国航的客户关系管理始终都围绕着“高价值客户”
航空公司工作人员的航空公司客户关系管理
航空公司工作人员的航空公司客户关系管理航空公司工作人员在客户关系管理中起着至关重要的作用。
航空公司的成功离不开忠实的客户群体，因此，与客户建立良好的关系对于提高客户满意度、维护品牌形象以及促进业务增长至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员在客户关系管理方面的策略和技巧。
一、了解客户需求航空公司工作人员在与客户互动的过程中，应始终保持关注客户需求的态度。
这包括了解客户的旅行喜好、偏好和习惯等方面的信息。
通过提供个性化的服务和定制化的建议，航空公司工作人员能够更好地满足客户的需求，增强客户的体验和忠诚度。
二、建立有效的沟通渠道为了更好地与客户进行沟通，航空公司工作人员需要建立有效的沟通渠道。
这可以包括使用多种渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以方便客户随时与航空公司进行联系。
在沟通过程中，航空公司工作人员应尽量及时回复客户的咨询和反馈，展现出高效、友善和专业的形象。
三、提供个性化服务航空公司工作人员应努力为每位客户提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好和需求，航空公司工作人员可以为客户提供更加贴心的服务体验。
个性化的服务可以包括为客户提供特殊饮食需求、提前安排座位、提供额外的舒适设施等，以确保客户在整个旅程中享受到更好的待遇。
四、培养良好的工作态度和团队合作精神在客户关系管理中，良好的工作态度和团队合作精神对于航空公司工作人员至关重要。
航空公司工作人员应始终以礼貌、友善的态度与客户交流，并尽可能解决客户遇到的问题或困扰。
同时，团队合作精神可以帮助航空公司工作人员更好地协作，提供卓越的客户服务。
五、持续提升服务质量航空公司工作人员应时刻关注客户的反馈和建议，并将其作为提升服务质量的机会。
通过收集和分析客户反馈的数据，航空公司工作人员可以发现问题和改进的空间，并采取相应的措施来进一步提升服务质量。
持续的改进和创新是航空公司保持竞争优势的重要因素。
六、处理客户投诉在客户关系管理中，航空公司工作人员必须具备处理客户投诉的技巧。
航空公司客服人员的客户关系管理与维护
航空公司客服人员的客户关系管理与维护客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是指企业通过建立更好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续业务增长的管理策略。
航空公司作为服务行业的重要组成部分，客户关系管理对其业务发展至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨航空公司客服人员如何管理和维护客户关系，提升服务质量和客户满意度。
1. 建立良好沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户关系管理的关键。
客服人员应该提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
他们应该迅速、准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉和问题。
同时，客服人员还应积极主动地与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，及时提供相关信息和服务。
2. 提供个性化服务航空公司客服人员应该了解每位客户的个性化需求，为其提供个性化的服务。
客服人员可以通过建立客户档案，收集客户的个人信息和偏好，从而为客户提供更加贴心的服务。
例如，记录客户的饮食偏好和座位喜好，为其提供适合的餐食和座位安排。
个性化服务能够增强客户对航空公司的认同感和满意度，提高客户的忠诚度。
3. 培养专业技能客服人员应该具备良好的产品知识和专业技能，以提供高质量的服务。
