客户关系管理系统介绍
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
客户关系管理系统(CRM应用
销策略，提高营销投入的回报率。
云端CRM系统的优势与挑战
优势
云端CRM系统可以实现数据共享、实时更新和远程访 问，提高工作效率；同时降低了IT成本和维护难度。
挑战
云端CRM系统的数据安全性和隐私保护需要得到保障 ；同时需要确保系统的稳定性和可用性，以避免服务中 断对业务造成影响。
THANKS
感谢观看
客户留存
通过提供优质的服务和关 怀，CRM系统有助于提高 客户留存率，从而增加客 户的生命周期价值。
客户增值
利用CRM系统，企业可以 发现客户的潜在需求，提 供针对性的产品或服务， 实现客户增值。
客户口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 可以吸引更多潜在客户， 进一步扩大市场份额。
市场营销自动化
市场活动管理
CRM系统能够统一管理市场营销 活动，包括活动计划、预算、执 行和效果评估，提高市场投入产
出比。
自动化营销流程
CRM系统能够自动化营销流程， 如邮件营销、短信营销等，提高营 销效率。
营销数据分析
通过CRM系统，可以分析营销活动 的效果，包括点击率、转化率、客 户反馈等，为未来的营销活动提供 数据支持。
通过更好地了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，提高客户满意 度和忠诚度。
优化销售和市场营销流程
通过自动化销售和市场营销流程，提 高工作效率，降低成本。
提高业务决策的准确性
通过数据分析，帮助企业更好地了解 市场和客户需求，制定更准确的业务 决策。
保护企业客户资源
通过集中存储和管理客户信息，避免 客户信息的丢失或泄露，保护企业的 客户资源。
05
CRM系统的未来发展
AI与CRM系统的融合
CRM客户管理系统
CRM客户关系管理目录CRM客户关系管理 (1)什么是CRM系统 (3)CRM能解决什么问题 (4)CRM系统有哪些品牌 (5)百会CRM (5)产品优势 (5)完善的CRM (5)快速实施 (5)集成邮件 (5)全托管模式 (5)XTOOLS CRM (6)低成本快速实施 (6)功能全面 (6)操作容易 (6)移动办公 (6)数据安全 (6)贴心客服 (6)用友CRM (7)1）用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度： (7)2）用友CRM可以帮助企业改善服务： (7)3）用友CRM可以提高企业的工作效率： (7)4）用友CRM可以有效的降低成本： (7)5）用友CRM可以规范企业的管理： (7)6）用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求： (7)7）用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持 (7)参考文献 (8)什么是CRM系统客户关系管理(CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management）—-客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
（二）能解决什么问题–由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询–有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理–销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。
拜访多少客户。
有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。
–由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失–企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。
–销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。
客户的投诉问题是什么。
投诉的解决时间及解决办法客户满意吗–销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。
首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。
用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。
产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。
客户关系管理系统说明书
客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。
本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。
2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。
用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。
2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。
2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。
2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。
2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。
3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。
3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。
3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。
3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。
4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。
用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。
4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。
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补充说明
约束条件 : 是否是主键,是否唯一等等
4
sal_chance
机会销售表
字段名
字段描述
数据类型(精度)
空/非空
默认值
约束条件
chc_id
主键自动增长(1,1)
bigint
false
主键
chc_source
机会来源
nvarchar(50)
true
chc_cust_name
dict_id
编号
bigint
false
主键自动增长
dict_type
类别
nvarchar(50)
false
dict_item
条目
nvarchar(50)
false
dict_value
值
nvarchar(50)
false
dict_is_editable
是否可编辑1-能够;0-不能够
bit
false
dict_status
保存客户流失的原因
cst_service(服务表)
保存企业为客户的服务记录
sal_chance(机会表)
保存企业和公司建立关系的机会
sal_plan(计划表)
保存企业为开发客户所做的计划
sys_right(权限表)
保存本系统的所有权限模块
sys_role(角色表)
保存本系统中所有的角色
sys_role_right(角色表和模块表的关联表)
datetime
true
chc_status
状态:1--未指派;2--已指派3--开发成功;4--终止开发(开发失败)。
char(1)
false
补充说明
约束条件 : 是否是主键,是否唯一 等等
4
cst_activity
交往记录表
字段名
字段描述
数据类型(精度)
空/非空
默认值
约束条件
atv_id
编号(主键自动生长(1,1)
0.3 读者对象
本项目所有开发人员
0.4 参考文献
提示:列出本文档的所有参考文献(能够是非正式出版物),格式如下:
[标识符]作者,文献名称,出版单位(或归属单位),日期
例如:
[AAA]作者,<立项建议书>,机构名称,日期
[SPP-PROC-SD]SEPG,系统设计规范,机构名称,日期
0.5 术语与缩写解释
3
提示:数据库设计人员根据需求文档,创立与数据库相关的那部分实体关系图(ERD)。如果采用面向对象方法(OOAD),这里实体相当于类(class)。
4.
