客户抱怨处理8D报告
8D报告简介与解决方法
3、供方的8D报告必须要回答以下问题 2.1、问题是什么（D2） 2.2、问题如何解决（D3至D6） 2.3、将来该问题如何预防（D7）
2、验证问题的存在
2.1、一旦供方为问题负责，供方应该确认该问题确实是供方零件的问题。从D0 开始，评估8D过程的需要性。在工厂提出问题前，首先应该确定和验证问题，在 工厂的要求下，供方能帮助确认问题： 提供了不合格的零件。 提供不合格品可 能的分析，如尺寸结果。 将问题定量化，如XX检验XX不合格。 2.2、再次提出，当确认问题时，供方以一种积极的不相互责难的途径与顾客工 厂沟通是非常重要的。
5、关闭8D
项目中 顾客项目工程师负责在系统中关闭8D。
已经现行生产 顾客现场工程师应该为如下原因验证其供方已经完成8D过程： 问题关闭并不意味着8D关闭。 工厂关闭了问题，但如果供方还在继续8D，并不意味着8D的终结。
10
三、8D报告详解
D0: 为8D过程做准备 战略性问题 征兆已经被定义了吗？? 征兆已经被定量化了吗？ ERA的需求是否已经评估？ 如果采取ERA，验证了吗? 如果采取ERA，确认了吗? 质量工具 趋势图 排列图 Paynter图
13
三、8D报告详解
S公司在接到顾客抱怨后，马上展开调查，确认问题如下： D2: 问题描述 在对样品进行检验后，结论与顾客一致：基于如下： 1、确认样品 战略性问题 所有样品经过小组成员之确认。总共有 7F（FRAME）的样品，有4F的 完全没有电镀，有3F只电镀上了部分。所以我们认定缺陷产品是由于当 问题是否用顾客的术语描述? 零件通过电镀槽时没有电镀上。 问题的开始/结束日期列出了吗? 2、我们检查了工作记录验证了12 月6 日的工作记录。发现了下列问题 点： 1)在12月6日0点，电镀线镀银电路之电路接触器断开停止，在问题解决 缺陷率列出了吗? 后，生产线继续运行。 2)在断开的电路接触器被发现前，电镀槽因为没有通电所以零件没有电 问题的频率列出了吗? 镀上。 3、检查生产日报 实际报告测量列出了吗? 在12月6日0点，S公司生产了7卷（61128 片），但没有任何没有有 关没有电镀产品的记录。 要求（规范）列出了吗? 常见性错误 1、针对征兆而不是针对真正问题工作 2、对问题的根本原因过早假设 修订顾客对问题的描述作为自己的描述，这往往只是问题的征兆而不是 真正的问题。 质量工具 ——是/否分析、排列图、流程图、因果图(鱼刺图)
客诉根因解决之8D报告
8D中的误区
缺乏意识，未有效固化经验。 真正能从系统的角度去考虑和预防问题的发生，总结经验教训，固化经验，
而不是流于形式。
感谢您的聆听
1.8D的基本概念 2.8D的开展步骤 3. 8D的应用误区
8D中的误区
公司任何质量异常均用8D方法予以解决。使得8D在公司上下成为一种形式 对于复杂的、影响严重的问题，才使用8D的方法解决，如：客户投诉、内部
批量质量问题、停线问题等
指定一个人完成一项8D任务 8D是以团队为导向的问题解决方法，即依靠跨部门的横向功能小组来解决问
为了避免此问题或类似问题发生，修改管理系统、实务及流程等标准 （未发生的不发生）
怎么才算合格的8D
通过确认8D报告来决定这些问题是否已经回答：
①对零件的知识进行了充分论证 ②完全确认了根本原因并聚焦于原因 ③遗漏点已经被识别 ④确定与根本相匹配的纠正措施 ⑤纠正措施计划的验证已经被确认（包括了实施纠正措施的时间计划） ⑥有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统
8D报告
8D report
1.8D的基本概念 2.8D的开展步骤 3. 8D的应用误区
什么是8D
8D的原名叫做 8 Disciplines，又称团队导向问题解决方 法、8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理 问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问 题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统 计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。现在8D已经成 为许多大公司用这个方便而有效的方法解决品质问题。目前， 8D已经成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。
为什么推行8D
确定根本问题
认清根本原因
消除根本原因
问题解决及8D步骤与客诉处理(完全版)
问题解决是现代社会中不可或缺的能力，它有助于提高个人和组织的竞争力，促进创新 和持续改进。
8D步骤简介
8D步骤是一种解决问题的方法论，它包括8个步骤：明确问题、组建团队、问题定义、 实施临时对策、实施永久对策、效果确认、预防措施、总结。
8D步骤强调团队的合作和协同工作，通过结构化的方法解决问题，确保问题的根本原因 得到彻底解决。
Part
02
