论汽车行业的顾客导向过程清单
汽车顾客清单和顾客特殊要求清单(CSR案例)
样件稆需100%合格
S/R项CPK要达到1.67，其它关键项CPK要达到1.33
有定义新项目和年度要进行MSA的要求
2015.5.22
采购协议
要求1天内回复订单,否则认为默认
合同评审程序评审有规定订单必须在4小时内完成并有制订合同评审及时率100%
制订:审核:批准:
正在按计划推行
11.必须按APQP程序组织项目管理，并定期提交APQP跟踪表，PSW样件按WHJD要求提交PPAP文件
生产过程有要求过程能力≥1.67
12.2除非依据WHJD的指示或书面批准，供应商不得改变货物的设计、工艺、包装、运输、交货的日期或地点
在APQP过程有策划要进行能力统计的项目,
质量目标：新产品（3个月）≤15PPM
XX汽车系统有限公司
附件2：汽车顾客清单和顾客特殊要求清单更新日期:
序号
顾客名称
供应商编码
合同签订日期
顾客特殊要求名称、版本
特殊要求内容
对应的标准条款及过程
现行状态和/或特许的情况（须提交相应证明）
1
BC3412
2015.2Βιβλιοθήκη 26产品开发合同JD-JXC20150228
2.5项目停产后10年内提供所需备件
以客户需求为导向的销售流程
以客户需求为导向的销售流程*要做好销售必先了解客人，熟悉产品正常的销售程序：1. 先确认客人种类2. 三秒钟之内从外表、服装打扮、气质上读出客人背景3. 只推荐适合的产品而不是最贵的产品4. 适当机会增加点单量、附加品和点单金额5. 适当的聊天拉近与客人距离，让客人找到倾诉的对象6. 提供最好的有自信的产品和服务7. 让客人满意的离开「推荐」也要有技巧中低级白领：要着重推时尚、新颖和性价比高的产品。
遇有女性，可推一些可美容的产品如木瓜、葡萄柚、奇异果之类，可丰胸、瘦身、维生素 C 丰富而又酸酸甜甜的东西；如是男性，可推一些较有嚼劲和香味较浓的东西如杂果仁麦片、普洱茶、乌龙茶等。
只有让这类客人觉得值，价格高也不是问题。
如果知道是附近工作或居住的，可介绍订奶卡，长期绑定消费。
高级白领：要着重推营养成份高和较高单价的产品。
如蓝莓、金奇异果等产品，要熟悉产品，只有销售员在非常了解产品的时候，在短时间内清晰肯定的传达产品的营养成份，才能说服这类的高端客人，只有让这类客人信任销售员，价钱通常不会是问题。
如果知道是附近工作或居住的，可介绍订奶卡，长期绑定消费。
邻居：通常这类客人都不会是Minderheit的客人，因为他们习惯于光明蒙牛之类的低价酸奶，二三十元的酸奶不是他们能接受的价格，也分不清进囗牛奶和本地牛奶的差异，只关心价格。
尝鲜试一次有可能，但长期消费是不可能。
只有尽量抓紧机会介绍，如长期订Minderheit的瓶装酸奶，让他们知道均价和光明的只是相差一点点，如碰巧家里有小孩的，是有可能成为客户的。
不过在销售时要加倍的耐性，知道他们的需求点，他们会愿意听的，因为他们有时间。
中年人：这类客人大都是帮别人买的客人，自己不会吃，但会帮老婆小孩买。
所以通常他们的购买目的会很明确。
他们本身可能会对茶类产品有兴趣，可着重推这类产品，并介绍外送服务。
同时，点单时可以装的很熟，或可以多送一个蜂蜜或炼乳，满足他们贪小便宜爱面子的心态。
以顾客为导向的销售流程
管理沟通小分队
case：
小天鹅：全心全意小天鹅 海尔：真诚到永远 IBM：IBM就是服务 TCL：为顾客创造价值 格兰仕：努力，让顾客感动
管理沟通小分队
管理沟通小分队
• 2．Convenience(便利)，即所谓为顾客 提供最大的购物和使用便利 4C理论强调企业在制订分销策略时， 要更多的考虑顾客的方便，而不是企业 自己方便。要通过好的售前、售中和售 后服务来让顾客在购物的同时，也享受 到了便利。便利是客户价值不可或缺的 一部分。
管理ion(沟通)则被用以取代 4P中对应的Promotion(促销) 4CS认为，企业应通过同顾客进行积极 有效的双向沟通，建立基于共同利益的 新型企业／顾客关系。这不再是企业单 向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟 通中找到能同时实现各自目标的通途。
管理沟通小分队
一个中心 三个基本点
Customer(顾客)
Cost(成本) Convenience(便利) Communication（沟通)
•
管理沟通小分队
一个中心
• 1．Customer(顾客)主要指顾客的需求 • 企业必须首先了解和研究顾客，根
据顾客的需求来提供产品。同时，企业 提供的不仅仅是产品和服务，更重要的 是由此产生的客户价值(Customer Value)。
管理沟通小分队
六大步骤
• 一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。
• 二、访前计划：以了解客户“关心焦点”来制订计划 及策略。
• 三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需 求。
• 四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是 成为客户产品顾问。
