信息中心信息化运维问题处理流程描述
信息化项目运维服务-实施方案
1.运行维护（运维）实施方案1.1设备维护分级维护工作的目的是尽可能的减少故障的发生，减少故障放生的有效办法就是对设备进行适当的维护清洁保养工作。
对设备进行经常的预防性检查和维护，把故障消灭在萌芽状态，是保证设备正常运转的重要手段。
维护工作按级别划分如下几级：一级（巡检级），工作内容包括机电设备的日常巡查工作，检查设备的外观情况，工作状态指示灯、填写记录表以及关键设备的功能巡查（包括风扇、硬盘、双机电源等关键部件）（信息安全日巡查）。
主要是设备外观、工作状态的日常巡查；外观是否完好、有无锈蚀、破损等；工作运行状态是否正常；设备的运行环境是否符合要求，是否存在安全隐患；设备安装是否牢固、端正等工作；二级（外部维护级），各类机电设备外壳是否漏电，对设备外部进行清洁设备处理，检查设备外观是否完好、有无锈蚀、破损等，设备及结构件的紧固和调整,检测设备运行环境的温湿度是否正常、是否存在安全隐患，检查设备功能是否正常、各设备部件运行是否良好。
主要是设备外部的定期维护保养工作；机电设备外壳是否漏电，外部清洁处理；结构件紧固和调整；部件的除锈，防腐等工作；三级（内部维护级），检测外壳是否带电、对设备内部除尘清洁处理,检查相关线路，更换磨损严重的部件，调整其机械部件的位置，关键部件的保养（润滑油等），进行基本功能测试。
主要是检测外壳是否带电；内部除尘清洁处理；检查相关线路；更换磨损严重的部件；调整机械部件的位置；关键部件的保养；基本功能测试等工作；四级维护（关键部件级），接地测试，设备的主要功能的检测；设备关键部件的检测并提出更换意见；检查设备内部的连接线是否完好，连线的对接头和电路板上的插接件是否牢固；对于破损、老化严重的连线和松动部件及时进行更换；设备内部的异常情况：例如设备内部线缆凌乱、位置不当、温度过热，端子排松动，空调水管排水不畅等情况，及时进行处理；综合运用各类仪器、仪表，测试和测量机电设备及其内部关键部件的性能等工作；五级维护（功能评估级），综合运用技术手段对于机电设备的关键性能进行测试；例如：现场硬件的启动时间、动作切换时间、硬盘内数据的存取速度等内容；结合设备的安装历史、维修情况、安装环境等因素，评估现有设备的使用寿命、设备的使用完好率、设备的故障发生率等情况；分别对设备制定个性化的评估工作。
信息系统运维方案
目录1运维服务内容 (3)服务目标 (3)信息资产统计服务 (3)网络、安全系统运维服务 (5)主机、存储系统运维服务 (7)数据库系统运维服务 (10)中间件运维服务 (11)2运维服务流程 (12)3服务管理制度规范 (14)服务时间 (14)行为规范 (14)现场服务支持规范 (15)问题记录规范 (15)4应急服务响应措施 (17)应急基本流程 (17)预防措施 (17)突发事件应急策略 (18)1服务内容1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。
将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
用PDCA模式实现信息化运维
用PDCA模式实现信息化运维PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
质量控制中利用PDCA循环较好地体现了反馈和优化改善质量的思想。
在本文中也将PDCA的思想贯注在企业信息化管理体系中。
图1 PDCA改进模式1、IT管理体系的建立随着企业对信息沟通速度和质量要求的不断提高，因此企业的信息化需要在良好的管理方法下进行运作。
企业的IT管理分为三个层面：战略管理层面；实施管理层面；运维管理层面。
战略管理层面关注于IT如何服务于企业的中长期规划和事业方针，如何保障企业健康发展，关注于如何提高企业的竞争力以及利用IT的手段改善企业流程。
实施管理层面主要关注于对于规划的IT项目如何进行管理，保障软件开发项目、系统集成项目得以顺利的实施。
运维管理层面主要关注于如何保障已有的IT系统稳定、高效、安全地运行，保障企业业务顺利进行。
在各管理层面的实施过程中也需要遵循PDCA的方法，不断地进行优化。
企业信息化大的PDCA循环圈需要IT决策和管理人员的共同参与，评价系统实施的效果，决定如何优化规划、实施和运维管理。
在企业信息化的实施管理和运维管理的开展过程中需要不断地进行PDCA，确保每一个项目和每一个日常工作得以不断地改进。
企业信息化管理在不同层面和时期需要具有不同的能力。
在规划中需要战略规划能力；IT专业技术能力（这里主要指对IT技术和发展方向以及IT应用领域状况有较为宏观把握的能力）。
在实施管理中需要具有较强的沟通能力和企业管理方面的技能，当然也离不开专业能力了。
在运维管理中需要企业管理能力，在这里更加强调专业技术能力去解决实际发生的各种问题。
企业信息化管理体系可以用图2来表示：●信息化管理体系内容简介在该部分将对图2描述的信息化管理体系的内容做一个概要的介绍。
信息系统维护可能存在问题及改进方案
信息系统维护可能存在问题及改进方案信息系统维护可能存在问题及改进方案信息系统维护存在的问题1 IT基础架构管理工具欠缺基于门户、财务管理、采购管理、人事管理、文件服务等构成了公司的核心业务系统。
这些复杂的核心系统保证了整体业务的顺畅运行。
但作为支撑核心系统运行的IT基础架构，目前仅有H3C的网络监控和基于Landesk的桌面管理系统。
现有的IT管理工具偏重于技术层面的故障发现及预警，对于发现的事件虽有相应的管理流程汇报，但仍未找到合适的工具为其提供全面、安全、稳定的运行支持。
2 IT运维机制不完善，流程操作层面缺乏统一没有建立起稳定、规范的IT运维机制。
现有的IT运维流程的操作层面缺乏统一。
如事件单提交之后，事件预判和优先级的设定缺少统一、规范的指导文档，仅以人员的主观经验或约定俗成的方式指导事件的处理过程。
有识别但无规范，有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度不足。
因此，“轻规范、重维护”的IT运维现状容易造成因个体技能差异带来IT运维的不稳定，直接影响维护体系的效果。
3 缺乏有效、完善的CMDB（配置项管理数据库）目前运行维护室仅有对关键应用系统相关IT设备设施的初步梳理，虽然在一定程度上收集了部分配置项信息，但是当前仅限于关键业务的、缺乏工具支持的、简单的CMDB 建设很难满足今后全面实施信息化的需求。