8D步骤详解
第一步：明确问题定义与影响
总结词
明确问题的定义和影响范围，为解决问题打下基础。
详细描述
这一步要求团队对问题进行清晰、准确的定义，并评估问题对客户、业务和财 务等方面的影响。通过这一步，团队可以全面了解问题的性质和严重程度，为 后续的解决措施提供依据。
第二步：建立团队并确定行动计划
某公司面对客户投诉时，能够迅速响应，及时了解客户 问题，通过有效的沟通，快速定位问题原因，并采取措 施解决，最终获得客户满意。
总结词
问题分析、根本原因、有效措施
详细描述
某公司在处理客户投诉时，能够深入分析问题，挖掘根 本原因，采取有效的解决措施，确保问题得到根本解决 ，避免类似问题再次发生。
总结词
团队合作、跨部门协作、资源整合
分析问题并确定根本原因
STEP 02
STEP 01
对客户投诉进行详细分析， 了解问题的具体表现和影 响。
STEP 03
分析问题时需保持客观， 避免主观臆断和偏见。
通过调查、访谈、数据收 集等方式，确定问题的根 本原因。
制定并实施改进措施
根据根本原因，制定 针对性的改进措施。
制定实施计划，明确 责任人和完成时间。
第七步：祝贺团队并总结经验教训
总结词
顾客抱怨处理8D报告形式程序,顾客满意度分析报告
浙江XX安全器材制造有限公司质量管理体系程序文件顾客抱怨处理程序编号：编制日期审核日期批准日期受控状态：分发号：程序文件版本：A 浙江XX安全器材制造有限公司顾客满意度分析报告编号：根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。
满意度调查表包含了十个项目：1.企业信誉及形象2.价格合理性3.产品性能4.产品质量5.产品外观6.服务是否及时7.服务态度8.按时交付能力9.维修质量10.紧急供货能力每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。
产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。
客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。
按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。
从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。
总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
8D报告以和案例分析
字模冲子修模时 未依图面配置
跳屑造成迭料
模具
字模高度设计 安全系数尺寸 偏低
字模磨损
材料
材料厚度 0.3±0.01
三. 临时对策:
3.1.对嫌疑品全部重工
在途物流 厂内
sorting日期 11/23 11/24 11/24
不良率 52/18,000= 0.28% 40/9,000= 0.44% 22/61,300 =0.03%
D2: 问题描述
• 从客户观点来描述问题,他们看到什么? 照片or 寄 不良样品回来分析 .
• 阐明全部客户提供之数据. • 涵盖范围 ? Lot No?批号?Date Code?制造日期? • 问题有多严重 ? 不良数?不良率? • 是制造还是设计旳问题 ? 层别法 - 模号? • 阐明规格之要求. • 阐明电子,机械验证,及任何失效分析之成果. • 所报告旳问题是真正旳问题吗?连续问5次为何. 重工, 全检 ,报废 .若要 重工或全检 , 有执行旳原则吗 ?
• 详述检验措施, 措施可行吗?有作有效性验 证吗?
• 紧急对策引起其他问题吗?
• 紧急对策进行中?已完毕? 注意时效.
• 检验/测试/分析成果阐明. 详列检验数,不良 数,不良率.
D4:原因分析
• 详列永久对策旳运营时间表.
D6:效果验证
• 验证紧急对策及永久对策之有效性,应以 量化表达验证成果(如：Cpk值可达1.33, 或不良发生率降至 0 等).
• 在永久对策验证有效之前,应连续进行紧 急对策.
• 追踪永久对策执行后之品质推移情况. • 在没有完全把握问题已彻底处理之前 , 不
要轻率旳结案 .
不良品生产日期
11/4 11/7 11/19,11/20
回复客户的8D报告
DATE:2013年12月2日
1、我司派人到华为处返工处理。（已完成）
责任人： 完成时间： 2013 年 12 月1 日
DISCIPLINE 5 PERMANENT C/A PLAN（永久改善措施）
DATE:2013年12月2日
1、针对上述的问题，品质已知会研发相关人员，后续如果涉及需要发货的产品，研发人员在测试验证时必须注意对产品的保护，不要出现掉漆，划伤和变形等现象。在组装方面，研发人员需工作严谨，严格按照要求使用相关物料。
责任人：完成时间：即日开始执行
DISCIPLINE 8 CONGRATULATE YOUR TEAM（祝贺团队成功）
DATE:
R#.
Comment:
Approval
Date Closed
年月日
NO.
