维修服务规范
确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。
2.适用范围
各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。
3. 内容
1)报修方式
a. 用户电话或来单报修。
b. 公司其它部门报修。
2)总体要求
a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电
话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。
b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务
请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。
c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作
现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。
d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物
件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。
e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。
3)维修服务人员要求
a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司
名誉的事。
b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁
盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。
c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得
征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。
d.遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部各自所属专业领班或主管，请求支援解
决。由所属专业领班或主管制定详细维修计划，并告知业户具体维修时间节点。e.如无维修材料，应如实向领班或主管上报所需材料数量、质地、品牌等，同时告知
业户是否需要自行购买后由工程部负责安装维修或由工程部联系维保单位或进行临时采购，确定到货时间，告知业户与其约定另行维修时间。
4)上门维修服务准备
a.工程部维修技工接到维修调度通知后在30分钟内准备好工具、材料，身穿干净工
作服，配带工作标识牌，携带“正在维修”黄色警示牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。
b.需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。
c.需采取影响其他业户的维修措施时，应通过营运部客服进行沟通，让其他业户做
好准备，如：停水、停电等。
5)上门服务具体实施
a.维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维
修工作，避免影响商铺的正常经营。
b.属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，同
时和营运部楼层管理人员双方确认后，经业户同意后方可实施维修工作。
c.维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的
物品遮盖保护好，竖立“正在维修”黄色警示牌。如有必要，在征得业户同意后，可对维修范围进行围挡，以免不相干人员误入维修区域，造成事故。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。
d.完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备
或向就近服务员借取。
e.用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来
状况（位置），拆除警示牌、围栏等。
f.全部工作完成后，维修人员会同业户对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启
人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。
g.需要时，维修人员应向业户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理要求)，
则应及时进行整改直至业户满意为止。
h.在双方确认一切正常后，维修人员应礼貌地请业户在《维修工作单》上签名，并将
业户联交于业户。
