顾客抱怨处理8D报告形式程序
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
品质改善方法《8D》
8D （ Congratulate Your Team, Case Close ）——祝贺结案
➢ 承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。 ➢ 有选择的保留重要文档 ➢ 流览小组工作，将心得形成文件 ➢ 了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献
8D （ Congratulate Your Team, Case Close ）——祝贺结案
MENT(因 1) 因2
因2 因3
METHOD(因 1)
MACHINE(因 1)
因3
因3 因2
問題的 果
因2 因4
5D （Permanent Corrective Actions ）—— 永久改善措施
针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施，要确认该措施的执行不会造成其它任何 不良影响。
5D （Permanent Corrective Actions ）—— 永久改善措施关键要点
D4、通过失效树（FTA）的方法确定根本原因
2.3.镀银的整流器由电压控制，当电压低于规定参数时，生产线会自动停止， 操作者检查 了生产线但没有发现停止的原因，他重新启动了生产线，生产线又重新启动因为那时电压 是正常的。 一段时间后，生产线又因为不正常的电压停止，在没有发现问题的情况下，生产线又重新 启动，这种情况反复4次知道连接点的问题被发现, 这就是39片缺陷的原因。 3 第二个根本原因是没有安装当缺陷发生时能自动停止生产线的防错系统 4 第三个根本原因是S公司的检查系统需要改进。晚班没有主管对质量问题负责。
➢ 措施的日期要明确 ➢ 措施要覆盖所有过程的根本原因 ➢ 措施要覆盖所有系统的根本原因 ➢ 措施要充分考虑问题的时间 ➢ 措施要充分考虑条件 ➢ 措施要充分考虑了对立性的要求 ➢ 措施要充分考虑问题的大小
8D顾客导向问题解决步骤
1987年，美国福特公司最早采用的质量问题分析手法，并命名为“团队导向的问题解决法”(Team Oriented Problem Solving )； 8D 报告的原名8 Disciplines ，意思是8个人人皆知的解决问题的固定步骤；一、8D 的介绍和适用范围适用于解决各类可能遇到的简单的或复杂的问题8D 方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标；8D 本身不提供成功解决问题的方法或途径，但他是解决问题的一个很有用的工具；适用于过程能力低于其应有值时有关问题的解决；面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。
优点：发现问题真正原因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正原因，执行永久性矫正措施；能够帮助探索允许问题逃逸的控制系统；逃逸点的研究有助于提高控制系统在问题再次出现时的监测能力；预防机制的研究有助于帮助系统将问题控制在初级阶段。
缺点：8D 培训费时且本身难度较大；除了对8D 本身解决问题的流程进行培训外，还需要数据挖掘的培训，以及对所需用到的工具（直方图、鱼骨图和流程图等等）进行培训。
8D 方法的特点：团队方法系统性解决问题以事实为基础的问题解析技术 激励机制8D 的目标：8D 的系统方法立足于揭示问题根源，期望从根本上解决问题，找出长期的对策，防止问题的再发生！8D 精神：态度：团结合作过程：精研深挖 面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题 方法：不拘一格 面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题问题的定义是：“现状与预期状态或常规状态的差距”问题意识：问题是对具有问题意识的人，才成为问题； 最大的问题是没有问题！ 问题的分类：救火类问题：故事、投诉发现类问题：在线发现、统计分析发现 预测类问题：策划结果（FMEA） 创造类问题：（主动提升期望和常规状态标准） 对待问题的态度：问题是用来扩大我的能力范围的问题的两种原因（以现场为例）特殊原因：偶尔的材料批量不良、人员违规、设备故障、气温过高普通原因：材料不稳定、人员能力不足、设备精度不够（影响所有产品）此方式是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。
8D报告的流程及关键事项
在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选 的校正措施够解决客户问题，同时对其它过程不 会有不良影响。
重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新 选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划 。（永久措施要不产生新 的故障；永久措施经验证能够起效）
