家政行业基础规范团体标准
家政服务机构等级划分与评定
家政服务机构等级划分与评定1 范围本标准规定了家政服务机构的等级及标志、等级划分的原则和依据、等级评定组织与评定程序以及标志管理等。
本标准适用于安徽省行政区域内的家政服务机构的等级划分与评定。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
家政服务机构指依法设立从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等营利性组织。
4 家政服务机构的等级与标志4.1 家政服务机构的等级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
4.2 家政服务机构的等级标志以五角星为符号来表示，一个五角星表示一星级，两个五角星表示二星级，三个五角星表示三星级，四个五角星表示四星级，五个五角星表示五星级。
5 家政服务机构等级划分5.1 等级划分的原则一个家政服务机构执行一个等级的标准，评定一个等级。
申请等级评定的家政服务机构，必须具有独立法人资格。
5.2 等级划分的依据家政服务机构等级划分以家政服务机构的基本条件、规模和业绩、营业条件、服务项目、管理要求和社会信誉为依据。
家政服务机构等级的评定遵照本标准及附录A和附录B的规定。
附录A“家政服务机构等级划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并按照附录B的规定，由家政服务机构等级评定委员会综合评定。
6 等级评定组织与评定程序6.1 评定组织家政服务机构等级评定工作由家政服务机构等级评定委员会负责，家政服务机构等级评定委员会由政府相关部门、家政服务行业协会和相关领域专家等人员组成。
其主要职责是制定等级评定实施办法和细则，组织评审工作，监督等级评定和等级标志的使用。
家政服务机构等级评定委员会下设办公室，办公室负责日常工作。
6.2 评定程序家政服务机构的等级评定采取自愿申报的原则，由家政服务机构向家政服务机构等级评定委员会办公室提交评定申请材料。
家政服务行业规范
《家政服务行业规范：塑造优质服务的准则》在现代社会，随着人们生活节奏的加快和生活水平的提高，家政服务行业逐渐成为满足人们多样化生活需求的重要力量。
然而，家政服务行业在发展过程中也面临着一些问题，如服务质量参差不齐、从业人员素质不一、行业标准缺失等。
为了推动家政服务行业的规范化、专业化发展，为消费者提供更加优质、可靠的服务，制定一套完善的家政服务行业规范势在必行。
明确性是家政服务行业规范的首要特质。
规范中的每一项规定都应当清晰明了，不存在任何含混不清或容易引起误解的表述。
比如，在服务项目的界定上，应明确区分不同类型的家政服务，如保洁、保姆、月嫂、育儿嫂等，清晰阐述每个服务项目的具体内容和标准。
对于服务费用的计算方式和收取标准，也要有明确的说明，包括计费单位、收费项目、支付方式等，让消费者和服务人员都能准确理解。
同时，在服务人员的工作时间、休息权利等方面，也要有明确的规定，避免产生不必要的纠纷。
完整性是家政服务行业规范的基础要求。
它应当全面涵盖家政服务行业的各个方面，从服务人员的招聘与培训，到服务合同的签订与履行，再到服务质量的监督与评估，以及服务纠纷的处理与解决。
在产品质量方面，规范要对家政服务的效果和质量设定明确的标准，如保洁服务的清洁程度、保姆服务的照顾质量、月嫂服务的护理水平等。
安全标准方面，要着重强调服务过程中的人身安全、财产安全和信息安全，制定相应的保障措施和应急方案。
操作流程上，从客户需求的收集与分析、服务人员的匹配与派遣，到服务过程中的沟通与反馈、服务结束后的验收与评价，每个环节都应有详细且明确的流程规范。
合理性是家政服务行业规范的核心要素之一。
规范的制定应当充分考虑家政服务行业的实际情况和发展需求，既不能过于苛刻，给家政服务企业和从业人员带来过重的负担，也不能过于宽松，导致服务质量无法得到有效保障。
例如，在服务人员的资质要求上，应根据不同的服务岗位和服务对象，合理设定学历、经验、技能等方面的要求。
家政服务 家政服务机构标准体系建设指南
家政服务机构标准体系建设指南一、总体要求本指南旨在为家政服务机构提供一个标准化的框架，确保其提供的服务符合行业要求和客户需求。
家政服务机构应建立和完善标准体系，确保服务质量、人员素质、安全卫生等方面得到有效保障。
二、服务管理标准1. 服务质量标准：制定清晰的服务质量标准，包括服务范围、服务等级、服务效果等方面的要求。
2. 服务流程标准：建立完善的服务流程，包括客户沟通、合同签订、服务交付、售后服务等环节的标准。