i.维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应
礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。
4.相关文件
无
5.相关记录
《执行反馈单》
《接报修表单登记表》
建设工程项目管理规范
建设工程项目管理规范 GB／T 50326-2017 1 总则 1．0．1 为规范建设工程项目管理程序和行为，提高工程项目管理水平，制定本规范。 1．0．2 本规范适用于建设工程有关各方的项目管理活动。1．0．3 建设工程项目管理，除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关标准的规定。 2 术语 2．0．1 建设工程项目construction project 为完成依法立项的新建、扩建、改建工程而进行的、有起止日期的、达到规定要求的一组相互关联的受控活动，包括策划、勘察、设计、采购、施工、试运行、竣工验收和考核评价等阶段。简称为项目。2．0．2 建设工程项目管理construction project management 运用系统的理论和方法，对建设工程项目进行的计划、组织、指挥、协调和控制等专业化活动。简称为项目管理。 2．0．3 组织organization 为实现其目标而具有职责、权限和关系等自身职能的个人或群体。2．0．4 项目管理机构project management organization 根据组织授权，直接实施项目管理的单位。可以是项目管理公司、项目部、工程监理部等。
2．0．5 发包人employer 按招标文件或合同中约定，具有项目发包主体资格和支付合同价款能力的当事人或者取得该当事人资格的合法继承人。 2．0．6 承包人contractor 按合同约定，被发包人接受的具有项目承包主体资格的当事人，以及取得该当事人资格的合法继承人。 2．0．7 分包人subcontractor 承担项目的部分工程或服务并具有相应资格的当事人。 2．0．8 相关方stakeholder 能够影响决策或活动、受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响的个人或组织。 2．0．9 项目负责人(项目经理) project leader(project man-ager) 组织法定代表人在建设工程项目上的授权委托代理人。2．0．10 项目范围管理project scope management 对合同中约定的项目工作范围进行的定义、计划、控制和变更等活动。 2．0．11 项目管理责任制project management responsibility system 组织制定的、以项目负责人(项目经理)为主体，确保项目管理目标实现的责任制度。 2．0．12 项目管理目标责任书responsibility document of pro-ject management 组织的管理层与项目管理机构签订的，明确项目管理机构应达到的
施工项目管理规范
施工现场管理一般实施细则（重要） 1 范围本细则适用于各项目经理部施工现场管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则，然而，鼓励根据本规定达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则 Q/YGS G 325.04-2002 《施工现场管理标准》 3 主管机构与分工 3.1 公司工程管理部是施工现场综合管理部门，负责对各工程项目的施工现场总平面管理和对文明施工进行检查与监督。 3.2 分公司（厂）施工管理部门会同项目工地生产（车间）办公室负责制订本单位工程项目施工现场总平面管理规划，项目工地生产（车间）部门具体组织实施，并将现场管理的实施情况及时向分公司生产科汇报。分公司生产管理部门汇集各项目施工管理情况定期向公司工程管理部汇报。 4 管理内容与要求 4.1 项目经理部应认真搞好施工现场管理，及时巡视检查并整改发现的问题；现场门头要设置公司的标志，并公示下列内容。 4.1.1 项目现场设置" 四牌一图" ⑴、施工企业概况牌，其规格为高2m、宽3m,离地面距离1m。（附图） ⑵、工程概况牌，其规格为高2m，宽度3m，离地面距离1m。（附图） ⑶、质量方针目标牌，其规格为高2m，宽3m，离地面距离1m。（附图） ⑷、健康、安全、环境方针牌，其规格为高2m，宽3m，离地面距离1m。（附图） ⑸、施工总平面图，其规格为高2m，宽3m，离地面距离1m。（附图） 4.1.2 施工总平面布置图，比例合适，内容齐全。 4.1.3 项目现场"四牌一图"应固定设置在项目现场内主要进出口处，图牌处不乱扔堆杂物，保持清洁。 4.2 施工总平面图管理 4.2.1 项目现场施工总平面图的主要内容 ⑴、标明已建及拟建的永久性房屋、构筑物、运输道路及循环走道。 ⑵、标明施工用的临时水管线、电力线和照明线、变压器及配电间、现场危险品及仓库的位 置。 ⑶、土建工程还应标明： ①砼、砂浆搅拌机及塔吊、卷扬机、木工机械的平面位置。 ②石灰膏、纸筋灰、粉煤灰储存池及构件、钢筋等位置。 ⑷、安装工程还应标明： ①钢结构和油罐的铆焊预制场、压力容器的现场组焊场、工艺管线的管焊预制场、冷换或热 设备的试压场区、阀门试压场区、电气和仪表的试验校验室、电气和仪表的预制场区。 ②施工平台、配电盘、水源点的平面位置。 ③施工机械的平面摆放位置及棚设，大型工装的现场摆放位置。 ④起重桅杆与卷扬机，锚坑与拖拉绳的平面位置，起重机索具的现场临时存放区。 ⑤大型塔器及设备进现场后平面摆放位置。 ⑥钢材（板材、型材、管材）、电线电缆等材料的现场存放区，预制的或顾客供货的成品， 半成品放置区。 ⑸、标明生活区及行政设施的平面位置及其结构型式。 ⑹、其它应该标明的内容。
