医院导医礼仪培训
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
医院服务礼仪培训详解
医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。
在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。
因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。
一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。
他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。
2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。
医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。
3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。
他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。
4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。
比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。
他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。
5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。
医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。
他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。
二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。
培训可以在教室或线上进行。
教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。
2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。
通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。
培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。
3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。
他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。
医院导医礼仪培训
❖ 陪同客户上楼时，陪同人 员应走在客人后面；下楼 时，应走在客户前面
❖ 坚持“右上右下”原则。
上下楼梯、自动扶梯时都
不应并排行走，而要从右
侧上。
精品课件
出入电梯要领
❖ 进出电梯时，应用一只手 按住电梯门
❖ 如果无人操纵电梯，工作 人员必须自己先进后出， 以方便控制电梯
❖ 有人操纵电梯时应当遵守 “先出后进”的原则
（称呼）：小心路滑， 上前搀扶、送到大
不要急，慢慢走
门口
对有闹事争吵的 患者
先上前打招呼问好，然后 以柔克刚、以情动人，
简单交流了解事情的原委，及时联系办公室或相
安抚病人的情绪，带离病 关领导及相关科室协
人离开公共区域，立即安 调，忌在大厅内僵持
排相关负责人
不下。
精品课件
导医服务流程及语言行为规范
站姿要领----女士前搭手站姿
❖ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑
❖ 肩平：两肩平正、放松，稍向下 沉
❖ 手贴：虎口张开，右手搭在左手 手指上，自然贴在腹部
❖ 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近 右脚中部成“丁”字步
精品课件
坐姿要领
入座要轻，坐满椅子的三分之二 ❖ 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微
❖ 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来 取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给 就医患者以心里上的慰藉。
精品课件
正确的目光交流
❖ 与人谈话时，大部分时间应 看着对方，正确的目光是自 然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也 不能紧盯着对方。
❖ 道别或握手时，目光正视对 方的眼睛。
精品课件
序号 项目
9 患者来到 各楼层
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院导医礼仪培训
医院导医礼仪培训导医礼仪培训目的和意义导医服务是在医院门诊设置专业护士，对病人就医就诊提供服务。
1、简化就医程序，分流病人，节省就医时间在门诊设置导医服务，病人进入门诊大厅由导医指导填写病历，帮助挂号，提供路径指引，分流病人，答疑解难，大大缩短了病人就医时间，满足了病人的要求，减轻了病人的心理负担。
2、改善就医环境，便捷门诊病人门诊作为医院的重要窗口，是为病人服务的前沿，一个好的就医环境将使病人感受重视和被关怀。
门诊应秉持以人为本的服务理念，为病人提供一切便捷条件。
3、做好宣传教育，宣传特色专科，指导病人就医各诊室由分诊护士发放健康教育资料和科室开展的新技术新业务宣传册，宣传医院的优势和各专科特点。
将病人枯燥的等候变为学习健康知识的机会，有效缩短了病人的心理等候时间，也使病人的健康需求得到了满足。
更多医院培训管理资料请关注：主讲老师——资深礼仪讲师沈清仪医院导医礼仪培训针对导医人员从职业礼仪到业务素质进行培训，规范其服务用语及服务行为。
旨在把导医服务由被动变为主动，营造了以人为本的服务环境，提升病人对医院的满意度，提高门诊导医的服务质量。
医院导医礼仪培训使得医院形成一种和谐、友善的就医环境，导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。
导医礼仪培训可以优化医疗服务，提高病人满意度，为医院赢得良好声誉。
导医礼仪培训-导医素质要求1.每位上岗人员对工作要有强烈的责任心，主动接触病人，帮助病人。
运用沟通技巧，缩短医患之间距离。
耐心解答病人问题，实施首问负责制，不推诿病人。
2.要不断学习，更新知识，了解本院开展的新技术新业务，更好的为病人提供医疗信息。
3.要有敏锐的观察力。
对进人大厅的每一位病人，注意表情变化，有意外情况发生者，及时送至急诊科抢救。
病情较重者，轮椅送至相关诊室。
4.准确的表达能力。
要求会讲普通话，语言表达清晰准确、温和有礼。
医院礼仪培训
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一、仪容仪表
• 个人卫生
在上班前24小时内避免吃洋葱、大 蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃 到有蒜味的食物，请用口气清新剂
每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟 渍和食物残渍
勤洗手，每次入厕后和接触饮食前 一定要洗手
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二、基本举止行为规范
• 当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每 个人都希望被人认识。
