抱怨处理报告表
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
8D报告以及案例分析ppt课件
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13
D8:恭喜你的团队
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4
D1:成立处理团队
• 选择并登录内部及外部小组成员(Compaq的物料工程人员及供货商的业务 代表为外部小组成员).
• 选择小组捍卫者(应由能排除小组工作障碍的管理阶层人员担任). • 选择小组长(应为能直接投入问题处理并承担小组责任的人). • 需要供货商,客户加入团队吗 ? • 这些队员分别担任什么任务 ? • 撰写8D之前,小组成员开会了吗 ? • 采用脑力激荡来解决问题吗 ? • 考虑人员的能力 - 不是有人就好
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7
D3:紧急对策
• 管制品的处理方法 - 重工, 全检 ,报废 .若要重工或全检 , 有执行的标准吗 ? • 详述检查方法, 方法可行吗?有作有效性验证吗? • 紧急对策引起其它问题吗? • 紧急对策进行中?已完成? 注意时效. • 检查/测试/分析结果说明. 详列检查数,不良数,不良率.
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3
COMPAQ 8D (discipline)
(1)Use the team approach:成立处理团队 (2)Problem description:问题描述 (3)Containment plan:暂时(紧急)对策 (4)Describe the cause:原因分析 (5)Permanent C/A plan:永久对策 (6)Verification of effectiveness:效果验证 (7)Prevent recurrences:防止再发 (8)Congratulate your team:恭喜你的团队
8D报告编写规范
SCAR回复8D编写作业规范一、目的建立SCAR回复8D之制作与文件管制作业规范。
二、适用范围凡处理XXX客户抱怨者皆可利用8D之制作方式，回复客户。
三、相关文件3-1. 客户抱怨处理作业规范四、定义8D：8 Disciplines, 八项项目，为intel所定义回复抱怨的一般格式。
SCAR：Supplier Corrective Action Request，供货商改善对策要求，为intel对供货商要求改善之正式文件。
五、作业流程图如下图所示。
六、内容说明6-1. 8D格式制作说明：8D格式计有八个部分，范例如附件二所示。
其中若是客户有开SCAR(Supplier corrective action request)文件者，对于处理上有时效的限制，如防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成(有关Intel SCAR写作指引详细请参考附件三)。
对于一般未开SCAR之客户抱怨，处理时在线相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。
以下针对每个部分进行说明。
6-1-1 Team Approach成立问题解决团队，解决该问题。
其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。
并由理级以上之人员担任Owner。
6-1-2 Problem Description问题描述：问题描述需基于客户所开的SCAR及遭剔退的缺点板加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如Failure Mode为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。
6-2-3 Analysis & Finding分析与发现：分析相关的异常信息，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。
确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数数据如管制图有无异常，L/A 检验资料有无异常。
6-2-4 Containment Action防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。
交付不良及8D报告回复流程
版本A/0序号输入流程输出责任部门1顾客投诉、抱怨顾客信息统计表市场审计部顾客期望与满意度8D报告顾客问询顾客要求提交文件24小时内与顾客沟通、联系确定顾客抱怨或顾客要求的详细信息市场审计部2个工作日内提供处理方案记录到顾客信息统计表中一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通3产品报价、交付、问询报价单，交付业绩统计表。
书面/口头答复市场审计部顾客满意度顾客满意度调查报告市场审计部新/老项目信息、提交文件组织相关部门提交文件，确定期限，如顾客有要求按顾客提供格式提交，如无则按我司受控格式项目管理部顾客抱怨、退货8D报告、退货评审单质量管理部4退货换货让步接收业务经理与顾客协商，提交整改后顾客让步接收降价接收业务经理与顾客协商，征得顾客同意后，将降价金额报总经理批准后实施，并纳入不良成本统计挑选由我公司代表到顾客现场挑选解决。
或请顾客指定人员挑选我司支付挑选费用。
质量管理部5隔离调查在制品、库存、前方库存，在途中产品，顾客处不良品数量原因分析：5Y鱼骨图组织QC小组，使用鱼骨图针对人机料法环每个可能产生的因素问5个为什么后，写出真正的产生与流出原因分析临时措施组织QC小组，对现有产品及现行工艺采取的遏制措施（如100%返检、全检等）永久纠正措施组织QC小组，对产生与流出的原因制定长久的措施（主要还要从方法上分析问题并横向展开，查看经验数据库是否有类似问题的发现：如正确要求、操作、检验；合格的模具、工装、检具、设备；恰当的统计技术的应用等）验证针对制定措施，逐条验证实施情况质量管理部永久性预防措施使用FMEA分析法，以防呆防错的手法制定预防措施(首先查证CP是否有规定，规定是否合理，再使用FMEA分析法重新评价，并横向展开查看经验数据库是否有类似问题，及时修订FMEA CP 流程图 指导书及工艺等)QC小组成效追踪通过一周、一个月以及更长的时间，验证此类问题没有重复发生。
质量管理部62个工作日内提供处理方案一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通7顾客投诉统计表按投诉类型进行分类（性能、外观尺寸、低级错误）质量管理部图表制定图表排列产生问题的次数，宏观的进行分析改进统计技术的应用注：重大质量问题是指“性能不良、批量不良、重复发生的不良”。