他们应该了解航空公司的航班信息、航线规划以及票价政策等，能够为客户提供准确和及时的信息。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通和协调能力，能够处理客户的紧急情况和问题，并提供解决方案。
通过不断学习和培训，提升自身的专业素养和技能水平，客服人员能够更好地满足客户的需求，提高服务质量。
4. 建立客户忠诚计划航空公司可通过建立客户忠诚计划，激励客户选择并长期使用公司的服务。
客户忠诚计划可以包括积分兑换、会员特权、优先服务等，让客户感受到与众不同的待遇。
客服人员应积极推广客户忠诚计划，并及时向客户提供相关信息和帮助。
同时，客服人员还应积极回应客户的反馈和建议，不断改进和完善客户忠诚计划，提高客户的满意度和忠诚度。
航空公司的客户关系管理与维护策略
航空公司的客户关系管理与维护策略在航空业竞争日益激烈的今天，航空公司的客户关系管理与维护策略至关重要。
良好的客户关系能够帮助航空公司吸引和保留客户，提高客户满意度，并为公司带来持续的业务增长。
本文将探讨航空公司的客户关系管理与维护策略，并提出一些实用的建议。
一、客户关系管理的重要性在航空业中，客户关系管理是建立并维护与客户之间良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，航空公司能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并确保客户的满意度和忠诚度。
良好的客户关系能够帮助航空公司提高市场竞争力。
航空公司可以通过了解客户的偏好和需求来开展有针对性的市场推广活动，提供更符合客户期望的产品和服务。
二、客户关系管理的关键因素1. 个性化服务客户希望得到个性化的服务，航空公司应加强对客户需求和偏好的了解，为客户提供量身定制的服务方案。
例如，可以通过收集客户的历史行程和偏好信息，为客户提供个性化的飞行体验，如座位选择、免费升级、机上餐饮等。
2. 沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是客户关系管理的关键。
航空公司可以通过提供在线客服系统、社交媒体等渠道，及时回应客户的查询和反馈，增强客户对公司的信任感。
此外，航空公司还可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的优惠信息和服务更新。
3. 快速解决问题客户遇到问题时，航空公司应迅速响应并提供解决方案。
通过建立快速响应机制，航空公司可以帮助客户解决问题，增加客户的满意度。
同时，航空公司还应及时进行客户投诉的回访和处理，确保客户的问题得到圆满解决。
三、航空公司客户关系管理的策略1. 数据驱动的客户分析航空公司可以通过分析客户数据，了解客户群体的特征和需求。
通过采集客户的行为数据、购买记录等信息，航空公司可以更好地了解客户的喜好和消费习惯，并开展有针对性的市场活动。
2. 积极营销与促销航空公司可以通过定期的促销活动吸引新客户并留住现有客户。
例如，提供优惠机票、会员积分兑换等促销活动，以增加客户对公司的忠诚度和粘性。
航空公司工作人员的客户关系管理与维护
航空公司工作人员的客户关系管理与维护随着国内外航空业的迅猛发展，航空公司工作人员的客户关系管理和维护扮演着越来越重要的角色。
客户关系的良好管理不仅有助于提升客户满意度，还对航空公司的发展和运营产生直接的影响。
本文将就航空公司工作人员在客户关系管理和维护方面所需具备的技能和方法进行探讨。
一、高效沟通航空公司工作人员必须具备良好的沟通能力，以满足不同客户的需求。
在与客户进行接触时，应始终表现出友好、礼貌和耐心。
工作人员应聆听客户的问题和反馈，关注客户的需求并及时作出回应。
合理利用各种沟通渠道，如电话、电子邮件和社交媒体，确保有效地传达信息，并处理客户投诉和问题。
二、个性化服务客户希望得到个性化的关注和服务。
航空公司工作人员应了解不同客户的需求和偏好，并根据客户的要求提供定制化服务。
在客户预定机票、办理登机手续、提供机上服务等环节，工作人员应努力满足客户的特殊要求，例如提供座位升级、餐食选择、特殊乘机需求等。
通过细致入微的服务，树立良好的品牌形象，赢得客户的忠诚和口碑。
