医院导医服务礼仪培训
护士,导医礼仪培训内容
护士,导医礼仪培训内容护士和导医，那可是医院里的两道温暖风景线。
护士啊，就像医院里的小天使。
你们的礼仪那可是相当重要的。
穿着护士服的时候，得像对待宝贝一样爱护它，整整齐齐、干干净净的。
这护士服可不是普通衣服，它就像是战士的盔甲，代表着你们的职业形象呢。
见到患者，脸上得带着笑，这笑可不是那种敷衍的笑，得是从心底里发出来的。
就好比春天的阳光，能一下子照进患者心里。
你要是耷拉着个脸，患者心里得多难受啊？那感觉就像是本来就阴天，还突然下了一场冰雹。
和患者说话的时候，声音要轻柔温和。
这就跟哄小孩子似的，患者生病本来就身体不舒服，心里也脆弱。
要是你声音又大又急，患者肯定会害怕呀。
比如说有个老奶奶来看病，耳朵可能不太好，你可不能不耐烦。
要弯下腰，凑近她，慢慢地跟她说。
这就像对待自己的奶奶一样，要有耐心。
导医呢，就像是医院的指南针。
患者一进医院，两眼一抹黑，啥都不知道。
这时候导医就得站出来啦。
导医的站姿很重要，得站得笔直，像一棵挺拔的松树。
这样患者一眼看过去，就觉得可靠。
可不能像没骨头似的歪歪扭扭，那患者能相信你吗？导医的眼神得时刻关注着周围。
看到有患者迷茫地站在那儿，就得像小蜜蜂发现了花朵一样，迅速地飞过去。
主动询问患者的需求，这时候说话的态度要热情。
不能像个机器人一样机械地问，要充满活力。
比如说“您是来看什么病的呀？”“需要我给您指个路吗？”这简单的话要是带着热情说出来，患者就会觉得特别温暖。
无论是护士还是导医，在引导患者的时候，动作都要轻柔得体。
就像带着小朋友过马路一样，小心翼翼的。
不能生拉硬拽，那会让患者觉得很不舒服。
如果要带患者去某个科室，要在前面稍微侧身引导，这就好像是在说“您跟着我走就好啦，很安全的。
”在医院里，大家难免会遇到一些紧急情况。
这时候护士和导医可不能慌了神。
得像船在暴风雨中的船长一样，镇定自若。
要是自己先乱了阵脚，患者和家属就更不知所措了。
还有就是对待患者的隐私问题。
护士在做护理的时候，导医在询问患者信息的时候，都要像守护宝藏一样保护患者的隐私。
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
医院导诊服务礼仪培训
根据医疗行业发展和患者需求变化，及时更新培训内容，确保培 训内容的时效性和实用性。
06
导诊服务礼仪的实际应 用案例分享
优秀导诊员的服务案例
案例一
某医院导诊员小张，在接待一位老年患者时，耐心细致地询问病情，并主动帮 助患者找到相关科室。在整个过程中，小张始终保持微笑，语气亲切，让患者 感受到了温暖和关爱。
增强员工凝聚力
通过导诊服务礼仪培训，能够增强员工之间的凝 聚力和协作精神，提高整体服务水平。
3
传递爱心与关怀
导诊服务礼仪的实施能够传递医院对患者的爱心 与关怀，增强患者战胜疾病的信心和勇气。
谢谢观看
总结词
介绍医疗流程和注意事项
总结词
提供医疗咨询和帮助
详细描述
导诊员应向患者介绍医疗流程和注意事项，让患者了解就 诊流程、检查须知、治疗要求等方面的信息，帮助患者更 好地配合医生的治疗。
详细描述
导诊员应提供医疗咨询和帮助，解答患者的疑问和困惑， 为患者提供专业的指导和建议，帮助患者更好地了解自己 的病情和治疗方案。
提供详细的诊疗方案
详细描述
导诊员应根据患者的病情和需求，提供详细的诊疗方案， 包括检查、治疗、用药等方面的建议，帮助患者更好地了 解诊疗过程和效果。
总结词
引导患者与医生沟通
详细描述
导诊员应引导患者与医生进行充分的沟通，帮助患者理解 医生的诊疗方案和建议，促进患者与医生之间的合作与信 任。
患者对医疗流程不熟悉
患者情绪激动
总结词
耐心倾听，保持冷静
详细描述
当面对情绪激动的患者时，导诊员应保持冷静，耐心倾 听患者的问题和诉求，理解患者的情绪和感受，避免与 患者发生争执或冲突。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院导医“礼仪礼节”服务规范培训
XXXXXX医院导医“礼仪礼节"服务规范培训培训单位：院办受训单位:导医组全体人员主要内容（分为五个部份）：一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力二、形态示范1、站姿：脚呈“丁”字步。
双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方,挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟)2、坐姿：收腹挺胸,身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满）两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°.3、行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。
4、肢体语言（体态语)：①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足,作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；②、目光：绝大多数人的目光是游离的,不符合职业要求;a、目光体现的方式（PAC定律）分三种：即家长式目光、成人式目光和小孩式目光，职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重;b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异)：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；③、手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并拢,右手放于腹部；三、职业形象：1、服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配，在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。
2、头饰：刘海不过眉、长发不过肩是基本原则,最符合职业要求应该是把长发挽成发髻.3、饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。
4、化妆:要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致；睫毛膏适当用一点显得目光有神；腮红要求“小脸粉打、大脸斜打",请大家掌握好化妆的技巧。
四、接待礼仪（重点培训对象：导医、护士)（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲:“您好,请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗?"等之类的语言。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医礼仪培训
导医的形态要求
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保 持随时可以提供服务的姿势。
• （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的 合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
• （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支 撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近， 挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗？他（她）是我院从 量口吻
（某地）聘来的专家，技术和水平都很
高。征求病人同意后，另外安排其他专
家诊治。
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“您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，可 以告诉我，我帮您安排相关负责 人好吗？
双手自然下垂，交叉于 小腹，表情丰富，面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的就是导医,所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接收进一步的服务,否则将不再愿意接受服务,就会流失掉病人。
时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要,形象就就是宣传、就就是效益,就是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使您的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语:包括:您好,谢谢,请,对不起,再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有:⑴欢迎语:欢迎光临⑵问候语:您好、早上好、节日快乐⑶送别语:再见、请慢走⑷征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意不⑸道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语:谢谢您的合作⑺结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客(探访者或咨询病人)⑴您好,请问有什么需要帮忙您好,请问贵姓⑶您好,请问找哪一位⑷您请坐,我马上叫她来⑸对不起,她今天休息(不在),有事情留言,慢走⑹对不起,下次请在探病时间来⑺对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作⑻对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走⑼请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案⑽请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知您们⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)⑿您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵的意见⒀请稍后,我马上帮您联系语言礼仪禁忌:⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止:举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这就是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同的信息。