IATF16949顾客不良信息处理程序(含表格)
好好学习社区顾客不良信息处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.0范围本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。
3.0术语3.1.不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。
4.0管理职责4.1.质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门，4.2.负责顾客的不良信息收集4.2.1.组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议，4.2.2.对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。
4.2.3.对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。
4.3.制造部：安排后续返工等措施的执行；4.4.产品开发部：负责给予技术方面的支持。
5.0工作程序更多免费资料下载请进：德信诚培训网程序职责输入流程输出内容说明负责V，支持S，通知IV：顾客、4S店I：市场营销部、质保部V：质保部V：质保部V：质保部S：相关部门V：质保部S：相关部门顾客不良信息通知单顾客质量罚款退回不合格零件不良信息图片信函售后索赔单服务控制程序收到不良信息信息调查实物确认遏制措施原因分析反馈顾客原因验证ANO必要时《客户访问记录》《客户退货跟踪》《外部质量问题管理表》《8D报告》《客户访问记录》《客户退货跟踪》5.1收到不良信息5.1.1不良信息包括：5.1.1.1顾客反馈的零公里不良信息。
5.1.1.2顾客反馈的售后不良信息5.1.1.3现场服务反馈的零公里不良信息5.1.1.4市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。
5.1.1.5将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》5.2信息调查、实物确认5.2.1质量工程师进行信息调查及实物确认。
5.2.2调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。
5.3遏制措施：5.3.1质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。
8D报告以及案例分析
不良品生产日期
11/4 11/7 11/19,11/20
不良冲压日期
11/1 11/2 11/8
Note: 厂内库存全检结果不良率较低其主要原因是因 为库存品大部份是11/14,2K冲压字模垫0.03mm后之产 出品,又11/9,2k~11/13,2k冲压停机未生产,故不良仅 11/8,2k之冲压产出品.
撰写8D之前,小组成员开会了吗 ?
采用脑力激荡来解决问题吗 ?
考虑人员的能力 - 不是.有人就好
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D2: 问题描述
从客户观点来描述问题,他们看到什么? 照片or 寄 不良样品回来分析 .
说明所有客户提供之数据. 涵盖范围 ? Lot No?批号?Date Code?制造日期? 问题有多严重 ? 不良数?不良率? 是制造还是设计的问题 ? 层别法 - 模号? 说明规格之要求. 说明电子,机械验证,及任何失效分析之结果. 所报告的问题是真正的问题吗?连续问5次为什么. 采用5W1H.
应详述不良之根本原因为何. 说明为何会发生条件变异,或确认潜在因
素无法被查觉而逃脱之系统漏洞. (为何 会发生?为何没发现). 详述制程及系统的漏洞
以前发生同样的问题吗?是否前次之对策 无效所致?
墨非定理 --- 会发生的一定会发生 .
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D4:原因分析
•提供相关的数据吗?
•将根本原因分类:Байду номын сангаас如人,机,材料,方法环境 等. 采用鱼骨图.
4.3 自即日起,装配作业者于装配前规定先100%目视检验箭 头标示, 纳入SOP检查项目.
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案例检讨心得
未掌握时效性,积极性不足,导致从反应问题到 确定回复8D报告花了4天时间.
成立团队 ---- 未召开小组会议. 问题确认 ---- 分不清是箭头模糊还是
客诉投诉统计报告
客诉投诉统计报告简介：近年来，随着消费者意识的不断提高，更多的消费者开始关注售后服务质量。
任何一个企业都不可能避免遇到客户投诉的情况。
因此，本文将针对近半年来公司收到的客户投诉进行统计分析，并提出相应措施，希望能够帮助企业更好地改进售后服务。
一、投诉情况分析1. 投诉来源在接到投诉时，我们会要求客户告诉我们投诉渠道。
据统计，网站和电话是我们收到投诉的主要渠道，分布图如下：图1 投诉来源分布可以看出，网站和电话是我们收到投诉的主要来源，占总投诉量的80%以上。
因此，我们应该加强网站和电话售后服务人员的培训，提高处理客诉的能力。
2. 投诉类型在分析投诉类型时，我们先将投诉分为三大类：产品质量、售后服务和其他。
下面是具体分类数据：图2 投诉类型分布根据以上数据，我们可以发现产品质量问题（45%）是客户投诉的主要原因，其次是售后服务（30%），其他类型的投诉占15%。
在以后的售后服务中，我们应该不断加强对产品质量的监控，提高产品质量，以尽量减少消费者抱怨的机会。
3. 投诉处理时长我们还分析了不同投诉类型的处理时长，结果如下表所示：表1 投诉处理时长分析类型 | 平均处理时长（天）--- | ---产品质量 | 7.5售后服务 | 6.3其他 | 5.6由上表数据可以看出，平均处理时长为6~8天，因此我们必须加快处理速度，缩短处理时长，尽快解决客户的问题。
二、提出对策根据以上数据分析，我们制定了以下对策：1. 增加服务人员数目为了更好地服务客户，我们将增加售后服务人员数量，以缩短处理时长，提高客户满意度。
同时，还将在公司网站上新建“售后服务”一栏，加强网站售后服务支持。
2. 加强培训为了提高售后服务和产品质量，我们将加强对员工的培训，针对售后服务中经常出现的问题，进行针对性培训。
3. 提高信用度在解决客户问题时，我们应该时刻保持诚实、守信的原则，尽量争取客户的信任和支持。
同时，也应该制定合理、公正的补偿措施，满足客户的要求。