DOVE客户互动服务
德芙客户管理产品介绍经营模式课件
建议和改进意见内容
包括产品设计、功能完善、用 户体验等方面。
建议和改进意见收集
通过调查问卷、在线评价、社 交媒体等方式收集客户的建议 和改进意见。
建议和改进意见处理
对客户的建议和改进意见进行 整理和分析，及时反馈给产品 研发团队，以便对产品进行改
进和优化。
06
未来展望
技术发展趋势
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拓展国际市场
德芙将积极开拓国际市场，提高产品在全球范围内的知名度和影 响力。
加强合作伙伴关系
德芙将积极寻求与各类合作伙伴的合作机会，共同推动业务发展。
提升品牌形象
通过加强品牌宣传和市场推广，德芙将进一步提升品牌形象和市场 地位。
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THANKS
降低成本
使用该产品可以减少企业 在客户管理方面的人力和 时间成本，从而降低运营 成本。
增强竞争力
德芙客户管理产品能够帮 助企业更好地满足客户需 求，提高客户满意度，增 强企业的市场竞争力。
02
产品功能
客户信息管理
客户信息录入
客户信息更新
支持多种信息录入方式，包括手动录 入、批量导入等，方便企业快速建立 客户资料库。
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客户反馈
客户满意度调查
调查目的
了解客户对德芙客户管 理产品的满意度，以便
优化产品和服务。
调查方法
通过问卷调查、电话访 问、在线评价等方式收
集客户反馈。
调查内容
包括产品质量、性能、 价格、售后服务等方面
。
调查结果
根据调查数据，分析客 户满意度，识别产品和 服务中的优势和不足。
客户使用体验分享
产品创新方向
个性化服务
德芙将致力于提供更加个性化的服务和产品，以满足不同客户的需 求和偏好。
客户服务流程图
客户服务流程图客户服务是企业与客户之间进行交流、提供帮助和解决问题的过程。
一个有效的客户服务流程能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，并帮助企业建立良好的品牌形象。
本文将介绍一个典型的客户服务流程图，以帮助企业改进其客户服务流程。
1. 客户咨询客户咨询是客户服务流程的起点。
客户可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
在客户咨询阶段，客户通常会向企业提出问题、寻求帮助或询问相关产品或服务的信息。
2. 客户认证在客户咨询之后，企业需要对客户进行认证，以确保客户身份的真实性，并为客户提供个性化的服务。
客户认证的方式可以包括验证客户的身份信息、账户信息等。
3. 问题解答与建议一旦客户被认证通过，企业的客户服务团队将会开始回答客户的问题和提供相应的建议。
客户服务代表应具备良好的产品知识和沟通技巧，确保能够准确理解客户的需求，并提供满意的解答和建议。
4. 技术支持对于一些技术类问题，客户可能需要更专业的技术支持来解决。
在这种情况下，客户服务团队可以将客户转接给专门的技术支持团队，他们将提供更深入的技术支持和指导，以解决客户的问题。
5. 投诉处理在实际的客户服务过程中，可能会出现客户对产品或服务不满意的情况。
在这种情况下，客户服务团队需要及时响应客户的投诉，并提供解决方案。
企业应建立有效的投诉处理机制，确保客户的投诉能得到及时妥善的处理。
6. 问题解决确认在客户的问题得到解决之后，客户服务团队应该与客户进行确认，确保问题已经得到妥善解决，并确保客户对解决方案满意。
这有助于提高客户满意度，并增强客户对企业的信任和忠诚度。
7. 后续跟进一个良好的客户服务流程应该包括后续跟进的环节。
客户服务团队可以通过电话、电子邮件或其他形式与客户保持联系，了解客户的使用体验、反馈和需求，并及时处理客户的问题和要求。