• 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为， 会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们 的工作语言。
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三、其他行为要求
• 避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。 • 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，
避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下 坏印象。 • 当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到 的地方吃东西。
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三、其他行为要求
• 了解医院及各科、室 医师专长。 • 保持工作场所整洁有序。 • 总是得体地问候患者。 • 与患者交谈时保持目光接触。 • 预想患者的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。 • 为患者保守秘密。 • 永远别忘记向患者致谢。
• 讲述中的“四大原则”——
• 相信你所讲述的 • 患者的内存最多可以容纳6个概念 • 太积极的危害 • 意外的处理准备
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四:对患者服务的沟通“艺术”
• 在对患者说话时的四大避免—— • 垄断交流 • 过度的紧张或胆怯 • 冒犯对方 • 不要在患者面前说“第三者”的坏话
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四:对患者服务的沟通“艺术”
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二、基本举止行为规范
公众场合捡东西的注意事项
不 要 低 头 弯 背 、 翘 起 臀 部 ， 要站在物品旁边利用蹲和屈 膝的动作去拿。
导诊护士礼仪培训考试
导诊护士礼仪培训考试（岗前培训试卷）姓名得分年月日一、填空题:、每格2分填空题: （45 分）1..自我介绍时要注意对方的感受, 注重互动, 那么不论哪种自我介绍, 最好在（ 1分钟）内结束。
2、.护理理念随着医学模式的转变, 也在不断地发展成熟, 现代护理理念是以（患者）为中心。
3、尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4、.双方在交谈时, 若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事, 想方设法予以兑现, 这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
内结束。
2..护理理念随着医学模式的转变，也在不断地发展成熟，现代护理理念是以（患者）为中心。
3、尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4、.双方在交谈时，若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事，想方设法予以兑现，这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
内结束。
2、.护理理念随着医学模式的转变，也在不断地发展成熟，现代护理理念是以（患者）为中心。
3.尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4、.双方在交谈时，若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事，想方设法予以兑现，这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
内结束。
2、.护理理念随着医学模式的转变，也在不断地发展成熟，现代护理理念是以（患者）为中心。
3、尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4..双方在交谈时，若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事，想方设法予以兑现，这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
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上下楼梯要领
及时的关照提醒，经过拐 角或楼梯之处时，需提醒 留意 陪同客户上楼时，陪同人 员应走在客人后面；下楼 时，应走在客户前面Fra bibliotek
坚持“右上右下”原则。 上下楼梯、自动扶梯时都 不应并排行走，而要从右 侧上。
出入电梯要领
进出电梯时，应用一只手 按住电梯门 如果无人操纵电梯，工作 人员必须自己先进后出， 以方便控制电梯 有人操纵电梯时应当遵守 “先出后进”的原则
行为动作
面带笑容、诚恳友 善
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迎上前：“您好！（或领导们 双臂自然下垂，双 好！）欢迎来到XX医院。”送 手交叉贴于小腹， 出门：请走好，请慢走！ 表情丰富，面带微 笑 “您好，请问您有什么需要帮 忙吗？如您有其他需要，可以 告诉我，我帮您安排相关负责 人 双臂自然下垂，双 手交叉贴于小腹， 表情丰富，面带微 笑
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患者需要做 治疗或输液时 当治疗需要挂号 等候时 门诊患者 离开医院时
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请慢走！祝您早日康复！ 面带笑容、友善
导医服务流程及语言行为规范
序号
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项目
患者提出 意见或表扬 时 参观者 有陪 同
接待与服务语言
服务不周，请多指教。欢迎您 对我们工作提出宝贵的意见， 我们会不断改进和完善，请不 必客气，这是我们应该做的。
柔和的力量
例子总结：
柔和有时比风暴更有力量
柔和是品质和风格，它不丧失原则 柔和是一种更高境界的坚守 柔和是依旧恪守尊严的艺术
结束语
希望大家热爱护理事业，热爱本职工作， 具有为人类健康服务的敬业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急， 对病人有高度的同情心、责任心和爱心。 与同事和其他人员保持良好的合作关 系，相互尊重、友爱、团结、协作。 注意文明礼貌、用语规范。 祝大家工作愉快！
主动、热情、 交费时病人的心情是整个服务流程 诚恳、友善 中最难过的，此时做些相关说明是 很有必要的，一定要做到亡羊补牢， 尽一切能力降低因病人流失而带来 的损失
导医服务流程及语言行为规范
序号 13 项目 患者从诊室出来 接待与服务语言 行为动作 您好！我来带您过去吧！ 主动、热情、诚恳、 友善，全程陪同患者 （如果患者拒绝），告 取药、检查 知患者如有需要帮助， 请随时找我们。 您好，请跟我来！您请 进，您请坐！ 真对不起，治疗正忙， 请你坐下稍等 主动热情、面带微笑， 帮患者拿药 面带微笑、友善
2
患者来到导 医台
3
对不熟悉医 院看病程序 和环境的急 诊或初始患 者
导医服务流程及语言行为规范