3. 服务安全标准：制定服务安全标准，包括人员安全、财产安全等方面的要求。
4. 服务费用标准：制定合理的服务费用标准，确保客户得到物有所值的服务。
三、从业人员标准1. 从业资格要求：明确从业人员的资格要求，包括教育背景、工作经验等方面的要求。
2. 培训与教育标准：制定从业人员培训与教育标准，确保从业人员具备专业的知识和技能。
3. 人员素质标准：制定人员素质标准，包括职业道德、沟通能力、团队协作等方面的要求。
四、服务技能标准1. 服务技能要求：明确各项服务的技能要求，包括家务管理、照料婴儿、照顾老人等方面的技能。
2. 服务技能评估：建立服务技能评估标准，对从业人员的技能水平进行定期评估。
五、服务流程标准1. 服务流程图：制定清晰的服务流程图，明确服务各个环节的流程和要求。
2. 服务流程规范：制定服务流程规范，确保服务流程的标准化和规范化。
六、培训与教育标准1. 培训课程设置：根据从业人员的需求，设置合理的培训课程，包括岗前培训、在岗培训等。
2. 教育培训方式：采用多种教育培训方式，包括线上培训、线下培训等，以满足不同从业人员的需要。
家政服务机构等级划分与评价标准
家政服务机构等级划分及评价标准1 围本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。
本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南3 术语和定义3.1家政服务机构提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。
3.2专家评审委员会由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。
4 等级划分规定4.1 家政服务机构等级设置家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。
家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。
4.2 等级评定原则等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。
4.2.1客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。
4.2.2科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。
4.2.3全面准确性原则要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。
4.2.4前瞻性原则在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。
4.3 等级划分依据家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。
家政服务行业服务标准及流程规范
家政服务行业服务标准及流程规范第一章家政服务行业概述 (3)1.1 家政服务定义与范围 (3)1.2 家政服务行业现状与发展趋势 (4)1.2.1 家政服务行业现状 (4)1.2.2 家政服务行业发展趋势 (4)第二章服务人员基本素质要求 (5)2.1 服务人员资质与培训 (5)2.1.1 资质要求 (5)2.1.2 培训要求 (5)2.2 服务人员职业道德 (5)2.2.1 忠诚企业 (5)2.2.2 尊重客户 (5)2.2.3 遵守法律法规 (5)2.2.4 诚实守信 (6)2.2.5 团队合作 (6)2.3 服务人员形象与礼仪 (6)2.3.1 形象要求 (6)2.3.2 礼仪要求 (6)第三章客户需求分析与评估 (6)3.1 客户需求调查与收集 (6)3.1.1 调查目的与原则 (6)3.1.2 调查方法 (7)3.1.3 调查内容 (7)3.2 客户需求分析与评估方法 (7)3.2.1 数据分析方法 (7)3.2.2 评估方法 (7)3.3 客户需求反馈与改进 (8)3.3.1 反馈渠道 (8)3.3.2 反馈处理 (8)3.3.3 改进效果评估 (8)第四章服务合同签订与管理 (8)4.1 服务合同内容与签订流程 (8)4.1.1 服务合同内容 (8)4.1.2 签订流程 (8)4.2 服务合同履行与变更 (9)4.2.1 服务合同履行 (9)4.2.2 服务合同变更 (9)4.3 服务合同终止与纠纷处理 (9)4.3.1 服务合同终止 (9)4.3.2 纠纷处理 (9)第五章服务流程规范 (9)5.1.1 员工培训：家政服务公司应定期对员工进行专业培训，保证员工具备足够的专业知识和技能，以满足客户需求。