项目实施管理规范
项目实施管理规范 为了提高施工效率，控制工程质量，优化施工管理，保证工程效益特制定本规范。本规范适用于区域能源中心（以下简称“中心”）现场安装施工项目的管理。 项目经理在部门经理下负责本规范的执行。
一项目实施管理流程1.1项目实施整体流程
1.2项目实施流程所需资料及注意事项 1.2.1流程1 （1）项目招投标文件（最终版），由商务人员提供。 （2）项目合同（最终版），由商务人员提供 （3）项目启动会议记录（可选） 1.2.2流程2 （1）设备采购申请表（备注设备到货时间），提交给采购部（2）工具材料申领表，提交给技术部后勤 1.2.3流程3 （1）现场勘测调查报告表（可选） （2）客户沟通会议记录（可选） 1.2.4流程4： （1）项目实施方案（可选）和施工安排进度计划表 （2）项目实施费用预算表 1.2.5流程5 （1）项目开工报告 （2）工程延期申请 （3）变更资料 （4）设备进场记录 （5）设备安装调试记录（含现场施工照片） （6）项目施工图纸其他过程类资料 （7）系统测试报告
1.2.6流程6 （1）项目完工报告 （2）试运行报告 （3）项目验收报告 （4）验收资料目录 （5）客户满意度调查表 1.2.7流程7 （1）项目实施费用结算表（项目实施费用流水账） （2）交接资料清单 1.2.8流程8 （1）售后服务记录 1.3 参与项目实施人员岗位职责划分 1.3.1项目负责人（项目经理） （1）负责参与项目所有流程，并严格按照流程规定执行。 （2）负责项目货物，人员，实施费用的调配。 （3）负责项目施工质量和进度的监督。 1.3.2项目技术人员 （1）负责项目技术实施、货物的收取和存放。 （2）负责项目过程类资料的制作 （3）负责项目现场与施工有关的其他工作。 1.3.3项目外聘人员 （1）由项目负责人负责工作安排和职责划定。
工程维修服务规范
工程维修服务标准 一．维修服务质量 （一）及时掌握并排除设备故障 （1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。 （2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。 （3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。 （二）建立设备保修及业主投诉的记录 （1）有关设备方面的报修一般向工程部提出 （2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度 （3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告 （4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除 （三）正确处理复杂故障 （1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意 （2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。 （3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。 （四）上门维修服务规范 （1）敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。 （2）介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员×××，前来为您服务。” （3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，××设备出了故障，给您添麻烦了。” （4）进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。 （5）铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 （6）维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先向主人招呼，并说一声“非常对不起”。 （7）整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。 （8）试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。 （9）讲解。向主人讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用的注意事项。 （10）收费。按规定标准收费。 （11）填单。如实填写维修服务工作单，请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。 （12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开