三、问题解决能力在航空业务中，客户可能会面临各种问题，如航班延误、行李丢失、安全问题等。
航空公司工作人员应具备较强的问题解决能力，能够在紧急情况下有效地应对并解决问题。
工作人员应对客户的问题予以关注和重视，主动寻找解决方案，并提供合理的补偿和赔偿措施，以确保客户权益得到保护。
四、持续学习航空业务的变化和发展速度快，航空公司工作人员应不断学习和提升自己的专业知识和技能。
了解最新的行业标准和规定，熟悉航空公司的产品和服务。
通过参加培训和学习课程，提高团队协作和沟通能力，增强问题解决和危机应对能力。
不断学习的工作人员能够更好地适应业务变化，为客户提供更优质的服务。
五、维护客户关系航空公司工作人员应重视客户关系的长期维护。
通过建立客户数据库和积极的客户管理系统，对客户信息进行有效管理，并进行定期的客户回访和关怀。
在客户生日、节假日等特殊时刻，主动向客户致以问候和祝福，通过个性化的关怀，增强客户的归属感和忠诚度。
航空公司的客户关系管理了解航空公司如何建立和维护长期客户关系
航空公司的客户关系管理了解航空公司如何建立和维护长期客户关系航空公司的客户关系管理：了解航空公司如何建立和维护长期客户关系随着航空业的不断发展，客户关系管理在航空公司中扮演着越来越重要的角色。
建立和维护长期客户关系对于航空公司来说至关重要，因为这不仅有助于吸引新客户，还能提高客户满意度、保持竞争优势以及增加销售额。
本文将探讨航空公司的客户关系管理方法，着重介绍其在建立和维护长期客户关系方面的策略和实践。
1. 个性化客户体验航空公司通过个性化客户体验来提升客户关系管理。
根据客户的偏好和需求，航空公司可以提供定制化的服务，如提前选择座位、个性化餐饮等。
此外，航空公司还可以通过积分和会员计划等方式奖励忠诚度高的客户，为他们提供更多的特权和福利。
通过个性化的服务和关怀，航空公司能够增强客户的满意度，促使客户选择长期与其保持合作关系。
2. 多渠道沟通航空公司通过多渠道的沟通方式与客户进行互动，进而建立和维护长期客户关系。
除了传统的电话和电子邮件，航空公司利用社交媒体平台、在线聊天和移动应用程序等渠道与客户进行实时交流。
客户可以通过这些渠道获得航班信息、预订服务、提出投诉或咨询等等。
多渠道沟通不仅能够提高客户的满意度，也有助于加强航空公司与客户之间的互动和信任。
3. 客户投诉处理航空公司重视客户的投诉，并致力于及时响应和解决问题。
客户投诉是了解客户需求和改进服务质量的重要渠道。
对于客户的投诉，航空公司需要认真对待，尽快回复客户，并采取适当的补救措施。
及时解决客户问题不仅能够挽回客户，还能够树立良好的企业形象，增加客户对航空公司的信任和忠诚度。
4. 数据分析和挖掘航空公司通过数据分析和挖掘来深入了解客户需求和行为模式，进而制定有针对性的客户关系管理策略。
航空公司可以收集和分析客户的历史购买数据、行为偏好、旅行习惯等信息，从而预测客户的需求和行为趋势。
借助数据分析和挖掘，航空公司能够提供更具吸引力的产品和服务，满足客户的个性化需求，从而增加客户满意度和忠诚度。
航空公司工作人员的客户关系管理和维护
航空公司工作人员的客户关系管理和维护航空公司工作人员扮演着关键的角色，他们不仅需要确保航班的安全和准时到达，还需要有效地管理和维护与乘客之间的良好关系。
这对于航空公司的声誉和营业至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员在客户关系管理和维护方面的重要性，并提供一些实用的方法和技巧。
1. 了解顾客需求了解并满足顾客的需求是客户关系管理的关键。
航空公司工作人员应该耐心倾听乘客的需求和关切，并提供个性化的解决方案。
他们应该对航班时间、座位选择、餐食要求等方面给予关注，并尽力满足乘客的要求。
通过了解顾客需求，航空公司能够提供更好的服务，从而建立长期的客户关系。
2. 提供优质的服务优质的服务是客户关系管理的关键要素。
航空公司工作人员应该接受相关培训，以提高他们的专业知识和技能。
他们应该友好、热情地对待每一位乘客，为乘客提供周到的服务。
在应对问题和投诉时，工作人员应该保持冷静和专业，并及时解决问题。
通过提供优质的服务，航空公司能够赢得乘客的信任和忠诚。