(9)5.1.2 服务资料准备：家政服务人员需提前了解客户需求，准备相关服务资料，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
(9)5.1.3 服务工具准备：家政服务人员需提前准备好所需服务工具，如清洁工具、护理工具等，并保证工具的清洁、完好。
家政服务行业规范操作标准手册
家政服务行业规范操作标准手册第1章家政服务人员基本素质与要求 (4)1.1 家政服务人员职业道德规范 (4)1.1.1 忠诚敬业 (4)1.1.2 诚实守信 (4)1.1.3 尊老爱幼 (4)1.1.4 遵纪守法 (4)1.2 家政服务人员基本技能要求 (4)1.2.1 生活照料技能 (4)1.2.2 护理技能 (4)1.2.3 沟通协调能力 (4)1.2.4 安全防护意识 (5)1.3 家政服务人员仪容仪表与行为规范 (5)1.3.1 仪容仪表 (5)1.3.2 行为规范 (5)第2章家政服务合同管理 (5)2.1 合同签订与履行 (5)2.1.1 合同签订原则 (5)2.1.2 合同签订流程 (5)2.1.3 合同履行 (6)2.2 合同变更与解除 (6)2.2.1 合同变更 (6)2.2.2 合同解除 (6)2.3 合同纠纷处理 (6)2.3.1 双方在合同履行过程中，如发生纠纷，应首先通过友好协商解决； (6)2.3.2 如协商无果，双方可向家政服务机构所在地的消费者协会、行业协会等第三方调解机构申请调解； (6)2.3.3 调解无效的，双方可依法向人民法院提起诉讼。
(6)第3章家庭保洁服务操作规范 (6)3.1 家庭保洁服务流程 (6)3.1.1 预约服务 (6)3.1.2 准备工作 (7)3.1.3 上门服务 (7)3.1.4 开始保洁 (7)3.1.5 服务结束 (7)3.2 家庭保洁工具与清洁剂使用规范 (7)3.2.1 工具使用规范 (7)3.2.2 清洁剂使用规范 (7)3.3 家庭保洁服务注意事项 (7)3.3.1 安全防护 (7)3.3.2 遵守客户规定 (7)3.3.3 环保意识 (7)第4章钟点工服务操作规范 (8)4.1 钟点工服务流程 (8)4.1.1 预约服务 (8)4.1.2 签订服务合同 (8)4.1.3 开展服务 (8)4.1.4 服务结束 (8)4.2 钟点工服务内容与要求 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务要求 (9)4.3 钟点工服务时间管理 (9)4.3.1 服务时间安排 (9)4.3.2 时间记录 (9)4.3.3 时间调整 (9)第5章保姆服务操作规范 (9)5.1 保姆服务内容与要求 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务要求 (9)5.2 保姆服务流程 (9)5.2.1 面试与录用 (9)5.2.2 培训与考核 (10)5.2.3 上门服务 (10)5.2.4 日常沟通与反馈 (10)5.2.5 服务结束 (10)5.3 保姆服务合同管理 (10)5.3.1 合同签订 (10)5.3.2 合同履行 (10)5.3.3 合同解除 (10)5.3.4 合同争议处理 (10)第6章育儿嫂服务操作规范 (10)6.1 育儿嫂服务内容与要求 (10)6.1.1 服务内容 (11)6.1.2 服务要求 (11)6.2 育儿嫂服务流程 (11)6.2.1 上岗前准备 (11)6.2.2 上岗服务 (11)6.2.3 服务结束 (12)6.3 育儿嫂服务技能培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)第7章护理服务操作规范 (12)7.1 护理服务内容与要求 (12)7.1.1 护理服务内容 (12)7.1.2 护理服务要求 (12)7.2.1 接到护理服务需求后，及时与服务对象或家属进行沟通，了解服务对象的身体、心理状况及特殊需求。
家政服务行业管理规范
家政服务行业管理规范第一条为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进中国家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。
第二条家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。
