CRM客户关系管理-系统介绍
CRM系统
CRM系统------客户关系管理客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM系统介绍1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。
2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。
3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。
CRM系统解决四大核心问题电脑,手机,Pad随时随地使用的CRM系统,解决四大核心问题,有效的管理客户，实现业绩倍增。
很多企业经常会因为客户流失而感到痛心，而CRM系统在很大程度上就解决了这个问题。
CRM系统能呈现客户视图，360度展现全景商务信息，客户数据全盘掌握。
包括基本信息，跟踪记录，往来对账，待办事务安排。
可以永久的掌握客户信息，实现真正的一对一营销。
掌握客户的信息就能更好的挖掘到客户，客户就不会轻易流失了。
CRM系统有效的解决了这一问题。
销售这个行业其实销售机会多，但是丢掉的更多，怎么在销售过程管理中提升成单率是很多企业所追求的。
CRM系统有效的解决了这个问题，它能够细分销售工作阶段，有计划的步步推进成单，查看阶段的停留时间，准确预测销售金额。
这样的话比如有30%的初次沟通的机会，15%的样品测试，15%的商务洽谈机会。
最后能促成40%的签约机会。
可见CRM系统给企业带来的效益有多大。
企业经常会出现这样一个问题，很拼命地工作一整天，结果发现所做的都是无用功，无效工作。
对待工作上的事情也越来越浮躁。
CRM系统有个日周月报表，能实现销售人员透明化管理。
自动生成销售人员每天的工作信息，包括客户跟踪记录、新添客户、订单合同等。
这样的报表能直观的看到客户的动向，清晰，不易走弯路。
有了这份表。
企业不必再浪费时间去做无用功，而是能更清晰更明确的去寻找客户，提高成交率，降低无效的工作。
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
CRM客户关系管理系统用户手册
CRM客户关系管理系统用户手册CRM客户关系管理系统用户手册1、系统概述1.1 系统介绍1.2 功能特点1.3 系统架构1.4 技术要求2、安装与配置2.1 硬件需求2.2 软件需求2.3 系统安装步骤2.4 系统配置步骤3、用户管理3.1 注册用户3.2 用户登录与退出3.3 用户权限管理3.4 用户个人设置4、客户管理4.1 新建客户4.2 查看客户信息4.3 编辑客户信息4.4 删除客户4.5 客户分类管理5、联系人管理5.1 新建联系人5.2 查看联系人信息 5.3 编辑联系人信息 5.4 删除联系人5.5 联系人分组管理6、销售管理6.1 创建销售机会6.2 查看销售机会信息 6.3 编辑销售机会信息6.4 删除销售机会6.5 销售报表分析7、市场营销管理7.1 创建市场活动7.2 查看市场活动信息 7.3 编辑市场活动信息 7.4 删除市场活动7.5 市场活动分析报告8、客户服务管理8.1 创建服务请求8.2 查看服务请求信息 8.3 编辑服务请求信息 8.4 删除服务请求8.5 客户满意度调查9、报表与分析9.1 客户报表9.2 销售报表9.3 市场报表9.4 客户服务报表10、系统维护10.1 数据备份与恢复10.2 系统日志管理10.3 系统更新与升级附件：法律名词及注释：- GDPR：General Data Protection Regulation，通用数据保护条例，是欧盟对个人数据保护和隐私的法规标准。
- CCPA：California Consumer Privacy Act，加州消费者隐私法，是加州对个人数据保护和隐私的法规标准。
- DPA：Data Processing Agreement，数据处理协议，是指数据控制者与数据处理者之间就数据处理事宜达成的协议。
CRM客户管理系统
CRM客户管理系统CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护企业与客户之间良好关系的战略性方法。
随着信息技术的不断发展，企业需要一个功能强大、高效便捷的CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。
本文将介绍CRM客户管理系统的作用、特点以及如何选择和使用该系统。
1. CRM客户管理系统的作用CRM客户管理系统旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长和持续盈利。
其主要作用如下：1.1 客户数据集中管理：CRM系统能够集中管理企业与客户相关的数据，包括客户基本信息、交易记录、投诉建议等，提供便捷的数据查询和分析功能。
1.2 客户分类和分析：CRM系统可以根据客户的相关属性和行为对客户进行分类和分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，从而制定精准的营销策略。
1.3 销售机会管理：CRM系统能够跟踪并管理潜在销售机会，帮助销售团队实现目标，提高销售效率和业绩。
1.4 客户服务管理：CRM系统可以自动化管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务跟踪等，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM客户管理系统的特点为了满足企业对客户管理的需求，CRM客户管理系统具有以下特点：2.1 数据集成和共享：CRM系统能够集成不同部门、不同系统的数据，实现数据的共享和协同工作，避免信息孤岛。