离职交接规范
岗位离职交接管理规范 为了加强公司员工在工作交接过程中的管理，保持交接岗位工作的有效链接，维护公司利益，特制定如下规范： 一、适用范围 公司全体员工。 二、定义 离职：指员工因内部工作调动、轮岗、晋升或者终止、解除劳动合同等原因离开原工作岗位或者公司的情况。 三、权责 1.综合办公室负责制定员工离职交接管理制度与程序。 2.员工辞职须先向本部门主管递交辞职申请、交由人力资源部批准后， 再进行工作交接。主管级以上员工辞职，须亲自向分公司总经理提交辞呈，分公司总经理批准后方可开始办理交接手续。? 3.员工的辞退经部门主管、人力资源部、主管总经理批准后方可生效。? 4.综合办公室负责办理员工离职的结算手续，包括档案与物品的转移和 清点。 四、原则 1.员工离职必须履行完整的工作交接程序，交接手续办理完毕后财务部 方可对其进行工资结算。
2.离职交接须以文字形式记录备案，保证资产、财产、账务、资料、钥匙、工作证件等全部移交无误。 3.档案交接必须由移交人、接收人与监交人共同签字，并签注时间地点。? 4.公司重要证照、档案文件、材料的交接须呈主管副总确认签字。 5.若移交人在正常条件下无进行交接或交接不请，公司有权扣发当月工资，直至将工作交接清楚。 五、交接程序 1.员工离职须向人力资源部领取《员工离职申请表》（见附表1）及《离职交接表》（见附表2）并按要求认真填写，内容包括：? 离职岗位、离职原因、入职、离职日期、部门意见、离职约谈内容等个人工作信息；办公资产、办公用品、钥匙、门禁卡、技术资料、参数、客户资料、工作记录、设备及工具、工作证等公司资产财产。? 2.离职员工部门主管负责组织工作交接，综合办公室负责监督交接。 3.固定资产的验收：部门主管须按照部门台账、个人台账、领用单与实物核对，无误后方可填写交接单。交接单须由部门主管共同签字确认后方可生效。 4.交接完毕后，《离职手续清单》递交人力资源部审核无误后存档。 5.财务部负责核算离职员工的应付工资，并于下个月工资发放日发放。 一、交接内容 (一)网络系统 1、网络拓扑。
系统集成项目管理规范
系统集成项目管理规范 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
系统集成工作规范 目录 一、总则 第1条为规范本公司系统集成的管理，形成一套行之有效的规范化的工作方法，提高工作效率，明确员工的工作职责，保证工 程的质量，特制定本规范。 第2条鉴于本公司的实际工作分工，本规范所指的系统集成并不包括项目的前期方案设计和应用软件的开发和维护。 第3条本规范的主要内容包括：工程组织结构、工程工作流程、工程管理与考核、工程准备管理、工程准备管理、工程实施管
理、工程验收管理、工程维护管理、出差管理、培训体系共 十大部分。 第一章工程组织结构 第1条工程的系统集成工作采用项目负责制，即由部门负责人指定、报公司批准确定一名项目经理。 第2条项目经理接受任命后，必须与用户项目组协调，确定用户现场负责人，制订出可行的工作进度表。根据工程的情况，划分子系统，并针对不同 的子任务，由项目经理提名，部门负责人批准配备工程参与人员组成一 任务小组，任务小组可以由一名或多名人员组成。项目经理也可以作为 工程参与人员。 第3条针对不同的子任务，由项目经理指定一个工程参与人员为任务小组负责人。 第4条项目经理的主要职责： 1）与用户和公司进行工程总协调。 2）计划工程进度，划分工程的子任务。 3）负责工程参与人员的配备并安排的实施过程，负责工程的成本、包括住宿、长途交通费、市内交通费等。 4）对用户所提出要求的响应。 5）制作和管理工程文档。 6）协调解决工程实施过程中出现的不可预测的问题。 7）向部门和公司领导汇报工作进度。
维修服务规范
确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。 2.适用范围 各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。 3. 内容 1)报修方式 a. 用户电话或来单报修。 b. 公司其它部门报修。 2)总体要求 a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电 话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。 b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务 请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。 