以满足城市家庭对家务劳动社会化的需求为目标，坚持社会效益与经济效益相统一的原则，促进中国经济和社区服务事业的发展。
第三条本规范所指家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭接送服务、家庭钟点工等家庭服务工作的有偿服务活动。
家庭服务活动应当遵守本管理规范。
第四条家庭服务的经营者应当是依法经政府主管部门批准或登记注册的企事业或个人独资企业、合法企业、有限责任公司、股分有限公司等。
第五条中国家庭服务业协会在政府和企业之间起着桥梁和纽带作用，并依法肩负着本行业管理、服务、沟通、监督和建议的职责。
从事家庭服务业经营活动的单位或机构，可以参加全国及地方性行业协会。
协会依法开展行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务及宣传教育等方面的活动。
第六条经营者应当遵守法律、法规和本协会章程，尊重社会公德和职业道德，坚持服务第一、质量第一的原则，建立健全内部管理制度和各项工作制度，严格自律。
并接受有关政府主管部门的监督管理。
经营者的合法权益受到法律保护，经营者有权拒绝违反法律、法规规定的收费和摊派。
第七条经营者应当与服务人员订立雇佣合同。
雇佣合同应采用书面形式。
雇佣合同一般应包括以下条款：（一）劳动待遇。
（二）工资支付方式。
（三）社会保险费用的缴纳。
经营者不得招收下列人员从事家庭服务工作（一）未满十六周岁的。
（二）不能提供合法、真实、有效身份证明的。
（三）患有传染病、精神病等不宜从事家庭服务工作。
第八条经营者应当与消费者订立家庭服务合同。
家庭服务合同一般采用书面形式。
提供一次或计时家庭服务的，可以采用电话、网络等其他形式订立。
以其他形式订立合同由经营者登记备案。
家政服务质量管理制度
第一章总则第一条为了规范家政服务市场，提高家政服务质量，保障消费者权益，促进家政服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合我国家政服务行业的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有家政服务企业、家政服务人员及消费者。
第三条家政服务企业应当遵守本制度，建立健全服务质量管理体系，确保服务质量。
第四条家政服务人员应当遵守本制度，提高自身素质，提高服务质量。
第五条消费者有权了解家政服务企业的服务质量，对服务质量提出意见和建议。
第六条各级政府、行业组织和社会团体应当加强对家政服务行业的监督管理，推动家政服务行业健康发展。
第二章家政服务企业质量管理第七条家政服务企业应当建立健全服务质量管理体系，包括服务标准、服务流程、服务规范、服务质量考核等。
第八条家政服务企业应当制定家政服务标准，明确服务内容、服务标准、收费标准等。
第九条家政服务企业应当建立健全服务流程，确保服务过程的规范化、标准化。
第十条家政服务企业应当制定服务规范，明确服务人员的行为准则、服务态度、服务技能等。
第十一条家政服务企业应当建立健全服务质量考核制度，对服务人员进行定期考核，确保服务质量。
第十二条家政服务企业应当定期对服务人员进行培训，提高服务人员的业务素质和服务技能。
第十三条家政服务企业应当建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第三章家政服务人员管理第十四条家政服务人员应当具备相应的职业技能和职业道德，遵守国家法律法规，履行服务合同。
第十五条家政服务人员应当参加家政服务行业培训，提高自身素质和服务技能。
第十六条家政服务人员应当遵守服务规范，文明服务，尊重消费者，保护消费者合法权益。
第十七条家政服务人员应当保守客户隐私，不得泄露客户信息。
第十八条家政服务人员应当接受家政服务企业的管理，服从工作安排，遵守企业规章制度。
第四章消费者权益保护第十九条消费者有权了解家政服务企业的服务质量，选择合适的服务人员。
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《家政行业基础规范》团体标准
（征求意见稿）
编制说明
《家政行业基础规范》团体标准
标准编制组
2019年7月
一、工作简况
1.背景
近年来，深圳市消费者对服务投诉的数量已经超过对商品投诉的数量，消费纠纷由商品为主向服务为主转变。
其中，家政服务行业消费纠纷较为突出，行业标准的缺失是重要原因。
