为客户提供优质服务.pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
服务体系搭建方案.pptx
7
第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
③品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系） 荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；唯一一家三轮制造企业获得 2004年度“全国用户满意服务”称号。 品牌知名，品牌认知度高，品牌美誉较高，拥有一定的品牌忠诚度。
④品牌精神（品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和）
6
第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①品牌符号 ；
名称： 别克关怀（Buick Care） 服务理念：比你更关心你
释义： 以英文字母“Care关怀”构成一部车，
中间是Buick标志。 象征无论车主驾车到哪里，“别克
关怀”的诚心和服务将形影相随。
②品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益）
原因分析： 造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目 的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务 管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；
3
第一部分：目前服务工作存在问题
原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未 能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有 效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；
5
目录
第一部分：目前服务工作存在问题 第二部分：标杆企业学习 第三部分：售后服务搭建方案 第四部分：业务搭建及具体措施 第五部分：需要改善的地方 第六部分：工作计划
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
销售企业文化标语.pptx
稳定性
02
品牌形象应保持稳定，避免频繁更改，以便建立消费者的信任
和忠诚度。
视觉元素
03
品牌形象应包括易于记忆和传播的视觉元素，如标志、字体、
颜色等。
价值观传承
内部员工
销售企业应向内部员工传递核心价值观和企业文化，以便员工能够 代表企业进行客户服务和销售。
合作伙伴
与合作伙伴合作时，销售企业应确保合作伙伴理解并尊重企业的价 值观和文化。
互相支持
工作中互相支持，共同进 步，共同成长。
创新发展
创新驱动
鼓励创新思维，推动企业发展。
技术领先
保持技术领先地位，提高核心竞 争力。
持续改进
不断改进产品和服务，满足市场 和客户需求。
02
员工行为准则
遵守规章制度
守法合规
销售人员应遵守国家法律法规和 企业规章制度，不违法乱纪，维 护企业形象和声誉。
感谢您的观看
THANKS
战略合作
建立战略合作关系
企业积极与同行、上下 游企业建立战略合作关 系，共同开发市场、共 享资源，实现优势互补 、互利共赢。
拓展业务领域
通过战略合作，企业可 以拓展业务领域，扩大 市场份额和业务范围， 提升企业的综合实力和 市场竞争力。
提高品牌影响力
通过战略合作，企业可 以提高品牌知名度和影 响力，树立更好的企业 形象，赢得更多客户的 信任和支持。
03
销售服务标准
专业素养
熟知产品知识
对销售的产品或服务有深入的了解，能够准确、自信地回答客户 的问题。
具备专业形象
保持专业的外表和言行举止，展示出专业和值得信赖的形象。
合理且具有逻辑性的沟通
在与客户沟通时，使用清晰、明确的语言，并具有逻辑性和说服力 。
快递送餐外卖服务业务知识培训pptx
消费者权益保护法
了解消费者权益保护法相 关规定，保护客户的合法 权益。
快递送餐外卖服务业务操作规
03
范
订单处理规范
订单确认
确认订单信息无误，包括收货地 址、配送方式、餐品数量等。
订单分类
根据配送地址、餐品种类等因素对 订单进行分类，以提高配送效率。
订单排序
根据配送距离、配送时间等因素对 订单进行排序，以合理安排配送顺 序。
服务质量提升案例分析
总结词
注重细节、持续改进、追求卓越
详细描述
服务质量提升案例分析主要是针对服务过程中的细节和问题进行持续改进和优化，以提 高客户满意度和忠诚度。例如，通过改进配送流程、提高配送员的服务态度和技能水平 、加强食品质量控制等方式来提高服务质量。同时，还需要不断关注客户需求和市场变
化，以保持服务质量和竞争优势。
配送流程
熟悉配送流程，包括订单处理、商品核对、装车配送、签收确认等环节。
配送员技能要求
01
骑行技能
具备基本的骑行技能，包括安全驾驶、遵守交通规则等 。
02
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解 决常见问题。
03
应对突发状况能力
具备应对突发状况的能力，如遇到恶劣天气、交通堵塞 等情况能够迅速做出反应。
配送员行为规范
01
02
03
服务态度
保持友善、耐心的服务态 度，尊重客户，积极解决 问题。
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表，穿 着符合公司规定的工作服 。
工作纪律
配送员法律法规
劳动法
了解劳动法相关规定，保 障自己的合法权益。
道路交通安全法
遵守道路交通安全法相关 规定，确保安全驾驶。
标准化优质服务.pptx
二处轻放在柜台上。 7）腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，距离不
得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。
23
2、标准坐姿
24
３、入座姿态规范
1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆
积在胸前。 3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当
２、服务标准
6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通
话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚， 容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
精神饱满、面带微笑 经常刮胡须
白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方
领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子
2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手 表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要 简洁大方、不得夸张。
（四）饰品规范
3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣 之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒 钮扣之间。
4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。
5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。
（五）站、立、行形象规范
11
（二）仪容仪表
2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者， 应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃 须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
12
（二）仪容仪表
3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪 的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不 得在工作时间吸烟。
得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。
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2、标准坐姿
24
３、入座姿态规范
1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆
积在胸前。 3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当
２、服务标准
