医患沟通技巧培训教材
精心整理医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。
近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。
患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。
这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。
换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。
可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。
其重要性主要体现在以下两个方面。
1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。
为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
精心整理精心整理而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显着提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。
2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。
临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。
二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。
沟通方法(一)预防性沟通。
在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。
还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。
（二)变换沟通者。
如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。
(三)书面沟通。
对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，精心整理.. . .. . ..患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
(四)集体沟通。
下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五)协调统一后沟通。
诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
(六)实物对照讲解沟通。
在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
(七)主动征求意见沟通。
可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。
沟通技巧(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。
(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。
(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。
医患沟通技巧培训讲师-谭小芳医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。
帮助 . 专业学习资料 .精心整理医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。
医院培训师谭小芳授课风格谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。
她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
谭小芳医患沟通技巧培训客户：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。
郑州集美整形医院等；学员评价：态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习；很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际；受益匪浅，希望下次再见.学习对象：精心整理.. . .. . ..医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人课程特色：遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。
医患沟通技巧培训课程大纲第一部分、病人角色与病人的心理活动特点1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式第二部分、医患沟通的核心理念1、医患沟通的功能和作用2、医患关系紧张的直接原因和根本原因3、化解医患纠纷的主要途径第三部分、医患沟通的任务1、确立新理念2、构建新机制3、实现新模式第四部分、医患沟通的障碍. 专业学习资料 .精心整理精心整理1、思想观念的差异2、知识结构的差异3、利益调整的差异4、权利分配的差异第五部分、医患沟通的建立1、医患一体的认知2、医对患的导引3、医院宗旨的更新4、医患沟通的策略5、医患沟通技能要素的构成6、医务人员言语沟通技巧7、医务人员行为沟通技巧8、医患交友的意义和方法9、机制和制度上的医患沟通10、环境和技术上的医患沟通11、医院管理和文化的优化第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；.. . .. . ..5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。
第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧1．求医心切型患者2．高度的自我中心型患者3．明显的情感反应型患者第八部分、如何改进沟通技巧1、询问的技巧：2、情感的鼓励和疏泄：3、澄清问题的技术：4、沟通和交往分析：5、遵循医学伦理的6个原则：1）有益，应用对患者有帮助的技能；2）非渎职，避免言行伤害患者；3）自主，尊重患者的独立性；4）公正，避免偏见和歧视；5）保密，尊重患者的隐私；6）诚实，真实对待自己和患者。
第九部分、如何提升医患言语沟通技巧. 专业学习资料 .精心整理精心整理1、善于引导病人谈话2、开放式的谈话3、重视反馈信息4、谈话态度认真5、处理好谈话中的沉默第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧1、正确对待顾客的抱怨2、顾客抱怨的原因3、正确措施4、处理技巧5、解决方案医患沟通的重要性作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。
1.医患沟通可以大量降低纠纷好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。
沟通好了可得下面的结果：(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。
(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。
(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。
(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。
同时，医生的自信心也会不断增.. . .. . ..加。