2.2 多渠道互动：CRM系统允许企业通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，提供全方位的客户沟通和服务。
2.3 个性化营销：CRM系统能够根据客户的偏好和行为，实现个性化的营销活动，提供个性化的产品推荐和定制服务。
2.4 数据分析与决策支持：CRM系统提供强大的数据分析和报表功能，帮助企业洞察市场趋势、客户需求，支持决策制定。
3. 如何选择和使用选择和使用合适的CRM客户管理系统对企业来说至关重要。
下面是一些建议：3.1 需求分析：在选择CRM系统之前，企业应该明确自身的管理需求，包括客户规模、业务流程和目标等，以便选择适用的功能和模块。
CRM客服管理系统
CRM客服管理系统客户管理系统概述客户管理系统,客户关系管理,CRM,软件系统的简称。
CRＭ,客户关系管理，是英文Ｃｕstomｅr Relaｔionship Managｅmeｎt 的缩写.CRM，CustomeｒＲelationshｉp Ｍanａgeｍent，就是客户关系管理。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CＲM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CＲＭ的概念由美国Gａrtnｅｒ集团率先提出。
他们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
ＣRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法. 多种含义CRM,客户关系管理，是英文CusｔｏmeｒReｌationｓｈｉｐＭaｎagement 的缩写。
ＣＲＭ的定义有许多,以下几种定义从不同角度分析了ＣRM的含义, ＣRＭ是通过赢得、发展、保持有价值的客户,增加企业收入，优化盈利性,提高客户满意度的商务战略。
通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的”双赢”.企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求,从而为客户提供个性化的产品和服务,提高客户满意度,与此同时也能够获得更大的利润．CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益,ＣRM是关于理念、组织和技术的基础,从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
CRM客户管理系统
CRM客户关系管理目录CRM客户关系管理 (1)什么是CRM系统 (3)CRM能解决什么问题 (4)CRM系统有哪些品牌 (5)百会CRM (5)产品优势 (5)完善的CRM (5)快速实施 (5)集成邮件 (5)全托管模式 (5)XTOOLS CRM (6)低成本快速实施 (6)功能全面 (6)操作容易 (6)移动办公 (6)数据安全 (6)贴心客服 (6)用友CRM (7)1）用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度： (7)2）用友CRM可以帮助企业改善服务： (7)3）用友CRM可以提高企业的工作效率： (7)4）用友CRM可以有效的降低成本： (7)5）用友CRM可以规范企业的管理： (7)6）用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求： (7)7）用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持 (7)参考文献 (8)什么是CRM系统客户关系管理(CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management）—-客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
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在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的 服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。
产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端，提供必要 的支持。
CRM改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信 息共享
析
型
Hale Waihona Puke •P01 •供客•客•定义事
户数 •D1营销件数据仓 据库
•P04 •产生并 •交 调整不同 流
户查 看
•联 的客户交
系
流渠道
•数据库 •数据定义 •P06
•效率评 价
•销售人 员
•P05a •经由市 场渠道的 交流处理
系统
•P05b •经由交 互中心的 交流处理
系统
•P05c •经由销 售渠道的 交流处理
四.主要过程--客户服务
两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算 机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为 客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将 客户的各种信息存入共享的数据库以及时满 足客户需求。另一方面，技术人员对客户的 使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务 ，并且对服务合同进行管理。
