三种客户关系管理系统的差异与选择
三种客户关系管理系统的差异与选择
三种客户关系管理系统的差异与选择
全球每年CRM软件产品与服务的销售额超过100亿美元，在此领域的国际巨头包括传统CRM的甲骨文和SAP，和新兴的托管型CRM的代表Salesforce.。
国内CRM产业近年发展迅猛，主要厂商包括传统型的TurboCRM和托管型的800CRM。
传统型CRM需要用户在公司内部安装软件，托管型CRM用户在互联网上直接使用。
两种CRM的主要区别是软件交付方式，功能上几乎没有差别。
若从CRM的应用分类，可分为销售(Sales)、滤布服务与支持(Service Support)和营销(Marketing)这三大类。
而近年又出现了高扩展性的CRM平台软件，国外以甲骨文、SAP和Salesforce为代表，国内厂商800CRM和MetaCRM在平台技术上领先。
CRM厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。
若单依照产品应用区分，大致可分为操作型、洗煤滤布分析型和协同型等三大种CRM系统。
而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。
一般企业在进行采购时，到底该选购哪一种呢?回答此问题之前，我们应先了解上述三种CRM系统之间的差异? 操作型
CRM(Operational) 操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。
例如：
销售自动化﹙SFA：
SalesForce Automation﹚、营销自动化﹙Marketing Automation﹚与客服自动化﹙Service SupportAutomation﹚，以及移动办公﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚软件工具等应
用，都是属于操作型CRM的范畴。
简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。
分析型CRM(Analytical) 分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。
企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。
协同型CRM(Collaborative) 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。
国内的OA产品从IBM Lotus延伸而来，并增强了中国企事业单位的审批流程，类似于协同型CRM。
如何选择CRM?事实上这个问题很难有标准的答案。
主流CRM产品通常会覆盖这三种类型的所有功能，而且各个厂商的产品价格各异。
成功选择CRM的关键之一，是企业必须先有明确的CRM总体目标，有了总体目标之后，再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。
然后再依据企业本身的状况分阶段来完成。
分阶段实施，企业比较容易控制投入的资金与时间成本，而且评估阶段性目标完成情况，也较容易。
而销售自动化系统是CRM的核心，也是实施的起点。
基于互联网的托管型CRM有价廉物美、实施速度快的特点，已经在国外的中小企业普及，增长速度远远高于传统CRM。
国内自201X年八百客等公司推出托管型CRM以来，已有星火燎原之势。
而基于互联网的软件通常可以在线立即使用，而且有很多在线培训材料和行业方案。
包括ERP、SCM等管理软件多专注于为企业降低生产成本、提高产品质
量和强化工作效率，也就是“节流”;而CRM软件则侧重于销售、营销和服务，帮助企业扩大业务量、提高客户满意度和忠诚度，也就是“开源”。
在现今竞争激烈的商业环境之中，过去多以产品为导向的企业运营模式，也逐渐转移到以客户为中心的经营理念。
想想看，当你和你的竞争对手都已采用ERP系统，你的竞争优势在哪里呢?《三种客户关系管理系统的差异与选择》
附送：
三管齐下强化药品零售企业GSP后续管理
三管齐下强化药品零售企业GSP后续管理
根据国家局、省局整顿和规范药品市场秩序的要求，针对部分药品零售企业通过GSP认证后出现的质量管理滑坡的现象，采取三项措施，强化药品零售企业GSP认证后续管理，有效地遏制了药品零售企业的违法违规行为，取得了初步成效。
一是从质量管理人员在岗情况和药师的资质再审核入手，做好药品零售企业关键技术人员的建档及清理整顿工作。
由于具备药师以上专业技术人员是开办药店和经营处方药的必备条件，在激烈的市场竞争条件下，药学专业技术人员流动频繁。
有部分药店通过GSP认证后，药学专业技术人员就陆续离岗或由原来二名药师擅自改为一名药师在岗，很难保证处方审核管理工作需要。
