汽车服务工程课件
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汽车售后服务管理课件第5-6章
五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围
汽车服务工程的分类与基本内容
汽车服务工程的分类与基本内容汽车服务工程的分类方式有很多，常见的有以下几种：1. 按照服务的技术密集程度分汽车服务可以分为技术型服务与非技术性服务。
技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其他服务为非技术型服务。
2. 按照服务的资金密集程度分汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。
金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其他服务为非金融类服务。
3.按照服务的知识密集程度分汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其他服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
4.按照服务的作用特性分汽车服务可以分为生产作业行的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。
生产作业行的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其他服务为实体（企业）经营型的服务。
5. 按照服务的载体特性分汽车服务可以分为物质在提醒的服务和非物质载体型的服务。
物质载体行的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等；非物质载体行的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。
6. 按照服务内容的特征分汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。
（1）汽车销售服务：包括新车销售、二手车销售、交易服务等。
（2）汽车维修服务：包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、汽车故障救援服务等。
《汽车服务工程专业导论》教学课件 第三章 汽车概论
1.驱动力 驱动力是由发动机的转矩经传动系统传到驱动轮上得到的。发动机 输出的转矩，经传动系统传到驱动轮上。此时作用于驱动轮上的转矩Tt 产生对地面的圆周力F0，地面对驱动轮的反作用力（方向与F0相反）即 是驱动汽车的外力（图3-9），此外力称为汽车的驱动力。
图3-3 汽车的驱动力
驱动力的产生需要依靠两个作用： 第一，依靠发动机提供转矩，经过传动系统改变大小和方向后，传 递给驱动轮一定的驱动力矩，进而提供引发驱动力的沿轮胎切向方向的 作用力，这是产生驱动力的内部条件。 第二，依靠驱动轮与地面的相互作用，把驱动轮对地面的作用力， 转化为地面对驱动轮切向方向的反作用力，这是产生驱动力的外部条件。 汽车每得到一个具体的驱动力，是上述两个方面共同作用、协调一 致的结果。
由此可见，发动机的转矩并不是任何情况下都能充分发挥出来的， 有时因受到汽车驱动轮与路面之间附着性能的限制而不能完全被利用。 所以要充分发挥汽车的工作潜力，应提高汽车的附着性能，同时降低行 驶阻力。
转向系统是指用来控制汽车的行驶方向。它由转向盘、转向器和转 向传动机构组成。
制动系统是指用来使行驶中的汽车按照需要降低速度，停止行驶和 在坡道上驻车。它由制动控制部分、制动传动部分、制动器等部件组成， 一般汽车制动系统至少有两套各自独立的制动装置，即行车制动装置和 驻车制动装置。
3.车身 汽车的车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车 身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘客提供舒适安全的环境或 保证货物完好无损。
汽车各种行驶阻力中，滚动阻力和空气阻力是在任何行驶条件下都 存在的，坡度阻力和加速阻力仅在一定行驶条件下存在。
汽车下坡时，为负值，此时汽车重力沿波道的分力已不是汽车的行 驶阻力，而是动力了。
汽车减速行驶时，惯性作用是使汽车前进的，也为负值，亦不是阻 力了。在水平道路上等速直线行驶时，就没有坡度阻力和加速阻力。
图3-3 汽车的驱动力
驱动力的产生需要依靠两个作用： 第一，依靠发动机提供转矩，经过传动系统改变大小和方向后，传 递给驱动轮一定的驱动力矩，进而提供引发驱动力的沿轮胎切向方向的 作用力，这是产生驱动力的内部条件。 第二，依靠驱动轮与地面的相互作用，把驱动轮对地面的作用力， 转化为地面对驱动轮切向方向的反作用力，这是产生驱动力的外部条件。 汽车每得到一个具体的驱动力，是上述两个方面共同作用、协调一 致的结果。
由此可见，发动机的转矩并不是任何情况下都能充分发挥出来的， 有时因受到汽车驱动轮与路面之间附着性能的限制而不能完全被利用。 所以要充分发挥汽车的工作潜力，应提高汽车的附着性能，同时降低行 驶阻力。
转向系统是指用来控制汽车的行驶方向。它由转向盘、转向器和转 向传动机构组成。
制动系统是指用来使行驶中的汽车按照需要降低速度，停止行驶和 在坡道上驻车。它由制动控制部分、制动传动部分、制动器等部件组成， 一般汽车制动系统至少有两套各自独立的制动装置，即行车制动装置和 驻车制动装置。
3.车身 汽车的车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车 身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘客提供舒适安全的环境或 保证货物完好无损。
汽车各种行驶阻力中，滚动阻力和空气阻力是在任何行驶条件下都 存在的，坡度阻力和加速阻力仅在一定行驶条件下存在。
汽车下坡时，为负值，此时汽车重力沿波道的分力已不是汽车的行 驶阻力，而是动力了。
汽车减速行驶时，惯性作用是使汽车前进的，也为负值，亦不是阻 力了。在水平道路上等速直线行驶时，就没有坡度阻力和加速阻力。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
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图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
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图3-26 车辆底盘检查
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图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
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4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
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(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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汽车服务工程概要PPT课件
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
汽车售后服务管理ppt课件
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准精备选p工pt 作、接车＼制单、修理＼进5行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
汽车服务工程专业介绍
汽车服务工程专业介绍【汽车服务工程】1、什么是汽车服务工程？汽车服务工程是指通过设计、制造和专业的维修技术，使用机械和电子技术来确保汽车的可靠性和安全性，这一类工程结合了工程学和机械知识，是一门讲求实践的交叉学科。
它的主要内容包括汽车结构、机械性能、燃油系统、汽车电气和零部件。
2、汽车服务工程的学习内容汽车服务工程主要涉及日常维护、安全、功能及性能改进服务，其具体学习内容有：（1）机械结构：学习汽车的机械结构，包括发动机、变速箱、车桥系统、制动系统、动力输出系统等。
（2）汽车电气：学习汽车电气方面的知识，如计算机控制系统、设配件、电气安全性能、电气可靠性等。
（3）维修技术：学习汽车维修技术，如结构性能测试分析、发动机状态诊断、发动机损坏维修等。
（4）零件开发：学习汽车配件设计与制造，如燃油系统开发、动力传动系统开发、发动机组件开发等。
3、汽车服务工程的就业方向汽车服务工程是广泛的跨学科领域，因此也会有丰富的就业方向可选。
学习汽车服务工程的人才可以从事的主要就业方向有：（1）汽车制造厂：参与汽车设计和研发，从事汽车制造、服务、维修等。
（2）汽车经营企业：参与汽车经营、销售以及汽车服务等。
