
概况
指导原则 愿景和宗旨 小结
悉心周到的
款客之道
经营理念： “香格里拉热情好客，亲如家人”。 香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。 该酒店致力于为客人提供独具特色的亚洲待客之道 和热情服务，这是它有别于其他酒店业同行的关键 所在，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉 的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，他们希望员工能够由 衷地为自己所获得的成就而自豪，但在对待客人时 仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不 需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，始终希 望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物 有所值的优质产品和服务。这也正是他们要寻求那 些勇于创新、追求卓越的潮流引领者和专业人士的 原因。
香格里拉酒店集团介绍
香格里拉酒店集团 - 集团的经营管理策略
（一）品牌全方位扩张战略
1、多品牌扩张 2、品牌的横向一体化扩张 3、坚持多元化发展的经营管理战略 4、在地理区域扩张方面，致力于拓展亚太地区主要城 市及受欢迎的度假胜地
（二）超值酒店产品与服务
集团标准化管理和个性化服务受国际社会赞誉。香格里拉主要 通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚： 1、关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是 建立客人忠诚的关键； 2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； 3、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； 4、迅速有效地解决客人的问题； 5、酬谢常客制定“金环计划”。
（三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力 2、具有竞争力的福利
3、全方位的培训
（四）构建立体式营销体系
广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖 营业推广方面：经常开展主题营业推广活动 促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施 与其他公司合作，联合推出套餐计划 建立自己的集团网站，拓宽营销渠道
2.在中国的扩张
1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理； 1987年北京香格里拉酒店落成； 1989年北京国贸酒店开业； 1990年北京中国大酒店开业； 1995年北京嘉里酒店开业； 从1996年到1999年又开设9家酒店。2005年以前，香格里拉酒 店集团基本上分布在北京、上海、南京等城市，仅北京就4家 （香格里拉饭店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心饭店）。 2005年，香格里拉酒店集团开始大规模进军二线城市，仅2007 年就新建6家酒店。截止2010年底，全国共有香格里拉酒店34家， 商贸饭店9家。
（二）经营理念
八项指导原则 1、我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务。 3、我们将保持服务的一致性。 4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻 松。 5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能多地与顾客接触。 6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 7、我们将为我们的员工创造一个能使他们个人、事业目标均 得以实现的环境。 8、客人的满意是我们事业的动力。
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香格里拉酒店企业文化
概况
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。
总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
我们的前景目标
成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选
我们的使命宣言
每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选
我们的指导原则
❖我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
❖我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
❖我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
❖我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
❖我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
❖我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
❖我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。
❖我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
湖南华天酒店集团企业文化精选
华天四大成长法定
1、高标准、严要求的准军事化管理
2、精致化、精美化的华天特色服务
3、德为先、人为本的现代儒学文化
4、争第一、永创新的先进企业精神
五字文化特征
行：、严、优、细
先：勇于创新，敢为人先
高：高起点、高标准、高效率
严：严肃、严谨、严格
优：优质、优美、优秀
细：细节、细微、细致
华天大酒店文化之经——华天三字经
华天人立大志敬事业勤修身
恭俭让礼智信善为心诚为本
孝父母爱同仁客如友乐助人
语宜温行端正学不厌永创新
严为爱业技精争第一是店魂
永远的风采
——华天大酒店之歌
从向着太阳的方阵走来，从勤奋敬业的团队走来，山水芙蓉辉映我们的风采。
百年华天憧憬我们的期待。
从追求完美的事业中走来，从创造卓越的追求中走来，超越自我再现我们的情怀。
华开天下靓丽五洲的花海。
用心用情用力，服务创造价值，
精致精美精彩。
卓越张扬品牌
当满意绽开舒心的花朵，当辉煌写进和谐的史册
当惊喜亢奋生活的节拍。
当步履挥洒青春的豪迈。
啊！啊！
这就是春风，这就是光荣，
这就是太阳，这就是梦想，
这就是我们华天人，这就是我们华天人，
献给顾客贴心的爱。
铸就时代永远的风采。