• 五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。
理想汽车销售服务流程
理想汽车销售服务流程
1.客户开发——诱导客户
2.接待——展厅接待
3.客户需求分析——老客户、新客户
4.车辆介绍——六方位绕车
技巧指导：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。
一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；每年至少与他们通话五次。
每年亲自访问六次。
每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。
客户回应：啊！是小李啊！最近一段时间老加班。
说明：说明客户记得打电话的销售人员。
话术步骤2：“托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。
谢谢您给我介绍了那么多朋友。
对了，上次曾听你介绍过，x单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？”
向客户表示感谢（话语、礼物）。
对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提及。
如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍
客户会有很大的帮助。
快速切入主题，表达意图。
同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。
客户回应：你等一等，我找一下XX他的办公电话是XX，手机电话XX。
要不要我先打个电话给他？说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。
当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。
梅赛德斯-奔驰_客户价值导向的销售技巧培训-48P
内在需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。
活动1.3 客户心理与成功销售 客户心理分析
分析型 （代表动物：猫头鹰）
判断依据：内向重事物 代表动物：猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主义 缺点：像书呆子
声音特征 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
直接谈业务 严肃的谈生意 向对方下命令
稍慢一些 说话经过详细考虑 显得系统性 强调准确和事实
准确、细节 详细计划 让数据和事实说话
详细准备 提供证据 显得有条不紊
太随意 用主观来判断 用个人吸引力
活动1.3 客户心理与成功销售 同客户建立联系的策略
证跟 据进
主要 策略
效专 率业
友细 好心
恭切 维换
3. 需求分析
活动3.1 流程成功因素回顾 活动3.2 销售的心声与挑战 活动3.3 应对挑战的技巧 活动3.4 实战演练
活动3.2 销售的心声与挑战
讨论： • 在需求分析环节，我们常遇到的挑战有哪些？ • 每种挑战产生的原因是什么？目前在展厅中是如何应对的？
活动3.2 销售的心声与挑战
• “有的顾客直接进店就讲价格，有的顾客一进来就很清楚自己需要什么，并 不给我们机会需求分析，有问题他们会主动问我们。 ” • “对初次进店的顾客，没有什么交情，一般不太愿意多说，担心隐私。我觉 得一下子问得太多，有时反而适得其反。” • “不是每个进店顾客意向都很高，有的顾客随便看看，他们自己也未必很 清楚自己的需求。” • “需求分析的结果需要依靠顾客的配合，如果按要求问6个以上的问题，很 少有人会有耐性，技巧难度比较大。再说，就算不做全面的需求分析也能 卖车” • “很多时候我问完顾客问题后，没法儿很好的总结归纳信息，甚至无法推荐 正确车型。”
什么是汽车行业过程方法
什么是过程？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
这里的活动activity，看您如何翻译，也可以叫作业。
什么是过程方法？一个组织把内部识别出来的各个过程，先后联系起来，组成系统加以应用。
这种方法叫过程模式管理。
也叫过程方法管理。
因为过程和过程也会有联系和作用，所以，过程分层次的。
大过程分小过程，甚至更加小过程，具体界定到什么层次，各个组织自己确定。
这样管理的效果和效率比较高。
为了便于管理，汽车行业把各种过程分为如下三大类：1、顾客导向过程COP（Customer oriented process）指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
（如产品设计、合同评审、交付等）。
2、支持过程SP（Support process）指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。
如人员培训、设备维护、品质保证等）。