3. 使用技术手段在当今数字化时代，航空公司可以利用各种技术手段来管理和维护客户关系。
例如，航空公司可以设立在线预订系统，方便乘客查找航班信息并预订机票。
工作人员可以通过电子邮件、短信或社交媒体与乘客进行沟通，提供实时的信息和服务。
此外，航空公司还可以通过数据分析来了解乘客的偏好和行为，从而提供更加个性化的服务。
4. 处理投诉和问题航空公司工作人员需要具备处理投诉和问题的能力。
他们应该耐心倾听并认真对待乘客的投诉，及时采取措施解决问题。
在解决问题的过程中，工作人员应该与乘客保持沟通，及时向他们提供更新的信息。
如果问题无法在短时间内解决，工作人员应该主动提供合理的补偿和解决方案，以保持乘客的满意度。
5. 建立客户忠诚计划航空公司可以通过建立客户忠诚计划来进一步管理和维护客户关系。
通过该计划，乘客可以享受独家优惠、额外的航空里程和其他特殊待遇。
而航空公司则可以通过这种方式鼓励乘客选择他们的航班，并建立长期的合作关系。
国航经营理念
国航经营理念--安全第一顾客至上诚信为本
经营理念是公司从事经营活动的指导思想，是经营者的遵从的基本经营哲学。
安全是航空公司最基本的服务。
保障旅客的生命财产安全，是我们最基本的任务，也是国航生存和发展的基础。
“安全第一”，在国航生产经营中占有首要地位。
顾客至上是国航经营理念的核心。
服务对象是我们一切生产经营活动所依赖的根本，也是我们获得利益的衣食父母。
关注顾客就是关注市场，赢得顾客就赢得了市场。
国航经营管理活动的全部，就是为顾客提供高品质的服务。
我们必须树立“顾客至上”的经营理念，把满足顾客日益增长的需求作为我们的根本任务。
诚信是国航经营的道德基准。
无诚则无信，无信则不立。
诚信是国航人在一切经营活动中坚决遵守的商业道德。
诚信也许会使我们受到一时一事的损失，但它会带来长久的丰厚回报。
国航经营需要诚信，发展需要诚信；顾客需要诚信，市场需要诚信，社会需要诚信。
国航作为一家服务全世界的载旗航空公司，诚信是我们的基本要求，要把诚实守信作为恪守不渝的经营理念，让诚信成为国航品牌的重要内容。
客户关系管理沟通：国航
1 2
国航简介 沟通方式
客户与企业的沟通 客户与客户的沟通 国航经验总结 不足及改进
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一
国航简介
1、中国国际航空股 份有限公司简称“国 航”，与中国东方航 空股份有限公司和中 国南方航空股份有限 公司合称中国三大航 空公司
2、国航是中国唯一 悬挂中华人民共和国 国旗和承担中国国家 领导人出国访问的专 机任务，并承担外国 元首和政府首脑在国 内的专、包机任务的 国家航空公司。
国航简介
远景和定位 “具有国 际知名度 的航空公 司” 内涵 企业价值观 服务理念 “放心、 顺心、舒 心、动心”
实现“竞争实 “服务至 国航的企业标识由一只 力世界前列、 高境界、 艺术化的凤凰和邓小平 发展能力持续 公众普遍 增强、客户体 同志书写的“中国国际 认同” 验美好独特、 航空公司”以及英文 相关利益稳步 “AIR CHINA”构成。 提升”的四大 战略目标
5.其他沟通
协议大客户计划
为了直接地获得了解企业、政府机构中的公 商务群体，国航将售票终端搬进这些组织的办公室， 为高端旅客群体进行一对一服务。 国航还针对不同的协议大客户，设计了个性 化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证 及行前机场取票等服务。直销大客户中的重要旅客 还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、 导乘和快速通道登机等服务。 国航还为每个直销大客户建立了专门的电子 档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求。
2.电话沟通
BACK
3.面对面沟通
1.微笑服务
2.形象统一
3.接待服务
BACK
4.广告沟通
（1）广告投放媒介
