中国铁塔股份有限公司维护管理办法(试行)
铁塔公司管理制度条款
铁塔公司管理制度条款第一章总则第一条为更好地规范和管理公司内部事务，提高管理效率，维护公司发展的稳定和可持续性，制定本管理制度。
第二条公司遵循诚信、务实、创新的经营理念，坚持以人为本，不断完善管理制度，全面提升企业管理水平。
第三条公司管理层应严格遵守法律法规，遵循商业道德，维护公司和员工的合法权益，保护公司和客户的利益，实现公司的长期稳健发展。
第四条公司管理层应保持高度敏锐和责任意识，认真履行管理职责，良好运用管理制度，推动公司的战略目标的实现。
第二章公司组织架构第五条公司设立总经理办公室，负责公司的日常管理工作，实施董事会的决策。
第六条公司设立技术部、财务部、市场营销部、人力资源部、生产部等职能部门，负责各自职能的管理工作。
第七条公司设立监察部门，对公司内部管理进行监督和检查，维护公司内部管理的透明性和公正性。
第八条公司设立董事会，负责制定公司的发展战略和重大决策，确保公司整体利益的最大化。
第九条公司设立董事会办公室，协助董事会处理事务，履行相关职责。
第十条公司设立员工代表大会，代表员工的利益，参与公司管理机构的会议讨论。
第三章公司管理制度第十一条公司管理层应保持工作的高度专业化和科学化，建立健全的管理制度，实行科学决策和合理管理。
第十二条公司管理层应根据公司的发展战略和目标，制定相应的管理规章和制度，确保各项工作的有效实施。
第十三条公司管理层应重视员工的培训和发展，激励员工的工作积极性和创造力，为公司的发展提供强有力的保障。
第十四条公司管理层应建立健全公司的内部控制机制，不断完善公司的风险管理体系，确保公司的资金和财务安全。
第十五条公司管理层应严格执行公司的各项管理制度和规章，严肃处理违反规定的行为，维护公司的管理秩序和权威。
第十六条公司管理层应积极发扬团队合作精神，建立和谐的企业文化，打造共同发展的团队，共同推动公司的发展。
第四章公司运营管理第十七条公司应推行科学的管理体系，建立健全的运营管理制度，提高工作效率和质量。
中国铁塔股份有限公司西藏自治区分公司建设维护评价考核办法 (试行)
第三章 考核指标来源
3.1 项目类指标
本办法中项目类指标来源于总部项目管理系统、工程建设现场管理工具采集，360云盘:
url：/。
3.2维护类指标
维护类指标数据来源于总部运维监控系统。
3.3投诉类指标
投诉类指标数据来源于CRM系统。
3.4 数据质量类
【计分规则】
1、完成率 90%时，得分基本分5分；
2.85%<完成率<90%时，得分=5×（完成率-85%）/15%;
3、完成率≤80%时，不得分。
【数据来源】
CRM系统
【评价周期】
月评价、年评价。
4.1.5 平均站址断电
本指标主要考核地市分公司站址资源供电服务保障能力。
【指标算法】
平均站址断电退服时长=本月站址退服总时长/总站址数。
4.1.8
本指标考核地市分公司维护类投诉解决完成情况
【指标算法】
维护类投诉问题解决率=维护类投诉解决数量/维护类有效投诉总数量*100%
注：维护类投诉解决数量：统计区域内在规定时限内，客户确认已解决维护类投诉数量
3、95% 回单率 99%，线性得分，计算公式为： 。
4、接单及时率为扣分项。接单及时率 99%，在故障工单处理及时率总分中扣除2分。
【数据来源】
运维监控系统（总部）。
【评价周期】
月评价，年评价。
4.1.7 项目建设投诉问题解决率（5分）
本指标考核地市分公司建设类投诉解决完成情况
【指标算法】
建设类投诉问题解决率=建设类投诉解决数量/建设类投诉总数量*100%
② 本管理办法规定的《中国铁塔股份有限公司西藏公司建设维护质量考核管理办法》，从颁布起正式执行。
中国铁塔股份有限公司代维管理办法(2017年)
