国开作业客户关系管理-第一次形考作业36参考（含答案）

题目：渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）选项A：渠道合作选项B：渠道权力选项C：窜货选项D：渠道冲突答案：渠道冲突题目：渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）选项A：企业能力互补选项B：相互信任选项C：共同利益选项D：企业规模相当答案：相互信任题目：通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）选项A：扰乱原价格体系选项B：过高的销售目标选项C：中间商品德差选项D：外部经营环境好答案：扰乱原价格体系题目：考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）选项A：销售量分析法选项B：总销售费用比较法选项C：费用效率分析法选项D：单位商品（单位销售额）销售费用比较法答案：单位商品（单位销售额）销售费用比较法题目：选择渠道客户，实际上是（）选项A：选择合作伙伴选项B：选择成本、选择利润选项C：考验自己眼光选项D：选择渠道发展方向答案：选择成本、选择利润题目：通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（）选项A：量-本-利总和分析选项B：销售量评估法选项C：加权评分法选项D：销售费用分析法答案：销售量评估法题目：捆绑销售策略是利用（）来控制终端渠道客户的策略。

选项A：品牌选项B：产品线选项C：价格选项D：所有权答案：产品线题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。

选项A：发展超级目标选项B：协商谈判选项C：沟通选项D：渠道战略联盟答案：发展超级目标题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）选项A：诉讼选项B：建立渠道战略联盟选项C：协商谈判选项D：发展超级目标答案：诉讼题目：我们通常所指的窜货，是指（）选项A：自然性窜货选项B：良性窜货选项C：渠道窜货选项D：恶性窜货答案：恶性窜货题目：产品（或服务）消费频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（）选项A：忠诚客户选项B：满意客户选项C：大客户选项D：普通客户答案：大客户题目：下列不属于大客户特征的是（）选项A：管理工作简单选项B：拥有更强的讨价还价能力选项C：采购量大选项D：长期合作意愿较强答案：管理工作简单题目：下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）选项A：客户所在行业本身的特点选项B：客户所在产业的增长速度选项C：客户在产业中及主要细分市场占有率的变化选项D：客户细分市场的增长速度答案：客户所在行业本身的特点题目：要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（）选项A：客户的行业资料选项B：客户的个人资料选项C：客户的经营范围选项D：客户的需求信息答案：客户的个人资料题目：对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（）选项A：客户访问选项B：追踪制度选项C：差别维护选项D：服务跟进题目：围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（）选项A：客户访问选项B：差别维护选项C：服务跟进选项D：追踪制度答案：服务跟进题目：国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（）选项A：25％选项B：50％选项C：10％选项D：5％答案：25％题目：国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（）选项A：1/2选项B：一样多选项C：2倍选项D：3～5倍题目：要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）选项A：让大客户参与决策选项B：进行定制化营销选项C：挖掘出大客户的真实需求选项D：做出符合客户需求的独一无二的产品或服务答案：做出符合客户需求的独一无二的产品或服务题目：（）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选项A：定期对大客户进行访问选项B：利用数据库建立大客户档案选项C：成立大客户俱乐部选项D：长期进行服务跟进答案：成立大客户俱乐部题目：客户的经营范围、客户规模、员工数量、组织结构、消费数量、消费模式和消费周期、详细的联络方式等信息属于（）选项A：客户基础资料选项B：竞争对手资料选项C：个人信息资料选项D：项目资料答案：客户基础资料题目：客户内部的一种角色——（），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

选项A：守门人选项B：影响者选项C：掌握财务者选项D：技术指导者答案：影响者题目：虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（）进行不同的策略选择。

选项A：客户吸引力——客户关系状态组合图选项B：波士顿矩阵法选项C：模糊判定法选项D：客户分类矩阵图答案：客户吸引力——客户关系状态组合图题目：竞争未必就是你死我活。

实践证明，找到（），走向合作，实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

选项A：客户内部的关键人物选项B：利益共享者选项C：客户内部的决策者选项D：可以合作的竞争者答案：可以合作的竞争者题目：重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选项A：建立大客户俱乐部选项B：与大客户保持长久联系选项C：帮助大客户提升利润空间选项D：使大客户参与企业决策答案：使大客户参与企业决策题目：（）是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。

选项A：即时通讯工具选项B：电子邮件选项C：社交平台选项D：客户服务中心答案：客户服务中心题目：( ) 呼叫中心融合了IP、WAP、自动语言识别、文本转语言、数据库和客户关系管理系统等最新技术，将呼叫中心业务与互联相结合，将服务对象扩大到互联网用户、移动用户群。

选项A：第四代选项B：第二代选项C：第三代选项D：第五代答案：第四代题目：影响用户打开电子邮件的主要因素是（）选项A：有免费送货信息选项B：有折扣信息选项C：预览窗口的内容富有吸引力选项D：信任和邮件的主题答案：信任和邮件的主题题目：电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（）选项A：掌握用户嗜好的内容选项B：引起用户关注的内容选项C：以上都是选项D：独特的个性化内容答案：以上都是题目：企业利用外部Email列表发送销售信息、推广产品，发掘潜在顾客，在这一阶段，客户关系集中于（）。

选项A：客户关怀选项B：售后管理选项C：售前管理选项D：塑造公司形象答案：售前管理题目：按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。

（）选项A：对选项B：错题目：一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。

其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：企业人员流动有可能导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：大客户管理目的是充分利用销售资源，更好地服务大客户，合理实现销售业务，它不单是一个管理流程或一套工作方法，更是一种管理思想观念。

（）选项B：错答案：对题目：作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：在自动答应设备的帮助下，客户服务中心能为用户提供24小时全天候的服务，而且无须额外开销。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：内部Email列表来源于免费电子邮箱提供商、专业邮件列表服务商、专业Email 营销服务商，企业可利用内部Email列表发送销售信息、推广产品等。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：通过邮件进行客户关系管理的最终目的是促进销售，因此企业邮件只有广告就好了。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：FAQ的内容根据网站服务目的的不同而不同，政府服务网站FAQ通常是各种申请所需资料、办事过程的介绍等。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：为了帮助客户快速的找到问题答案，应将不同主题的所有问题流水账似列在同一页上。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：关系营销是指所有旨在建立、发展和保持成功关系交换的营销活动。

（）选项A：对选项B：错答案：对题目：关系营销是一种短期的概念，核心是“交易”。

（）选项A：对选项B：错答案：错题目：二级营销是关系营销的最高层次，通过了解单个客户的需求和愿望，提供差异化的服务来增加企业与客户的密切关系。

（）选项A：对选项B：错答案：错。