序号 4 项目 接待与服务语言 行为动作 患者来就诊发 您好！真对不起，XX主任因事临时 主动、热情、 现专家休息或 停诊（或正好今天休息），我给您介 态度和蔼、诚 停诊 绍我们院XX主任好吗？他是我院聘 恳、语调婉转、 请的专家，技术和水平都很高。征求 带商量口吻。 病人同意后，另外安排其他专家诊治 。 患者就诊发现 专家不在又不 肯让其他专家 接诊，病人拒 绝另请专家诊 治时
5
“请稍等，我给您联系一下，这边坐， 面带微笑、
带商量口吻。 请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位主任，您一定要 找他看病的话请您明天再来好吗？我 给您留个电话号码，您下次来之前可 以提前打电话来问一下，今天对不起， 请慢走”。
导医服务流程及语言行为规范
序号 6 项目 对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者 接待与服务语言 您好，请您不要紧张，有 什么需要我帮忙吗？您不 要难过，我们会尽最大努 力的。 行为动作 （做到先急救处理， 后协助办理各项手 续）。搀扶家属、亲 拍肩背以示安慰；轻 快准确地协助患者挂 号、取药等。 上前搀扶、送到大 门口
鞠躬礼仪
身体向下弯曲成30度 角，头颈背一条线，目 光落于体前1米处。用 于迎送客人，自我介绍 或交换名片时。
文明服务七声
患者初到有迎声
进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
导医服务流程及语言行为规范
外形与三姿
完美的职业形象
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑
肩平：两肩平正、放松，稍向下 沉 手贴：虎口张开，右手搭在左手 手指上，自然贴在腹部 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近 右脚中部成“丁”字步
坐姿要领
入座要轻，坐满椅子的三分之二 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微 笑 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放 或交叠 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直
行姿要领
上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平 稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体 30-40cm为宜。 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前 倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心 落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方 伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人 显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小 应根据身高、着装与场合的不同而有所 调整。
手势规范
手势是服务工作中必不可少的一种 体态语言 手势的规范标准
五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节 伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为 轴，肘关节既不要成90度直角，也不要 完全伸直，弯曲140度左右为宜。
行进指引时的姿态规范
陪同引导
上下楼梯
出入电梯
陪同引导要领
请客户开始行进时，应 面向客户稍许欠身 双方并排行进时，陪同 引导人员应居于左侧 双方单行行进时，要居 于左前方约一米左右的 位置
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参观者 无陪 同
柔和的力量
例子： 生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消 毒最好？”学生们齐声回答：“当然是越浓越好 啦！”老师说：“错了，太高的浓度会使细菌的外 壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依 旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的 润透进去，效果才好。” 所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。
序号 项目 患者进入 门诊大厅 接待与服务语言 行为动作
1
主动上前您好！（或您早、上午 双手自然下垂，交 好、下午好、晚上好）有什么可 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑 以帮助您吗？我能为您做点什么？ 请到这边登记，谢谢！ 您好！请问您哪里不舒服？是第 主动、热情、 一次过来吗？有无预约，简单交 目视对方、态度和 流了解以往病史，有无去其他医 蔼 院确诊过 态度热情、诚恳、 （称呼）：您好！简单询问病情， 这样有利于分诊，可以为您安排 面带微笑。对初诊 此方面比较擅长的主任医师诊治 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
序号
9
项目
患者来到 各楼层
接待与服务语言
您好！请问您找哪位主任，病历可 以给我看一下吗？（如果医生不在 或里面有患者）请病人坐下并倒杯 水（不好意思请您稍等，或您好， XX主任今天有事不在我安排别的主 任帮您看好吗）
行为动作
（轻轻关上门） 离开，面带微笑， 主动热情迎到口。
10
患者到专 家诊室、 专家不在 或正在接 诊
非常抱歉，专家正忙，一会儿就好， 面带微笑、 （或专家有事暂时不在，一会儿就 态度和蔼、友善 回来），请您稍等片刻，请坐！
导医服务流程及语言行为规范
序号
11
项目
专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病 人致歉，告知前面还有几位请耐心 等待
行为动作
为患者提供一个 舒适的就诊环境
12
病人交费时
正确的目光交流
与人谈话时，大部分时间应
看着对方，正确的目光是自 然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也 不能紧盯着对方。 道别或握手时，目光正视对 方的眼睛。
淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造 和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力， 又可以让病人从心 底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
导医礼仪培训
XXX
前 言
医务人员的礼 仪水平直接反 应了医疗队伍 的整体素质， 是医院在医疗 市场激烈竞争 中得以生存的 必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的 微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来 取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给 就医患者以心里上的慰藉。
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对老年、行动不 便患者 对有闹事争吵的 患者
（称呼）：小心路滑， 不要急，慢慢走
先上前打招呼问好，然后 以柔克刚、以情动人， 简单交流了解事情的原委，及时联系办公室或相 安抚病人的情绪，带离病 关领导及相关科室协 人离开公共区域，立即安 调，忌在大厅内僵持 排相关负责人 不下。
导医服务流程及语言行为规范