经对市区96家零售企业在岗药师的再审核，发现有三分之一的企业因药师流失而达不到经营处方药的要求；同时九江市局通过群众举报和调研分析，发现个别药师的资质存在造假行为，这些人不具备药师所具有的理论知识和实践经
验，给零售企业的质量管理和处方药的销售埋下安全隐患。
在市人事部门的协助下，市局流通监管科的同志，加班加点对市区183名药师资格证书进行再审核，通过确认，发现张XX 等四名药师的资格证书是花60元或170元不等的价格在社会上购买的假证；有9名人员虽有药师资格证书，但本人不具备药师资质和专业技术水平。
对四名持假证者，九江市局向省局请示报告并在全市范围进行通报，依据药品管理的有关法律规定，该四人在五年之内不得从事药品经营活动；对于未通过正常审评手续取得药师资格的人员，允许其在药店工作但不得行使药师审方职能，零售企业必须按GSP规定另行配齐审方人员；对于经整改后仍不能达到经营处方药人员要求的药店，核减其处方药经营范围。
通过清理整顿，九江市局初步建立了全市药品零售企业药师数据库，为今后加强药师管理奠定了基础。
目前全市药师在岗情况及资质再审核工作已在十县（市）范围内全面展开。
二是加强对在岗质量管理人员和药师的继续教育培训工作，努力提高关键岗位专业技术人员的基本素质。
九江市局依据药品管理法律法规和GSP的有关要求，针对质量管理人员和在岗药师履行岗位职责的情况，除尘滤布对全市药品零售企业质量管理人员和药师开展继续教育培训工作。
培训内容包括新颁布的药品管理法律法规、药店GSP 后续管理、药店常见的违法违规行为、药师职责及审方知识、假劣药品识别及药品养护知识等。
目前已举办5期培训班，对414名质量管理人员和药师进行了培训。
这些人员参加培训后，更新了知识，交流了经验，增强了法律观念和工作责任感。
纷纷表示收获很大，体会很深，希望药监部门今后要定期组织学习和继续教育工作，不断提高他
们的法律知识、经营管理能力和专业技术水平，以适应不断发展变化的新形势、新情况。
三是加大GSP跟踪检查和飞行检查的力度，严格监督实施GSP各项规定。
今年年初，九江市局就把药品经营企业的GSP跟踪检查工作列为全年药品流通监管工作重点。
6月10日至12日九江市局组织全市GSP检查员进行集中学习，进一步统一了GSP检查工作标准和工作程序。
7月11日九江市局根据全国整顿规范工作会议精神，压滤机滤布厂家召开了全市整顿和规范药品流通秩序专项工作动员会，拉开了全市药品流通领域整规工作的序幕。
同时根据《江西省药品GSP飞行检查规定》，制定出《九江市药品GSP飞行检查程序》，并选定市区1家举报有涉嫌违规行为的药品零售企业作为飞行检查的第一家，经过检查，发现该店存在严重缺陷项目10项，一般缺陷项目12项。
根据国家食品药品监督管理局《药品经营质量管理规范认证管理办法》的相关规定，并经请示省局同意，依法撤销其《GSP认证证书》，作出停业整顿的行政处罚，并在网上予以公布。
7月21日又对市区和4个县涉嫌违规经营的6家药店组织飞行检查。
经查6家药店有2家存在GSP 认证严重缺陷项目2项，依法给予收回《GSP认证证书》、限期整改的决定；4家存在严重缺陷项目超过3项以上的药店报请省局撤销其《GSP认证证书》，并给予停业整顿的行政处罚。
由于加大了监督检查的处理力度，有效地遏制了违法违规行为的发生，较好地规范了药品市场流通秩序。
客户关系管理学习情境三
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别 v 先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没有
感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维
持婚姻的成本也高！
v 先恋爱后结婚——因为有了爱情——超越一切的 力量，彼此的差距不成为障碍， 心心相印，幸福的日子也过得轻松！
客户关系管理学习情境三
案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”
v 西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西南 航空廉价航班的旅客应该感到羞耻”。
v 对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：
v “我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑， 因为每坐一次西南航空的航班， 你的包里就又省下了一笔钱。
客户关系管理学习情境三
与方式的不同， v 如配备半封闭式的工作台，甚至有私密的空间。
客户关系管理学习情境三
7、咨询寻找 v 指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务
来寻找客户的方法。
v 提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、 电话，工作经历、工资、现在的单位……
