广汽本田4S店标准售后服务流程培训.
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
汽车售后服务流程培训
汽车售后服务流程培训汽车售后服务在汽车行业中占据着非常重要的地位，是保证客户满意度的关键环节。
因此，对售后服务人员进行专业的培训是至关重要的。
下面将详细介绍汽车售后服务流程培训。
一、售后服务流程概述汽车售后服务流程可以大致分为以下几个步骤：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修报价、维修、售后跟踪。
这些步骤是售后服务人员在进行服务时按照顺序进行的，每一个步骤都需要严格的操作和管理。
二、接待客户接待客户是售后服务的第一步，也是服务质量的关键环节。
当客户到达时，售后服务人员应该热情地迎接，并主动询问客户的问题或需求。
售后服务人员应该礼貌地与客户交流，了解客户的需求，并尽快安排车辆检查。
三、车辆检查车辆检查是售后服务的核心步骤。
售后服务人员应根据客户的需求对车辆进行全面的检查，包括外观、底盘、发动机等方面。
同时，售后服务人员应记录下车辆的基本情况，包括行驶里程、车辆保养记录等。
四、问题诊断问题诊断是根据车辆检查结果，确定车辆存在的问题以及需要进行的维修工作。
售后服务人员应该准确地诊断出车辆故障原因，并向客户解释清楚，以便客户对维修需求有一个明确的了解。
五、维修报价维修报价是根据问题诊断的结果，确定维修费用的步骤。
售后服务人员应根据维修工作的复杂程度、所需零部件的价格等因素，给出一个合理的维修费用。
同时，售后服务人员应向客户说明维修费用的计算方式，让客户清楚了解。
六、维修维修是售后服务的关键环节，也是解决客户问题的关键步骤。
在维修过程中，售后服务人员应根据维修报价确定的维修工作内容进行操作，保证维修工作的质量和效果。
同时，售后服务人员应做好维修记录，以备后续的售后跟踪。
七、售后跟踪售后跟踪是售后服务的最后一步，也是售后服务的延续。
售后服务人员应在维修完成后，向客户询问是否满意维修结果，并解答客户的疑问。
此外，售后服务人员还应对维修后的车辆进行检查，确保车辆的安全性和可靠性。
八、培训内容和方法汽车售后服务流程培训内容主要包括售后服务流程的介绍、技能操作训练、沟通技巧培训等方面。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训精品文档
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
“能告诉我您为什 么会选择**店吗?”
“非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
顾客不愿意预约不 要纠缠顾客,
22
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准 1.3.3 确认预约时间
23%
24%
24%
24%
21%
22%
22%
24%
二手车
2%
3%
2%
3%
3%
3%
2%
3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司 8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
12
2.3 售后服务策略 服服务务品品牌牌：：感感动动服服务务
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
【2019年整理】广汽本田售后服务标准流程培训雷神咨询
N
零部件到店时间，按特约 店主动预约流程进行操作
结束电话
将相关信息填入预约登记表 预约确认（约定日前一天） 是否变更 N 预约前一天准备 预约当日执行 顾客是否准时来店 Y 进入预约顾客接待流程 28 N Y 按特约店主动预约流程重新约定时间
更新预约看板 Y 当日是否来店 N 按特约店主动预约流程 重新约定时间
1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信
如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行
20
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.3.1 开场白 方法\话术
话术:”您好! 我是广汽本 田**特约店的客服人员,我 叫***,请问是**先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话 是否方便?” 话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知**先生/女士 您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服 务,您想预约什么时间呢? 话术： “**先生/女士,我们 为您安排在*天后,也就是下 星期*的**时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方 便呢?”
