酒店预定部工作程序要求范本

工作行为规范系列

酒店预定部工作程序要求（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-27758酒店预定部工作程序要求

Hotel reservation department working procedure requirements

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店预定部工作程序及要求

(一)来自销售部的订单

1.在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。

2.在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求:

1)要清楚地写明团队名称

2)订房单位名称

3)人数

4)房间数

5)房间种类

6)国籍

7)到店/离店时间

8)准确的到店时间

9)房价

10)付款方式

11)是否含有早餐及早餐类型

12)是否有特殊要求或是VIP

1.如果已填写清楚，可签字接收。

4.如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处

5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号

划分为:上门客

公司

部委

会议

长住

旅行社团队

旅行社散客

特别包价

2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期，通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。

4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。

5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。

6.确认

1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。

2)确认第二天到店的散客。

3)将第二天到店的订单送到前台。

4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。

5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。

6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。

7。)确认第二天团队离店时间。

8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。

7.制表

1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。

3)团队早餐预报表

(二)电话预订

1.电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报"预订部"。

2.仔细聆听客人的预订要求:

1)将客人的抵离店时间与电脑对照。

2)完整记录客人的预订要求。

3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。

3.付款方式:

1)询问客人付款方式，并注明于预订单上。

2)用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。

3)若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。

4.抵店时间:

1)询问抵达航班或到店时间。

2)向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒

店只能保留房间到入住当天下午六点。

5.询问特殊要求:

1)询问是否需要接机服务。

2)对有特殊要求者，详细记录。

6.复述预订内容:

1)日期、航班、抵店时间。

2)房间种类、房价。

3)客人姓名(英文拼写)。

4)付款方式。

5)特殊要求。

6)订房人情况。

7.向客人致谢，完成预订。

(三)传真预订

1.接列传真预订，仔细阅读其内容:

1)查看电脑。

2)查客人有无住店历史，是否有合同价。

2.回复:

1)当日回复接到的传真预订。

2)急件立即回复。

3)使用标准格式和通用的缩写方式。

3.记录存档:将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。

4.如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。

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