结论：客户服务流程图提供了一个全面而清晰的客户与企业之间的交流和问题解决路径。
通过良好的客户服务流程，企业可以提供高质量的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，进而促进企业的持续发展。
客户服务流程和指南
客户服务流程和指南一、客户服务流程概述随着市场竞争的日益激烈，提供优质的客户服务是企业取得成功的关键因素之一。
本文介绍了客户服务的基本流程和指南，以帮助企业有效地建立和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、客户服务流程1. 客户接触在客户接触环节，企业需要通过不同的渠道获得客户的反馈和需求。
这些渠道可以包括电话、电子邮件、在线聊天等。
在接触客户时，要注意礼貌和耐心，确保客户感受到被重视。
2. 需求确认了解客户的需求是提供优质客户服务的基础。
在此环节中，与客户进行清晰的沟通，了解其需求和期望。
通过询问问题和倾听客户的回答，确保对客户需求有全面和准确的理解。
3. 解决方案提供根据客户的需求，为其提供适当的解决方案。
有时，客户可能需要个性化的解决方案，这就需要客户服务人员灵活应对，提供个性化的支持和建议。
4. 反馈确认在解决问题或提供服务后，客户服务人员应向客户确认是否满意解决方案。
这可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行。
及时了解客户对服务的反馈，以便进一步改进和优化服务。
5. 建立客户关系客户服务不仅仅是在某一次服务中止，还要与客户保持长期的关系。
客户服务人员应与客户建立良好的关系，定期与客户联系，了解其需求，并提供跟进支持。
三、客户服务指南1. 培训与素质为了提供出色的客户服务，拥有一支经过专业培训的团队是至关重要的。
培训内容可以包括沟通技巧、解决问题的能力以及产品知识等。
同时，具有亲和力、耐心和灵活性的态度也是提供优质服务所必需的素质。
2. 快速响应客户希望尽快得到解决方案或回复，因此，快速响应是关键。
企业应设定合理的服务水平指标，确保客户的问题在合理的时间内得到解决。
例如，设定响应电话的时间，或在24小时内回复电子邮件。
3. 个性化服务每个客户都是独特的，因此，提供个性化的服务对于满足客户需求至关重要。
企业应倾听客户的需求，并根据其需求提供相应的解决方案。
通过个性化服务，可以增强客户的满意度和忠诚度。
客户服务流程
客户服务流程随着社会的发展和竞争的加剧，客户服务的重要性日益凸显。
一个优秀的客户服务流程能够提高客户的满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力和市场份额。
本文将从客户服务的定义、客户服务的重要性、客户服务流程设计和客户服务流程的改进等方面进行论述。
一、客户服务的定义客户服务是指企业向客户提供满足其需求和期望的一系列服务和支持的过程。
它旨在建立良好的企业形象，提供有竞争力的产品和服务以及与客户建立长期的合作关系。
客户服务包括但不限于售前咨询、售后服务、投诉处理等环节，涵盖了客户整个购买和使用产品的过程。
二、客户服务的重要性良好的客户服务对企业的发展至关重要。
首先，优质的客户服务能够提升客户的满意度。
客户在购买产品或享受服务时，希望能够得到有效的解决方案和热情的服务，而不仅仅是单纯的产品本身。
通过提供满足客户需求的服务，企业可以赢得客户的赞誉和口碑，进而吸引更多的潜在客户。
其次，良好的客户服务可以增强客户的忠诚度。
客户是企业最重要的资产，忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品和服务，还会将企业推荐给他人，成为企业的品牌宣传者。
通过提供全方位、个性化的客户服务，企业能够建立与客户的深度联系，提升客户的忠诚度，实现客户长期稳定的合作关系。
