医院导医礼仪培训
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
医院导诊服务礼仪培训
根据医疗行业发展和患者需求变化，及时更新培训内容，确保培 训内容的时效性和实用性。
06
导诊服务礼仪的实际应 用案例分享
优秀导诊员的服务案例
案例一
某医院导诊员小张，在接待一位老年患者时，耐心细致地询问病情，并主动帮 助患者找到相关科室。在整个过程中，小张始终保持微笑，语气亲切，让患者 感受到了温暖和关爱。
增强员工凝聚力
通过导诊服务礼仪培训，能够增强员工之间的凝 聚力和协作精神，提高整体服务水平。
3
传递爱心与关怀
导诊服务礼仪的实施能够传递医院对患者的爱心 与关怀，增强患者战胜疾病的信心和勇气。
谢谢观看
总结词
介绍医疗流程和注意事项
总结词
提供医疗咨询和帮助
详细描述
导诊员应向患者介绍医疗流程和注意事项，让患者了解就 诊流程、检查须知、治疗要求等方面的信息，帮助患者更 好地配合医生的治疗。
详细描述
导诊员应提供医疗咨询和帮助，解答患者的疑问和困惑， 为患者提供专业的指导和建议，帮助患者更好地了解自己 的病情和治疗方案。
提供详细的诊疗方案
详细描述
导诊员应根据患者的病情和需求，提供详细的诊疗方案， 包括检查、治疗、用药等方面的建议，帮助患者更好地了 解诊疗过程和效果。
总结词
引导患者与医生沟通
详细描述
导诊员应引导患者与医生进行充分的沟通，帮助患者理解 医生的诊疗方案和建议，促进患者与医生之间的合作与信 任。
患者对医疗流程不熟悉
患者情绪激动
总结词
耐心倾听，保持冷静
详细描述
当面对情绪激动的患者时，导诊员应保持冷静，耐心倾 听患者的问题和诉求，理解患者的情绪和感受，避免与 患者发生争执或冲突。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院导医礼貌礼节培训
医院导医礼貌礼节培训
一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，是患者认识医院的第一印象
1、留给患者的第一印象；
2、坐、站、行、言语；
3、时刻不要忘记自己代表着医院；
4、时刻不要忘记患者是医院生存的经济来源，患者是给你们发工资的老板。
二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表
1、站立服务时的站姿；
2、休息是的坐姿；
3、走路时的姿态；
4、衣着整洁，按照医院护士的着装要求；
5、化淡妆。
三、询问患者的需求，了解患者的心理，回答患者的问题，作开口护士
1、学会用礼貌用语；
2、询问患者时表达的技巧；
3、礼貌的询问、礼貌的回答、礼貌的引领；
4、要求掌握相关科室疾病的基础知识；
5、尽可能记住患者的名字，复诊时称呼患者的名字；
6、对院方主要领导要用礼貌语称呼；
7、遇到患者纠纷，不急燥，礼貌的将患者引领到无人区域，再做处理。
四、真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容；
2、对每一个患者展现最真诚的微笑。
导医礼仪培训
导医礼仪培训在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪.礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
“不学礼，无以立"已成为人们的共识。
“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征:真诚、自然的微笑;关注、会神的目光;关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本!尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容—-人的容貌仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：1、说话、呼吸粗鲁;2、指甲不修整；3、到处头皮屑；4、目光不专注；5、小动作多；6、身上有异味；7、走路摇晃；8、坐姿不雅;仪态——人在行为中的姿势和风度1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上.6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时,一般是举起右手打招呼，并点头致意.2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。
在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手握手的正确姿势：一般情况下，握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步,四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
微笑微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医礼仪培训
导医的形态要求
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保 持随时可以提供服务的姿势。
• （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的 合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