中国铁塔股份有限公司代维管理办法中国铁塔股份有限公司维护部2017年1月目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维专业及工作内容 (3)第四章代维资质管理 (4)第一节代维单位资质管理 (4)第二节代维单位人员资质管理 (5)第五章代维采购管理 (6)第一节采购管理 (6)第二节合同管理 (6)第三节代维交接管理 (7)第六章代维日常管理 (7)第一节代维基础管理 (7)第二节生产流程管理 (8)第三节代维费用管理 (8)第四节代维安全生产管理 (8)第五节代维信息保密管理 (9)第七章代维质量与考核管理 (10)第一节代维质量管理 (10)第二节代维考核管理 (11)第三节代维退出管理 (12)第八章代维管理信息化手段建设 (12)第一章总则第一条为规范代维管理，落实站址设施日常维护，满足客户服务保障要求，特制定本办法。
第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，公司结合自身的运营特点、资产状况、人员构成等实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位承接，合理降低公司人工成本及维护费用。
第三条代维管理的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一”(统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统)，提升代维管理效率，把握对站址设施代维管理的主导权，建立紧密型合作伙伴关系。
第四条本管理办法的解释权归属中国铁塔股份有限公司维护部，自下发之日起实施。
第二章代维管理组织机构和职责第五条建立总部、省分公司、地市分公司维护部（以下简称维护部）三级代维管理体系，兼顾管理效率与质量，合理配置代维管理人员。
第六条各省分公司维护部配置1名专职代维管理人员（可另行配置1名兼职管理人员，形成A/B角，互为备份）。
第七条地市分公司代维管理人员建议按照“1+N”原则进行配置，其中地市分公司维护部配置1名专职代维管理人员；N为区域经理数量，由区域经理负责区域内代维现场管理工作。
中国铁塔股份有限公司资源管理办法(试行)
中国铁塔股份有限公司资源管理办法(试行)第一章总则第一条为规范中国铁塔股份有限公司（以下简称公司）资源管理工作，构建并完善管理体系，实现资源管理工作标准化，特制定本办法。
第二条本办法所指的资源指公司所属的生产资源，即用于满足客户需求而提供的生产设施、设备、工具等有形实物，包括但不限于铁塔、室内分布系统及机房、电源、空调等配套设施设备以及备品备件和专业工具。
第三条资源管理工作要以资源的财务价值、使用价值和拓展价值等三类核心价值为牵引，结合单站核算及区域经理负责制等，实现资源资产管理一体化，延长资源的生命周期，进一步提高生产效率，降低运营成本，提升企业效益，实现资产的保值增值，更好地为客户提供服务。
第二章资源管理的组织和职责第四条公司资源管理实行总部、省、地市分公司三级管理架构。
各级建设维护部是资源管理的第一责任部门，全面负责资源管理各项工作的开展。
信息技术研究院是资源管理的系统和技术统一支撑部门。
第五条资源管理职责分工原则：集中管理、多方协同、分级落实。
第六条各级公司应建立建设维护部与同级相关部门的资源联动机制。
与财务部建立资源、资产的定期核查机制，保证资源信息符合“账、卡、实”一体的固定资产管理要求。
财务部负责公司所有资产的价值管理，建设维护部负责资源类资产的实物管理。
第七条总部建设维护部的职责：1.构建公司资源管理组织体系，明确各级资源管理岗位和职责。
2.制定公司资源管理规范、办法及总体规划，指导、监督各省分公司资源管理工作，并建立定期统计、分析、通报和考核机制。
3.牵头资源管理平台规划、功能需求收集整理、流程制定、数据管控和应用推广。
第八条总部信息技术研究院的职责：1.制定资源相关的技术规范。
2.负责资源管理平台建设和维护。
3.根据业务需求，做好系统功能开发工作；针对全网共性及重要的问题进行优化完善；支撑总部建设维护部做好系统应用、人员培训和资源数据质量管理等工作。
第九条省分公司职责：1.根据总部资源管理体系要求，设立资源管理岗位，配备专职人员，开展资源管理工作。
中国铁塔股份有限公司维护工作要求暂行-动力环境维护分册v10