6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通
话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚， 容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
精神饱满、面带微笑 经常刮胡须
白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方
领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子
2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手 表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要 简洁大方、不得夸张。
（四）饰品规范
3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣 之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒 钮扣之间。
4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。
5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。
（五）站、立、行形象规范
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（二）仪容仪表
2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者， 应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃 须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
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（二）仪容仪表
3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪 的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不 得在工作时间吸烟。
服务八部曲.pptx
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• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者 椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客 保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你 在试衣间外但随时可以为她提供服务。
• 及时帮助试衣间出来的顾客。
• 3、试衣后
成交的关键
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
态度和肢体语言
•自我封闭的 •多疑的 •不感兴趣的 •不愿被打扰的
态度和肢体语言
•高高在上的 •威严的 •不可侵犯的
态度和肢体语言
•不积极的 •等待的 •懒散的 •不关心的
一个真正的终端销售人员 就要像一只变色龙，她们 可以通过观察顾客的行为
来解读顾客
• 要求：
生活化，没有陌生感，快 速消除彼此间的距离。
晚上好！
演练
第二步：赞美顾客
什么时间
从那方面
赞美对象
演练
第三步 询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
演练
第四步：介绍货品
• 根据货品的FAB介绍 • 货品知识学习的途径： • 导购手册 • 画册 • 商品标识，挂牌，保证说明 • 第一手使用或穿着产品经验 • 经理或其它零售人员 • 顾客
1. 风格 2. 面料 3.设计 4.颜色 5.搭配 6.场合
打招呼 第一步
步骤
问候语 非语言 注意点
第一区域位： ➢注视对方
“小姐，上 眼球3秒
午好！”
➢微笑
后区域位： “小姐，您 好！”
➢右手搭于 左手背上自 然垂放于小
腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！
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• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午1时22分50秒下午1时22分13:22:5020.11.28
谢谢观看
。2020年11月28日星期六下午1时22分50秒13:22:5020.11.28
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午1时22分20.11.2813:22November 28, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月28日星期六1时22分50秒13:22:5028 November 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2820.11.2813:22:5013:22:50November 28, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
❖ 4）聆听技巧 聆听是接收信息最好的途径，从多方面聆听就是从 多方面去接收信息，例如：当机器坏了，维护人员 到现场，听取员工详述机器故障情况。不要小看这 点，可能一些很少的提示，对维护工作有很大的帮 助。表现出友善的态度，不要指责操作员工。表现 出集中精力在听，并注意对方说话。不要打断对方 说话，适当时作提问。对一些不太合理的要求，要 耐心地作出解释。对不了解的内容要求对方再给予 重复一遍。
❖ 3)良好的沟通 良好的沟通技巧和建立良好的关系,可以使事情顺利得多.客户对 我们印象好，关系和谐，工作障碍就减少。“好的开始是成功 的一半”这句话没错。如果一开始双方都存在不信任或偏见， 办事就不顺利。不良的沟通会导致误会或误解，好的第一印象 是非常重要的，一次坏的印象可影响以后工作的顺利,办事会更 吃力.要把坏印象改变要花很大的力气和很长的时间.要避免误 码率会,说话要简洁,心平气和地去跟客户沟通,与客户和同事建 立友善的关系。讨论工作时要从多个角度去想，理解对方的困 难和立场，从而作出协商。
❖ 5)如何处理客户投诉 日常工作中,可能会遇到一些愤怒的客户,面对这些人, 我们要保持冷静,心平气和表示会尽力去为他解决困 难,一些超出所能的或不合理的要求,不要马上拒绝, 多从客观的角度去解释.如果对方仍然不接受,应马上 找上司处理,同时要令对方知道你并没有放弃为他解 决困难。
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2820.11.28Saturday, November 28, 2020
质
管沟通和协商，解释自己的困难和限制，把一些对生 产目标影响最大的设优先处理。
服
务
❖ 2) 发挥强大有力的团队精神 建立良好的团队精神,可减轻你的工作压力,同时也可能提高服务 的效率.如何建立富有凝聚力的团队呢?多聆听其他队员的工作 状况,多了解他人成功或失败的原因.多沟通,多交流技术方面的 信息。多听参考意见。当你遇到困难时要主动要求协助，要谦 虚地向他人请教，不要把事情掩盖。作为团队的一分子，当你 见到队员有困难时，主动提供协助或建议，不管作用大小，任 何的协助也能给队员一点支持。团队的表现等于个人的表现。 一个表现差的团队，作为队员也不光彩，就像一支球队，只有 队员间互相协助，同时发挥自身的长处，胜出调合作才能生产出优质产品给予客户.我们要建立一个
服务精、信誉好、反应快的团队，客户的完全满意是
为
我们的目标，以下一些内容可作为大家的指导原则：
客
1）与客户接触人员的重要守则 当客户要求服务时，他们会提出很多要求，希望
户
我们能在最短时间内把机器恢复正常运作。由于客户 不太了解我们内部的动作程序和复杂性，因此其要求
提
在我们的立场上看可能觉得不太合理和不现实，作为 前线维护人员应作谅解，因为客户觉得我们是专业的，
供
是唯一能帮助他们解困难的人。所以我们要跟客户有 良好的沟通，要多花一点耐性去听他们说，多相互交
流信息，我们从中才能掌握更多的资料，订出最恰当
优
的处理方法。当同一时段内有太多机器故障时，先要 了解每项目的重要性。在这方面可多与生产组长或主
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。13:22:5013:22:5013:2211/28/2020 1:22:50 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2813:22:5013:22Nov-2028-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:22:5013:22:5013:22Saturday, November 28, 2020