京东客服-售后处理
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务(整理) 京东售后服务1. 京东售后服务的优势京东作为中国最大的综合性电商平台之一，在售后服务方面拥有许多优势。
以下是一些京东售后服务的优势：- 七天无理由退货：在购买商品后的七天内，消费者可以无理由退货，无需解释原因。
这为消费者提供了更多的购物保障，增强了对京东的信任。
- 多种理由退换货：除了七天无理由退货，在商品有质量问题或者发错货的情况下，京东也提供了退换货的服务。
消费者只需提供相应的理由和证明，就可以享受到售后服务。
- 快速响应：京东售后服务团队对于客户的问题反应迅速，通常在24小时内给出回复。
无论是在线客服还是方式客服，都能提供及时解答和帮助，让消费者享受到优质的售后体验。
- 全程跟踪：在问题解决的过程中，京东售后服务会全程跟踪消费者的反馈和问题，确保问题得到彻底解决。
可以通过电子邮件、短信或者方式等方式进行及时的沟通，提供反馈和意见。
2. 京东售后服务的具体流程京东售后服务的具体流程通常包括以下几个步骤：- 提交问题：首先，消费者需要在京东官网或者APP上提交问题，说明具体的售后服务需求。
可以选择在线客服、方式客服或者提交售后申请表格等方式。
- 问题审核：京东售后服务团队会对问题进行审核和确认，判断是否符合售后服务的要求。
消费者需要提供相关的证明材料和理由，以便团队进行判断。
- 问题处理：一旦问题审核通过，京东售后服务团队会开始处理问题。
根据具体的情况，可能会提供退货、换货、维修等解决方案。
消费者可以根据个人需求选择最合适的方案。
- 问题解决：在问题处理的过程中，京东售后服务团队会与消费者保持联系，跟进问题的解决进度。
一旦问题解决，消费者可以正常使用或者退换货。
3. 京东售后服务的注意事项在享受京东售后服务的过程中，消费者需要注意以下几点：- 保留商品完好：在退换货的情况下，消费者需要保持商品的完好，包括商品的外观、包装和配件。
如果商品有损坏或者缺失，可能影响退换货的处理。
京东售后处理
京东售后处理一．工单在后台首页就会有待处理工单显示，直接点进去工单两个小时未处理会变成红色警示。
24小时不处理会转单到京东，可能引起处罚。
最少两个小时一次，去看下有没有工单处理：复制订单编号到ERP，查到订单。
点击查看，看下里面描述的是什么情况。
根据提供信息联系仓库或者快递查询然后进行回复。
注意：工单只能回复一次，把需要描述的整理清楚。
等那边再说，你才能回复。
二．退款点击售后客服---退款审核复制订单编号到ERP查询订单，点击审核看问题说明。
如果未发货找到件退款。
如果已发货组织好语言驳回。
订单打印以后找件非常麻烦，所以和工单一样，两个小时左右看下有没有情况，及时处理。
三．服务单点击售后客服---POP自主售后（新）---服务单管理---审核服务单看下有几个是待领取任务，然后全部领取点击审核，根据信息处理。
顾客买的不合适一级原因是误购发错就是发错货质量问题就是质量问题然后审核通过等待顾客送货就可以没有照片需要合适的写明原因转入待顾客反馈四．收货登记点击售后客服---POP自主售后（新）---收货管理---收货登记--输入订单编号查询，然后点击审核。
把需要选择的选择以后登记。
五．登记后处理点击售后客服---POP自主售后（新）---服务单任务管理领取任务，然后点击审核挨个处理。
退货的：把邮费改成0.然后点击退款。
弹出页面说明写收到或者其他需要备注特别说明信息。
建议金额写顾客实付金额。
重点：是顾客买的不合适顾客原因邮费一定写成0.咱的问题就不要改了。
咱承担。
不修改默认你确定承担运费。
换货的：同上，咱的问题邮费不动。
七天无理由退换邮费更新成哦。
然后点击换新。
到商品页把顾客要求换的颜色尺码的商品编码找出来复制然后粘贴，刷新就会有。
点击确定。
再点击换新服务单审核：然后审核通过就可以。
这一步一定不忘了。
没有备注信息，收货登记又找不到的。
直接联系顾客说明已经收到，根据顾客意思协商处理。
京东售后客服岗位职责
京东售后客服岗位职责
京东售后客服岗位职责通常包括以下几个方面：
1.产品售后服务：负责处理客户的售后服务请求和问题，包括
退换货、维修、补发等。
2.问题解答：负责为客户提供关于产品使用和维护等方面的建
议和解答，确保客户能够更好地使用京东的产品。
3.客户满意度维护：负责及时记录客户的反馈意见和建议，并
根据客户的需求，对京东的产品和服务进行改进，以提高客户的满
意度。
4.协调与沟通：协调并处理客户投诉，及时向相关部门或领导
汇报，并与其它部门或合作伙伴沟通配合、解决问题。
5.销售支持：协助销售团队提供售前、售中的产品信息、技术