v 这种方法比较方便，针对性强，但是成本比较 高——咨询机构都是有偿服务。
他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等， 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 v 可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！
客户关系管理学习情境三
任务一：客户识别
v 好客户能够带来
v 让你做你擅长的事； v 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； v 通过向你提出新的要求，友善地教导企业——
——这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝” 来看待——让客户牵着鼻子走！
v 但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取 主动权——去选择客户！因为——
三百六十五个祝福歌词
三百六十五个祝福歌词三百六十五个祝福歌词死了吗？但咱爸不一样，阑尾，就像鸡嗉子似的，就一个，你想再切都没了马丽：行！就算你说得有道理，但也没你这么干的啊？多险啊，沈腾，我问你，我爸对你还不够好吗？你自己说说沈腾：你说吧马丽：好！你藏家里那烟，我爸怕抽烟对你身体不好，哪次不是他挖地三尺找出来，他自己给抽了，他对你不好吗？家里那剩菜剩饭，我爸自己都不舍得吃，哪次不是他让你给打扫了，他对你不好吗？你每天晚上加班后半夜回来，我爸怕你打扰他睡觉，哪次不是他亲手把你反锁在门外。
他对你。
还行吧沈腾：你是不是现在自己都觉得，你爸能活到现在，我对你爸也还行吧？马丽：这么一捋，我爸对你是比对亲生的苛刻了一点沈腾：那是一点吗？野生的都没这么对待的马丽：那你沈腾：即使这样，我仍然觉得你爸，能做我的老丈人，我还是很满意的，他毕竟给我生了个好媳妇。
马丽：啊，你怎么突然整这一句啊，还真是打得我个，措手不及呢沈腾：刘大夫，辛苦了，辛苦了马丽：刘大夫，手术这么快做完了？杜晓宇：完了，红包拿回去吧沈腾：完了，媳妇，红包打开了马丽：你不是说他不会打开吗？沈腾：完了马丽：完了，我爸已经遇害了沈腾：媳妇马丽：爸杜晓宇：别着急，一会就推出来了沈腾：爸。
爸马丽：爸，爸爸爸爸：在这儿呢马丽：啊沈腾：爸还健在，我就说人医生不是那样人吧？马丽：行，我算他有点良心，不过，老公你放心啊，就你包那玩意啊，是个人看完了不可能不报复，说吧，你把啥拉我爸肚子里了？杜晓宇：不是，你说啥呢？怎么把我说懵了马丽：行了，别装了，啊，趁我爸还没下病床之前，把你缝好的伤再给我拆开，把你假装不下心落里的，扳子、钳子、刀子、剪子，都给我拿出来。
干什么！杜晓宇：你说你说的这叫什么话？你把我当成什么样的人了？我一开始收这个红包，是不想让你们担心，不想让你们在这嚷嚷，吵吵巴火的影响手术，我合计做完手术了再还给你们马丽：是吗？那你还给我们之前为什么要打开呢？杜晓宇：不是我打开的沈腾：那是谁打开的呢？爸爸：是我打开的马丽：爸。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
客户管理系统论文
客户管理系统论文随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。
谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。
下面是小编为大家整理的客户管理系统论文，供大家参考。
客户管理系统论文范文一：企业客户关系管理论文一、客户管理的功能实现客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM项目一共可分为三步实施：第一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。
通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。
这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。
通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。
得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。
并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。
并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户关系管理理论与应用第3版-客户分级管理
作业