保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客 隔离。
用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在 原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件 或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本 原因。
评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策;实施，并作好记 录;验证（DOE、PPM分析、控制图等）；临时方案要能够消除对内外部顾客的 影响
成员资格，具备工艺、产品的知识;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设
收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数 据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为 单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什 么问题”，而原因又未知风险等级。
8D报告的流程及关键点
8D步骤
目的
关键点
D0：8D程序的准备
D1：组建8D工作团队
D2：问题描述
D3：制定临时措施
D4：定义并验证根本 原因和忽略点 D5：选择并确定永久 措施 D6：执行并验证永久 措施
是一种紧急反应措施。主要是为了判定此类问题是 否需要使用8D来解决。与D3不同，D0是针对问题发 生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时 应对措施。
FMEA、防错、SPC、PPAP
D7：预防问题的重现
PQE培训教材-8D报告
PQE培训教材-8D报告1. 什么是8D报告8D报告是一种问题解决方法，它可以帮助团队追溯和解决问题的根本原因，并制定有效的纠正和预防措施。
它是以8个步骤命名的，每个步骤都有具体的任务和工具，以确保问题得到彻底解决。
以下是8D报告的八个步骤：1.D1：建立问题解决团队2.D2：描述问题3.D3：立即暂时解决问题4.D4：根本原因分析5.D5：制定纠正措施6.D6：实施纠正措施7.D7：验证纠正措施8.D8：预防措施跟踪2. D1：建立问题解决团队在D1阶段，我们需要确定一个问题解决团队，这个团队由不同领域和专业的人员组成，以确保问题得到全面的解决。
团队应包括以下成员：•项目经理：负责整个问题解决过程的组织和协调。
•质量工程师：负责分析和解决质量问题。
•制造工程师：负责分析和解决制造过程中的问题。
•供应链代表：负责协调和解决供应商相关的问题。
•设计工程师：负责分析和解决设计问题。
•生产经理：负责分析和解决生产过程中的问题。
•客户代表：负责与客户沟通并解决与客户相关的问题。
建立问题解决团队后，团队成员需要明确各自的角色和职责，并制定一个工作计划，以确保问题得到及时解决。
3. D2：描述问题在D2阶段，团队成员需要准确地描述问题，并确保问题被充分理解。
问题描述应包括以下内容：•问题发生的具体时间和地点。
•问题的具体表现或症状。
•问题影响的范围。
•对问题的初步评估以及可能的原因。
描述问题时，团队成员应尽量客观和详细，以确保问题不会被误解或忽视。
4. D3：立即暂时解决问题在D3阶段，团队成员需要立即采取措施解决问题的紧急影响。
这些措施是暂时的，旨在缓解问题的影响，但不一定解决问题的根本原因。
暂时解决问题的措施可能包括以下内容：•停机或减少生产。
•调整生产工艺。
•加强质量检查。
•与供应商联系并请求紧急支持。
在采取暂时解决措施后，团队应监控问题，并确保措施的有效性。
5. D4：根本原因分析在D4阶段，团队成员需要进行根本原因分析，以确定问题的根本原因。
交付不良及8D报告回复流程
版本A/0序号输入流程输出责任部门1顾客投诉、抱怨顾客信息统计表市场审计部顾客期望与满意度8D报告顾客问询顾客要求提交文件24小时内与顾客沟通、联系确定顾客抱怨或顾客要求的详细信息市场审计部2个工作日内提供处理方案记录到顾客信息统计表中一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通3产品报价、交付、问询报价单，交付业绩统计表。
书面/口头答复市场审计部顾客满意度顾客满意度调查报告市场审计部新/老项目信息、提交文件组织相关部门提交文件，确定期限，如顾客有要求按顾客提供格式提交，如无则按我司受控格式项目管理部顾客抱怨、退货8D报告、退货评审单质量管理部4退货换货让步接收业务经理与顾客协商，提交整改后顾客让步接收降价接收业务经理与顾客协商，征得顾客同意后，将降价金额报总经理批准后实施，并纳入不良成本统计挑选由我公司代表到顾客现场挑选解决。