中国铁塔股份有限公司维护工作要求（暂行）动力环境维护分册中国铁塔股份有限公司二零一四年十一月第一章维护范围第一条维护范围维护范围包括电源、空调、监控采集及防雷设备等，具体如表1-1所示：表1-1维护范围第二条维护界面以直流系统、UPS系统输出配电端子为界，前端由本专业负责，后端（含通信设备输入供电电缆）由用电专业负责；第二章维护要求第三条维护作业要求（一）每次维护作业必须完成的通用要求如表2-1所示：表2-1动环维护通用要求（二）各类设备维护作业具体要求如表2-2所示：表2-2动环维护作业具体要求第四条用电管理要求（一）电费管理1.应指定专人负责电费管理，建立年度预算、定期分析、抽查稽核等机制和用电协议及合同、缴费信息电子台账，引入各级审核控制流程，确保电费得到有效管理；2.要注意核对相关票据、资料的合法性、真实性、准确性，以及收款单位（或个人）的户名、开户行、银行账号，以保证按时、准确的进行费用划拨；3.电费管理员发生变更，应做好工作交接，形成交接记录表，并负责核查电表的起止度数、电费单价，对比当月用电数量与前期用电数差异情况，如有明显偏差，应及时协调业主、向供电局核实，查明原因。
电价涨幅较大时，应要求业主出具电业局发票复印件，以确保单价浮动是符合电业局收费标准。
（二）用电分配管理1.通信设备新增、扩容或临时用电，应提交地市维护部门审批，取得批复后方可实施；停用的通信设备应及时关闭电源，已退网的设备应及时拆除；2.应使用阻燃型线缆，严禁中间接头，严禁私接、乱接电源；3.缆线敷设整齐规范，确保交流线、直流线、信号线三线分离，开关、熔断器及电力线缆的标签应清晰、准确；4.机房用电与其它性质用电分离，铺有活动地板的机房，地板下不应敷设与消防无关的电缆。
（三）工程配合1.在基站扩建、更新或大修时，应与客户进行深入沟通，制定割接方案和应急措施。
新装或大修后的设备，均应组织相关部门进行工程验收，验收合格办理交接手续后，方可投入试运行；2.施工人员应持有上级主管部门批复的施工申请单，在进入机房前向监控中心电话报备，得到确认并同意后方可开门进入施工，入室须登记手续；3.一类基站须有维护人员全程陪同随工，并承担现场管理责任。
中国铁塔维护安全管理手册
“通用篇”收集了在工程建设或维护时涉及的常见安全风险点和相应的防 范措施；
“案例分析”中汇总了高处坠落、物体打击、气体中毒、触电、火灾等常 见的安全生产事故案例，从事故经过、造成的损失、事故原因、防范措施等方 面进行分析和描述。
-3-
二、建设篇 (一)安全生产管理关键管控点 1．总则
-4-
2．基本建设程序
3．各建设流程的基本安全管控要点 1）选址阶段
序号
安全管控点
避免选在厚填土区、淤泥层、滑坡、土坡边缘等影响基站安全的地段，同时 1 保证离河堤的距离需要符合当地相关法律法规的要求；
2
站址选址应保证距离35kV 及以上的高压电力线、高压走廊、干扰台等不小 于100米；
-2-
（二）安全生产事故报告和处理
《中国铁塔股份有限公司建设维护安全管理实施细则》（试行）摘录 第十一条 根据安全生产责任事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者 直接经济损失，事故一般分为以下等级： （一）特别重大事故，是指造成 30 人以上死亡，或者 100 人以上重伤（包 括急性工业中毒，下同），或者 1 亿元以上直接经济损失的事故； （二）重大事故，是指造成 10 人以上 30 人以下死亡，或者 50 人以上 100 人以下重伤，或者 5000 万元以上 1 亿元以下直接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成 3 人以上 10 人以下死亡，或者 10 人以上 50 人 以下重伤，或者 1000 万元以上 5000 万元以下直接经济损失的事故； （四）一般事故，是指造成 3 人以下死亡，或者 10 人以下重伤，或者 1000 万元以下直接经济损失的事故。 本条所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。 第十二条 各级分公司发生事故后，事故现场有关人员应立即报告本单位 负责人，并按照公司规定逐级报告至安委办。