3、管理过程MP（Management process)指为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程连接之间的过程（如管理评审、数据分析等）。
我认为，MP是管理和测量过程。
前者的观点是把管理过程作为乌龟头和接受者之间联系的过程。
意思是，每两个过程之间，必然要有一个管理过程来衔接。
体现了“管”的思想。
我的观点不需要。
应当把管理测量过程也作为乌龟的脚，在乌龟这个过程运行时候起作用，体现“服务”而不是“管”的思想。
如果这样想，支持过程和管理过程之间有没有必要那么明确划分了吗？从乌龟图可以看到，COP是乌龟头和尾联系的主导过程。
支持过程和管理测量过程是乌龟的脚。
乌龟身体是过程的运行。
每个COP顾客导向过程都会和顾客直接发生输入和输出的联系的。
譬如：计划和项目的确定过程、产品设计和开发过程、产品实现过程的设计和开发过程、产品的确认过程、顾客服务过程、投诉处理过程等。
凡是不是直接和顾客接触的过程，都可以当作支持过程。
在ISO9001中，就是这样做的。
汽车销售的关键环节与客户服务流程
汽车销售的关键环节与客户服务流程随着汽车市场的不断发展，汽车销售行业正面临着越来越激烈的竞争。
在这个竞争激烈的市场中，了解并掌握汽车销售的关键环节和客户服务流程变得至关重要。
本文将探讨汽车销售的关键环节和客户服务流程，并提供一些建议以提高客户满意度。
一、了解客户需求汽车销售的第一个关键环节是了解客户需求。
在销售过程中，销售人员应该积极主动地与客户沟通，了解客户对汽车的需求、喜好、预算和用途等方面的信息。
只有清楚了解客户的需求，销售人员才可以提供切实有效的建议和推荐，从而满足客户的需求。
二、产品展示与试乘试驾产品展示和试乘试驾是汽车销售中的重要环节。
在产品展示方面，销售人员应该对车辆的性能、配置、外观等方面进行详细介绍。
同时，销售人员还应该根据客户的需求，有针对性地介绍车辆的特点和优势。
在试乘试驾过程中，销售人员应该引导客户亲自体验汽车的性能，并解答客户可能存在的疑问。
三、谈判与成交谈判与成交是汽车销售过程中最关键的环节之一。
销售人员应该善于沟通和谈判，与客户就价格、付款方式、售后服务等方面进行协商。
在谈判过程中，销售人员应该根据产品的实际价值和市场行情，灵活运用销售技巧，争取给客户一个满意的价格和优惠。
当达成谈判一致后，销售人员应该及时为客户办理相关手续，确保交易的顺利进行。
四、售后服务售后服务是汽车销售的重要环节，对提高客户满意度起着至关重要的作用。
销售人员在交车时应该详细介绍汽车的保养、保修和维修等方面的知识，同时提供相关的保养手册和售后服务卡等资料。
在客户购车后，销售人员应该及时关注客户的售后需求，并提供帮助和支持。
此外，销售人员还可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户保持联系，及时了解客户的意见和建议，以便能够更好地满足客户的需求。
五、客户关系维护客户关系维护对于汽车销售行业来说至关重要。
销售人员应该建立客户档案，记录客户的购车信息、售后需求和意见反馈等资料，以便将来能够更好地为客户提供个性化的服务。
认识ISO TS16949：2002标准
TS16949:2002 培训讲义目录流程IATF的介绍ISO/TS 16949：2002概述第0部分ISO/TS 169469：2002引言过程顾客导向过程单一/统一的过程方法功能分析汽车行业顾客导向过程“章鱼图”认识和应用技术规范附录A—控制计划参考书目与ISO9004和质量管理原则的关系过程方法在汽车行业应用中的关键问题所有过程的关键因素SWOT分析流程供方质量管理推动小组（SQMTF）和国际汽车推动小组（IATF）北美代表对ISO/TS16949：2002技术规范的介绍以下摘自Joe Bransky（通用汽车公司在SQMTF和IATF的代表）2002年3月在Indianapolis的ASQ大会上讲话。
代表IATF的北美成员（载姆克莱斯勒，福特和通用的代表）发言。
“新技术规范的一个优点就是它与ISO9001：2002基于过程的方法相结合。
我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方法。
这种增强反映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一致性。
”“关注于产品实现和过程方法是我们工作的方式。
我们认为，对于质量体系审核过于偏向基于逐要素进行评估的程序的抱怨是合理的。
我们这里所说的（汽车行业的“单独”的过程方法）是一种建立追踪审核的方法，这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回到顾客交付的产品的基准。
它与制造产品的业务的运作方式相关。
我们认为，通过ISO/TS16949认证的供方组织将会得到一个价值更大的注册，因为这个注册是建立在对其质量体系和纯净的严格评估基础上的。
如果你通过了ISO/TS16949认证，说明你已经取得一些成绩，我们认为，这对供方和采用本技术规范的整车厂具有很大的价值，我们相信供方和OEM将会证明协调特殊要求和认证的挑战性工作是正确的。