1．为什么要进行客户分级？ 2．简述客户金字塔模型（CPM）。 3．简述客户金字塔模型的适用条件。 4．简述RFM量化模型。 5．简述客户分级管理策略。 6．大客户具有哪些特征？ 7．简述大客户销售策略。
3．大客户购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、大客户销售策略
1 了解大客户的需求
2
为大客户细化企业服务标准
3
与大客户建立合作伙伴关系
4
加强大客户的售后服务
5
监控大客户满意度
实训项目 客户分级设置
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的条件下依据客户对企业的不同价值和重要程度， 将现有客户分为不同等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
例如，某驾校根据不同学员需求，开设尊贵班、VIP班、普通班等各类班次。
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8。少 数的客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少部分利润。
4 提供不同等级的售后服务
第二节 客户分级方法
一、客户分级条件
03 02 01
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销 人员去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户 才能持续地给企业创造价值
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客 户对于企业来说具有不同的客户价值
企业如何构建有效的客户关系管理系统
企业如何构建有效的客户关系管理系统第1章引言 (4)1.1 客户关系管理的概念与重要性 (4)1.2 构建有效客户关系管理系统的意义 (5)1.3 系统构建的基本原则与流程 (5)第2章客户分析与市场细分 (6)2.1 客户信息收集与管理 (6)2.1.1 客户信息收集渠道 (6)2.1.2 客户信息收集方法 (6)2.1.3 客户信息管理 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析：通过统计方法，对客户的基本特征、消费行为等进行概括性描述。
(6)2.2.2 关联分析：分析不同客户属性之间的关联性，发觉潜在的消费规律。
(7)2.2.3 聚类分析：将具有相似特征的客户划分为一类，以便企业针对不同类别的客户制定差异化策略。
(7)2.2.4 预测分析：基于历史数据，预测客户的未来行为，为企业决策提供依据。
(7)2.3 市场细分策略 (7)2.3.1 市场细分依据 (7)2.3.2 市场细分策略 (7)2.4 客户价值评估 (7)2.4.1 客户价值评价指标 (7)2.4.2 客户价值评估方法 (8)第3章客户关系管理战略规划 (8)3.1 制定客户关系管理战略 (8)3.1.1 分析市场环境 (8)3.1.2 明确客户需求 (8)3.1.3 确定战略目标 (8)3.1.4 制定战略措施 (8)3.2 关系营销策略 (8)3.2.1 客户细分 (9)3.2.2 客户关系建立 (9)3.2.3 客户关系维护 (9)3.2.4 客户关系提升 (9)3.3 客户满意度与忠诚度提升策略 (9)3.3.1 优化产品与服务 (9)3.3.2 提高客户服务水平 (9)3.3.3 增强客户体验 (9)3.3.4 建立客户忠诚度计划 (9)3.3.5 强化客户关系维护 (9)第4章技术支持与系统选型 (9)4.1 客户关系管理系统的技术架构 (9)4.1.1 系统架构模式 (10)4.1.2 数据库设计 (10)4.1.3 系统集成 (10)4.1.4 系统安全 (10)4.2 系统功能需求分析 (10)4.2.1 客户信息管理 (11)4.2.2 销售管理 (11)4.2.3 市场营销管理 (11)4.2.4 客户服务与支持 (11)4.3 市场主流客户关系管理系统选型 (11)第5章系统实施与配置 (12)5.1 系统实施流程 (12)5.1.1 需求分析确认 (12)5.1.2 系统选型 (12)5.1.3 项目规划 (12)5.1.4 系统部署 (12)5.2 数据迁移与整合 (12)5.2.1 数据清洗 (12)5.2.2 数据迁移 (12)5.2.3 数据整合 (12)5.3 系统定制与配置 (12)5.3.1 功能模块定制 (13)5.3.2 工作流配置 (13)5.3.3 用户权限配置 (13)5.4 系统测试与验收 (13)5.4.1 系统测试 (13)5.4.2 用户培训 (13)5.4.3 系统验收 (13)5.4.4 系统上线 (13)第6章员工培训与团队建设 (13)6.1 培训内容与方法 (13)6.1.1 培训内容 (13)6.1.2 培训方法 (14)6.2 