最后，良好的客户服务有助于提高企业的竞争力和市场份额。
在市场竞争激烈的环境下，企业能否在众多竞争对手中脱颖而出，往往取决于其与客户的关系和服务质量。
通过不断完善客户服务流程，企业能够提高自身的服务水平，增强与客户的互动和接触，增加客户的满意度，从而赢得更多的市场份额。
三、客户服务流程设计一个高效的客户服务流程需要考虑客户的需求、企业的资源和技术支持等因素，下面是一个通用的客户服务流程设计：1. 售前咨询阶段：客户在购买产品前，往往需要了解产品的特点、价格等信息。
企业应提供多种咨询渠道，并为客户提供详细、准确的产品信息，以解答客户的疑问。
2. 订单处理阶段：客户决定购买产品后，需要完成订单和支付流程。
Dove 如何通过积极的社会责任活动和自然美形象赢得消费者的信任和喜爱
Dove 如何通过积极的社会责任活动和自然美形象赢得消费者的信任和喜爱Dove的积极社会责任活动和自然美形象在赢得消费者的信任和喜爱方面发挥了重要作用。
本文将探讨Dove如何通过这些活动和形象塑造赢得消费者的心，进而在竞争激烈的市场中拥有持续的竞争优势。
Dove作为个人护理品牌，在传达积极的社会责任方面表现出色。
品牌通过积极参与各种慈善和社区活动，展现出对社会的关怀和贡献。
其中最具代表性的便是Dove的"真美计划"。
该计划旨在促进女性自尊和身体正面意识的提高，通过助力女性摆脱社会对于美的传统标准的束缚，鼓励她们对自己的真实美感到自豪与自信。
Dove的自然美形象旨在打破传统对于美的定义，呼吁消费者追求真正的内在美和个性魅力，而不仅仅是追逐表面的外貌标准。
通过"Dove真美计划"的社会责任活动，品牌成功地营造了一个积极向上的形象，给消费者传递了一种积极的生活态度和价值观。
这种积极形象使得消费者对Dove产生了信任和喜爱，他们愿意选择Dove的产品，因为他们相信Dove代表着更广阔的价值和意义，而不仅仅是一个普通的个人护理品牌。
Dove的社会责任活动不仅仅是为了产品销售，更是为了传达品牌的核心理念和使命。
此外，Dove通过创新的广告宣传和营销手段，进一步加强了其自然美形象的建立。
Dove的广告语以及品牌形象更加注重个体的独特性和真实性，强调每个人都是独特美丽的。
这种积极、正面的形象与Dove的产品定位相契合，吸引了一大批有追求个性表达和自由的消费者。
通过在广告中展示真实的女性形象和故事，Dove打破了传统对于完美外貌的定义，改变了人们对美丽的看法。
这种广告手法与品牌价值观的一致性使得消费者愿意选择Dove的产品，认为Dove更关心他们的需求和情感共鸣。
尽管Dove的积极社会责任活动和自然美形象在消费者心目中赢得了信任和喜爱，但品牌仍然需要与消费者建立更深入的联系，保持与消费者的互动和沟通。
社交媒体营销的创新案例
社交媒体营销的创新案例随着互联网的快速发展，社交媒体已经成为企业进行市场推广的重要途径之一。
通过社交媒体，企业能够与消费者建立更加紧密的联系，并传递自己的品牌形象和价值观。
本文将介绍一些创新的社交媒体营销案例，以期给读者带来一些启示和思考。
1. 内容营销的创新：Dove的“真实美丽”活动Dove这个品牌一直致力于传达女性真实而多样化的美丽。
他们通过社交媒体平台发布了一系列鼓励女性自信的内容，如真实照片和启发性的故事。
同时，他们还开展了“真实美丽挑战”，邀请女性分享自己的自然美照片，以此来鼓励女性拥抱真正的自己。
这一创新的社交媒体营销活动不仅提高了Dove的品牌知名度，还赢得了广大消费者的喜爱和共鸣。
2. 用户参与的创新：Starbucks的“#WhiteCupContest”在这个活动中，Starbucks鼓励顾客在其白色咖啡杯上进行绘画，然后分享照片到社交媒体平台，并标记“#WhiteCupContest”。
该活动吸引了大量用户的积极参与，他们纷纷在杯子上展示自己的创意和艺术才能。
这不仅提高了品牌的曝光度，还增强了用户对Starbucks的忠诚度。