”ISO/TS16949：2002概述第0部分引言包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949：2002的目的。
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论汽车行业的顾客导向过程清单-----------------------作者：
-----------------------日期：
顾客导向过程的清单
汽车行业的顾客导向过程清单
建议的COP：
建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002审核的开始。
下列十种COP
肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织及其操作的其它附加要求一起足已成为普遍的优秀的基准点。
这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组织
和/或供方。
世界
顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式
输出报告表格
（可以使用工作表，和或图表的形式提供）
“Take Away”差异/实施工作表
—在此手册最后，可以获得工作表的复件
心得
请记录你对过程模式的了解，并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向
的过程”
可以预期到可能遇到的问题有那些：
如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”？
ISO/TS16949：2002
以下内容提供了对ISO/TS16949：2002内容的
补充和说明性解释
提供这些解释以帮助你研究和理解本规范的目的。
这些解释仅是以教育为目的。
这些解释不应该被理解为正式的或
认可的解释
框内的斜体文字包含了ISO9001：2000 质量管理体系——要求
前言
国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。
制定国际标准化工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体若对某技术委员会确定
的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国组织（官方的或
非官方的）也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面
保持密切合作的关系。
本国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则的起草的。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。
在其它情况下，特别是当存在对标准化文件的紧急市场需求时，技术委员会可以决定发布其它类型的标准化文件：
——ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过。
——ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少2/3委员会成员的表决通过。
三年后ISO/PAS或ISO/TS进行一次评审，以决定是否可以转换为国际标准或者废除。
ISO/TS16949：2002由国际汽车推动小组（IATF）和目本汽车制造商协会（JAMA），在ISO/TC176，质量管理体系保证技术委员会的支持下共同制定的。
第二版ISO/TS16949取代经技术性修订第一版（ISO/TS16949：1999）。
方框内的文字是ISO9001：2000原文。
方框外的部分是行业特殊补充要求。
在本技术规范中，“必须”表示要求。
“应该”表示建议。
标有“注”的段落是对有
关标准的指导性解释或阐述。
所有用“例如”引出的建议都只具有指导性作用。
有关认证的说明
按照IATF的认证计划获得本技术规范的认证，包括顾客特殊要求（如果有），将获得
IATF顾客成员的承认。
（见《获得IATF认可的规则》）
详细情况可以从以下的国际汽车推动小组的监督机构处获得；
Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA)
International Automotive Oversight Bureau (IAOB)
Web site: e–mail:hhodder@
Fédération des Industries des Equipements pour Vénicules (FIEV) Comite des Constructeurs Francais dAutomoiles (CCFA)
Web site:www.iatf– e–mail:iatf@iatf– Society of motor Manufacturers and Traders Ltd.(SMMT Ltd.)