单位负责人接到事故报告后，应 迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。 第十三条 事故发生后，有关单位和人员应妥善保护事故现场以及相关证 据，任何单位和个人不得破坏事故现场、毁灭相关证据。因抢救人员、防止事 故扩大以及疏通交通等原因，需要移动事故现场物品的，应做出标志，绘制现 场简图并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证。 第十四条 发生通信网络中断时，现场负责人应立即向项目经理报告，并 按照应急预案要求尽快恢复。 第十五条 各级负责安全生产管理的人员未履行安全生产法规定的管理职 责的，责令限期改正；导致发生事故的，执行相关法律法规；构成犯罪的，依 照刑法有关规定追究刑事责任。
中国铁塔股份有限公司维护工作要求(暂行)-室分系统维护分册v1.0
中国铁塔股份有限公司维护工作要求（暂行）室分系统维护分册中国铁塔股份有限公司二零一四年十一月第一章维护范围第一条维护范围室内分布系统维护范围包括：室内分布系统无源设备（馈线、天线、耦合器、功分器、合路器、电桥等器件、接头、双绞线、GPS馈线、支架、辅材等）。
第二条维护界面维护界面为POI（多频合路器）设备及以外的所有室分系统单元。
第二章维护要求第三条维护作业要求维护基本要求主要包括室内分布系统的天馈线系统维护、运行环境维护、系统性能测试及相关的工程图纸信息维护等，具体要求见表2-1。
注：该检查工作只针对非隐蔽安装的天馈系统。
第三章维护人员、工具及仪表配置要求第四条维护人员基本要求（一）根据维护规模和时间进度要求，原则上每1000个室分天线点配置一名维护人员，车辆由地市建设维护部按照生产用车管理办法酌情考虑。
建议两人为一个维护小组，以期做到互检互查，也可根据实际情况，动态调整维护小组的人员数量。
（二）省公司应组织相关的室分维护能力认证考试并在省公司备案。
第五条维护工具及仪表配置要求（一）每个地市需配置仪表如表3-1所示：表3-1地市仪表配置要求（二）每个维护小组需配置工具及仪表如表3-2所示：表3-2维护小组工具及仪表配置要求1.测试方法在不同网络制式下用手机测试并记录接收信号电平。
2．测试要求（1）查看相关设计文档，查看相关室分系统的覆盖范围，每层楼测试点不得少于十个，过道测试点不得多于三个，尽量做到入室进行室内测试；（2）必须在室分小区信号下进行测试。
3. 参考维护标准2G信号电平满足大于-85dBm；3G信号电平满足大于-95dBm；4G信号电平满足大于-105dBm；1.测试方法通过驻波比测试仪验证室内分布系统驻波比指标。
2.测试要求设置好网络的实际使用频段进行测试。
（1）从基站信号引出处测试，前端未接任何有源器件或放大器，其驻波比要求小于1.4。
（2）从管井主干电缆与分支电缆连接处测至天线端的驻波比。
中国铁塔股份有限公司代维管理体系概述
代维管理体系概述一、代理管理目标为适应公司全面运营的需要，通过明确职责、落实责任、规范制度、优化流程、保障资源、强化支撑，建立高效、规范的代维管理体系，全面提升代维管理能力，掌握对站址设施代维管理的主导权，充分调动代维厂家的积极性，建立合作共赢的伙伴关系。
二、代维管理体系架构代维管理体系包括代维组织架构、工作职责、制度规范、工作流程、资源配置、IT支撑等，代维管理体系架构如下所示：根据代维管理体系架构，制定相关代维管理的制度、流程、规范并组织实施，实现流程标准化、作业规范化、管理常态化，从而推动代维管理体系的落地。
代维管理体系涵盖的主要内容如下所示：（一）代维管理办法代维管理办法是代维管理的纲领性制度，对整体代维管理工作提出明确要求。
包括：代维管理组织机构与职责、代维专业及工作内容、代维资质管理、代维采购管理、代维基础管理、代维生产流程管理、代维费用管理、代维安全生产管理、代维质量与考核管理、代维管理信息化手段建设、四位一体生产维护体系方案等。
（二）代维白皮书代维白皮书是代维工作内容与工作界面的指导性规范，包括维护专业范围、维护工作内容、维护方式（代维、自维）、工作周期，对可委托代维实施的工作进行明确。