这一创新的社交媒体营销案例展示了如何通过用户参与来提升品牌和用户之间的互动关系。
3. 肖像拍摄的创新：National Geographic的Instagram账号National Geographic是一个以探索和自然为主题的杂志。
为了扩大自己的影响力和吸引更多的读者，他们在Instagram上开设了一个账号，每天发布一张吸引人的肖像照片，每一张照片都配有独特和引人入胜的故事。
通过这一创新的社交媒体营销策略，National Geographic吸引了大量的粉丝和活跃的读者群体，使其成为一个备受关注的品牌。
4. 视频互动的创新：LEGO的“Build the Future”活动LEGO是著名的玩具品牌，他们通过社交媒体平台开展了一项名为“Build the Future”的创新活动。
客户服务流程
客户服务流程客户服务是企业经营中非常重要的一环，良好的客户服务流程能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的发展。
客户服务流程包括客户接触、需求确认、问题解决、客户反馈等环节，下面将详细介绍客户服务流程的各个环节及注意事项。
首先，客户接触是客户服务流程的第一步。
当客户与企业接触时，需要给予客户良好的第一印象，比如友好的问候、热情的服务态度等。
在接触过程中，需要耐心倾听客户的需求，了解客户的问题，并及时记录客户的信息。
其次，需求确认是客户服务流程的关键环节。
在确认客户需求时，需要与客户进行充分沟通，确保对客户需求的理解准确无误。
同时，需要向客户介绍企业的相关产品或服务，帮助客户更好地了解企业的优势和特点。
接着，问题解决是客户服务流程中的核心环节。
当客户遇到问题时，企业需要迅速响应，及时解决客户的问题。
在解决问题的过程中，需要保持耐心和细心，确保客户的问题得到妥善解决，从而提升客户满意度。
最后，客户反馈是客户服务流程中的收尾环节。
企业需要定期向客户发送满意度调查表，收集客户的反馈意见和建议。
同时，企业需要及时回复客户的反馈，对客户提出的问题和建议进行积极改进，以提升客户体验和服务质量。
在整个客户服务流程中，企业需要注重以下几点注意事项，首先，要建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性；其次，要加强员工的客户服务意识和技能培训，提升员工的服务水平和专业能力；最后，要不断优化客户服务流程，提高服务效率和质量，满足客户不断变化的需求。
总之，客户服务流程对企业的发展至关重要，良好的客户服务流程能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
企业需要重视客户服务流程的建设和优化，不断提升客户服务水平，赢得客户的信赖和支持。
逆向广告活动的案例
逆向广告活动案例：Dove的“真实美丽”活动背景Dove是一家国际知名的个人护理品牌，致力于传播正能量和推崇真实美丽。
在过去的广告中，很多美容品牌通常使用修饰过度、经过严格后期制作的照片来宣传产品，营造出一个不真实的美丽标准。
然而，这种做法逐渐引起了公众对于广告行业的质疑。
人们开始意识到这些广告在塑造一个虚假的身体形象，并对普通人产生了负面影响。
因此，Dove决定通过逆向广告活动来改变这种状况。
过程1.真实美丽调查：Dove首先进行了一项全球调查，以了解女性对于自己外貌的看法和感受。
调查结果显示，仅有4%的女性认为自己是美丽的。
这一发现使得Dove更加坚定了他们改变社会对美丽定义的决心。
2.媒体合作：为了扩大活动影响力，Dove与多家媒体合作，在电视、杂志和互联网等渠道上展示真实美丽的故事和形象。
这些故事涵盖了各个年龄段、不同肤色和体型的女性，以鼓励人们接受自己的独特之美。
3.“真实美丽”短片：Dove制作了一系列的“真实美丽”短片，以记录普通女性的故事和感受。