c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作 现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物 件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 3)维修服务人员要求 a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司 名誉的事。 b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁 盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得
建设工程项目管理规范试卷试题
建设工程项目管理规范试卷 1、单选题（共10题，总共40分） 1. 项目管理的每一过程，都应体现( )的持续改进过程(4分) A. 计划、实施、检查、处理 B. 实施、计划、检查、处理 C. 计划、检查、实施、处理 D. 实施、检查、计划、处理 2. ( )应在工程施工前建立健全质量管理体系和安全管理体系并组织实施(4分) A. 项目经理 B. 项目经理部 C. 技术负责人 D. 施工员 3. “项目管理责任书”中应包括项目施工应达到的进度目标、( )、和成本目标。企业对项目经理部人员进行奖惩的依据、标准、办法及应承担的风险(4分) A. 质量目标 B. 安全目标 C. 环境保护 D. 科技成果
4. 项目进度控制应建立以( )为责任主体，由子项目负责人、计划人员、调度人员、作业队长及班组长参加的项目进度控制体系(4分) A. 施工员 B. 项目经理部 C. 技术负责人 D. 项目经理 5. 施工总进度计划应依据施工合同、( )、工期定额、有关技术经济资料、施工布署与主要工程施工方案等编制(4分) A. 成本计划 B. 劳动力需求计划 C. 材料计划 D. 施工进度目标 6. 项目( )因素应包括人、材料、机械、方法、环境(4分) A. 安全控制 B. 质量控制 C. 进度控制 D. 成本控制 7. ( )收集应随工程的进展进行，保证真实、准确，按照项目信息管理的要求及时整理，经有关负责人审核签字(4分)
A. 成本信息 B. 项目信息 C. 材料信息 D. 劳动力信息 8. 质量计划应体现从工序、分项工程、分部工程到单位工程的过程控制，且应体现从( )到完成工程质量最终检验和试验的全过程控制。(4分) A. 成本投入 B. 人力资源 C. 材料投入 D. 资源投入 9. 在施工过程中，( )对以包人或监理工程师提出的有关施工方案、技术措施及设计变更的要求，应在执行前向执行人员进行书面技术交底(4分) A. 施工员 B. 项目技术负责人 C. 技术员 D. 质检员 10. ( )对发包人提供的材料、半成品、构配件、工程设备和检验设备等，必须按规定进行检验和验收(4分) A. 项目经理
建设工程项目管理规范》
目次 1 总则 2 术语 3 项目范围管理 3．1 一般规定 3．2 项目范围确定 3．3 项目结构分析 3．4 项目范围控制 4 项目管理规划 4．1 一般规定 4．2 项目管理规划大纲 4．3项目管理实施规划 5 项目管理组织 5．1 一般规定 5．2 项目经理部 5．3 项目团队建设
6 项目经理责任制 6．1 一般规定 6，2 项目经理 6．3 项目管理目标责任书 6．4项目经理的责、权、利7 项目合同管理 7．1 一般规定 7．2 项目合同评审 7．3 项目合同实施计划 7．4 项目合同实施控制 7，5 项目合同终止和评价8 项目采购管理 8．1 一般规定 8．2 项目采购计划 8．3 项目采购控制 9 项目进度管理
9．2 项目进度计划编制 9．3 项目进度计划实施 9．4 项目进度计划的检查与调整 10 项目质量管理 10．1 一般规定 10．2 项目质量策划 10．3 项目质量控制与处置 10．4 项目质量改进 1l 项目职业健康安全管理 11．1 一般规定 11．2 项目职业健康安全技术措施计划 11．3 项目职业健康安全拄术措施计划的实施 11．4 项目职业健康安全隐患和事故处理 11．5 项目消防保安 12 项目环境管理
12．2 项目文明施工 12．3 项目现场管理 13 项目成本管理 13．1 一般规定 13．2 项目成本计划 13．3 项目成本控制 13．4 项目成本核算 13．5 项目成本分析与考核14 项目资源管理 14．1 一般规定 14．2 项目资源管理计划 14．3 项目资源管理控制 14．4 项目资源管理考核15 项目信息管理 15．1 一般规定
工程项目实施管理规定
工程项目实施管理规定 Prepared on 22 November 2020