Web site: e–mail:quality@ Verband der Automobilindustrie(VDA)Qualitatsmangement Center(QMC) Web site:www.vda–qmc.de e–mail:info@vda–qmc.de
0引言
0.1 总则
0.2 过程方法
解释
0.2 过程方法
ISO9001；2000标准基于对在组织内提供过程控制并引导组织从顾客要求和期望达到“产品实现”和顾客满意的质量管理体系的明确表达。
产品实现是一个过程的体系，通过这些过程输入（例如原材料或来自供方的零部件）被组织的活动（例如增值生产或装配操作）转换为满足顾客需求和要求的输出（例如产品或
零部件）。
首先，对于经典的“要素模式”这个概念可能是一种非常不同的质量管理方法。
但是，对一个部门质量体系的近距离观察将显示就位的体系经常试图管理不同部门或要素之间的
相互作用以满足顾客要求。
换句话说，质量体系管理过程并整合过程的输出。
这是一
种有效的模式，当它以体系而不是逐个部门整合的方法加以实施时更有效的多。
这就
是标准（ISO9001：2000）已经构造的方法。
所有收到输入并转换为输出的活动或操作可以被考虑为过程。
制造产品或提供服务包含的几乎所有的活动或操作都是过程。
为了组织的正常运行，必须定以和管理大量的具有内部联系的过程。
通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
系统的识别和管理组织内的不同的过程，尤其是这些过程
间的相互作用，可以认为是彩“过程方法”进行管理。
经过修订的质量管理体系标准基于这样一种方法符合质量管理原则。
解释
0.2 过程方法（续）
一旦实施质量管理体系，体系的目标是确保顾客满意。
在八项质量管理原则的评审
中，顾客满意事实上处于组织体系的开始和结尾。
当“过程方法”实施时，将清楚
地看到每个单独的从输入到输出的“转化”导致从输入到输出的下一个“转化”。
确保完成单独的转化或过程以满足顾客需求、期望和要求建立了对组织将达到顾客
满意的信心。
这是“过程管理模式”的基础。
在上一页的图中可以看到质量管理的过程方法。
请注意体系开始于顾客要求。
这可以被看作“未实现的顾客满意”。
当体系按照要求
对顾客要求实施资源管理、产品实现、测量和分析的过程时，产品产生了。
产品是
体系的输出，可以被看作“实现的顾客满意”。
过程运作、体系管理和组织在转化
“未实现的顾客满意”中的表现的状况决定了达到顾客满意的水平。
组织在不断的
将输出和达到的顾客满意进行比较的努力中促进了质量管理体系的持续改进。
如图所示，整个体系是达到顾客需求、要求和期望和实际过程。
由于这些需求、要求
和期望的改变，体系必须持续改进以确保持续“达到”顾客满意。
0.3与ISO9004的关系
注：ISO9000：2000和ISO9004：2000涉及的八项质量管理原则的知识
及其应用，应该由最高管理者在组织内展现和传递。
0.3.1 IATF的ISO/TS16949：2002指南
《IATF的ISO/TS16949：2002指南》是一项推荐文件，包括了汽车行业符合本技术规范的实践、范例、图解，及实施帮助。
IATF指南的目的不是获得认证合同目的。
解释
0.3与ISO9004的关系
修订后的ISO9001：2000和ISO9004：2000组成了一对“协调一致”的标准。
他们的结构和顺序是相同的，以促进他们之间更加方便转换。
虽然他们是“单独”的，新的
结构增进了两个标准以及组织效率和有效性的协同作用。
“协调一致”的标准的主要目的是把现代质量管理和组织的过程及过程联系起来，包括持续改进和使顾客满意。
这两个标准的结构遵循组织的主要过程的形式，使得质
量管理体系和它的运作保持一致，从而促进向组织引入对用户更加友好的质量管理
体系。
而且，这种结构兼容其它的管理体系，如环境管理的ISO14000标准。
“2000版ISO9000标准——执行总结”的解释
ISO9004：2000概述
0引言
1范围
2引用标准
3术语和定义
4质量管理体系
5管理职责
6资源管理
7产品实现
8测量，分析和改进
质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组织实施
ISO9001：2000的特殊要求
1 范围
1.1 总则
本技术规范与ISO9001：2000村结合，规定了用于与汽车相关产品的设计与开
发、生产，安装和服务（若有关时）的质量管理体系要求。
本技术规范适用于组织的顾客指定生产件或服务件的制造现场。
现场或外部的支持功能，（例如设计中心、公司总部和配送中心），构成现场审核
的一部分，但不能独立获得关于本技术规范的认证。
本技术规范适用于整个汽车供应链。
1.2应用。