• （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支 撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近， 挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗？他（她）是我院从 量口吻
（某地）聘来的专家，技术和水平都很
高。征求病人同意后，另外安排其他专
家诊治。
5
“您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，可 以告诉我，我帮您安排相关负责 人好吗？
双手自然下垂，交叉于 小腹，表情丰富，面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
导诊岗位礼仪培训计划
导诊岗位礼仪培训计划
1. 背景介绍
导诊岗位是医院重要的门面工作之一，导诊员作为医院与患者沟通的桥梁，其服务态度和礼仪素养直接影响患者对医院的印象和信任度。
因此，开展导诊岗位礼仪培训对于提升医院整体服务水平至关重要。
2. 培训目标
•提升导诊员的服务态度和沟通技巧
•增强导诊员的职业素养和形象修养
•增加导诊员对于医院文化的了解和认同
3. 培训内容
3.1 服务态度培训
•了解导诊员的工作职责和重要性
•学习如何以亲和力和耐心对待患者
•掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力
3.2 礼仪素养培训
•学习正确的仪表和着装规范
•掌握礼貌用语和场合礼仪
•培养细致入微的服务意识和责任感
3.3 医院文化认同
•了解医院的发展历程和核心价值观
•学习如何将医院文化融入日常工作中
•强化团队合作意识，营造良好的工作氛围
4. 培训方法
•组织定期的专业培训课程，邀请专业培训师授课
•制定导诊员个人发展计划，定期进行考核和评估
•实地参观学习其他医院或服务行业的典范
5. 培训效果评估
•建立导诊员个人档案，记录培训内容和参与情况
•定期组织导诊员互动交流会，分享学习成果和经验
•通过患者满意度调查等方式，定期评估培训效果
6. 总结
导诊岗位礼仪培训计划旨在提升导诊员的服务水平和专业素养，为医院营造良好的服务形象和文化氛围。
通过系统的培训和持续的评估，相信导诊员将能更好地服务患者，提升医院的整体竞争力和声誉。
以上为导诊岗位礼仪培训计划的详细内容，希望能为导诊员的职业发展提供一定的指导和帮助。
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❖ 陪同客户上楼时，陪同人 员应走在客人后面；下楼 时，应走在客户前面
❖ 坚持“右上右下”原则。
上下楼梯、自动扶梯时都
不应并排行走，而要从右
侧上。
精品课件
出入电梯要领
❖ 进出电梯时，应用一只手 按住电梯门
❖ 如果无人操纵电梯，工作 人员必须自己先进后出， 以方便控制电梯
❖ 有人操纵电梯时应当遵守 “先出后进”的原则
（称呼）：小心路滑， 上前搀扶、送到大
不要急，慢慢走
门口
对有闹事争吵的 患者
先上前打招呼问好，然后 以柔克刚、以情动人，
简单交流了解事情的原委，及时联系办公室或相
安抚病人的情绪，带离病 关领导及相关科室协
人离开公共区域，立即安 调，忌在大厅内僵持
排相关负责人
不下。
精品课件
导医服务流程及语言行为规范
站姿要领----女士前搭手站姿
❖ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑
❖ 肩平：两肩平正、放松，稍向下 沉
❖ 手贴：虎口张开，右手搭在左手 手指上，自然贴在腹部
❖ 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近 右脚中部成“丁”字步
精品课件
坐姿要领
入座要轻，坐满椅子的三分之二 ❖ 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微
❖ 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来 取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给 就医患者以心里上的慰藉。
精品课件
正确的目光交流
❖ 与人谈话时，大部分时间应 看着对方，正确的目光是自 然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也 不能紧盯着对方。
❖ 道别或握手时，目光正视对 方的眼睛。
精品课件
序号 项目
9 患者来到 各楼层
接待与服务语言
您好！请问您找哪位主任，病历可 以给我看一下吗？（如果医生不在 或里面有患者）请病人坐下并倒杯 水（不好意思请您稍等，或您好， XX主任今天有事不在我安排别的主 任帮您看好吗）
导医礼仪培训
精品课件
XXX
前言
医务人员的 礼仪水平直接 反应了医疗队 伍的整体素质 ，是医院在医 疗市场激烈竞 争中得以生存 的必备条件。
精品课件
微笑服务
❖ 微笑是是发自内心的，自然大方、真实亲切。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
精品课件
导医服务流程及语言行为规范
序号 6
7 8
项目 对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者
