威海北大阳光医院护士导医服务技巧培训
医院导医服务礼仪培训
注重仪表：穿着 得体，整洁，体 现专业形象
及时反馈：对于 患者的问题，及 时给予反馈和解 决方案
耐心倾听：认真 倾听患者的问题， 给予关心和帮助
保持沟通：与患 者保持良好的沟 通，避免误解和 冲突
导医服务礼仪
的实践技巧
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性化服务
热情服务
主动问候：见 到患者或家属 时，主动问候 并询问需求
01
关心体贴： 关注患者的 情绪，给予 关心和体贴
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02
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耐心解答：对 于患者的疑问， 耐心解答并提 供帮助
微笑服务： 保持微笑， 展现亲切友 好的态度
注重细节
保持微笑：微笑 是服务的基本要 求，能够拉近与 患者的距离
尊重患者：尊重 患者的隐私，保 护患者的个人信 息
表情
应对突发情况
保持冷静：面对突发情 况，要保持冷静，避免
慌乱
快速反应：迅速判断情 况，采取适当措施
寻求帮助：如有必要， 及时寻求同事或上级的
帮助
安抚患者：对患者进行 安抚，减轻其焦虑和紧
张情绪
事后总结：事后进行总 结，分析原因，避免类
似情况再次发生
DESIGN WORKS KEEP
谢谢
提高工作效率
01 良好的服务礼仪可以提高患者的满意度，从 而减少纠纷和投诉，提高工作效率。
02 良好的服务礼仪可以增强患者的信任感，提 高医患沟通效率工的工作积极性 和团队精神，从而提高工作效率。
04 良好的服务礼仪可以塑造医院的良好形象，提 高医院的知名度和美誉度，从而提高工作效率。
导医服务礼仪
导诊护士培训方案
导诊护士培训方案一、背景介绍导诊护士是医院中起到重要桥梁作用的职位，他们负责为患者提供导诊服务，协助患者进行初步的病情评估，并引导患者到相应的科室就诊。
为了提高导诊护士的专业素质和服务水平，制定导诊护士培训方案是非常必要的。
二、培训目标1. 提高导诊护士的沟通能力：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力，以便能够与患者进行良好的沟通，了解患者的需求和病情。
2. 提升导诊护士的专业知识：学习基本的医学知识，了解各科室的特点和常见疾病，以便能够为患者提供准确的导诊服务。
3. 培养导诊护士的团队合作精神：学习如何与医疗团队进行有效的合作，以提供协调一致的导诊服务。
4. 培养导诊护士的应急处理能力：学习如何应对突发情况，包括意外事故、病情恶化等，以保证患者的安全。
三、培训内容1. 沟通技巧培训a. 倾听技巧：学习如何主动倾听患者的需求和意见，包括眼神交流、肢体语言等。
b. 表达技巧：学习如何清晰、准确地表达信息，包括语言表达、书面表达等。
c. 解决问题的能力：学习如何分析和解决患者遇到的问题，包括冲突解决、疑虑解答等。
2. 专业知识培训a. 医学基础知识：学习基本的解剖学、生理学、病理学等医学知识，以便能够理解患者的病情和医生的诊断意见。
b. 科室特点和常见疾病：学习各科室的特点和常见疾病，包括内科、外科、妇产科等，以便能够为患者提供准确的导诊服务。
3. 团队合作培训a. 角色认知：学习导诊护士在医疗团队中的角色和职责，包括与医生、护士、行政人员等的协作关系。
b. 协调沟通：学习如何与医疗团队进行有效的沟通和协调，以提供协调一致的导诊服务。
4. 应急处理培训a. 突发事件的处理：学习如何应对突发事件，包括火灾、地震、病人蓦地病情恶化等，以保证患者的安全。
b. 紧急救护知识：学习基本的紧急救护知识和技能，包括心肺复苏、止血等，以应对紧急情况。
四、培训方法1. 理论讲授：通过专业讲师进行理论知识的讲授，包括课堂教学、讲座等形式。
导诊护士培训方案
导诊护士培训方案一、培训目的导诊护士是医疗机构中非常重要的一环，他们负责接待患者、进行初步的病情评估和导诊工作。
为了提高导诊护士的专业能力和服务质量，制定本培训方案，旨在提升导诊护士的综合素质，使其能够更好地为患者提供优质的导诊服务。
二、培训内容1.导诊基础知识（1）导诊的概念和作用：介绍导诊的定义、目的和重要性。
（2）导诊的流程和要点：详细介绍导诊的具体流程和注意事项。
（3）导诊中的沟通技巧：培养导诊护士良好的沟通能力和服务意识，包括倾听、表达、问询等技巧。
2.病情评估与急救知识（1）病情评估的基本要素：介绍病情评估的基本内容和方法。
（2）常见急救知识：培训导诊护士基本的急救知识，如心肺复苏、止血、骨折固定等。
3.医学基础知识（1）常见疾病的基本知识：介绍常见疾病的病因、临床表现、诊断和治疗方法等。
（2）常见检查项目的解读：培训导诊护士基本的常见检查项目的解读能力，如血常规、尿常规、X光等。