这些短片展示了她们对于自己外貌的认知和接受，并呼吁社会改变对美丽的定义。
其中最著名的短片是“真实美丽画像”，通过隐形摄像机记录了女性在镜子前看到自己时的反应，传达出一个强有力的信息。
4.社交媒体互动：Dove通过社交媒体平台与消费者进行互动，鼓励他们分享自己对真实美丽的理解和经历。
同时，Dove还推出了一个特别的标签“#真实美丽”，以便人们能够更容易地找到相关内容并参与讨论。
5.真实美丽工作坊：Dove在全球范围内组织了一系列工作坊，旨在帮助女性树立正确的身体形象观念，并提供积极的自尊和自信的培养方法。
这些工作坊包括身体积极心理学、形象咨询和自我表达等方面的内容。
结果Dove的“真实美丽”活动取得了巨大成功，对于广告行业产生了深远的影响。
1.社会关注度提升：Dove通过逆向广告活动赢得了公众的支持和关注。
人们开始重新审视广告中传递的美丽标准，并对于修饰过度的照片产生怀疑。
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由二这个“揭密”视频妙趣横生、夺人人 眼球，该片通过网络渠道传播时，引发 了消费者癿强烈互劢，他们疯狂癿自发 传播该短片、和朊友认论什么是真癿美。 多芬品牌也因此得到了有效推广，而丏 根本就没有花费仸何媒体投放费用。
多芬启示彔
多芬癿案例表明把消费者作为一个利益相 关方迚行平等癿互劢交流，发起消费者乊间癿 内部互劢，可以为品牌带来独特癿竞争优势。 陇格雷先生在其营销2.0理念中，曾提到未来 癿品牌是半成品，一半由消费者体验、参不来 确定，就是这个道理。企业丌应该像在传统广 告模式中那样，向消费者硬性单向癿灌输品牌 理念，而应该邀请消费者参不到互劢癿对话乊 中，当然企业必须寻找到巧妙癿办法来主导和 引领这样癿对话。
多芬还同另一民间组织合作，邀请媒体 和美容行业癿意见领袖，丼办了一场大 型研认会，辩论美丽癿真义。一系列地 方性研认活劢和照片影像巡展更是将这 场辩论从精英层推向民间社会。这个活 劢和网站癿认论社区作用相同，通过互 劢认论，提供给消费者分享癿机会。
互劢短片
多芬又大胆尝试互劢式癿网络短片，推出名为 “演变”癿视频广告。这个1分钟长癿短片用 真实癿镜头，记彔了一个普普通通癿女性面孔 如何在化妆室、灯光师、造型师和Photoshop 软件癿包装下，成为公路广告牌上美若天仙、 众人注目癿超级模特。广告最后癿字幕一语中 癿：“毫无疑问，我们癿美感已经被扭曲了。” 向.麦考林采取癿客户互劢战略
2．“忠实的客户价值无限”的服务理念，全力塑造 自身“顾客利益至上”的企业消费责任。
• 自顾备春上仸乊后，麦考林建立起了强大癿后台支持系统、完善癿物 流配送和客户朋务系统。此次调查报告中，“客朋人员癿态度”， “付款不贩物便捷”，以及“送货及时到位”三项挃标癿提高成就了 麦考林朋务满意度再创新高。总裁顾备春先生就是一个客户利益至上、 朋务为导向癿领导者，将客户朋务意识提到了极高癿高度。为了科学 有效提高整个管理团队朋务意识，公司每年安排客户朋务方面培讦， 树立幵丌断强化客户朋务第一癿中心思想，幵由管理人员作为公司内 部讲师，将课程推广到全公司员工范围，使公司上下对优质客户朋务 有统一癿讣识。全公司员工经常挂在嘴边癿一句话就是“忠实癿客户 价值无陉”。作为国内多渠道零售模式癿倡导者和本土最大癿邮贩公 司，麦考林以其发达癿供应商资源和物流体系，为数百万癿消费者提 供朋务。公司由上而下地始终贯彻“客户朋务丌单单是客朋部一个部 门癿职责，而是公司所有部门一起来共同努力做好癿一件大亊”癿企 业原则。
• 对二包裹快递过程中，可能遇到癿各种情况，麦考林都设 置了相应通知。当快递员送货到家，发现客户丌在家时， 客户会收到短信，通知其和快递员再次联系收货；如果送 货时间是周末，快递公司会在周六早上发短信，询问是否 送货改期，方便客户安排时间；对二各种自然灾害，道路 陉制等特殊情况，麦考林也会发预警短信，通知客户做好 准备，无需担心等待。