p
1、对于掉漆的问题，此批共发了两台产品，为研发样机，在研发测试时未对产品保护好，导致底部出现刮伤掉漆的现象。
2、对于ALARM端口螺丝不一致的问题，为我司研发人员在组装产品的时候由于需要的盘头螺丝不够，而使用组合螺丝，此为研发人员工作不严谨，未严格按照要求使用螺丝导致。
3、在品质检验时，此次由于出货非常急，我司多个部门相关人员电话催促品质检验人员要赶快发货，在这种情况下，品质人员对于产品外观方面未仔细检查，导致不良流出厂外。
DATE:2013年12月2日
1、华为来料检验投诉问题已解决，整改后设备经华为IQC人员检测没有问题。
2、永久措施待后续查看效果。
责任人： 完成时间：持续
DISCIPLINE 7 PREVENT RECURRENCE（预防措施）
DATE:2013年12月2日
品质改善8d报告范文客户投诉了那个8D报告写
8D(8 Disciplines)
Discipline 1.成立改善小组(Form the Team)
3、制定临时措施（产品修理、返检、报废、区分放置？防止再
发的临时方法）
4、制定最终对策
5、对策实施并效果确认
6、水平展开，文件程序类的资料修订
如果再不太会的话，你找一下8D格式的样本，基本就行了
第一点，80PCS是整数箱还是尾数箱？？ ？
1.是整数箱那就是生产的责任，那就分析原因生产哪里的原因， 在增加后续改善确认短装的方法，比如称重、对照产品厚度等等。
Discipline 3.实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决D2之立即而短期行动，避免问题扩大或持续 恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。
Discipline 4.原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：发生D2问题的、说明分析方法、使用工具(品质工 具)的应用。
Discipline 6.改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：执行D5后的结果与成效验 证。
Discipline 7.预防再发生及标准化(Prevent the
Problem)：确保D4问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教 育训练、改善案例分享、作业标准化、分享知识和经验等。
Discipline 1.成立改善小组(Form the Team)：由议题之相 关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式 或担任的责任与角色。
8D报告完整版范文
8D报告完整版范文8D是一种问题解决方法，通过8个步骤来进行问题的分析和解决。
下面是一个完整版的8D报告，包含对问题的描述、团队成员、问题的分析、解决方案以及实施结果的评估。
1.问题描述：在公司生产线上，发现了一个质量问题，产品出现了大量次品，导致客户抱怨并要求退货。
问题主要体现在产品的外观质量方面，表面容易出现划痕和凹痕。
2.团队成员：该问题的解决由以下团队成员共同参与：-生产部门：负责产品制造的技术人员和操作工-质量控制部门：负责产品质量的技术人员和检验员-客户服务部门：负责与客户沟通和解决问题3.问题的分析：通过团队成员的讨论和原因分析，我们找到了导致产品质量问题的几个主要原因：-工人操作不规范：工人在产品组装和包装时没有按照操作规程进行操作，导致产品出现划痕和凹痕。
-零部件供应商的质量问题：部分零部件的质量不达标，容易导致产品出现质量问题。
-质量控制不严格：质量控制部门在产品质量检验中存在一定的盲区，没有发现产品质量问题。
4.解决方案：基于问题分析，我们提出了以下解决方案来解决产品质量问题：-进行员工培训：对所有参与生产的员工进行质量意识培训和操作规程培训，确保所有员工按照规范进行生产操作。
-与供应商合作：与零部件供应商建立长期合作关系，并要求供应商提供质量合格证明。
对于质量不达标的零部件，及时通知供应商进行更换或修复。
-加强质量控制：质量控制部门要加强对产品质量的检验，制定更为细致的产品质量检验标准，并对产品检测设备进行定期维护和校准。
5.解决方案的实施：我们按照上述解决方案，分别进行了以下实施步骤：-员工培训：与人力资源部门合作，组织了一次质量培训会议，邀请专业培训师对所有员工进行培训，培训内容包括质量的重要性、操作规程和注意事项等。
-供应商合作：质量控制部门与供应商进行了紧急会议，并要求供应商提供质量合格证明。
部分质量不达标的零部件得到了及时更换和修复。
-质量控制加强：质量控制部门对产品质量检验标准进行了更新，并对产品检测设备进行了定期维护和校准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
发生原因：%
流出原因：%
5选择永久纠正措施：
验证：
6实施永久性措施：
控制：
实施日期：
7.预防再次发生措施：
负责人：
实施日期：
8正确评估团队成效:
报告完成日期:
责任单位内部审批
批准：（质量副总确认）会签：审核：编制：
驻厂质量代表审核：
（对原因分析的正确性、整改措施的可行性、有效性，及临时措施、永久措施的落实情况进行确认，并描述确认结果）
3个工作日内提交D1~D6步内容；
5个工作日内提交D1~D8步内容。
如有特殊要求，按照具体要求时间回复。
2、如有特殊原因不能按时回复，需在要求回复日期前一天提出推迟回复申请，并说明理由及计划回复时间。
抱怨关闭批准
用户质量管理科审核：
（对整改报告的D1、D2、D3、D7、D8步进行审核，对整改报告的思路进行审核）
技术质量管理科审核：
（对整改报告的D4、D5、D6步进行审核，对原因分析的正确性、整改措施的可行性、有效性确认）
运营管理部经理审批：
备注：
8D报告回复时间按以下要求执行
1、24小时内提交D1~D3步内容；
XXXXXXXXபைடு நூலகம்司
8D－报告
主题：
客户名称：
轮型：
公司：
报告编号：
DWYG-14-90
开始日期：
2014-6-12
报告日期：
2014-6-13
1.成立小组
2.问题描述:
部门
姓名
电话
组长
3.临时性措施：
A．措施：
B．合格断点：
效果％：
100%
实施日期：
2014年月日
4.原因分析：
A.发生原因：
B.流出原因：