2.医患沟通在医院服务营销中的作用医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。
（1）医疗服务的特点医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。
患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。
要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。
（3）医患沟通对医院服务营销的影响对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。
我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。
沟通基本知识1.沟通的概念沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
医患沟通培训课件
02
及时回应患者的疑问与担忧
及时回应患者的疑问与担忧，是建 立良好医患关系的关键。在沟通过 程中，医生应耐心倾听患者的问题， 并给予明确、易懂的解答，以消除 患者的疑虑。同时，医生应关注患 者的情绪变化，给予适当的安慰和 鼓励，以增强患者的信心和信任
表达与解释
使用通俗易懂的语言
使用通俗易懂的语言进行医患沟通，可 以让患者更容易理解病情和治疗方案， 提高患者的依从性和满意度
PART 02
倾听与回应
01
认真倾听患者的问题与需求
1. 保持专注：在与患者沟通时，要 全神贯注地倾听患者的问题与需求， 避免分心。 2. 耐心倾听：给予患者充分的时间 表达，不要急于打断，确保患者能 够充分表达自己的想法和感受。 3. 积极回应：在倾听过程中，可以 通过点头、微笑等方式给予患者积 极的回应，让患者感受到被重视和 尊重
失败案例分析
PART 02 PART 01
01 分析失败沟通 的原因
分析失败沟通的原因，可能是 由于双方缺乏信任、沟通方式 不当、信息传递不准确、情绪 波动较大、缺乏倾听和理解等
03
医患沟通的常见问题与应对策略
PART 03
患者情绪激动时的应对
保持冷静与耐心
1. 保持冷静：面对患者情绪激动 时，医护人员应保持冷静，避免 情绪波动，以便更好地理解患者
的需求和问题。 2. 耐心倾听：倾听患者的诉求， 给予足够的耐心和理解，让患者
感受到尊重和关心。 3. 提供解决方案：在了解患者的 问题和需求后，提供相应的解决
提供费用减免与 分期付款方案
提供费用减免与分期付款方案，减轻 客户负担，提高购买力
04
医患沟通的实践案例分析
PART 04
医患沟通和技巧培训课程 精品
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沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
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医患沟通和技巧培训课程
沟通
为什么沟通
•
沟通什么？
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•
医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程 广义：彼此交流思想、观点、技术、 医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程 知识和情感的过程 医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程 狭义：沟通是指为了设定的目标， 医患沟通和技巧培训课程 医患沟通和技巧培训课程
– 循证医学的发展：经验崇拜 vs 数字崇拜 meta-分析
医患沟通培训教材(PPT 53张)
2、交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主 任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高 一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3、集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办 培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通 ，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员
3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容） 2 、假装听（做出聆听的假象） 1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
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2、倾听的技巧
用积极态度倾听对方讲话 不要以自我为中心 不要有预设立场 边听边沟通 不要随便打断别人的话题 要适时进行必要的提问或回应，引导对方 讲下去。
诊室 候诊 接诊
药房 治疗 离开
患者怎样地离开
患者如何地来
csc2015
4
某医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不
够引起的投诉占62.5%；历年累积的8件医疗纠纷诉
讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患
者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、 解释不耐心，不知道病情、不知道检查、不知道用 药等。患者反映：“医院医疗水平高，就是看病等 了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了
6
沟通的信息源
• 语言
口头语言VS 书面语言
• 非语言
肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等
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沟 通 的 种 类
沟通
语言 口头 书面
非语言 声调 语气 肢体 动作 表情 眼神
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8
沟通的原则
医患沟通技巧培训
《医患沟通技巧培训》
目 录
• 医患沟通的重要性 • 医患沟通技巧的分类及运用 • 医患沟通常见问题及应对方法 • 医患沟通技巧培训方法和内容
01
医患沟通的重要性
建立信任和合作关系
1 2 3
患者对医生信任感的建立
通过真诚、有效的沟通，患者可以更加信任医 生，从而建立良好的医患关系。
医生了解患者需求
建议
医生可以通过以下方式缓解患者焦虑和恐惧：1）以温和、关怀的语气询问患者 病情和需求；2）向患者解释治疗过程和可能出现的反应；3）允许患者表达感受 ，并给予支持和鼓励；4）必要时请心理医生协助。
患者隐私和保密
总结
保护患者隐私是医生的法律和道德责任。医生应采取措施保护患者隐私，防 止信息泄露。
建议
医生应从以下几个方面保护患者隐私：1）确保医疗过程和记录的保密性；2 ）避免非必要情况下透露患者信息；3）使用加密软件进行信息传输和存储； 4）对于特殊病情，制定严格的保密措施。
04
医患沟通技巧培训方法和内容
培训需求分析
确定培训目标
通过分析医生与患者沟通中存在的问题，确定明确的培训目标，例如提高沟通技能、增强 患者满意度等。
进行评估
通过问卷调查、访谈等方式，对医生沟通技能进行评估，同时 收集患者对医生沟通的满意度反馈。
反馈结果
根据评估结果，对医生沟通技能方面存在的问题进行反馈，同 时为后续培训提供参考依据。
THANK YOU.