CMDB的建设是一个长期而艰巨的任务，不仅需要更详细的配置项属性数据、更准确的相互关系信息，而且也需要一个科学有效的配置管理模式及工具予以支持。
4 IT运维的绩效考核机制尚不完善主观的绩效考核难执行，客观的绩效考核难制定，模糊的绩效考核难见效。
目前在绩效考核方面虽然采用填写工作表的方式对不同岗位的工作时间进行收集、评测和考核，在一定程度上体现了IT运维人员的工作量情况，但还是很难全面准确的反映IT运维人员真实的工作绩效表现。
因此，IT运维人员绩效考核机制需要进一步完善，帮助组织构建奖惩分明的文化和环境，推动IT运维团队的良性持续的发展。
IT运维服务操作流程及指导规范
服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。
该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。
该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。
第 3 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。
第 4 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。
第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。
为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。
当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。
如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。
以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。
在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
第 6 页第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。
7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。
在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
第 8 页第 9 页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。
信息化系统综合运维方案
1服务内容1.1信息资产统计服务此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务;服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录1.2网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理;网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方公司配合用户进行,按备件到达1现场备件安装现场时间工程师到达现场公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要(1)用户现场技术人员值守公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转;现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议;现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然;同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知;具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳定运行;同时,公司将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险;巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查(3)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务,其内容包括：(4)重要时刻专人值守服务公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键,因此,公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻;如需专人值守,客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系;对每位合约客户,授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务;客户如需超出合同约定范围的更多值守支持,需额外支付相应人力和差旅费用;1.3主机、存储系统运维服务公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容;主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患,并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡;公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级,以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞;公司4现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时公司5电话远程技术支持7×24小时公司6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务;公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU 性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况起止时间、是否成功、出错告警；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警,并及时解决故障问题；对存储的性能如高速缓存、光纤通道等进行监控;1.4数据库系统运维服务公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理,数据库的主动性能管理对系统运维非常重要;通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么地方,有针对性地进行性能优化;同时,密切注意数据库系统的变化,主动地预防可能发生的问题;公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题,在出现问题时,及时找出性能瓶颈,解决数据库性能问题,维护高效的应用系统;公司的数据库运行维护服务,主要工作是使用技术手段来达到管理的目标,以系统最终的运行维护为目标,提高用户的工作效率;具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：服务模块内容描述提供方号性能调优评价并修改ORACLE数据库的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法1.5中间件运维服务中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作,提高对中间件平台事件的分析解决能力,确保中间件平台持续稳定运行;中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控;执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量;JVM内存：JVM内存曲线正常,能够及时的进行内存空间回收;JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等,并且至少等于执行线程的数量,以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗;检查WEBLOG日志文件是否有异常报错如果有WEBLOG集群配置,需要检查集群的配置是否正常;2运维服务流程公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守,另一种是定期巡检结合故障现场服务;技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：3服务管理制度规范3.1服务时间(1)接收服务请求和咨询：在58 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果;(2)在非工作时间设置有专人724 小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听724 小时机房监控人员的机房突发情况汇报;(3)服务响应时间：故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失;30分钟,2小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作;30分钟,2小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告,但业务系统能继续运行且性能不受影响;30分钟,2小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务;30分钟,2小时内提交故障处理方案5天内技术支持人员在解决故障时,会最大限度保护好数据,做好故障恢复的文档,力争恢复到故障点前的业务状态;对于“系统瘫痪,业务系统不能运转”的故障级别,如果不能于12小时内解决故障,公司将在16小时内提出应急方案,确保业务系统的运行;故障解决后24小时内,提交故障处理报告;说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况;3.2行为规范(1)遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事;(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技术支持工作;(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告;(4)现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重;接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善;(5)遵守保密原则;对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播;3.3现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务;工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报;严格遵守工作作息时间,严格按照服务工作流程操作;(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方,技术专业,操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度;(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作;(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告知用户并及时上报负责人,寻找其他解决途径;(4)故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述,并形成书面文档,必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧;3.4问题记录规范根据使用人员提出问题的类别,将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题,具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止,对