海底捞的成功之道

服 务员会 送 上免 费 的饮 料 、 水果 和点 心 ， 顾 客 还 可 以享 受 免
费 擦皮 鞋 、 上 网和 美 甲 服务 ， 也 可 以 玩 玩 扑 克 下 下 棋 。顾 客 点 餐用餐 期 间 ， 菜可 以点半 份 、 饮料 可 以免 费 续杯 ； 戴 眼 镜 的 人 眼镜 容易 起雾 ， 服 务 员 马 上递 上 绒 布 ； 长 发 女 生 低 头 吃 火
证公 司 的服务质 量 和 品牌 信 誉 ， 海 底 捞 火 锅 全 为直 营 店 ， 不
设 加盟பைடு நூலகம்店 。
二、 简 析海 底捞 的成 功之道
有 效 的管理无 疑是 确保一个 企 业正 常 运行 的首 要 因素 ，
也 是 支 撑 其 飞 速 发 展 的 重 要 支 柱 。海 底 捞 火 锅 就 以 其 独 特 的人性 化 、 制度化 兼 备 的 组织 管 理模 式 ， 形 成 了“ 海底捞式”
仅在 餐饮 业引 起 了震 动 ， 也 为 管 理 学 界 所 瞩 目。 那 么 ， 海 底 捞 是 如 何 从 众 多 餐 饮 企 业 中 脱 颖 而 出 的 呢 ？ 海 底 捞 采 用 的
享 受每 年 １ ． ２万 元 的子 女教 育 补 助 。在平 均 流动 率 ２ ８ ． ６ 的 中 国餐 饮行业 ， 海底捞 员工 年流动 率不 到 ８ 。
；的管理模 式 和管理 实践入 手 ， 分 析 了海底捞 餐饮 火锅 有 限公 司是 如何 采 用制 度化 管 理和 人性 化 管理 来管理 ；
； 企业的， 并对这两种管理模式的适用性进行讨论 ， 总结出了海底捞在管理企业过程 中的特点和我们从 中能 ；
；够得 到 的 启 发 。 ；
展 成餐 饮界 的佼 佼者 。它历 经市 场 和顾 客 的检 验 ， 成 功 的 打 造 出信 誉度 高 ， 颇具 四川 Ｉ 火锅 特色 的火 锅 品 牌 。海底 捞 火锅 的成 功与其 制度 化与个 性 化兼容 的管 理制度 息息 相关 。
“ 用 兵之道 ， 攻心为上” 是 海底 捞 管 理 员 工 的 核 心 准 则 。 海 底捞 火锅 店 服务 之 好 世 人 皆 知 。如 ： 顾 客 排 队等 候 期 间 ，
ｌ
；
四川 Ｉ 海底 捞餐 饮 股 份 有 限 公 司成 立 于 １ ９ ９ ４年 ， 是 一 家
对 员 工 无 微 不 至 的 关 怀 和 激 励 。 海 底 捞 实 行 权 力 下 放 。 海
以经 营川 味火 锅为 主 ， 融汇各 地 火锅 特 色于 一体 的 大 型跨 省
直营 餐饮 民营 企业 。公 司始终 秉承 “ 服务 至 上 、 顾 客 至上 ” 的
流供 应体 系 ； 食 品安 全方 面 ， 海 底 捞 始 终 坚持 “ 无公害 ， 一 次 性” 的选 料和底 料 原 则 ， 严 把原 料 关 ， 配料 关 。另 外 ， 为 了保
、
海 底 捞 的 管 理 实 践 描 述
四川海 底捞 餐饮 股 份 有 限 公 司 经过 ２ Ｏ年 发 展 ， 现 已发
关键 词 ： 管 理模 式 ； 制 度化 管理 ； 人 性化 管理
｛
中图分类号 ： Ｆ ２ ７ ２ ． ９ ２
… … … … … ～ …
文献识别码 ： Ａ
… … … ～
文章编号： １ ０ ０ ９ —５ ２ ９ ２ （ ２ ０ １ ６ ） ３ ５—０ ０ ０ ７ —０ ２
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人 性 化 的 服 务 离 不 开 严 格 的 制 度 化 管 理 。员 工 制 度 方
管理 方式 有 哪些 独 到 之 处 ， 能 够 给 其 他 企 业 带 来 什 么 启 发
呢？这 些都 是值 得我 们思考 的 问题 。
一
面， 晋升 制度 （ 所 有员 工都有 三条 规定 的晋升途 径 可 以选 择 ） 是海 底捞 服务 差 异化 战 略 的核 心 保 障 。制 定 明确 的工 资 发 放制 度 ： 员工 工资 以 固定 工 资 和 浮动 工 资 组 成 ， 浮 动 工 资 根 据 以工作 积极性 和顾 客 满 意度 为 衡量 标 准 的 员工 工 作 情 况 来发 放 。生 产运输 方 面 ， 海 底捞 现有 四个 大 型现 代化 物 流 配 送基 地 ， 以“ 采购 规模化 、 生产 机械 化 、 仓储 标 准化 、 配送 现 代 化” 为宗 旨， 形成 了集采 购 、 加工 、 仓储、 配 送 为一 体 的大 型 物
商 业 视 角
海 底 捞 的 成 功 之 道
韩 佳 辰
（ 青海 师范 大学 附属 中学 ， 青海 西 宁 ８ １ ０ ０ ０ １ ）
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摘要： 如今 ， 制度化管理作为能使企业正常运营的基础 ， 在各个大、 中、 小企业都被广泛运用。然而人性 ；
； 化 管理 ， 作 为企 业的 一种软 实力 ， 却 渐 渐被 忽 略 。本 文从 海底 捞 餐饮 火锅 有 限公 司的人 性 化 与 制度 化 兼备 ｛
理念 ， 以创新 为核 心 ， 改 变传 统 的标 准 化 、 单 一化 的服 务 ， 提
倡 个 性 化 的 特 色 服 务 。２ ０ １ ２年 ， 海 底 捞 火 锅 净 利 润 超 过 ３亿
人 民币 ， 是其 管理 模式 成功 的最 佳证 明。在 这个 “ 战 火纷 飞 ” 的 国 内火 锅市 场上 ， 海 底捞 以独 特 的“ 服务 文 化 ” 胜 出， 这 不
底 捞 的服务员 都有 免单权 。即在必 要条 件下 ， 可 以给 客人 免
费送 一些 菜 ， 甚至 免掉一 餐 的费 用 。海底 捞 ２ ０ ０万 元 以 下 的 开 支均 由副 总负责 ， 大 区 经理 的审批 权 为 １ ０ ０万 元 ， ３ ０万 元 以下各店 店 长 就 可 以 签 字 。此 外 ， 海 底 捞 员 工 福 利 尤 为 丰 厚 。在 达 到 一 定 级 别 和 工 作 年 限 后 ， 公 司 会 根 据 员 工 级 别 的 不 同给员 工 的父母 发放相 应金 额 的“ 父母 补贴 ” ； 门 店 经 理 可