避免模糊词汇
避免使用含糊不清的词汇，如“可 能”、“也许”等，以免引起患者 的误解和不安。
正面表达
对于可能引起患者不安或情绪变化 的信息，采用正面、积极的方式表 达，以减轻患者的负面情绪。
医患沟通技巧培训课件
理解患者需求与情绪
探寻患者需求
通过开放式提问，引导患 者表达自身需求和期望。
感知患者情绪
注意观察患者的非言语信 息，如表情、肢体语言等 ，以了解患者的情绪状态 。
共鸣与理解
站在患者的角度思考问题 ，表达对患者的关心和理 解。
给予患者足够的关注与支持
专注倾听
在沟通过程中保持专注，避免分 心或做其他事情。
合理解决
医务人员应根据患者的投诉内容和实际情况，采取合理的措施解决 问题，确保患者的权益得到保障。
跟进反馈
医务人员应在问题解决后，跟进患者的反馈情况，确保问题得到圆满 解决。
06
医患沟通技巧之提升自我 能力
持续学习与更新医学知识
医学知识更新
定期关注医学领域的最新研究和发展，了解新的治疗方法 和技术。
用词简练
尽量使用简洁明了的词汇和语句，避 免冗长和复杂的表达，以便患者能够 快速理解。
使用患者易懂的语言
避免专业术语
在与患者沟通时，医生应尽量避 免使用专业术语，而是用通俗易 懂的语言来解释医学概念和知识
。
解释专业词汇
如果必须使用专业词汇，医生应 主动解释这些词汇的含义，确保
患者能够正确理解。
使用比喻和例子
表达关心
用温暖、关爱的语言回应患者，让 患者感受到医生的关心和支持。
提供帮助
根据患者的需求和实际情况，提供 合理的建议和帮助，协助患者解决 问题。
03
医患沟通技巧之表达与沟 通
清晰、准确表达信息
信息明确
结构清晰
医生在与患者沟通时，应确保所传达 的信息准确无误，避免模糊不清或含 糊其辞的表达。
在解释病情、治疗方案等重要信息时 ，应按照逻辑顺序进行组织，确保患 者能够跟上思路。
医患沟通与技巧培训教材共48页
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
医患沟通技巧培训培训课件
详细描述
3. 医生需要与家属共同讨论治疗计划和方案， 让家属了解并参与到治疗过程中。
1. 医生需要向家属告知患者的病情和治疗方案，让 家属了解患者的状况和治疗过程。
4. 医生需要与家属保持良好的沟通关系，及时 反馈患者的病情和需求，共同面对治疗过程中 的挑战。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱHANKS
谢谢您的观看
3. 护士需要指导患者正确的护理方法，如饮食、休息、 运动等。
2. 护士需要耐心解答患者的问题和疑虑，让患者了解 治疗过程和效果。
4. 护士需要与患者建立良好的沟通关系，及时反馈患 者的病情和需求。
案例三：医生与家属之间的沟通
总结词：告知病情、提供支持、共同面对
2. 医生需要给予家属情感上的支持和鼓励，让 家属感受到医生的关心和关注。
医患沟通技巧培训培训课件
xx年xx月xx日
contents
目录
• 课程介绍 • 医患沟通的基本原则 • 医患沟通的障碍与对策 • 医患沟通的技巧 • 特殊情况的沟通技巧 • 案例分析与实践
01
课程介绍
课程背景
1
当前医疗工作中，医患沟通的重要性日益凸显
2
良好的医患沟通可以增强治疗效果，减少医疗 纠纷
关注情感
引导正面思考
在沟通过程中，医生要关注患者的情感需求 ，并给予情感支持和鼓励。
对于多疑的患者，医生可以通过引导的方式 让患者关注积极面，减少负面情绪的影响。
06
案例分析与实践
案例一：医生与患者之间的沟通
总结词：建立信任、了解病情、合作治疗
01
02
详细描述
1. 医生需要主动与患者建立信任关系，让患 者感受到医生的关心和关注。
提供信息
丁广亮医患沟通技巧培训通用课件
《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活 动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病 情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及 时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不 利后果。”
医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知 情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化 的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时， 医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、 尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医 学证明材料。
•直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推 荐使用90度角的座位方式。
•对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能 够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平 为好。
非语言 沟通
位置 姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
• 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛 气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快 的感觉。
焦点式提问
比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”
特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。
案 例：
日常沟通行为比例
倾听 40%
书写 9%
阅读 16%
交谈 35%
倾听的重要性
•倾听可获取重要的信息； •倾听可掩盖自身弱点； •善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。
患者 █ 录音－医生的谈话进行 █ 笔记－诊疗情况 █ 录相－医生的操作 █ 隐满病情－考医生
医生戒备 █ 不积极突破旧的方案 █ 不敢创新 █ 能推就推，不超越专业范围 █ 不敢讲真话 █ 不敢真心交流
患者心态
█ 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望 后果不好。