答疑等支持服务，保证渠道销售深度与稳定发展。
6.业务指标达成：根据公司要求完成售后数据统计和分析工作，制定优秀的服务方案，提高售后业务效率和质量。
7.部门文化：积极参与到团队活动中，能够贯彻公司的企业文化，不断提高自己职业素养和团队协作能力。
总之，京东售后客服岗位职责涉及多个方面，旨在为客户提供
高效、专业的售后服务，提升客户满意度，维护公司业务稳定和发展。
京东售后客服话术
京东售后客服的话术需要根据具体的售后服务内容进行适当调整，以下是一些常见的话术：
1. 问候语：您好，我是京东客服，很高兴为您提供售后服务。
2. 确认问题：非常感谢您联系我们，我明白您遇到的问题是关于（产品/订单）的（具体问题），请允许我为您进行详细的解答。
3. 倾听与理解：我非常理解您的困扰，我们深感抱歉给您带来不便。
请您放心，我们会尽快处理您的问题。
4. 解决方案：根据您的问题，我已经为您提供了解决方案如下：（解决方案内容）。
5. 确认与反馈：请问这个解决方案您是否满意？如果还有其他问题或者需要进一步的协助，请随时告诉我。
6. 结束语：非常感谢您选择京东，我们会竭尽全力为您提供优质的售后服务。
如果您还有其他问题，随时欢迎联系我们。
祝您购物愉快！需要注意的是，在处理客户的问题时，要耐心细致地倾听客户的需求和问题，理解客户的情绪和困扰，并尽可能地提供有效的解决方案。
同时，在沟通过程中，要保持礼貌、专业和热情的态度，让客户感受到我们的诚意和服务。
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务1-售后服务概述1-1 京东售后服务的定义1-2 售后服务的重要性2-售后服务流程2-1 退货流程2-1-1 退货准备2-1-2 申请退货2-1-3 验收退货2-1-4 退款处理2-2 换货流程2-2-1 换货准备2-2-2 申请换货2-2-3 验收换货2-3 维修流程2-3-1 维修准备2-3-2 申请维修2-3-3 维修处理2-4 咨询与投诉处理流程 2-4-1 咨询处理流程2-4-2 投诉处理流程3-售后服务政策3-1 退货政策3-2 换货政策3-3 维修政策3-4 退款政策3-5 售后补偿政策4-售后服务常见问题解答4-1 退货问题解答4-2 换货问题解答4-3 维修问题解答4-4 咨询与投诉问题解答5-附件附件1：退货申请表格附件2：换货申请表格附件3：维修申请表格附件4：咨询与投诉表格【法律名词及注释】1-退货：根据相关法律法规，消费者在一定时间内可以退还购买的商品并获得退款的权利。
2-换货：指消费者购买的商品有质量问题或与购买时描述不符时，可以申请将商品进行一次性的更换。
3-维修：指消费者购买的商品在一定时间内出现质量问题时，可以由售后服务提供商进行修理。
4-退款：退还消费者购买商品所支付的购买金额。
---本文档涉及附件：1-退货申请表格（附件1）2-换货申请表格（附件2）3-维修申请表格（附件3）4-咨询与投诉表格（附件4）本文所涉及的法律名词及注释：1-退货：根据相关法律法规，消费者在一定时间内可以退还购买的商品并获得退款的权利。
2-换货：指消费者购买的商品有质量问题或与购买时描述不符时，可以申请将商品进行一次性的更换。
3-维修：指消费者购买的商品在一定时间内出现质量问题时，可以由售后服务提供商进行修理。
4-退款：退还消费者购买商品所支付的购买金额。
京东售后服务
京东售后服务京东售后服务1. 服务概述京东作为中国最大的综合网络零售平台之一，一直以来致力于为用户提供优质的产品和完善的售后服务。
京东售后服务依托强大的物流配送网络和全面的售后保障体系，旨在为用户提供便捷、快速、可靠的售后支持，确保用户的购物体验。
2. 售后政策2.1 无理由退货用户购买的京东商品在签收后7天内，如因质量问题或个人不满意等原因，可以申请无理由退货。
退货条件如下：- 产品未拆封、未使用，保持原包装、配件及相关商品附件齐全；- 电子类产品需保持验证码未使用，有效保留电子标签；- 不影响二次销售，不违反商品使用说明。
2.2 有限条件退货除了无理由退货外，京东也提供了一定条件下的退货服务，如产品发生质量问题、配送错误等情况下，用户可以申请退货。
退货条件如下：- 产品存在质量问题或配送错误；- 在规定的时间内提起退货申请；- 保持产品及包装完好，配件及相关商品附件齐全。
2.3 维修与换货对于出现质量问题的商品，用户可以选择维修或换货。
维修与换货条件如下：- 内含商品质量问题的有效验收凭证；- 在规定售后期内提出申请；- 产品未经非正常使用、拆解、改装；- 产品保持完好，包装、配件齐全。