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录;系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改,需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节,处理解决需要项目组的分析确认,问题有解决方案后,将解决方案反馈给用户;具体提交流程如下：(1)问题提交;应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时,填写系统缺陷类问题提交单,提交服务支持中心;(2)问题分析;服务中心接到用户提交的问题单,要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判,确定问题的类型技术问题、业务问题或者操作问题;属于技术问题,提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题,提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题,可安排相关人员对问题提出人进行解释,并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单;(3)问题确认、解决;服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后,对提交的问题进行归类汇总和分析、确认;可以解决的,明确问题解决的具体处理建议和措施,经主管领导签字同意后,交实施人员进行解决方案的实施;服务人员确认是否解决,并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员;(4)问题上报;服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后,上报服务中心;(5)问题回复;服务中心根据提交问题的进行分析,制定解决方案并进行实施的解决,同时做好变更记录;将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复,并将分析过程和问题产生原因一并提交;4应急服务响应措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案,整个流程严谨而有序;但是,在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免;下面,我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程;4.1应急基本流程维护服务应急处理流程4.2预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险,公司总结多年维护服务经验,针对一些可能出现的情况,制定了一系列预防处理措施,举例如下：4.3突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障,如宕机、数据丢失、业务中断等,进行快速响应和处理,在最短时间内恢复业务系统,将损失降到最低;在系统维护过程中,突发事件的出现将是很难完全避免的,针对这种情况,公司设计了完善的突发事件应急策略;系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况,同时做好日常的数据增量备份和定期全备份;对发现的问题在报各级负责人的同时,要协调相关资源分析问题根源,确定解决方案和临时解决措施,避免造成更大的影响;问题得到稳定或彻底解决后,要形成问题汇报,避免以后类似重大紧急情况的发生;对发现的问题在报负责人的同时,要协调相关资源分析问题根源,确定解决方案和临时解决措施,避免造成更大的影响;问题得到稳定或彻底解决后,要形成问题汇报,避免以后类似重大紧急情况的发生;公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师,而且根据长期以来的客户服务工作经验,建立了常用知识库,其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略;当获悉出现突发事件时,技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略,并综合用户方的具体情况,给出相关解决方案,然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题,尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响;突发事件应急策略服务流程图如下：。
信息系统网络运维服务方案
信息系统网络运维服务方案企业级信息系统运维服务方案XXX中心，20XX年XX月目录1.服务内容1.1 信息资产统计服务1.2 网络、安全系统运维服务1.3 主机、存储系统运维服务1.4 应用软件运维服务1.5 业务系统运维服务1.6 运维服务流程2.服务目标我们的服务目标是为客户提供高效、可靠、安全的信息系统运维服务。
我们致力于保障客户的信息系统平稳运行，提高客户的信息系统可用性和稳定性，降低客户的信息系统运维成本。
3.服务管理制度规范3.1 服务时间我们提供7*24小时的服务，确保客户在任何时间都能获得及时的技术支持。
3.2 行为规范我们的工作人员将遵守行业规范和服务协议，保障客户信息的机密性和安全性。
3.3 现场服务支持规范我们将提供现场服务支持，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
3.4 问题记录规范我们将建立问题记录系统，记录客户的问题和解决方案，以便于客户随时查询和了解问题的处理情况。
4.应急服务响应措施4.1 应急服务响应时间我们将在30分钟内响应客户的应急服务请求，并采取相应的措施解决问题。
4.2 应急服务响应流程我们将建立应急服务响应流程，确保在应急情况下能够快速、高效地响应客户的请求。
4.3 应急服务响应人员我们将指定专门的应急服务响应人员，确保在应急情况下能够及时响应客户的请求。
应急基本流程在紧急情况下，应急基本流程是必不可少的。
首先，需要评估情况并确定紧急情况的类型和程度。
其次，需要立即采取行动来减少损失和保护人员和财产的安全。
最后，需要跟进和评估行动的效果，并采取必要的措施来防止类似的紧急情况再次发生。