1目的和适用范围 1.1为了使公司技措项目从立项后委托初步设计开始到项目竣工验收的管理规范化、 系统化，特制定本程序。 1.2本程序适用于技措技改项目立项后的施工管理。 2相关文件 2.1《生产与服务管理程序》 2.2《外协工程施工单位资质评审办法》 2.3《安全管理制度汇编》 3管理职责 3.1工程项目部负责项目从立项审批后直至工程项目竣工验收的施工管理。 3.2工程项目部负责工程项目环保、安全、消防、工业卫生“三同时”手续申报，竣工 申报。负责项目技术资料、批复、设计图纸的整理、归档。 3.3技术质安部负责工程项目施工质量、安全、环境的监督和检查，对外协工程施工 单位施工人员的安全教育培训。 3.4商务部负责工程项目合同的签订和所需施工材料及物资的采购，对外协工程施工 单位资质组织评审。 3.5综合管理部负责组织对外协项目申请的审批。 3.6DCS控制中心负责工程项目中DCS系统的安装、调试工作。 4管理内容和方法 4.1项目施工有工程项目部组织，设立单项项目负责人，项目负责人全面负责该项目 过程管理。同时对现场所有管理人员应有职责界定。
4.2若项目需外协，由工程项目部提出外协申请报综合管理部审批后实施，具体办法 参照《外协工程施工单位资质评审办法》。 4.3开工前，工程项目部负责办理外协单位安全协议（员工职业卫生）、、环保协 议、入厂证及动土、动火等相关手续。 4.4工程项目部负责施工过程的全面管理及与施工队伍的协调。根据施工要求组织设 计交底，技术交底，安全交底。同时客户对公司相关人员的培训，培训以通过率 为准，经对方确认后方可进场作业。 4.5工程项目部组织编制项目施工方案，审批程序按《文件与资料控制程序》进行， 施工方案审批后由项目负责人组织实施。 4.6本程序~的要求同时也适合于公司对分（外）包方的管理要求。 4.7商务部按照采购计划（材料申购单）采购材料，提供合格的采购材料。 4.8工程项目部施工管理过程控制措施： 1)根据施工计划检查现场施工安全、质量、进度等情况，定期召开施工例会。 2)定期将项目完成情况等信息反馈给商务部、公司主管领导。 3)接受上级领导和职能部门的监督和检查，落实改进措施。 4)外协项目负责对外协单位施工队伍质量、安全、环境的管理，具体按《安全管理制度 汇编》有关制度执行。 5)收集项目各阶段的各种资料并稳妥保管。 6)负责日常的施工管理工作，遇到技术难题时可组织召开施工协调会。 7)施工完成后申请中间交工。 8)配合施工决算和审计工作。 9)根据项目内容组织相关部门检查和验收。 10)办理相关的竣工备案手续。整理项目所有资料、图纸和竣工图。
售后服务管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
《建设工程项目管理规范》最新版
竭诚为您提供优质文档/双击可除《建设工程项目管理规范》最新版 篇一：建设工程项目管理规范 建设工程项目管理规范 gb/t50326-20xx 第1章总则 第1.0.1条为了提高建设工程施工项目管理水平,促进施工项目管理的科学化,规范化和法制化,适应市场经济发展的需要,与国际惯例接轨,制定本规范. 第1.0.2条本规范适用于新建,扩建等建设工程的施工项目管理.本规范是规范建设工程施工项目管理行为,明确企业各层次与人员的职责和相关工作关系,考核评价项目经理和项目经理部的基本依据. 第1.0.3条建设工程施工项目管理应实行项目制和项目责任制和项目成本算制. 第1.0.4条建设工程施工项目管理,除应遵循本规范外,还应符合国家法律,行政法规及有关强制性标准的规定. 建设工程项目管理规范 gb/t50326-20xx
第2章术语 第2.0.1条施工项目constrctionproiject 企业自工程施工投标开始修期满为止的全过程中完成的项目. 第2.0.2条施工项目管理constructionprojectmanagmentbyenterprisesof constructionindustry 企业运用系统的观点,理论和科学技术对施工项目进行的计划,组织,监督, 控制,协调等全过程管理. 第2.0.3条项目发包人employer 在协议书中约定,具有项目了包人接受的具有项目施工承包主体资格的当 事人,或取得该当事人资格的合法继承人. 第2.0.4条项目承包人contractor 在协议书中约定,被项目了包人受的具有项目施工承包主体资格的当事人 资格的合法继承人. 第2.0.5条项目分包人subcontractor 项目承包人根据施工合同的约定,将承包的项目部分发包给具有相应资质 的当事人.
GB50358-2017 《建设项目工程总承包管理规范》
近日，住房和城乡建设部发布第1535号公告，批准《建设项目工程总承包管理规范》为国家标准，编号为GB/T50358-2017，自2018年1月1日起实施。出台有关的背景、重大内容的调整和补充以及问题解决的方法，工程建设相关各方需要深入了解。 工程总承包项目管理办法 第一章总则 第一条(目的和意义)为促进本市建设工程勘察、设计、施工等各阶段的深度融合，有效控制项目投资、提高工程建设效率，进一步推进和规范本市工程总承包的实施和发展，根据有关法律法规，结合本市实际情况，制定本办法。 第二条(定义)本办法所称工程总承包，是指从事工程总承包的企业(以下简称工程总承包企业)按照与建设单位签订的合同，对工程项目的勘察、设计、采购、施工等实行全过程的承包，并对工程的质量、安全、工期和造价等全面负责的承包方式。 工程总承包一般采用设计—采购—施工总承包或者设计—施工总承包模式。建设单位也可以根据项目特点和实际需要，按照风险合理分担原则和承包工作内容采用其他工程总承包模式。 第三条(适用范围)经市建设行政管理部门或者试点区建设行政管理部门确定的试点项目，采用工程总承包组织建设和监督管理的，适用本办法。 政府投资项目、采用装配式或者 BIM 建造技术的项目应当积极采用工程总承包模式。 国家部委对于专业工程的工程总承包另有规定的，从其规定。 第四条(管理部门)市建设行政管理部门负责本市工程总承包活动的监督管理;区建设行政管理部门按照其职责权限，负责本行政区域内工程总承包活动的监督管理。 第二章承发包管理 第五条(发包阶段)工程总承包发包可以采用以下方式实施： (一)项目审批、核准或者备案手续完成;其中政府投资项目的工程可行性研究报告已获得批准，进行工程总承包发包;