3. 售后流程3.1 申请售后用户可以通过以下方式申请售后：- 登录京东官网或APP，在“我的订单”中选择需要售后的订单，“申请售后”；- 或拨打京东客服方式，向客服提出售后需求。
3.2 售后审核京东客服人员会在收到售后申请后进行审核，核实用户提供的问题与要求，并对申请进行处理。
审核的结果会及时通过站内信、方式短信等形式通知用户。
3.3 取件与退款/维修京东会根据售后申请的具体情况，安排商品的取件与退款/维修处理。
用户可以选择将商品寄回，或者由京东提供上门取件服务，后续退款/维修的处理会在商品返还后进行。
3.4 售后评价用户可以在售后完成后对售后服务进行评价，以帮助京东改进服务质量和提供更好的用户体验。
4. 售后保障4.1 专业的售后团队京东拥有一支经过专业培训的售后团队，他们热情友好、悉心解答用户的问题，确保用户的售后需求得到及时有效的解决。
京东客服服务手册(售前售中售后质量投诉)
况，并且联系快递叫回，并告知顾客拒收包裹
（京东、顺丰无法叫回）
退货退款、退货换货处理
审核：问清理由，审核、后台备注处理：收 货（七天无理由）退款/换货（线下换新）
先行赔付是京东客服这边根据顾客发起的纠 纷问题订单进行赔付，不会删 除评价，不影响订单申请退货退款等操作 商家可以进行纠纷的申诉，但是尽量和顾客协商
京东后台客服操作规则
模块
二级模块
具体操作
订单查询与跟踪 全部订单查询、未付款、已出库、待出库
预售订单查询
针对预售商品生成订单的查询
订单配送预警
催单、延迟出库预警
订单快递单打印
订单管理
修改包裹数 删单申请
仅限货到付款订单删单
修改快递单号
已出库的在线支付订单
异常包裹申请单
错误快递单号
开通订单备注
此项暂不涉 此项暂不涉及
每天上线先看后台，每天对评分进行分析
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
退货管理 退换货申诉管理 工商举报投诉
服务监控
店铺整体服务情况
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
京东后台客服操作规则
涵盖内容 订单号、手机号、顾客姓名、快递单号
顾客信息 24小时内出库、48小时内揽收记录
此项暂不涉
备注
更改收货信息（未出库），仅限同城地址更改、 手机号更改
根据信息再尾款日期的时候催促顾客付款 可以批量做催单的回复（仅限大促期间批量回
复）
此项暂不涉及 无法联系顾客的情况进行删单
联系上的不需要了的选择顾客要求取消订单，多 次联系不上顾客的选择联系不上顾客
已经发了京东快递的不能更改
此项暂不涉及
此项暂不涉及
此项暂不涉及
京东售后
• A.?售后特色服务仅针对京东自营商品（自营商品指在商品详情页明确标识为“本商品由京东商城提供”的商品，此外为第三方卖家商品）；• B.?第三方卖家商品售后服务请以提交退换货申请单后审核结果为准。
商品返回方式为客户自行寄回第三方卖家且非客户个人原因退换的情况，京东将补偿运费（）。
• 1.判断实际收货日期规则：•1) 京东快递配送或者自提的订单：以客户实际签收日期为准；?•2) 非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。
如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则京东客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。
• 2. 在商品无任何问题情况下，京东承诺：自您实际收到货物日期起7日内，只要未使用且不影响二次销售，商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退货。
京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售：•1) 手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动；?•2) 服装鞋帽类商品包装破损、吊牌损毁或已穿洗；•3) 密封产品原包装打开；?•4) 产品通电、过水、插入卡槽等已使用；?•5) 钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；?•6) 食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品不接受退货；•7) 购买时明确说明不支持退货的商品；•8) 其他可能影响二次销售的。
• 3. 具体退换货政策请参见各品类细则。