（3）车辆检测机构：专业检测汽车质量，分析车辆性能，提高检测技术水平。
（4）驾驶安全研究机构：利用工程技术及应用研究，进行汽车安全及能源经济性的研究及推广，提高驾驶安全水平。
4、汽车服务工程就业前景近年来，随着汽车行业的发展，汽车服务工程应用越来越广泛，汽车服务工程市场前景广阔。
同时，政府对汽车行业的投入也不断加大，服务业同样受到重视，逐渐形成了一定要求，从而使得拥有汽车服务专业学历的求职者在汽车行业的竞争力也有大幅度的提升。
因此，学习汽车服务工程有一定的优势，就业前景也是十分可观的。
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服务含义
系指顾客在购买汽车 的过程中，由销售部 门的营销人员为顾客 提供的各种服务性工 作
系指汽车厂商为了分 销自己的产品而建立 的区域性、全国性乃 至全球性的产品销售 网络及物流配送网络
服务主体
汽车4S店、连锁专卖店 、汽车超市、汽车交易 市场
其服务主体包括以汽车 厂商的销售管理部门为 龙头的销售渠道体系、 加入渠道体系的分销商 、经销商、代理商和服 务商（或者统称为中间 商），以及提供运输、 仓储、保管、产品配送 和养护服务的物流服务 者
按照服务的作业特性分
汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服 务和实体经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后 服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、 汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的 新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等， 其它服务为实体（企业）经营型的服务。
服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服 务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。 （4）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、 汽车文化服 务等。
第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
1.2 汽车服务工程的基本内容
序 服务 号 类别 1 汽车
销售 服务
2 汽车 物流 服务
产品质量保修为核 心的服务
此类服务的主体包括以 汽车厂商的售后服务管 理部门为龙头的服务体 系、加入该体系的各类 特约维修站或服务代理 商等
其服务的主要内容包括 产品的质量保修、技术 培训、技术咨询、产品 保养、故障维修、配件
（备件）供应、产品选 装、客户关系管理、信 息反馈与加工、服务网 络或网点建设与管理
服务内容
汽车产品介绍、代办 各种购买手续、提车 手续、保险手续及行 车手续
1.汽车与配件的包装 、装卸搬运、配送 2.汽车原材料的配送 3.物流信息管理
第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
序 服务 服务含义
服务主体
号 类别
服务内容
3 汽车 系指汽车厂商为了 售后 让用户使用好自己 服务 的产品而提供的以
第一章 绪论
广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直 至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服 务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、 工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发 前的市场调研汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使 用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服 务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它 属于第三产业的范畴。
第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服
务、汽车故障救援服务等。 （3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训
4 汽车 维修 检测 服务
系指汽车厂商售后 服务体系以外的社 会上独立提供的汽 车维修、检测、养 护等服务
其服务主体是社会上独 立存在的以上述服务为 其主要经营内容的汽车 服务机构或个人，他们 或者提供护 汽车故障诊断 汽车维修 汽车性能检测
5 汽车 系指汽车厂商售后 美容 服务各体系以外的 与装 社会上独立提供汽 饰服 车美容、装饰、装 务 潢等服务
汽车服务工程课件
2020年4月28日星期二
第一章 绪论
本章知识要点：
• 汽车服务工程的分类与基本内容 • 国内外汽车服务业的形成与发展 • 相关技能证书
第一章 绪论
导入案例
何谓汽车服务工程？
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行
交互作用或由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。
狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后 回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款 与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服 务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索 赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图1.1） 。
按照服务的技术密集程度分
汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术 型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交 通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。
按照服务的资金密集程度分
汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融 类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其 它服务为非金融类服务。
第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
按照服务的知识密集程度分
汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。 知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息 咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括 汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽 车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它 服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
第一章 绪论
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
1.1 汽车服务工程的分类 汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种
• 按照服务的技术密集程度分 • 按照服务的资金密集程度分 • 按照服务的知识密集程度分 • 按照服务的作业特性分 • 按照服务的载体特性分 • 按照服务内容的特征分
第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
按照服务的载体特性分
汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型 的服务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备 设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经 营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服 务、场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体 ，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。