2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，要在全社会形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励和约束作用，营造安全放心的消费环境。
2.任务来源
《家政》团体标准于2019年3月经深圳市深圳标准促进会批准立项。
本标准由深圳市深圳标准促进会归口，由深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会、光明区消费者委员会、龙岗区消费者委员会、深圳市品质消费研究院、深圳市家政协会等单位共同联合研究制定，计划于2019年9月30日完成。
3.工作过程
（1）前期准备
2018年初到2019年3月，深圳市品质消费研究院开展对家政行业、企业以及消费者的调研，与企业深入沟通，深入了解行业现状，了解企业、协会等各方对制定家政团体标准的意愿和态度，了解消费者对家政方面的消费习惯和关注问题。
（2）标准立项
2019年3月，深圳市品质消费研究院向深圳市深圳标准促进会提出立项申请，3月深圳市深圳标准促进会批准立项。
（3）标准起草阶段
深圳市品质消费研究院作为立项申请人，在3月份牵头成立了起草小组，负责团标的起草工作。
3月7日召开公开讨论会，4月起，起草小组编制了工作计划。
（4）征求意见阶段
5月8日，家政团体标准第一次意见讨论会在深圳市品质消费研究院召开，出席会议的有20家家政服务企业及1家市区行业协会，会议主要讨论标准框架及内容。
7月2日在深圳召开了家政团体标准第二次研讨会，出席会议的有40家家政服务企业及3家市区行业协会，深度讨论及征询各方的意见和建议。
2019年7月10日，发送到行业有关单位广泛征求意见。
截止2019年7月15日，共发函50个单位，收到45个单位回函，其中7个单位提出了10条意见和建议。
7月31日至8月31日，公开征求意见至少三十天。
二、标准制定的意义
家政服务行业的兴起，一方面满足了广大家庭的现实需求，另一方面也提供了更多的就业岗位。
但问题与风险也结伴而生，其中核心之因在于行业标准的缺失，这导致了家政服务行业消费纠纷时常发生；也让家政服务员权益难以得到保障。
所以需要及时健全家政服务标准和服务规范，研究制定家政服务等新兴业态的服务标准和规范，开展家政服务标准化建设。
强化家政服务从业人员上岗前的健康体检制度，家政服务从业人员上岗前按所从事家政服务类别进行体检、探索建立家政服务保险制度，鼓励家政服务从业人员投保人身意外伤害保险。
支持家政服务知名品牌建设，引导家政企业做大做强。
为贯彻落实国务院办公厅印发《完善促进消费体制机制实施方案（2018-2020年）》、国
家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联发布关于加强家政服务标准化工作的指导意见，在深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会、光明区消费者委员会、龙岗区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院联合行业协会、企业以及依据相关法律、法规，积极推动更高要求的团体标准的制定，进一步推动家政质量的提升，为消费者提供更高质量的产品，倡导优质优价，引导、保护企业质量创新和质量提升的积极性，促进产业发展和品质升级。
三、编制原则和确定标准主要内容的依据
1. 编制原则
本标准的编制原则以依科学发展观为指导，以保障消费者、家政人员、企业各方权益为目的，遵循“科学性、先进性，可行性、规范性”的原则。
标准制定前，起草小组查阅和搜集了国内相关的法律法规、标准、文献资料；调查了相关行业的概况、国内舆情报道等；并在制定过程中多次与业内人士进行了咨询和讨论并广泛征求意见；
2.确定标准主要内容的参考文献
此次标准的制定在考虑深圳地区家政情况的基础上主要参考其他省份的文献进行，主要参考的文献如下：
DB31/T 1046-2017 上海市地方标准家政从业人员基本服务标准
WOO-OS-1-001 O2O行业基础规范
DB37/T 1111-2008 山东省家政服务-居家养老服务质量规范
家庭服务业管理暂行办法
商务部发展改革委关于建立家政服务业信用体系的指导意见（征求意见稿）
四、标准主要内容
标准文本包括范围、规范性引用文件、术语和定义、准入规定、服务要求等方面的内容。
本标准主要从各方权益保障为主出发，依据和参考相关法律法规、行业标准等确定各项服务要求指标，在标准起草过程中，考虑以下几个方面：
1 范围
本标准规定了家政行业基础规范的要求，规定了家政服务提供方在组织和提供服务或商品时的行为服务规范。