中国国际航空传媒广告公司于2003年7月16日正式成立，是中国国际航 空集团公司下属的全资子公司。 除自有媒体外，中国国际航空传媒拥有中国国际航空集团公司特别是中 国国际航空股份有限公司媒体资源的独家经营权，业务范围以北京为 中心覆盖全国主要地区，传播的范围覆盖世界各地。受众主要集中在 航空旅行人群，具有高端、稳定、直效的特点。 加上国航的品牌与航线网络的优势，使中国国际航空传媒的媒体传播优 势突出，目标受众有效到达率高，媒体因此而具有独特价值。
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国航的客户关系管理始终都围绕着“高价值客户
张先生是国内某大型民营企业的CEO上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐
在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空
中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后
从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”（头等舱、公务舱）改造的15 架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱” 的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务
人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48呀口30% “目前，我们的两舱还没
有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70流右。
国航“两舱”改造可谓是一次成功的客户关系管理，达到了客户满意度和利润提高的效果。
国航关注客户关系管理至少5年时间，涉及常旅客管理、直销客户管理、渠道管理等各层面。
他们并没有购买客户关系管理系统，对这些客户群的数据管理甚至用的不是一套软件和一个团队。
在他们看来，“所谓的客户关系管理就是找到高价值客户、获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值。
”至于用什么工具（如呼叫中心、数据挖掘、网站）实现则是次要的。
这是张春枝做市场工作10余年来的强烈体会，也是国航客户关系管理的真正内涵。
因此，在国航的客户关系管理中，外人会发现，很多是围绕“高价值客户”的市场策略和计划，IT工具则隐于幕后。
“两舱”改造
过去，国内大多数航空公司认为，只有将客座率提高到70%^80%才不会亏损。
但国航
根据对飞机不同舱位带来的收入状况进行深入分析，发现头等舱、公务舱的座椅最多不过50把，但它们对整个飞机的收入贡献却最大。
比如北京-纽约航线，“两舱”带来的收入近一半。
这是因为近半数的头等舱、公务舱乘客为商务乘客，其中有40%^ 50%勺旅客是各航空公司的常旅客，他
们的价格敏感性低。
此外，他们为了累计航程积分，不太会因为价格而轻易选择别的航空公司。
不过，这部分人对航空公司的服务敏感度却很高。
国航改造“两舱”的决策就是为了更好地满足这些高端人群的需求。
对国航而言，提升VIP的满意度，比降低经济舱价格、一味强调客座率，所获得的收入更多。
于是，国航于2004年下大力气开始改造部分飞机的“两舱”。
在国航提出改造“两舱”计划之前，对国际知名航空公司，如汉莎航空、美联航等的“两舱”做过实地考察和深入的数据分析。
在这些数据的基础上，国航确定了“两舱”改造方案，制定了周
密的改造后定价方案。
“我们有一套科学的计算方法，使得定价又能保证盈利，还比同行的价格具有竞争力。
”张春枝说。
IT工具在定价这个环节，显现出了它的价值。
“两舱”改造并不是简单地提高座舱硬件水平那么简单，它是国航市场策略的重要一步棋。
国航的根据地是首都国际机场，国航根据调查发现，在这里上下飞机的公务和商务旅客占全部旅客一半以上。
于是，国航“明智”地将企业的目标客户锁定为商务旅客群体。
中国国际航空股份公司总裁马须伦曾明确表示：“国航的4大战略目标之一就是让主流
旅客认可，使国航要成为一家以公商务旅客为主的航空公司。
