导医护士服务礼仪与服务技巧概述

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14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一 后时，应居于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼， 都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
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4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
导医护士服务礼仪与服务技巧
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第一篇导医护士服务礼仪概述
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礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合
中，为表示尊重、尊敬和友好 而共同遵循的行为规范和交往 准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表 的装饰； 礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重
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5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
和友好而遵循的道德行为规范。
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礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场，消费 者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市场， 消费者关注产品对身体的影响
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
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2、服饰礼仪
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
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3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
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10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
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第三篇 导医护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
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社交需求→满足对“交际”有要求的市场， 消费者关注产品是否有助提高自己的交际形 象
尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市 场，消费者关注产品的象征意义
自我实现→满足对产品有自己判断标准的市 场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次 越高，消费者就越不容易被满足。
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两 侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前 臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中 部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用 力，观察病人的面部表情和各种管子的 通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分 开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如 果双手端物时则侧背开门，出入病房 时要及时用手轻轻关好门。
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8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
3、举止礼仪：
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
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7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
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掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
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第二篇导医护士服务礼仪细则
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。