本标准适用于家政行业的自律，以及提供家政服务的企业进入家政行业的准入参考。
2、服务的定义
以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务。
3、准入规定
3.1家政服务机构
3.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
3.1.2诚实守信，应向客户和家政服务员提供真实信息。
3.1.3尊重客户和家政服务员，保护客户和家政服务员的个人隐私，未经授权，不得将客户和家政服务员的个人隐私公开或用作它用。
3.2家政服务员
3.2.1自觉遵守国家法律法规，依照按法律法规和规章制度开展业务活动。
3.2.2家政服务员入职前需填写、核实信用档案信息，针对填写的内容定期核实更新。
3.2.3维护客户合法权益，保守客户的个人隐私，未经授权，不得将客户的个人隐私公开或用作它用。
3.3家政人员信誉值等级
根据家政人员信息公开的程度不同，划分V1、V2、V3共三个等级，高一级别家政人员公开的信息具备上一级别的服务员所公开的信息外，还具备本级别规定的公开要求。
4服务要求
4.1家政服务人员体检
4.1.1家政服务机构：
4.1.1.1在面试家政服务人员时，需对家政服务人员的常规体检进行审核；
4.1.1.2根据家政服务客户的需求，给出家政人员体检内容的合理建议；
4.1.1.3在收到家政服务客户对家政人员体检要求时，家政服务企业应对家政服务人员岗前体检进行指导与协助；
4.1.2家政服务人员到岗前，需提供最近12个月内在深圳市区级（含社区医院）以上医院体检合格的证明，并对体检真实性负责；
4.2家政服务人员保险
家政服务机构提供服务时，有义务提醒家政服务客户，并协商为被服务人员、家政服务人员购买保险；
4.3服务退费约定
4.4服务协议
4.4.1服务协议应包括以下内容：
---内容、时限、人员、费用、服务对象的情况
---人员保险情况、保险范围等
---三方权责关系归属和界定
---退费约定
4.4.2在家政服务人员、客户、家政服务机构三方对家政服务均没有异议的情况下签订服务协议，服务合同建议采用规范合同范本（附件4）；
4.4.2.4矛盾的处理方式：
如果发生争议，应由各方协商解决；
协商不成的，可向深圳市、区家政服务行业协会或深圳市消费者委员会申请调解；
协商或调解不成的，可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁裁决不服的，可以向人民法院起诉。
4.5售后
4.5.1家政服务机构应对服务过程实施监督
4.5.2家政服务机构应建立与家政服务人员、家政服务的客户、其他相关方及内部各管理层级之间沟通的交流平台；
4.5.3家政服务机构应定期或不定期对家政服务的客户进行回访；
七、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系
与现行法律、法规、政策及相关标准无冲突。
家政服务行业无国家标准，目前广东省也尚无家政服务行业团体标准，2018年新修订的标准化法最大的调整是在标准分类中，除原有的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准外，增加了团体标准，赋予团体标准法律地位，鼓励相关社会团体协调相关市场主体共同制定满足市场和创新需要的团体标准。
本次家政服务团体标准制定从消费者的视角出发，通过前期对家政服务行业监督调查结果，充分倾听消费者声音，从管理、服务、售后三大模块进行编制，确定消费信用、消费监督、消费投诉处理等关键指标，以大数据、NPS、神秘顾客、315志愿者等四大手段，鼓励消费者对标准实施进行全过程监督。
八、重大分歧意见的处理经过和依据
暂无
九、标准性质的建议说明
本标准为深圳市深圳标准促进会团体标准。
十、贯彻标准的要求和措施建议
本标准自发布起30个工作日后正式实施。
标准发布实施后，深圳市深圳标准促进会秘书处将向相关企业及时通报标准发布信息，并积极协调、宣传标准内容，鼓励相关企业积极采用本标准。
标准宣贯的目的在于使相关人员能更好地学习、理解本标准，推进标准的贯彻和实施。
根据本标准的适用范围，将主要面向实施本标准的各类组织和广大消费者举办各类活动比如培训、会议等。
同时，还将参照本标准再次开展家政比较试验项目及消费调研等。
标准的宣贯及消费调查等宜在深圳市深圳标准促进会和深圳市消费者委员会的指导下，由深圳市品质消费研究院承办。
十一、废止现行有关标准的建议
本标准为首次发布，无现行标准的废止建议
十二、其他应予说明的事项
无。