1.3.7 将电话相关信息 填入预约登记表
备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执 行
23
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
广汽本田汽车标准售后服务流程
24
3.2 预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚. • 增加车间生产效能,提高特约店效益 • 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
4S店售后服务流程内训
参考
估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目 作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注
步骤五
提供关怀信息 推荐服务项目
环车检查：从左前门开始，（记 录公里数、油表、车内仪器检查 ，顺手拉开机盖拉索），然后顺 时针环车，左前叶（车架号核对 ），正前方（牌照核对，前挡检 查，舱内检查），右侧（顺便检 查车轮及底盘有无漏油），后方 （掀开后备箱检查随车工具及备 胎）。
环车检查的过程 中，要适时的委 婉的建议增修项 目
尽量去赞美 客户的车，适时 的委婉的引导客 户消费
介绍的要领：
从用户有兴趣的地方开始 让用户提问 寻求确认与认同 给用户一个具体形象
问
问的方式有两种：开放式和封闭式
标准服务流程
开放式提问用于搜集信息
封闭式提问是确认问题或用于结束问题
听、说、问和看的目的： 了解客户的需求
FBI介绍
Feature （本身特性）它是什么？
A确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内 容
B应特别关注车辆故障发生时的表现、规律、形 式
C在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描 述清楚 ， 不确定时应记录客户原话。
互动问诊要确定的内容：1.什么2.区域3.什么时 间4.谁5.出现的频率6.复读7.方案
步骤2.车辆保护：
当着客户的面套三件套
❖1个新客户的开发=维护6个老客户 ❖客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成
本 ❖一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位
不满意的客户会影响26个人的购买意愿 ❖忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的25%
（忠诚客户专门培训） ❖向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推
4S店售后服务流程讲义
4S店售后服务流程讲义一、为什么重要4S店作为汽车销售的重要渠道之一，其售后服务的质量直接关系到消费者是否选择购买车辆以及是否继续选择该店进行维修和保养。
因此，优质的售后服务不仅能够提升4S店的口碑和竞争力，还能够建立长期的顾客关系。
二、售后服务流程1. 售后服务接待（1）接待员的角色：接待员作为售后服务流程的重要环节，需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听消费者的需求和问题，并及时提供解决方案。
（2）接待流程：- 确认消费者的身份和车辆信息，包括车型、车牌号等；- 详细了解消费者的问题和需求，并记录在案；- 根据消费者的问题和需求，提供相应的维修和保养方案；- 清楚告知消费者的维修和保养费用、所需时间等信息；- 安排消费者的车辆进厂维修或保养。
2. 维修和保养（1）技术人员的角色：技术人员是售后服务的核心力量，他们需要具备专业的技术知识和操作能力，能够快速、准确地诊断和修复车辆问题。
（2）维修和保养流程：- 检查车辆的各项功能和部件，提供维修和保养建议；- 根据消费者的需求和车辆的实际情况，进行相应的维修和保养工作；- 在维修和保养过程中，及时与消费者沟通，告知进展情况和可能的费用变动；- 完成维修和保养工作后，对车辆进行全面的检测和测试，确保质量达标；- 交车前，向消费者详细介绍维修和保养情况，并提供相应的维修保养记录。
3. 售后服务反馈（1）客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，向消费者征求对售后服务的评价和反馈，客户满意度调查是监控和改进售后服务质量的重要手段。
（2）售后服务纠纷处理：对于出现的售后服务纠纷，需要及时进行调查和解决，确保消费者的合法权益不受侵害，并采取相应的措施避免类似问题再次发生。
4. 售后服务管理（1）质量管理：建立和完善质量管理体系，确保售后服务符合相关标准和规范，提升服务的质量和可靠性。
（2）培训与提升：定期组织培训和技术交流，提升售后服务人员的专业技能和服务意识，不断提高服务水平。
售后服务顾问接待流程(广本)
a
5
如何理解“顾客就是上帝”
z 顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾 客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。 工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
a
6
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
如果可以，请别人代为处理好吗
③ 需要时间时
需要查找资料时 让对方久等时
我现在给您查一下，请销等 可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？
④ 对方抱怨时
表示歉意
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时
立刻重新拨电话并道歉
刚才电话断了，实在对不起
a
39
名片的递交和接受方法
第五单元
a
40
名片的递交和接受方法
• · 将全部注意力集中到顾客身上 • · 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 • · 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和
声调，理解顾客的需要和担心 • · 不要立刻对顾客和车做出判断 • · 不仅听自已想听的内容
a
43
积极倾听的要点
积极倾听
1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。
名片交换
接名片的时候
要领