或请顾客指定人员挑选我司支付挑选费用。
质量管理部5隔离调查在制品、库存、前方库存，在途中产品，顾客处不良品数量原因分析：5Y鱼骨图组织QC小组，使用鱼骨图针对人机料法环每个可能产生的因素问5个为什么后，写出真正的产生与流出原因分析临时措施组织QC小组，对现有产品及现行工艺采取的遏制措施（如100%返检、全检等）永久纠正措施组织QC小组，对产生与流出的原因制定长久的措施（主要还要从方法上分析问题并横向展开，查看经验数据库是否有类似问题的发现：如正确要求、操作、检验；合格的模具、工装、检具、设备；恰当的统计技术的应用等）验证针对制定措施，逐条验证实施情况质量管理部永久性预防措施使用FMEA分析法，以防呆防错的手法制定预防措施(首先查证CP是否有规定，规定是否合理，再使用FMEA分析法重新评价，并横向展开查看经验数据库是否有类似问题，及时修订FMEA CP 流程图 指导书及工艺等)QC小组成效追踪通过一周、一个月以及更长的时间，验证此类问题没有重复发生。
质量管理部62个工作日内提供处理方案一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通7顾客投诉统计表按投诉类型进行分类（性能、外观尺寸、低级错误）质量管理部图表制定图表排列产生问题的次数，宏观的进行分析改进统计技术的应用注：重大质量问题是指“性能不良、批量不良、重复发生的不良”。
15-客诉处理与8D撰写实务
需要考虑的问题：
1.防止继续产生不 2.减小产生的不良和 良品（减少不良品产 后续可能产生不良对 生）。 客户的影响。 落实及时行动以控制问题的影响范围 跟进客戶对于不良品的要求 落实不良品的追溯 停止付运或回收客戶的不良品(如有需要) 清理仓库,工厂,生产线中的不良品或不良疑虑品
四. 8D步骤—D3临时对策
二.客诉处理步骤
1.问题确认:
主要确认产品料号,不良模式(不良图片或实际不良品),不良 发生地,不良率,客户特别需求等.
清楚客戶投诉及不合格之处 描述在具体环境中观察到的现象,或问题造成的危险. 尽量用数据說话 用5W2H方法收集资料（When、Where、Who、Why、What） （How、How m图片或实际不良品),不良发生地,不良率,客户特别 需求等. 清楚客戶投诉及不合格之处 描述在具体环境中观察到的现象,或问题造成的危险. 17 尽量用数据說话
四. 8D步骤—D3临时对策
定义、验证和执行临时控制行动，保证在永久纠正措施实施前，将问 题与内外部顾客隔离。
5-WHY分析
四. 8D步骤—D4原因分析
鱼骨图分析
员工品质意识淡薄 手工喷涂
标准执行 力差 人员变动大
杜邦油漆性能 不良
输送链台车 漆渣太厚
素材表面 要打磨 喷涂房 环境差 复押半成品 表面粒点 未对半成品 进行检验
四. 8D步骤—D4原因分析
人--人员相关信息是否有变更 机--设备维修保养记录， 5M1E 分析 料--物料更改记录（主料、辅料） 环--温湿度记录 法--工艺更改记录，生产原始记录， 测--检测条件方法人员
小组的领导： 小组的资源： 小组的成员： 人员的数量： 谁来推动？ 谁提供支持？ 合作及分工？ 多少为宜？
解决问题的8个步骤（8DProcess）
解决问题的8个步骤（8DProcess）当碰到⼀个问题时，往往事发突然⽽不知所措，例如客诉、⽣产品质突然出现异常等等。
针对这样的事情，⼀些有经验的⼈研究了⼀套逻辑⽅法，把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline)，使⼯程⼈员能清楚的知道⼀步步该作什么。
经过这样的步骤，问题的处理及解决通常较圆满，使⽤8D解决问题的⼯程⼈员亦会渐渐感觉⼯程实⼒不断增长，因此8D⽅法很快就在⼯业界中⼴泛流传，例如COMPAQ⼰把8D作为解决问题的标准程序。
以下就针对8D的每⼀步骤作⼀说明：8D的前置步骤: 当问题发⽣时，先保持冷静，并且尽你所能紧急补救，使损失降到最低。
例如先将客户⼿中可能有问题的零件换回，以防⽌其断线等事态之扩⼤，同时把事件发⽣的经过细节尽可能收集齐全。
D1-第⼀步骤: 建⽴解决问题⼩组若问题⽆法独⽴解决，通知你认为有关的⼈员组成团队。
团队的成员必需有能⼒执⾏，例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指挥作筛选等。
D2-第⼆步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发⽣了什么事、严重程度、⽬前状态、如何紧急处理、以及展⽰照⽚和收集到的证物。
想象你是FBI的办案⼈员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。
D3-第三步骤: 执⾏暂时对策若真正原因还未找到，暂时⽤什么⽅法可以最快地防⽌问题？如全检、筛选、将⾃动改为⼿动、库存清查等。
暂时对策决定后，即⽴刻交由团队成员带回执⾏。
D4-第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时，最好不要盲⽬地动⼿改变⽬前的⽣产状态，先动动脑。