预防措施预防措施是防止紧急情况发生的最好方法。
首先，需要对潜在的危险因素进行评估，并采取必要的措施来减少风险。
其次，需要定期进行安全检查和维护，以确保设备和系统的正常运行。
最后，需要培训员工，提高他们的安全意识和应对紧急情况的能力。
突发事件应急策略突发事件应急策略是在紧急情况下采取的具体行动。
信息化系统综合运维方案-信息化运维体系
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，匡助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：➢硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录➢软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录➢网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录➢综合布线系统结构图的绘制➢其它附属设备的统计记录从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：系统管理单位：设备名：硬件运行设备型号：维保单位：管理 IP：□正常□异常□正常□异常配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级按服务级别：7×24 小时5×8 小时7×24 小时对遇到的问题进行汇总和发布现场备件安装现场软件升级现场故障诊断电话远程技术支持问题管理系统公司公司公司公司公司12345电源运行状态风扇运行状态公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的 实时连通和可用，保障接入交换机、 汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场 值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用， 网络的转发和路 由是否正常进行，交换机的性能检测， 进行整体网络性能评估， 针对网络的利用 率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日 志检查， 对重点事件进行记录， 对安全事件的产生原因进行判断和解决， 及时发 现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网 络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：➢ 配置数据 ➢ 性能数据 ➢ 故障数据现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该 服务可使客户获得设备运行的第一手资料， 最大可能地发现存在的隐患， 保障设 备稳定运行。
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半个工作日
接受指派工作人员到达现场找出问题产生原因、影响力、重要性和急迫性，根据上述内容和信息中心主任(副主任)一起决定是否启动应急预案。
5
上报应急领导小组
信息中心主任（副主任）
应急领导小组知晓有应急预案需启动
需启动应急预案时
当发生重大问题需启动应急预案时应立即上报应急领导小组。
6
启动应急预案
信息中心
流程名称：
信息化运维问题处理流程
流程编号：
DZYC－LC－XXZX－13
步骤
活动说明
负责人、部门、岗位
输出
时间、频次
流程准则
流程目标及计算公式
1
发现问题
信息中心主任(副主任)、网络(系统)管理员
信息化设备及相关应用系统关键控制点日常检查表
关键控制点当前工作值超KPI值时
记录问题发生的设备名（系统名）、发生时间、问题现象等。
应急领导小组
应急预案已启动
需启动应急预案时
当发生重大问题需启动应急预案时应立即启动应急领导预案。
7
应急预案管理流程
应急预案管理流程中涉及到相关人员
《信息化应急处理报告》
启动应急预案时
应急领导小组负责统一组织协调，调度全市和相关单位力量、资源进行联合处理；当紧急预案启动后，各相关单位和部门的应急人员应立即做出响应，及时到达现场，并按照应急预案分工和处理流程要求开展工作；参与应急处理的各相关单位、部门，应服从上级指挥，相互配合、密切协作，共同开展应急处理工作。
8
是否需要服务外包方
信息中心主任(副主任)、网络(系统)管理员
是或否
方案实施时
信息中心若能独立完成运维变更方案的实施处理则不需要服务外包，若不能则需要。
9
外包管理流程
外包管理流程中涉及到相关人员
外包过程实施控制表
1个工作日
信息中心对外包过程进行监视和测量，定期对外包服务商进行工作评估；每年或外包项目结束后，组织对外包方进行综合评价，建立对外包方优胜劣汰的动态管理。
信息中心综合管理员
网络或硬件或软件问题
半个工作日
问题类型分为网络问题、硬件问题、软件问题，信息中心根据问题现象进行判断，根据判断结果指派工作。
3
录入工单
信息中心综合管理员
信息化运维问题工单
半个工作日
根据省局信息化运维管理规定录入运维变更处理工单，并指派给信息中心相关工作人员。
4
是否启动应急预案
信息中心主任(副主任)、网络(系统)管理员
运维变更处理记录表
1个工作日
按照运维变更处理流程要求开展工作。
13
关闭工单
信息中心综合管理员
关闭了的运维问题工单
运维问题处理结束后
当运维变更需求处理结束确认无误后，将处理结果告知需求部门责任人，并在运维系统中关闭对应工单。
14
录入运维知识库
信息中心综合管理员
运维知识库
半个工作日
信息中心综合管理员将此次运维问题的处理方法、效果等录入运维系统知识库，以备日后参考。
10
处理
信息中心主任(副主任)、网络(系统)管理员
运维问题处理记录表
1个工作日
按照运维变更处理方案实施变更处理，并对实施过程、结果等进行登记。
11
是否变更
信息中心主任(副主任)、网络(系统)管理员
是或否
半个工作日
根据处理过程中是否需要运维变更判断。
12
运维变更处理流程
运维变更处理流程中涉及到相关人员
1、设备运行正常率≥98%，(设备运行正常率＝设备正常运行时间／设备应工作时间×100%)。
2、应用系统正常运行率≥98%
(应用系统正常运行率＝应用系统正常工作时间／应用系统应次数＝累计所有重大故障次数/所有应用系统数）
2
判断问题类型