（三）代维工作标准与质量规范代维工作标准与质量规范是代维作业标准与质量要求的指导性规范，包括：维护界面划分、代维日常工作要求、铁塔维护标准、机房及动力配套维护标准、室分系统维护标准、代维工作流程及关键控制点、代维工作质量指标。
（四）代维考核规范代维考核规范是对代维考核要求及考核结果应用的指导性规范，包括：考核方式、考核内容、考核流程、考核结果管理。
（五）代维交接指南代维交接指南是对新旧代维单位工作交接的指导性规范，包括：交接准备、交接实施、交接后核查、考核要求。
（六）代维单位星级评定方案代维星级评定方案是全面评估代维单位能力的指导性方案，包括：评定对象与周期、评定等级与标准、评定结果应用。
（七）代维管理IT系统使用手册代维管理IT系统使用手册是使用代维管理IT系统支撑功能的指导性文档。
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中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。
第二条维护工作应遵循如下原则：(一)客户导向原则：以客户需求为驱动，保障站址设施运行质量，努力为客户提供7×24小时优质服务。
(二)集中管理原则：按照“能集中不分散”的原则，实施集中化管理。
(三)成本最优原则：利用信息化支撑手段，通过规模化生产、标准化作业，提升运维成本使用效率。
(四)安全生产原则：坚持“安全第一、预防为主”，强化安全生产责任落地。
第三条维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施”）等，各专业维护范围如下：第四条本办法适用于公司各级维护单位。
第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。
运维体系架构如下:建维部管理考核集中监控服务支撑服务支撑管控管理考核工单管控现场维护人员支撑(一) 职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。
2.地市分公司建设维护部负责对本地区域经理与合作单位的管理考核与服务支撑。
(二) 生产维护1.总部建设维护部设立响应中心，负责集中监控、告警处理、工单派发与管控。
2.省公司建设维护部设立维护中心，负责集中组织站址设施维修与存量改造。
3.地市公司建设维护部划分生产区域，设置区域经理，负责属地维护。
4.各级建维部门负责在突发场景下进行应急指挥、调度。
第六条集中管理(一)集中监控总部响应中心对全国站址设施进行集中监控，统一实施故障派单；工单直派地市公司现场维护人员与区域经理，进行现场故障处理；故障处理结束后，总部响应中心进行故障工单归档与质检。
(二)集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；省公司建设维护部统一组织流程落地。
(三)集中维修省公司维护中心统一收集各地站址设施维修需求，集中组织修理、整治工作。
第七条属地维护(一)地市公司作为属地维护的首要责任单位，负责本地站址设施维护与生产作业组织管理。
(二)地市公司不设分支机构，结合当地情况合理划分区域，实施区域经理负责制，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，区域经理承担区域内站址设施维护的组织、管理，对维护质量与成本效益负责。
(三)区域划分遵从以下原则：1.从有利于维护生产、方便现场工作角度出发，按照站址规模划分区域。
2.如室分系统具备一定规模，可按照室外站、室分系统分别设置区域经理。
3.可按照区域与行业（政府、交通等）相结合的方式进行划分。
第二节职责分工第八条总部建设维护部工作职责：(一)负责制定运行维护规程、维护管理规定及专项工作方案，并组织实施。
(二)负责组织各省分公司进行运维预算编制，监督、考核运维预算执行情况。
(三)负责全国代维管理工作。
(四)负责全国通信保障的组织管理。
(五)负责制定运维考核办法，对各省分公司维护工作进行考核、评价。