您第⼀件事是要先观察、分析、⽐较。
列出您所知道的所有⽣产条件(即鱼⾻图)，逐⼀观察，看看是否有些条件⾛样，还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或⽐较良品与不良品的检查结果，看看那个数据有很⼤的差?，尺⼨?重量?电压值?CPK?耐电压?等等不良的发⽣，总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝马迹。
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2.过程范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。
3.术语和定义
顾客：接受Leabharlann 司产品或服务的组织或个人。顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
销售部
11、联系客户解决最终质量问题，反馈8D报告。
12、根据质量解决方案进行客户回访。
13、根据客户满意度调查结果关闭质量问题项目。
输出
部门 内容
销售部 顾客抱怨信息登记表
质量部 8D报告
相关部门 纠正和预防措施报告
5 过程监控
项目 频次 责任部门
责任判定 发生顾客抱怨时 质量部
纠正和预防措施核准 纠正预防计划 质量部
7 支持文件
文件编号 文件名称
WL/B7-04 《供方管理程序》
WL/B7-14 《实验室管理程序》
WL/B8-07 《持续改进管理程序》
WL/B7-09 《物流管理程序》
WL/ 《8D报告管理程序》
浙江万里安全器材制造有限公司
质量管理体系程序文件
顾客抱怨处理程序
编号：WL/B8-09
编 制日期
审 核日期
批 准日期
受控状态：
分发号：
文件更改记录
序号
更改状态
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更改单号
更改人/日期
批准人/日期
程序文件 版本：A浙江万里安全器材制造有限公司
文件编号
顾客抱怨处理程序
修订状态
WL/B8-09
1
3
2
4
1.过程目的
保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。
方法：FMEA、DOE、PPM
6、D4：确定并验证根本原因
用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。
方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5why法
质量部
9、D7：预防再发生
修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。选择预防措施；验证有效性；决策；组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定。
10、D8：小组祝贺
承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。有选择的保留重要文档;流览小组工作，将得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。
7、D5：选择并验证永久纠正措施
在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。
方法：FMEA
8、D6：实施永久纠正措施
制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。
方法：防错、控制计划、工艺文件修改
质量部
3、D1：小组成立
成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识。小组必须有一个指导和小组长。成员资格，具备工艺、产品的知识、目标、分工、程序、小组建设。
4、D2：问题说明
用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。
方法：质量风险评定，FMEA分析
5、D3：实施并验证临时措施
效果验证 纠正预防计划实施后 质量部
6 质量记录
编号 记录名称 保存部门 保存期限
WL/客户投诉记录表 销售部 5年
WL/D8-039 年度顾客抱怨和趋势分析统计表 质量部 5年
WL/8D报告 质量部 5年
WL/D8-041 质量信息回复单 质量部 5年
WL/D8-042 质量问题报告及解决通知单 质量部 5年
4.作业流程
输 入
销售部 顾客抱怨的信息
销售部 顾客退货的产品
顾客抱怨处理流程
担当部门
业务流程
要点及记录
销售部
1、顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由销售部统一接收、接待并登记。
2、D0：征兆紧急反应措施
判断问题的类型、大小、范畴等等。据信息判断做出应急事项处理措施。结合顾客抱怨信息登记表内容立项交付质量部门成立8D报告处理小组。