物业入户维修服务管理方案规范.doc
业入户维修服务管理规范 目的 尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。 适用范围 适用于对 XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。 职责 物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。 . 工作程序 . 维修户内给排水设施 4.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的 管钳、扳手各 1 把，钢丝钳、十字、一字螺丝各 1 把，生料带 2 卷、玻璃胶 一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛 巾 1 条、干净工作手套 1 副、塑料袋 1 个。 4.1.2身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲 门）。 4.1.3待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员” ，然后 礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。 4.1.4在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体， 严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可 进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环 境擦 抹干净。 4.1.6最后请用户试用，验收合格后请用户在“维修单”上签名，交付“第一 联”与用 户。 4.1.7对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并 在《维修单》上注明应收的各项费用金额。 4.1.8维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管，由其转“第二联”给客服 部，“第
《建设工程项目管理规范》GB
中华人民共和国建设部 公告 第449号 现批准《建设工程项目管理规范》为国家标准，编号为GB/T50326-2006，自2006年12月1日起实施。原《建设工程项目管理规范》GB/T50326-2001同时废止。 本规范由建设部标准定额研究所组织中国建筑工业出版社出版发行。 中华人民共和国建设部 二○○六年六月二十六日 1 总则 1.0.1 为提高建设工程项目管理水平，促进建设工程项目管理的科学化、规范化、制度化和国际化，制定本规范。提高建设工程项目管理水平，促进建设工程项目管理工作科学化、规范化、制度化和国际化，是制定本规范的基本指导思想和目的。本规范借鉴和吸收了国际上较为成熟和普遍接受的项目管理理论和惯例，使得整个内容既适应国内工程建设的国际化需求，也适用于我国进行国际建设工程项目管理的需求。 科学化指本规范遵循建设项目管理规律，把工程项目管理作为一门学科和一个知识体系。 规范化和标准化，其实质是统一全国的建设工程项目管理行为规则。 制度化指制定本规范执行国家法律、法规，依法进行建设工程项目管理。 国际化是指项目管理内容、管理程序、管理方法及模式要使用国际工程承包并与国际惯例接轨。 1.0.2本规范适用于新建、扩建、改建等建设工程有关各方的项目管理。 工程建设相关组织包括建设单位、总承包企业、设计企业、监理企业、施工企业、工程咨询企业、招标代理企业等。 1.0.3本规范是建立项目管理组织、明确企业各层次和人员的职责与工作关系，规范项目管理行为，考核和评价项目管理成果的基础依据。 本规范的目的是规范项目管理组织行为，激励项目管理人员，调动积极性，总结经验教训，提高建设工程项目管理水平。 1.0.4建设工程项目管理应坚持自主创新，采用先进的管理技术和现代化管理手段。 先进的项目管理技术和现代化手段应包括网络计划技术、IT技术等，现代化管理手段是只要运用先进、适用的计算机软件进行项目管理全过程控制。 1.0.5建设工程项目管理应坚持以人为本和科学发展观，全面实行项目经理责任制，不断改进和提高项目管理水平，实现可持续发展。 建设工程项目管理必须实行项目经理责任制。