做好涉税舆情应对工作的探析

做好涉税舆情应对工作的探析作者：吕笔活来源：《财税月刊》2015年第02期摘要当今社会是个信息化的时代，传媒业、互联网迅速发展，舆情的活跃程度空前高涨。

如何科学应对和正确引导涉税舆情，考量着税务机关的管理能力，事关税收事业的发展。

本文就舆情的特点、规律、问题等进行分析，提出对策建议，以利于进一步做好涉税舆情管理工作。

关键词涉税舆情；税务机关；网络；民意涉税舆情是人民群众对税务部门或税收相关的问题和现象所表达出是社会和谐的晴雨表意见和情绪，是民意的一种反映，是税企关系和谐稳定的晴雨表。

税务机关的税收执法行为涉及千家万户，很容易成为舆论的焦点，把握不当可能影响稳定。

所以做好舆情工作是税务部门的一项重要任务，加强涉税舆情应对迫在眉睫。

一、涉税舆情的构成要素涉税舆情构成要素包括载体、客体、主体三方面，具体如下：（一）载体方面：涉税舆情传播的载体最主要的是网络，随着电脑和手机上网的普及，这一传播途径越发明显，主要是网友通过论坛或微博等发布信息，许多涉税舆情事件都是通过网络而形成的。

其次是传统媒体，如电视台、报纸、广播等，传统媒体的影响依旧十分明显，一方面它通过采访调查直接报道第一手的涉税新闻；另一方面，它针对网络上发布的帖子或微博等予以深度挖掘，再进行报道，由此扩大事件的影响力和知晓度。

另外还有口头传播、短信传播、电话传播等途径，也不容忽视，处理不及时容易演变为谣言，蔓延速度极快、影响力极大。

（二）客体方面：即舆情所涉及的内容和对象，包括几方面：一是不理解。

主要是民众对税收政策的不理解，引发民众热议、网络和媒体大讨论甚至批评指责，如2011年争议较大的月饼税事件就属该类。

二是不明晰，主要指个别税收政策规定和解释仍不明朗，或者税务机关执行出现偏差，让人产生误解和讨论，如房产加名税事件。

三是不规范，主要指税务言行举止不符合服务规范。

在当今社会公众监督无所不在的情况下，只要公务人员行为稍有不当，就有可能被炒作，产生较大影响，如陕西国税员工言语不规范，多次宣称自己是“爷”，被纳税人拍摄后传到网上，很快受公众关注。