i 走近顾客至正好递交名片的距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名 片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手递交。
行动要点
i 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在 名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名 、公司名称。
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0 200 4 资料来源:JDP(中国)公司 7
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
汽车保险 / 车贷佣 金/ 其他 零部件 售后服务 二手车
8% 10% 8% 10% 8% 10% 8% 10% 10% 9% 11% 9% 7% 9% 8% 10%
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
• 流程目的
• 流程环节关键点与变化点 • 流程操作细则 • 沙盘演练
四. 培训总结
5
一、 广汽本田的服务定位
6
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 销售价格走低
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
主流细分市场的销售价格趋势
300,00 0
高档中型车
压倒性
完成所有要求的工作 CSI No.1 -178 在承诺时间内维修保养好 第一次就维修保养好 等待区域干净
在维修保养中心合理的等待时间 维修所花的时间合理 合适地被称呼 服务人员穿着整洁 解释服务收费 维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 告诉汽车什么时候会修好 说明完成的维修保养服务 服务收费合理 服务/ 维修结束后，有人通知 维修服务前提供费用估算 维修结束后，有人与您联系 取车时，车辆干净 维修前，提供维修项目的书面说明 在周末营业 有人通知何时预约下次服务 营业到很晚 通知例行保养 提供免费的替代车 提供交通服务
必须加强用户关注的标准服务项目
基准 没有问题 更干净 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 预约 是 是 在车辆进入车间前 是 比预期的好 三天以内 一小时以内 五分钟或以内 立刻/没等 是 不比预期的高 影响度 45 21 21 17 14 10 9 34 27 23 18 16 14 12 12 11 8 32 26 18 15 12 29 11
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
3
透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.
4
大纲
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
• • • • 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略
设施质量
沟通
时间/便利性
价格/价值
11
2.2 顾客的期望
■特约店标准操作流程对CSI的影响
-200 -150 -155 -148 -100 -50 0 4 3 3 3 3 6 2 1 1 6 3 3 9 6 4 50 2008
(%是) 98% 98% 98% 97% 96% 93% 98% 98% 78% 92% 95% 95% 87% 88% 91% 66% 73% 71% 89% 61% 63% 25% 6% 6% 2007 (%是) 98% 98% 98% 97% 98% 94% 98% 98% 78% 90% 93% 93% 85% 92% 86% 54% 69% 68% 93% 62% 66% 22% 5% 4% 2006 (%是) 99% 98% 99% 97% 97% 94% 98% 98% 77% 88% 92% 93% 85% 92% 84% 51% 63% 59% 95% 54% 67% 20% 6% 5% 2008 最佳品牌 长安铃木/东风本田 江淮 东风本田/梅赛德斯-奔驰 # # # 宝马/长安铃木 # 天津一汽 梅赛德斯-奔驰/上海通用雪佛兰 梅赛德斯-奔驰 奥迪/梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 奥迪 奥迪/梅赛德斯-奔驰 宝马 梅赛德斯-奔驰 一汽马自达 宝马/菲亚特 宝马 广州丰田 # #
广本标准售后服务流程
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息
准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
23% 2%
24% 3%
24% 2%
24% 3%
21% 3%
22% 3%
22% 2%
ห้องสมุดไป่ตู้
24% 3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08
国际品牌09
本土品牌 08
本土品牌 09
广汽本田 08
广汽本田09
资料来源:JDP(中国)公司
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
250,00 0
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
入门中型车
100,00 0 50,000
121,79 9 83,85 1 54,41 8
127,239 94,86 5 64,37 6 43,65 7
200 8
31% 22% 23% 20%
高档紧凑型车 紧凑型车
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
愿意在保修期内 到特约店
愿意在保修期后 到特约店
向亲朋好友 推荐该特约店
愿意在同一特约店购买汽 车
资料来源:JDP(中国)公司 9
2.2顾客的期望
■ 用户关心事项：
◇ 用户关心事项：
质量（技术能力）
沟
通
时
间
成
本
10
2.2 顾客的期望
■ 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
分类 服务质量 标准服务项目 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比 维修/保养结束后的什么时候联系的 维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比