* 笑容发自内心的微笑就是最美好的语言,微笑就是自信的象征,更就是对人有好的反映。
导医人员要做得微笑适当,何时微笑服务,何种场合不应微笑。
例如:⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神态真诚热情不要显得过分亲昵;⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者接触时,微笑并点头示意。
五、仪容养成良好的个人卫生习惯,让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人,而且也悦己,也对自己尊重。
作为导医无论男女,都应该头发整齐,唇部滋润,皮肤无干裂。
印度谚语上说:播种行为,收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运。
针对导医仪容提出以下几点要求:* 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方* 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确* 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方,切忌目中无人、斜视。
气质与风度:文雅、大方、谦与、亲切* 口腔:一天刷牙两次,不吃气味较大的食物(如:大蒜、葱),保持口腔清洁。
* 鼻腔* 注意体味:口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等六、仪表与着装仪表就是指一个人的外在表象,有容貌、发型、服装、饰物等构成。
着装的TPO原则:着装要与时间(time)相协调着装要与地点(place)相协调着装要与场合(occasion)相协调具体表现:着装大方、符合要求、美观得体。
* 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上边沿。
* 戴帽:帽子两边微翘,前后适宜,用白的发夹固定。
* 头发:要求整齐,利落。
长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。
* 鞋袜:导医鞋应干净;袜子以白色与肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。
* 打呵欠,感冒时流鼻涕,要在没有人瞧到的地方* 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯* 淡妆:面部化妆以洁净、柔与、雅淡为宜。
化妆、补妆时不要再公众场合。
* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则,必须简而不引人注意,不宜戴闪亮的首饰* 不当众使用手机* 在公共场所高声说话* 随地吐痰、随手扔垃圾* 当众嚼口香糖* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠* 在公共场所抖腿* 当众频频瞧表,等等七、导医岗位服务培训1、咨询业务⑴来源咨询者的接待* 主动热情微笑服务* 认真听来着述说或询问* 根据需要耐心答复指导* 对不能解答的问题转送到相关的科室,请求专家,专科协作解决* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。
⑵对来电咨询者的接待接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好,XX科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助不？”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问就是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码与留言。
注意事项:* 若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。
* 接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔与,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。
* 护士站有护士时,不得由护工接听电话。
在紧急与无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。
* 电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。
总之,咨询工作主要一材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。
每个咨询电话都就是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话与气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之就是通过我们的电话让病人来就诊,而不就是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。
2、导诊业务主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助不:您哪儿不舒服？挂号登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。
熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍,边聊边沟通。
患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。
注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ,遇到病情突变,与医生及时联系,妥善处理,必要时送急诊科处理。
不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。
服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能满足病人的需求。
对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医说出交接情况。
接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。
如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。
将患者送到相关科室时,应先向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。
对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化的服务。
3、后勤工作医生接诊时给医生倒水,添水 ,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。
绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话就是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
4、对离院(出院)患者的送别⑴患者离院前给予相应的教育与健康指导,耐心回答提问⑵介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。
⑶征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见与建议,并向有关部门汇报。
⑷患者由意见,有误解、抱怨,应立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。
⑸介绍医院的投诉电话,护送患者到大厅门口或车上。
八、注意事项1、遵守制度:医院就是一个有着一定活动遵旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。
为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也就是每个职员做人做事的基本出发点。
只有这样,您才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
2、文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让与卫生3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
4、善意谎言:如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
5、保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
6、公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
7、廉洁正气:不怕得罪人,不贪污,不浪费医院一分钱。
8、理解别人,克制自己。
对待批评要虚心接受,总结教训,改进缺点。
对待表扬要谦虚礼让,找出不足,变成动力,力争更好。
9、导医工作需要工作人员不断拓展与创新导医服务的内容,在服务中注入新的内涵。