四是税务人员执法行为不合法，如个别人员不作为、乱作为等。

五是不透明，包括人事、财务、政务等行为不够透明，导致群众猜疑，引发热议，如浙江国税购买豪华游艇，因透明度不够，人民群众对其用途和必要性产生怀疑。

（三）主体方面：即制造舆情的人员，一是广大纳税人，随着我国民主进程推进，广大纳税人的维权意识不断提高，对行使知情权、监督权的要求不断增加。

二是所谓的“愤青”群体，该群体喜欢上网，收入不高，同情弱者，对涉公、涉权的话题非常敏感，热衷传播、炒作各种信息。

三是弱势群体，该群体生活在社会底层，文化素质较低，对社会有一定的积怨，容易受人鼓动，一遇燃点而借机爆发，表达对社会的不满。

四是境内外敌对势力，借机扇风引火、造谣滋事，试图得逞其阴谋。

二、涉税舆情的特点及演变规律要做好舆情工作，必须掌握舆情的特点和演变规律，才能进行正确引导。

（一）涉税舆情的特点。

一是突发性。

由于网络的虚拟性和隐匿性，民众能够大胆地发表自己意见，在短时间内形成一种积聚力量，其形成事先没有征兆，一个热点事件加上情绪化意见就能形成星火燎原之势。

二是快捷性。

随着电脑、手机等工具的普及和便捷，借助论坛、微博、QQ、短信等平台，民众可以随时随地发布信息，将事件快速传播开来，形成舆情风暴。

三是传染性。

在舆情传播中，民众很容易对某个社会现象产生普遍化情绪，即便是有失偏颇的观点，若未加引导而被众人传播，也会产生共鸣，进而推动舆情漫延扩散。

四是正义性。

在舆情中虽然有各种不同的观点，但最终形成主流的往往是符合绝大多数民众价值观的观点，代表的是大多数人正义理性的声音，体现出关注社会公平、执法公正的倾向。

（二）涉税舆情的规律。

具体而言，涉税舆情的演变规律呈现以下几个效应：1、眼球效应。

舆情多源自一件普通的事件，传播者会对事件进行渲染炒作，试图将普通事件变得不普通，尤其是在标题或内容上进行深加工，由此触发民众的敏感神经，引来更多的眼球，提高新闻关注度和点击率，同时也推动事件升级，成为关注热点。

如关于浙江国税购游艇事件，各网站在报道时就绞尽脑汁提高关注度，标题带有“史上最”、“天价”等字眼，加上将税务部门与游艇进行关联，无疑极易吸引人们的眼球，纷纷前来围观。

2、晕轮效应。

晕轮效应又称以点概面效应，指人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观现象。

在舆情中，主要体现在人们以有限或片面的信息为基础，推而及之到整体印象。

如涉税事件曝光之后，民众因获得的信息不明和不全，很容易相信负面信息，对税务机关施加强大的舆论压力，急于寻找事件背后的真相，要求税务机关回应和处理。

这推动舆情不断升级。

3、沉默效应。

沉默效应体现在若一方的观点沉默，则另一方的观点会占据上风。

在涉税舆情发生后，若税务部门未积极回应，或者保持沉默、不闻不理，或者给予敷衍似的回应，语焉不详、理由牵强，则容易导致各种小道消息散播，民众情绪进一步激化，导致舆情再度升级，相关部门陷入被动状态。

4、蝴蝶效应。

又称连锁反应，指初始条件微小的变化经过不断放大，带动整个系统巨大的连锁反应。

若舆情事件未经有效处理，经过上文一系列因素的叠加影响，则最终导致蔓延爆发，无论是新兴的媒体还是传统的媒体，争相报道；无论在虚拟的网络空间，还是在现实空间，民众大肆热议，甚至爆发群体性事件；而那些境内外敌对势力闻风而动，造谣滋事。

三、涉税舆情应对工作存在的问题（一）态度性问题。

一些领导干部对舆情缺乏正确的态度，未予以充分重视，未深入研究，往往因不了解舆情工作而无所行为；或者抱着无所谓的态度，消极回避，不闻不理，反而更激发人们的猜疑心理，产生谣言；或者予以敷衍，用言语搪塞，编造借口，反而激发民众更为强烈的不满和追究；或者采用“捂”、“截”、“堵”等强硬方式，结果欲盖弥彰，或被记者报道，致使工作更加被动。

（二）及时性问题。

目前，处置涉税舆情的及时性仍不够，很难做到在涉税舆情初始状态发现并在第一时间处理，往往等到事件已经产生一定影响力之后才介入，由此错过了最佳的处置时间，导致工作的被动，也容易为非主流声音的介入创造机会。

（三）系统性问题。

主要体现在应对涉税舆情的各种工作机制，如舆情的收集、调查分析、与群众互动、信息发布、内外部联动等机制仍不够健全，未形成一个系统性应对机制，很容易导致在发生舆情后出现自乱阵脚、处置方法失当等问题，不仅不利于事情解决，反而导致舆情升级，危机加剧。

（四）创新性问题。

一方面，随着信息化的发展，各种信息呈爆炸性增长，现代舆情呈现活跃多发、传播手段多样、集聚效应快等的特点，需要较强的处置能力和手段。

但另一方面目前仍有不少税务机关在应对各涉税舆情上，工作创新明显不足，依旧采取传统的方法，舆情监测预警手段落后，信息技术设备投入不足，舆情机构和人员配备不足，专业能力有待提高。