(六)协同信息技术研究院，进行集中化运维支撑系统的规划、建设、维护与管理。
第九条总部建设维护部设立响应中心，承担以下工作职责：(一)负责全国站址设施的7×24小时集中监控与运行分析。
(二)负责接收总部客服中心转派的运营商故障申告，统一实施故障工单派发。
(三)负责为日常维护作业提供专业技术支撑、运维系统支撑。
(四)负责资源数据维护管理工作，分析资源共享能力。
第十条省公司建设维护部工作职责：(一)贯彻执行总部运行维护规程、维护管理规定及各专项工作方案，根据本省情况制定维护实施细则。
(二)负责本省运维预算编制、执行与管理。
(三)负责本省代维管理工作，组织代维厂商的选定，并进行管理与考核。
(四)负责与本省运营商对接维护需求，组织实施服务方案。
(五)负责本省通信保障的组织管理。
(六)负责落实运维考核办法，对各地市分公司维护工作进行分析、考核与评价。
(七)负责本省仪器仪表、备品备件管理工作。
(八)负责本省运维支撑系统使用反馈及功能需求的收集与上报。
第十一条省公司建设维护部设立维护中心，承担以下工作职责：(一)负责集中组织省内站址设施维修。
(二)负责制定本省存量铁塔、机房改造方案，并协助省公司建设维护部组织落实。
第十二条地市分公司建设维护部工作职责：(一)负责本地站址设施维护与生产作业组织管理，执行本省维护实施细则。
(二)负责落实区域经理负责制，划分本地生产区域，配置区域经理，并进行管理与考核。
(三)负责本地运维预算编制、执行与管理。
(四)负责本地代维工作的组织、管理与考核。
(五)负责与本地运营商对接维护需求，实施服务方案。
(六)负责本地出入站管理。
(七)负责本地通信保障的组织管理。
(八)负责对各区域维护工作进行分析、考核与评价。
第十三条区域经理工作职责：地市区域经理作为区域内生产维护工作的第一责任人，牵头组织区域内现场维护工作。
（一）区域经理负责业主维系、代维现场管理、工单管控等组织管理工作，对于远郊区县，可由驻县客户经理协助管理。
（二）日常巡检、故障处理、应急发电等操作简单、重复性强的现场操作类工作，可采取服务外包的模式，由代维人员承担。
第三节与运营商对接机制第十四条按照“主动承接、相互配合、友好协商”的原则，与运营商建立总部、省、地市三级运维对接机制，沟通维护需求，做好服务保障工作。
(一) 总部沟通确认主要维护流程、维护标准；通过IT 系统实时将站址设施故障及处理信息向运营商呈现。
(二) 省公司制定省内对接方案，沟通确认维护界面、维护指标等，统一组织省内“人员、标准、流程、系统”对接工作；按月沟通本省专项维护需求，优化对接流程，协商问题解决方案，共同推进保障措施落地。
(三) 地市公司建立本地实时沟通机制，快速响应运营商一线维护需求，协同处理故障。
(四) 各级单位建立联系制度，定期召开服务联席会议，通报站址设施运行情况，沟通运维服务需求，协商解决争议问题。
第三章运行维护基础管理第一节维护作业管理第十五条维护作业是指对所维护的站址设施定期进行预防性巡视检查与操作，及时发现和处理站址设施隐患，保障安全、平稳运行。
第十六条总部建设维护部负责制定各专业维护作业标准；各省公司建设维护部制定维护作业的实施细则；地市公司建设维护部负责制定年度、季度和月度作业计划，并组织实施（巡检流程见附录1）。
第十七条现场维护人员须严格按照维护作业计划，执行各项维护作业，维护作业计划所列项目和周期未经批准不得更改。
完成作业计划后，须认真做好相关维护记录。
第十八条维护作业中，发现故障须及时检修，检修记录应记入设备机历簿；对于无法现场处理的故障，须及时通知该站址所属区域经理，由区域经理负责后续故障处理。
第十九条区域经理应定期检查作业计划的执行情况，对现网存在问题进行汇总分析，并及时组织改进。
检查结果作为对现场维护人员的考核依据。
第二节故障管理第二十条故障分类(一)通信故障：由于站址设施不能有效运行，致使该站址客户无法正常提供通信服务的情况。
(二)设备故障：由于站址设施不能正常运行，对客户业务造成隐患，但尚未影响客户业务的情况。
第二十一条故障按照影响范围不同，分为重大故障、较大故障、一般故障。