对老年、行动不 便患者
接待与服务语言
行为动作
您好，请您不要紧张，有 什么需要我帮忙吗？您不 要难过，我们会尽最大努 力的。
（做到先急救处理， 后协助办理各项手 续）。搀扶家属、亲 拍肩背以示安慰；轻 快准确地协助患者挂 号、取药等。
精品课件
印象
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
4 患者来就诊发 您好！真对不起，XX主任因事临时停 主动、热情、
现专家休息或 诊（或正好今天休息），我给您介绍 态度和蔼、诚
停诊
我们院XX主任好吗？他是我院聘请的 恳、语调婉转、
专家，技术和水平都很高。征求病人 带商量口吻。
同意后，另外安排其他专家诊治 。
❖ 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人 显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小 应根据身高、着装与场合的不同而有所 调整。
精品课件
手势规范
❖ 手势是服务工作中必不可少的一种 体态语言
❖ 手势的规范标准
五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关 节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节 为轴，肘关节既不要成90度直角，也不 要完全伸直，弯曲140度左右为宜。
5 患者就诊发现 “请稍等，我给您联系一下，这边坐， 面带微笑、
专家不在又不 请先喝杯水”。无法联系到医生： 带商量口吻。
肯让其他专家 “暂时联系不到这位主任，您一定要
接诊，病人拒 找他看病的话请您明天再来好吗？我
绝另请专家诊 给您留个电话号码，您下次来之前可
治时
以提前打电话来问一下，今天对不起，
请慢走”。
淡妆上岗
❖ 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造 和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。
❖ 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力 ，又可以让病人从心 底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
精品课件
外形与三姿
完美的职业形象
姿态
站姿
坐姿
精品课件
行姿
精品课件
行进指引时的姿态规范
❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 出入电梯
精品课件
陪同引导要领
❖ 请客户开始行进时，应 面向客户稍许欠身
❖ 双方并排行进时，陪同 引导人员应居于左侧
❖ 双方单行行进时，要居 于左前方约一米左右的 位置
精品课件
上下楼梯要领
❖ 及时的关照提醒，经过拐 角或楼梯之处时，需提醒 留意
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
1 患者进入
门诊大厅
2 患者来到导
医台
3 对不熟悉医
院看病程序 和环境的急 诊或初始患 者
接待与服务语言
行为动作
主动上前您好！（或您早、上午 双手自然下垂，交 好、下午好、晚上好）有什么可 叉于小腹，表情丰 以帮助您吗？我能为您做点什么？富，面带微笑 请到这边登记，谢谢！
您好！请问您哪里不舒服？是第 主动、热情、 一次过来吗？有无预约，简单交 目视对方、态度和 流了解以往病史，有无去其他医 蔼 院确诊过
（称呼）：您好！简单询问病情，态度热情、诚恳、
这样有利于分诊，可以为您安排 面带微笑。对初诊
此方面比较擅长的主任医师诊治 患者的优质接待尤
其重要、优质接待
会形成良好的第一
笑 ❖ 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 ❖ 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放
或交叠 ❖ 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直
精品课件
行姿要领
❖ 上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平 稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体 30-40cm为宜。
❖ 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前 倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心 落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方 伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。
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鞠躬礼仪
❖ 身体向下弯曲成30 度角，头颈背一条线， 目光落于体前1米处。 用于迎送客人，自我介 绍或交换名片时。
精品课件
文明服务七声
❖ 患者初到有迎声 ❖ 进行治疗有称呼声 ❖ 操作失误有道歉声 ❖ 与患者合作有道谢声 ❖ 遇到患者有询问声 ❖ 接电话时有问候声 ❖ 患者出院有送声
精品课件