（五）制度性问题。

做好涉税舆情处置工作，需要有一整套完善的制度作保障。

目前我国还没出台专门的舆情法律，导致舆情工作无法可依。

而税务部门应对涉税舆情的各种制度不够完善，对工作的范围、工作流程、工作职责、舆情预案以及考核办法等仍不够明朗，或者虽有制度但执行力度还有待提升。

四、做好涉税舆情应对工作的建议要做好涉税舆情工作，税务机关须讲究策略方法，顺应民意民声，做到有的放矢，从而构建和谐的征纳关系，具体可以从以下六个“度”进行把控：1、摆正态度。

常言道态度决定高度，态度积极，是做好舆情工作的前提。

一是要提高对涉税舆情的思想认识，深刻认识做好涉税舆情的重要性，加强组织领导和部署，把它当成一项重要的任务来抓。

二是以正确的态度对待涉税舆情，既要认识其带来的负面影响，又要看到机遇并存，敢于应对危机，善于抓住机遇。

一方面以积极主动、认真理性的态度应对，有效化解舆情危机；另一方面充分利用舆情收集民情民意，广开言路，强化民本理念，不断提升税务机关形象。

三是要充分掌握涉税舆情特点、运行规律、应对策略，加深了解，丰富相关知识，提高应对能力。

2、把握速度。

关于速度问题，要把握一个原则，即先发制人、越早越主动则越好，至少要抢在媒体报道和各方反应前处置完毕。

经验告诉我们，若能早介入，特别是第一时间发布信息指出真相，这样解决问题的难度越小。

针对已经在局部传播的舆情，要快速启动舆情反应机制，第一时间到位，及时查明原因，及时通报情况，及时与媒体和公众做好协调，做到沉着应对、有序进行、稳妥处置。

3、讲究角度。

一是要用新思维新方法应对舆情，不能只是采取老办法、老路子，如在网络舆情监测方面，因为网络信息众多，单凭人力查询搜索，无法满足要求，应积极采用新的信息系统进行应对，做到人机结合。

二是讲究引导方法，学会应对涉税舆情的科学应对方法，善于发展“舆情统一战线”，积极在舆论意见领袖中发展“盟友”，团结他们做好言论引导，同时广泛建立顺畅的民意表达渠道，充分利用好国税网站、微博、热线等渠道，引导民众对税务有序参与。

三是要高瞻远瞩，根据国际国内形势变化，掌握税收舆情态势，提前做好准备，防范于未然。

在当下，涉税舆情关注的热点更多的体现在税收政策、税收执法、税收流向等方面，须加强监测。

四是换位思考，从公众的角度了解其利益和需求，加强税务部门自身问题的剖析，做到对症下药，有效解决。

4、加大力度。

要加大舆情工作的力度，促进舆情工作能力提高。

一是加大舆情方面人力资源的配置和培养力度，组织舆情工作者开展专业化的培训，充分掌握开展舆情工作的方法和技能，提高工作能力。

二是加大监测力度，加大技术投入，充分利用信息化手段，开发或引进适合税务部门的舆情监测系统，提高监测的能力。

三是加大分析力度，做好归纳整理分析，判断舆情趋势，及时做好上报反馈。

四是加大与各单位的合作力度，可与各乡镇、街道、社区或村委会等进行协作，建立监测点，让其协助报送涉税信息；与公安网监部门、政府宣传部门、新闻媒体等进行协作，做好信息共享和经验借鉴。

5、完善制度。

“无规矩不成方圆”，要通过完善各种法规制度，提升应对舆情的水平。

一是建议国家尽快出台舆情法，引导舆论监督权利的正确行使，同时也使相关部门在监管时做到有法可依。

二是完善税务部门关于舆情的各项制度，如完善舆情工作办法，制定舆情监测反馈制度、信息发布制度、考核制度、预案等，同时理顺工作流程，明确工作职责，确保工作顺畅。

三是加大制度落实情况的监督检查，确保真正发挥制度的作用。

6、增强厚度。

“非厚积无以薄发”，做好舆情工作，很关键的一点是要练好内功，增强税务机关自身的厚度。

一是增强工作人员的综合素质，具备扎实的专业知识，提升工作能力，具备良好的服务态度和职业道德，更好地为人民服务，树立起良好的形象。

二是出台税收政策时，加强对民众的意见征求，做好修改完善，确保政策的质量和效用。