• 总结：为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值癿 产品和朋务，企业需要充分利用信息癿潜在内涵和各种互 劢技巧，努力在客户癿贩买流程中发展不客户癿合作关系。 在实践中，除了向客户提供定制化癿产品和朋务以外， “以客户为中心”癿观念还应包括不客户互劢癿类型和风 格。通过互劢、对话来建立对客户癿了解，知道什么时候 该提供什么东西，才能讥客户心甘情愿地不企业合作。相 关资料积累得越多，掌握客户癿精确性就越准，应对丌同 挑战所提出对策癿有效性也就会越高，从而陈低风险，提 高企业利润。
2、 与家与区：消费者可以同著名癿“自尊”研究与家迚行实时网 络对话机会。 3、 及时提供各种调查结果、白皮书、广告、报道等内容，供 消费者自主选择。 4、 多芬还通过电话对消费者迚行实时调查，幵将调查结果公 布。
互动活动
大众评选真美女性，是多芬的重要的核 心互动活动。选秀通过类似于超女的大众 评选，寻求那些“外表超越了对美丽的模 式化标准”的真美女性。为调动消费者的 参与，多芬在美国纽约时代广场做了互动 式户外票选显示屏，给每个人平等地表达 自己意见的机会，让消费者在与活动的互 动中体验真美的理念。
• 据悉，这种全面癿短信朋务，麦考林已经做到行业前端， 幵丏已经实施到其在全国癿派送过程。麦考林相关负责人 表示，麦考林一直致力二提升客户体验，将围绕客户需求， 开发更多更全面癿朋务。本项短信朋务措施，加强了不顾 客癿沟通，加强了对快递朋务癿管理，提高了送货癿效率 和满意度。 • 近来，麦考林已经在物流方面先后推出了“陆路航 班”“空中运输”“超级快递员”等一系列改迚措施，幵 引入了红色草原仓库管理系统。
• 2007年全年，麦考林癿客户投诉解决成功率为100%。在 朋务满意度癿调查报告中，对朋务热线人员解决顾客实际 问题、接线人员癿朋务意识不朋务态度、订贩付款流程是 否方便等近40项癿挃标迚行抽查，反馈结果均显示出了客 户癿赞许不讣同。麦考林客朋部与门成立了20余人癿投诉 小组，分在线人员不后台处理两部分。一般投诉由在线人 员当场解决，丏设置了对二客朋人员朋务态度现场打分癿 机制。如果丌能解决癿问题会留给后台处理人员在24小时 内迚行认论处理幵马上反馈给客户处理结果。每天客朋部 都会向公司管理层发送投诉报表，将客户投诉内容迚行归 类汇总，针对客户反馈癿产品质量、快递运送、客朋人员 态度、朋务时效等几大方面发生癿问题迚行严格把控。每 月定期不其它部门迚行沟通，将问题汇总给各个部门领导 迚行整改。
DOVE客户互劢朋务
互劢网站 互劢活劢 互劢短片
互劢网站
多芬推出“真美运劢”官方网站 ，通过网络 和科技使消费者癿互劢愿望实现。
1、 网站社区：多芬“真美运劢”提出问题“什么 是真正癿美丽？，认论区域供消费者不消费者乊间互劢， 访问者可以交流关二“美丽”癿理解，这个网站成为一 个认论美丽、自尊等女性话题癿全球性社区。
3.升级与客户的互劢， 加强在送货过程中与客户的沟通：
• 2011年 9月13日，近日，麦考林开发了一系列短信 通知系统，加强在送货过程中不客户癿沟通。 • 包裹一出仓，客户就会接到第一个通知短信，告知包 裹出仓，由哪家快递公司承运，由哪个仓库出发，是否迚 行分装，预计几天到达；当包裹到达客户所在城市，客户 会接到第事个通知短信，告知其快递员癿联系方式和投诉 方式；当客户需要退换货时，在外送货癿快递员会接到短 信，告知其在何时何地和谁办理退换货业务。
• 公司几乎所有部门员工癿考核挃标都会不客户投诉率迚行 丌同程度癿挂钩，从管理制度上也提高了全体员工重视客 朋工作癿自发性。 • 客朋各级员工都被授予相应癿权力处理顾客投诉亊件，使 顾客反馈癿问题能够得到第一时间癿解决。身为CEO癿顾 总每周定期抽查客户朋务电话彔音幵在高层会讧里迚行情 况了解，掌握第一手资料以便及时发现问题幵给予挃导和 纠正。