(一)重大故障：地市公司同一区域内同时有20个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。
(二)较大故障：地市公司同一区域内同时有10个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。
(三)一般故障：除重大故障、较大故障外的其他故障。
第二十二条故障处理遵循“先抢通，后修复；先重大，后一般；先重要，后普通”的原则。
当两个以上故障同时发生时，先抢通通信故障，后修复设备故障；先处理重大、较大故障，后处理一般故障；先处理提供VIP服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障（站址维护服务分级原则参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关要求）。
第二十三条故障处理流程由故障发现、故障定位与派单、故障处理、故障归档等四个关键阶段组成，具体流程如下（流程图见附录2）：(一)故障发现总部网管响应中心通过系统告警主动发现故障或通过总部客服中心转派的客户申告发现故障。
(二)故障定位与派单总部网管响应中心进行故障定位，直接向地市公司现场维护人员及所属区域经理派发故障工单；将网管主动发现的影响客户业务的故障信息推送客服系统。
(三)故障处理1.现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。
2.对于现场无法处理故障，将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。
(四)故障归档故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。
对于影响客户业务的故障，将故障恢复信息推送给客服系统。
第二十四条较大、重大故障处理(一)总部响应中心判断是否发生较大或重大故障，对于较大故障须在10分钟内以工单和电话形式通知地市公司分管领导，启动相应的应急预案；对于重大故障须在10分钟内上报总部建设维护部领导，并以工单和电话形式通知省公司分管领导，启动相应的应急预案。
(二)对于较大或重大故障，相关省、市公司领导应到现场指挥抢修。
(三)故障处理结束后，对于较大故障，地市公司应于24小时内向省公司提交故障处理报告；对于重大故障，省公司应于48小时内向总部提交故障处理报告（格式详见附录3）。
第二十五条故障处理反馈要求(一)受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供处理反馈,具体要求参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关内容。
(二)在客户服务标准正式下发前，暂时执行VIP服务30分钟内、标准服务1个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，VIP服务每2小时、标准服务每4小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后30分钟内向客户反馈结果。
第三节通信保障管理第二十六条通信保障主要包括重要通信保障和应急通信保障。
第二十七条重要通信保障是指根据客户要求，在约定时间，通过加强巡检频次、监控、提供应急措施等手段，做好客户重要通信保障工作，也可按客户需求提供现场支撑服务，以确保客户重要通信期间的网络服务质量。
重要通信类别包括国家重要活动、重要节假日、各类大型及重要文体活动、上级主管部门网络检查等。
第二十八条接受重要通信保障（以下简称重保）任务的运维部门应组织制订重保方案，包括：重保工作小组、重保内容、故障处理原则、流程、应急预案等；对重保站址开展预检预修，做好仪表、备件的准备工作；重保期间禁止一切与重保站址设施有关的工程施工、割接等工作，严格控制机房外来人员的进入，加强机房安全保卫工作。
第二十九条应急通信保障是指通过制定一系列应急响应机制，完成各类突发场景下的保障和恢复工作，以满足客户的相关业务需求。