4.服务技能培训（1）礼仪与形象：培养导诊护士良好的仪表形象和服务态度。
（2）电话接待技巧：提升导诊护士电话接待患者的能力和服务质量。
（3）应急处理能力：培训导诊护士处理突发事件和急症的能力。
5.法律法规和伦理道德（1）医疗法律法规：介绍导诊护士在工作中需要遵守的相关法律法规。
（2）伦理道德：培养导诊护士良好的职业道德和职业操守。
三、培训方法1.理论授课：通过讲座、教材阅读等方式，传授导诊基础知识、病情评估与急救知识、医学基础知识、服务技能培训、法律法规和伦理道德等内容。
2.案例分析：通过分析实际案例，培训导诊护士的问题解决能力和应变能力。
3.摹拟演练：组织导诊护士进行导诊、病情评估和急救等方面的摹拟演练，提高实际操作能力。
4.小组讨论：组织导诊护士进行小组讨论，分享经验和解决问题。
5.实地实训：安排导诊护士到其他医疗机构进行实地实训，拓宽视野和经验。
四、培训评估1.理论考核：通过闭卷考试，测试导诊护士对培训内容的掌握程度。
导医服务培训计划
导医服务培训计划第一部分：培训背景和目的导医服务在医院中起着非常重要的作用，他们是医院的门面和第一道接待顾客的人员。
因此，他们的服务质量和专业技能直接关系到医院形象和患者体验。
为了提高导医服务的质量，本次培训计划旨在对导医进行全面的专业培训，提高他们的服务水平和工作技能，以更好地满足患者的需求，提升医院的形象。
第二部分：培训内容1.导医基本素质培训- 导医的基本素质包括良好的沟通能力、服务意识、情绪管理能力和团队合作精神。
本部分将对导医进行相关知识培训和实际操作训练，提高他们的专业素质和工作能力。
2.医学知识培训- 导医需要具备一定的医学知识，能够理解医生的嘱咐并正确传达给患者。
本部分将对导医进行常见病症和诊疗知识的培训，让他们能够更好地协助医生对患者进行解释和指导。
3.患者服务技能培训- 导医的工作主要是为患者提供服务，因此良好的患者服务技能对他们非常重要。
本部分将对导医进行服务技能培训，包括礼仪礼貌、主动服务、沟通技巧、投诉处理等方面的内容。
4.医院流程和规定培训- 导医需要对医院的各项流程和规定非常熟悉，才能更好地协助患者完成就诊。
本部分将对导医进行医院内部流程和规定的培训，包括挂号流程、就诊流程、医保政策等内容。
第三部分：培训方法1.理论教学- 通过讲座、讨论和案例分析等形式，传授相关的知识和技能。
2.实操训练- 在医院实际操作环境中进行模拟训练，让导医们能够真实地感受到工作场景下的操作技能和服务质量。
3.案例分析- 通过真实案例的分析和讨论，让导医们能够对不同情况进行灵活的处理和应对。
第四部分：培训考核和评价1.培训过程中定期进行考核，包括理论知识考核和实操技能考核。
2.培训结束后进行综合考核和评价，对导医的专业水平和服务态度进行全面评估。
第五部分：培训资料和工具1.编制相关培训资料，包括教材、培训手册、案例分析等。
2.配备相关培训工具，如模拟患者、模拟环境等，确保培训效果。
第六部分：培训实施时间和安排1.培训时间：预计培训周期为一个月。
导诊护士培训方案
导诊护士培训方案引言概述：导诊护士在医疗机构中起着至关重要的作用。
他们是患者的第一接触者，负责引导患者就诊流程，提供必要的信息和支持。
为了提高导诊护士的专业素质和服务质量，制定一套全面的导诊护士培训方案是必不可少的。
一、导诊护士的基础知识培训1.1 人体解剖学知识导诊护士需要了解人体各个系统的基本结构和功能，以便能够理解医生的诊断和治疗方案，并向患者解释清晰。
1.2 常见疾病知识导诊护士应熟悉常见疾病的症状、诊断和治疗方法，以便能够为患者提供准确的信息和建议。
1.3 医疗流程和规范导诊护士需要了解医疗机构的各项流程和规范，包括就诊登记、挂号、检查、排队等，以确保患者能够顺利就诊。
二、沟通技巧培训2.1 有效的听力和倾听技巧导诊护士需要具备良好的听力和倾听技巧，以便能够准确理解患者的需求和问题，并赋予适当的回应。
2.2 温和的语言表达能力导诊护士应该用温和、亲切的语言与患者交流，以建立良好的患者关系，增加患者的信任感。
2.3 处理紧急情况的应急能力导诊护士需要接受应急培训，学习如何在紧急情况下镇静应对，为患者提供及时有效的匡助。
三、信息管理和技术培训3.1 医疗信息系统的使用导诊护士需要学习如何使用医疗信息系统，包括病历管理、预约挂号、检查结果查询等，以提高工作效率。
3.2 电子病历的录入和管理导诊护士应该熟悉电子病历的录入和管理流程，确保病历信息的准确性和完整性。
3.3 基本的医疗设备操作导诊护士需要掌握基本的医疗设备操作技巧，包括血压计、血糖仪等，以便能够为患者提供基本的医疗服务。
四、心理健康和应对能力培训4.1 心理健康知识导诊护士需要了解常见的心理健康问题和应对方法，以便能够为患者提供心理支持和咨询。