”目前，在国内3大航空公司（国航、东航、南航）中，国航的商务旅客比例最高，超过70%南航和东航大约在60流右。
因此，改造商务旅客聚集的头等舱和公务舱的软硬件条件，对提高VIP客户的忠诚度和市场竞争优势大为有利。
锁定VIP
分析国航客户管理主线，可以简单概括为“找到商务客户，让他们成为知音卡会员，进而成为VIP会员，最后激励旅客频繁飞行”。
因此，对常旅客的管理是国航客户关系管理中，最重要的工作。
目前，国航的常旅客数据管理是由国航信息技术中心负责，他们利用IT系统管理着超过350万的知音卡会员，且向业务部门定期报送会员统计分析数据，供相关部门决策。
而国航的会员
咨询服务呼叫中心，则外包给了贝塔斯曼。
无疑系统分立，会形成客户信息孤岛。
对此国航也很无奈，但它现阶段还没有足够人力、财力整合客户信息系统，他们只能先牢牢抓住高价值客户。
国航在1994年就开始实施国内第一个常旅客计划一一知音卡。
目前，其发放的知音卡已超过350万，预计到今年年底将达到400万。
对于如何提高会员的贡献度，国航也经过一番摸索。
最初，国航只是单纯地根据飞行里程来判定会员的贡献度一一飞行里程多贡献就大。
但是他们通过会员信息分析，发现很多会员几年才有一次飞行行为，尽管这次飞行距离很远，但对国航的贡献度反而不如那些经常乘坐国内航班的客户。
于是，国航改变策略，对会员的飞行里程和频率都做统计，并按新标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员，级别越高的会员获得的奖励也越多。
目前，国航VIP会员（包括白金卡、金卡、银卡）共有6万人，
这部分高端客户以每年10%^上的速度增长着。
据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。
对于负责常旅客工作的张春枝来说，她现在并不看重6万会员的数量，而更看中这些会
员中有多少在“活动”、有多少在“睡眠”。
国航将VIP会员划分为活动和睡眠两类状态，那些
在一定时间内没有航空活动的会员被认为处于“睡眠”状态。
“对国航来说，只有活动的会员才是有价值的会员。
”
专家也提出，里程积累和奖励只是航空公司常旅客计划的第一步，而挖掘常旅客信息的含金量，分析常旅客的构成、流向、流量，考察常旅客的收益状况，评估奖励政策，采取相应的措施，创造更大收益，才是常旅客计划的最终作用。
国航市场部门对客户数据的敏感让常旅客客户关系管理找对了方向。
现在，他们又在大量的数据支持下，主动出击，以让更多的常旅客成为“活动”客户。
今年下半年，国航在去年电话回访150名VIP会员的基础上，采取更多举措，将6万VIP会员按照联系地址划分到国航位于全球的6大分公司、142个营业部。
各营业部和分公司的老总将知道其所管辖的区域有多少白金卡、金卡、银卡会员，并且要主动电话问候这些VIP会员，了解他们新
的需求。
国航将这次活动叫做“亲切关怀”，以鼓励和刺激会员提高每年的飞行数目。
“对高收益、高价值旅客，投入更多的成本和精力；对低价值的客户则通过电话、网络等低成本手段提供更便捷的服务”，是国航全面客户关系管理的准则。
通过几年来对各层面客户的细分，国航除了正确识别出VIP客户群，还在直销客户管理、渠道管理环节中，尝试挖掘出高价值客户。
比如，国航实施了协议大客户计划，以让国航更直接地获得了解企业、政府机构中的公商务群体。
为此，国航将售票终端搬进这些组织的办公室，为高端旅客群体进行一对一服务。
由于省去了中间环节，客户的满意度大大提高，国航也因此获得了稳定的销售收入。
此外，国航还针对不同的协议大客户，设计了个性化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证及行前机场取票等服务。
那些直销大客户中的重要旅客还可享受免费候机休息及代办行
李交运、值机手续、导乘和快速通道登机等服务。
国航还为每个直销大客户建立了专门的电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求，以便及时为他们设计满足其需求的个性化行程。
目前，国航协议大客户负责部门正在利用信息系统对全部1000 多家客户进行评级，从而深度挖掘他们的价值。