建立高效的客户服务团队 (14)6.2.1 明确团队目标与职责 (14)6.2.2 优化团队结构 (14)6.2.3 培养团队精神 (14)6.3 员工激励与绩效评估 (14)6.3.1 建立合理的薪酬激励制度 (15)6.3.2 设立晋升通道 (15)6.3.3 绩效评估 (15)第7章客户互动与沟通渠道管理 (15)7.1 多渠户互动策略 (15)7.1.1 渠道整合与协同 (15)7.1.2 客户需求分析与个性化互动 (15)7.1.3 渠道优化与创新 (15)7.2 社交媒体与网络营销 (15)7.2.1 社交媒体营销策略 (16)7.2.2 网络营销渠道拓展 (16)7.3 客户服务与投诉处理 (16)7.3.1 客户服务体系建设 (16)7.3.2 投诉处理流程优化 (16)7.3.3 客户满意度提升 (16)第8章客户关怀与个性化服务 (16)8.1 客户关怀策略 (16)8.1.1 客户关怀的核心理念 (16)8.1.2 客户关怀策略的制定 (16)8.1.3 客户关怀的实施与评估 (17)8.2 个性化服务设计与实施 (17)8.2.1 个性化服务的意义 (17)8.2.2 个性化服务设计 (17)8.2.3 个性化服务的实施与优化 (17)8.3 客户生命周期管理 (17)8.3.1 客户生命周期概述 (17)8.3.2 客户生命周期各阶段的管理策略 (18)8.3.3 客户生命周期管理的实施与监控 (18)第9章数据分析与决策支持 (18)9.1 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (18)9.1.1 客户分类与聚类 (18)9.1.2 关联规则分析 (18)9.1.3 时间序列分析 (18)9.2 客户行为分析与预测 (18)9.2.1 客户购买行为分析 (18)9.2.2 客户满意度分析 (19)9.2.3 客户流失预测 (19)9.3 决策支持系统构建 (19)9.3.1 数据仓库建设 (19)9.3.2 数据预处理与清洗 (19)9.3.3 数据分析与模型构建 (19)9.3.4 决策支持系统部署与应用 (19)第10章系统评估与持续改进 (19)10.1 客户关系管理系统的评估指标 (19)10.1.1 客户满意度：通过调查问卷、在线反馈等途径收集客户对企业的产品和服务满意度，作为评估CRM系统效果的核心指标。
客户关系管理
1，客户关系管理（CRM）的产生原因：客户资源价值的重视，客户价值实现过程的拉动，信息技术的推动。
2，CRM铁三角：CRM理念，技术，实施。
3，客户关系管理系统：⑴按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
⑵按应用集成度分类：①CRM转向应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用。
⑶按系统功能分类：①操作性CRM；②合作型CRM；③分析型CRM。
4，关系营销的含义：把营销活动堪称是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他工种发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些工种的良好关系。
5，五种不同的企业——客户关系：⑴基本关系：企业与销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
⑵被动式的关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同事，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。
⑶负责式的关系：企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品的服务是否能达到预期的效果，并且手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。
⑷主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。
⑸伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。
6，关系营销梯度推进层次：一级关系营销，二级，三级。
7，一对一营销的核心思想：顾客份额，重复购买，互动沟通，新竞争力。
8，网络数据库营销与传统营销的区别：别你的客户（identify）；②对客户进行差异分析（difference）；③与客户保持互动（interactive）；④调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）10，客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。