4.2 压力管理技巧导诊护士应该学习如何管理工作中的压力，保持良好的心态和工作效率。
4.3 应对突发事件的能力导诊护士需要接受突发事件处理培训，学习如何在紧急情况下保持镇静，并采取适当的措施。
导医护士工作流程及技巧
导医护士工作流程及技巧导医护士工作流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
每一步工作环环相扣，不得脱节，特殊是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。
1．准备A、心理准备：淡忘烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
B、行动准备。
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。
C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、罗列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
E、计划每日的工作及其内容。
2．迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。
岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在患者进门后，站在患者的右侧。
表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大 3、问候确认问询两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。
如果是来复查或者复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到 xx 大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”(尽量记住。
体现“以人为本”的理念)。
并注意在随后称呼。
“好的， **小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
导医服务培训计划
导医服务培训计划篇一：新进导医培训计划新进导医培训计划一．医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二．导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职责及基本要求 2. 分诊导医的工作职责及基本要求 3. 收费处导医的工作职责及基本要求 4. 巡视导医的工作职责及基本要求 5. 四楼导医的工作职责及基本要求三.仪容仪表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四.服务礼仪： 1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训 2.导医服务语言规范五.业务培训 1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训 2.医院各种手术及适应症 3.医院常用物理治疗 4.常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求:::: 1)主要负责迎接患者，送患者到楼上就诊。
2)负责咨询和接待外来人员，办事人员。
3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈给医生。
新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划一．医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二．导医服务流程培训1. 迎诊导医的工作职责及基本要求2. 分诊导医的工作职责及基本要求3. 收费处导医的工作职责及基本要求4. 巡视导医的工作职责及基本要求5. 四楼导医的工作职责及基本要求三.仪容仪表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四.服务礼仪： 1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训 2.导医服务语言规范五.业务培训 1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训2.医院各种手术及适应症 3.医院常用物理治疗 4.常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求:::: 1)主要负责迎接患者，送患者到楼上就诊。