务 传真→OCR →电子商务 电子邮件→电子商务 电话自动语音服务→电脑电话整合 网站自助式服务→电子商务
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD
别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
•商品完整度大
•别墅
•葡萄酒
•一般书籍
CRM系统的组成
根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统 划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个 组成部分。
一.接触活动
在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系 统主要包含：
营销分析 活动管理 电话营销 电子营销 潜在客户管理
接触的渠道
营业（面对面销售） →销售自动化 电话联络→电脑电话整合 网站互动→电子商务 网站聊天→电子商务 邮寄→光学文字读取装置（OCR） →电子商
这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系 统核心功能的指导。
二.主要过程--营销管理
通过对市场和客户信息进行统计分析，发现 市场机会，确定目标客户群和营销组合，科 学地制定出市场和产品策略；为市场人员提 供制定预算、计划、执行和控制的工具，不 断完善市场计划；同时，还可管理各类市场 活动（如广告、会议、展览、促销等），对 市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工 作。
体系结构设计
3.业务功能－－客户服务模块
目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修 理相关的业务流程的自动化并加以优化。
销售自动化流程构建过程
•检讨推销过程
•调查引进销售自动化事例 •调查销售自动化应用软件
•应用软件的方向
•格式性
•过程
•机能
•价格
•分析工具
•引进期间
•制作推销过程格式 •启动推销过程 •试行运用的训练
•重新构建逻辑 •推销过程
•应用软件的选择 •客制化
•试行运用
•在公司内作业
•依赖外部
•评估
•构建销售自动化
、提示告警、状态管理 其它应用系统的数据交换
2.营销管理
市场分析：销售构成、产品特性、购买周期、购 买习性
信息管理分析：五大竞争力量分析、竞争策略、 竞争力度信息管理与预测
渠道管理：厂商、库存、销售机会跟踪、进程干 预
价格、折扣管理 潜在客户管理：业务线索、销售机会的升级和分
配 评估、跟踪多种营销策略
三.主要过程--销售管理
销售人员通过各种销售工具，如电话销售、 移动销售、电子商务等，方便及时地获得有 关生产、库存、定价和订单处理的信息。所 有与销售有关的信息都存储在共享数据库中 ，销售人员可随时补充或及时获取，企业也 不会由于某位销售人员的离去而使销售活动 受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自 动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率 。
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。
该模块所能实现的主要功能 ：
营销 针对电信行业的营销部件 其它功能
2.业务功能－－销售模块
目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 该模块所能实现的主要功能 ：
销售 现场销售管理 掌上工具 电话销售 销售佣金
•音乐CD
•飞机票、饭 店住宿券
•新汽车
•问
•股票
•鲜花
题
解
•专业书籍
•个人电脑
决 度
大
•个性化PC
•公债
•旧房
•营业－销售自动化
•（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
•电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
CRM客户关系管理-系统 介绍
2020年5月28日星期四
CRM系统介绍
CRM系统的模型 CRM系统的组成 CRM系统的技术功能
CRM系统的一般模型
一.模型内涵
模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系 。
CRM的主要过程由营销、销售和客户服务构成。
在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制 定营销战略和营销计划。
•案例－－电信企业CRM系统构 架
•D2外部数据
•营销人 员
•统计分析人 员
•营销人 员
•客户静 态资料 及其它 客户数 据
•客户关 系数据
•D3以往数据 和 • 系统数据
•P02 •趋势分
析 •策略分
•P03 •数据挖
掘 •市场细
•市场计划 和客户联 系策略
析
分
•客户创
•趋势分
利
析
•能力分
•建立模•得分模式
1.客户资料系统管理
营业受理：录入、判定、配号、打印、统计 工单管理：订单核定、分类派单、统计分析、工
单控制、计费入帐、销单入库 资源配置管理：号源管理、业务管理、网络元素
管理 客户资料管理：数据维护、黑名单管理、查询功
能、统计、打印、信誉度管理 待装记录管理：资料录入、统计分析、信息反馈
系统
•系统维护人 员
•管理人 员
•客户反应
•技术支持人 员
•客户
一.电信企业CRM系统功能模块
客户信息管理模块 市场营销管理模块 销售管理模块 决策支持系统
二.电信企业CRM系统的基本功能
客户资料系统管理 营销管理 销售管理 服务管理 管理拓展 呼叫中心 电子商务 伙伴管理