提示:
(1)主要是设计表结构。一般地,实体对应于表,实体的属性对应于表的列,实体之间的关系成为表的约束。逻辑设计中的实体大部分能够转换成物理设计中的表,可是它们并不一定是一一对应的。
客户关系管理系统介绍
更多企业学院:
<中小企业管理全能版>
183套讲座+89700份资料
<总经理、高层管理>
49套讲座+16388份资料
<中层管理学院>
46套讲座+6020份资料
<国学智慧、易经>
46套讲座
<人力资源学院>
56套讲座+27123份资料
<各阶段员工培训学院>
77套讲座+ 324份资料
<员工管理企业学院>
true
补充说明
4
cst_customer
客户信息表
字段名
字段描述
数据类型(精度)
空/非空
默认值
约束条件
cust_no-(编码格式为KHyyyyMMddhhmmss+3位序列数)
客户编号
char(17)
false
cust_name
客户名称
nvarchar(100)
false
67套讲座+ 8720份资料
<工厂生产管理学院>
52套讲座+ 13920份资料
<财务管理学院>
53套讲座+ 17945份资料
<销售经理学院>
56套讲座+ 14350份资料
<销售人员培训学院>
72套讲座+ 4879份资料
客户关系管理系统
数据库设计报告
文件状态:
[√] 草稿
[ ] 正式发布
[ ]正在修改
文件标识:
Company-Project-SD-DATABASE
当前版本:
X.Y
作者:
完成日期:
Year-Month-Day
版 本 历 史
版本/状态
作者
参与者
起止日期
备注
0.1 文档目的
为明确软件需求,统一各位成员的数据操作接口,特编写这个数据库详细设计说明书,本文档供本组开发人员参考
0.2 文档范围
保存角色表和模块表的主键
sys_user(用户表)
保存用户的信息
orders(订单表)
保存客户的订单信息
orders_line(订单明细表)
保存订单明细
Product(商品表)
保存商品的信息
Storage(仓库表)
保存仓库信息
4
bas_dict
(字典表)
字段名
字段描述
数据类型(精度)
空/非空
默认值
约束条件
客户名称
nvarchar(100)
false
chc_title
概要
nvarchar(200)
false
chc_rate
成功机率
int
false
chc_linkman
联系人
nvarchar(50)
true
chc_tel
联系电话(固定)
nvarchar(50)
true
Chc_mobile
联系人手机
nvarchar(50)
缩写、术语
解释
SPP
精简并行过程,Simplified Parallel Process
SD
系统设计,System Design
…
1
提示:
(1)说明所采用的数据库系统,设计工具,编程工具等
(2)详细配置
2. 数据库的命名规则
提示:
(1)完整而且清楚的说明本数据库的命名规则。
(2)如果本数据库的命名规则与机构的标准不完全一致的话,请作出解释。
bigint
false
主键
atv_cust_no
客户编号
char(17)
true
外键
atv_date
交往日期
datetime
false
atv_place
交往地点
nvarchar(200)
false
atv_title
交往概要
nvarchar(500)
false
atv_desc
详细信息
nvarchar( )
(2)对表结构进行规范化处理(第三范式)。
4
表名
功能说明
bas_dict(字典表)
保存条目,地区,服务类型
cst_activity(交往记录表)
保存客户和企业的交往信息
cst_customer(客户信息表)
保存客户的详细信息
cst_linkman(客户联系人表)
保存客户的rue
chc_desc
机会描述
nvarchar( )
false
chc_create_id
创立人编号
bigint
false
外键
chc_create_date
创立时间
datetime
false
chc_due_id
指派的客户经理编号(sys_user表)
bigint
true
外键
chc_due_date
指派时间