特别说明，以下情况不予办理退换货：• 1.?任何非京东商城出售的商品（序列号不符）；• 2.?过保商品（超过三包保修期的商品）；• 3.?未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；• 4.?无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；• 5.?密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）；• 6.?产品已使用（质量问题除外）；•7.?其他依法不应办理退换货的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
解决问题引导关闭纠纷单
纠纷的产生
物流原因 商品原因
查询原因追究物流 致歉给予合理解释，并给客户 保证会持续关注直到客户收到
给予退换货服务和满意的解释 安抚客户并引导关闭纠纷单
售后流程原因
查询售后处理进度 给客户最快捷、最满意的处理并引导
关闭纠纷单
纠纷单处理案例
处理纠纷单时，需根据京东模板进行回复并加上截图，即客户反馈的问题，如物流、未收到退款、未退运 费等，加上截图让客户清晰了解已经在什么流程，商家给予什么样的处理方法，避免造成商家责任
2018京东客服培训专用
客服主管：黎燕婷
part2
售后处理
目录
1
售后客服的重要性
2
售后岗位职责工作
3
纠纷举证注意事项
4
如何应对刁钻客户
售后客服的重要性
客服，顾名思义就是为顾客提供服务的人，而网店客服就是购物过程中提供一系列的服务，售前 售中、售后，而售后客服就是能让客户体验到我们店铺是不是一个合格的店铺，需要认真、真诚、 倾听、沟通、宽容、理解
认真--认真看客户申请售后的内容描述，针对问题给予最好的售后服务 真诚--站在客户的角度，多为客户考虑，坚守原则同时，合理给予特殊处理
倾听--先让客户把话说完，根据客户意愿分析，给予最满意的处理结果 沟通--将客户不合理的要求，致电分析，倾听客户心声
宽容--不讲理的客户，会有一个不讲理的问题所在，站在消费者角度，给予商家的宽度，尽量满足客 户要求，有时表面的吃亏，换来长久的双赢
遇上敲诈要求赔偿纠纷单不 要在纠纷单上直接觉拒绝客 户要求或答应客户要求提供 相关报告，等待客户下一步 回复，在线给客户留言引导 客户说出希望的处理方式
如何应对刁钻客户
对于发货慢、发错货、收到不满意、违背承诺、投诉维权应如何处理
发货慢--您好，给您造成不便真的感到非常抱歉，由于我们发货量较大所以导致出库有所耽误了，这边 帮您催促快递尽快给您安排派送（如遇特殊情况可为客户安排顺丰快递，偏远地区除外）
收到货不满意--您好，请问商品哪里让您不满意了呢，我们支持7天无理由退换货的哦，如遇上对各方面 挑剔的客户，一般是希望我们能给一些小小的补偿，可以给3元作为补偿，但不能客户一要求，我们就听 从，还需和客户解释和介绍我们产品的好处
违背承诺--如有答应给客户送礼品或优惠券的，必须履行承诺 投诉维权--碰上动不动就说要投诉的客户，首先必须先安慰客户的情绪，声音不能比客户大，充分了解 客户的诉求，此时需要看客服的应变能力，客户投诉必然是有一方面不能满足或不满意，我们需要找出 问题所在，如碰上客户已经纠纷投诉，根据客户问题回复并电话联系沟通，不能让客户有申请京东介入的 机会，如已申请京东介入，需要把问题全面化回复，一针见血，不能造成判定需要把问题全面化回复， 一针见血，避免判定为商家责任
发错货--您好，看了您提供的图片确实是我们发错货了，感到非常抱歉，仓库人员的失误造成了您的不便， 您申请换货，这边给您马上给您处理呢或您可以退货重拍哦，这边给您一张小小的优惠券作为补偿，希望 您能谅解，如果您觉得错发的产品适合您使用可以留下哦，这边也可以给您优惠，然后再给您一张小小的 优惠券作为补偿呢（对于发错货类问 2 后台系统操作订单审核 3 退换货管理 4 售后数据登记 5 交易纠纷处理
进入后台查看异常
售后客服工作流程
管家系统使用
查看是否有超时未出库订单 服务单审核 取消订单审核 回复待催单 订单审核
新建手工订单
纠纷处理
待纠纷举证 待回复纠纷单
交易纠纷处理
给予合理解释
买家原因
理解--主人翁的精神，多角度思考，理解客户需求
例：商品很垃圾，我要求全额退款，并不退商品（客户表示商品垃圾，但不表明商品是什么问题，需要致电沟通商品是什么问题，然后再给予处理） 尊敬的客户您好，我是卡斐乐旗舰店的售后客服，看到了您申请的服务单，首先感到非常抱歉，看到您的 问题描述，请问商品是什么问题呢？可以和客服说一下，我们给您最满意的答复 首先我们需要倾听客户的需求、沟通解决方案、理解客户的心情 如在不触碰原则的情况下尽量按照客户的意愿进行处理，如客户无理要求赔偿则无法按照客户意愿，可请求 主管意见