项目经理责任制是我国建设工程项目管理体制改革的一项重要成果，对于加强施工管理，提高工程质量，保证安全生产，起到了很好的作用。所以实施和深化项目经理责任制其目的就是要进一步建立和健全项目管理组织机制，用制度明确项目经理应承担的责任、权限和利益，有利于项目经理在项目管理中发挥核心和主导作用。 1.0.6建设工程项目管理除遵循本规范外，还应符合国法律、法规及有关技术标准的规定。 建设工程项目除应遵循本规范外，还应符合国家法律、法规及有关强制性条文的规定。建设工程项目管理应遵循的国家法律主要有《建筑法》、《合同法》和《招标投标法》；建设工程项目管理应遵循的国家行政法规由《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全生产管理条例》和国家建设行政主管部门颁布的有关部门规章；强制性条文是指直接设计建设工程质量、安全、卫生及职业健康和环境保护等工程建设标准的强制性条文。
维修人员服务规范
维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应 束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。
1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并 让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要 及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需 要帮忙吗？”
建设工程项目管理规范 GBT 50326-2006
建设工程项目管理规范GB/T 50326-2006 建设工程项目管理规范 中华人民共和国国家标准 GB/T 50326-2006 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 建设工程项目管理规范 The code of construction project management 2006-06-21发布2006-12-01实施 中华人民共和国建设部 联合发布 国家质量监督检验检疫总局
目次 1 总则 2 术语 3 项目范围管理 3.1 一般规定 3.2 项目范围确定 3.3 项目结构分析 3.4 项目范围控制 4 项目管理规划 4.1 一般规定 4.2 项目管理规划大纲 4.3 项目管理实施规划 5 项目管理组织 5.1 一般规定 5.2 项目经理部 5.3 项目团队建设 6 项目经理责任制 6.1 一般规定 6.2 项目经理 6.3 项目管理目标责任书 6.4 项目经理的责、权、利 7 项目合同管理 7.1 一般规定 7.2 项目合同评审 7.3 项目合同实施计划 7.4 项目合同实施控制 7.5 项目合同终止和评价 8 项目采购管理 8.1 一般规定 8.2 项目采购计划 8.3 项目采购控制 9 项目进度管理 9.1 一般规定 9.2 项目进度计划编制 9.3 项目进度计划实施 9.4 项目进度计划的检查与调整 10 项目质量管理
10.1 一般规定 10.2 项目质量策划 10.3 项目质量控制与处置 10.4项目质量改进 11 项目职业健康安全管理 11.1 一般规定 11.2 项目职业健康安全技术措施计划 11.3 项目职业健康安全技术措施计划的实施11.4 项目职业健康安全隐患和事故处理 11.5 项目消防保安 12 项目环境管理 12.1 一般规定 12.2 项目文明施工 12.3 项目现场管理 13 项目成本管理 13.1 一般规定 13.2 项目成本计划 13.3 项目成本控制 13.4 项目成本核算 13.5 项目成本分析与考核 14 项目资源管理 14.1 一般规定 14.2 项目资源管理计划 14.3 项目资源管理控制 14.4 项目资源管理考核 15 项目信息管理 15.1 一般规定 15.2 项目信息管理计划与实施 15.3 项目信息安全 16 项目风险管理 16.1 一般规定 16.2 项目风险识别 16.3 项目风险评估 16.4 项目风险响应 16.5 项目风险控制 17 项目沟通管理 17.1 一般规定 17.2 项目沟通程序和内容
工程项目管理方案及措施
工程项目管理方案及措施
一．项目管理的组织机构 （一）工程项目管理的组织 监理 （二）项目的管理机构，在今后实施过程中，视项目工程情况，可进行适当的补充和调整。 1．管理组织的机构框图 二．职责范围 （一）施工阶段的质量控制
1．质量的事前控制 1）掌握和熟悉质量控制的依据。 2）施工场地的质量检查验收。 3）施工队伍的资质审查。 4）工程所需原材料、半成品的质量控制。 5）施工机械的质量控制。 6）审查施工单位提交的施工组织设计。 7）施工环境、管理环境改善的措施。 A．协助监理单位完善项目监理规划和实施细则。 B．协助施工单位完善质量保证工作体系。 C．主动与监理公司、质监站联系，争取工程建设中有关部门的支持和帮助。 D．审核施工单位关于材料、制品试件取样及试验的方法方案。 E．审核施工单位制定的成品保护措施。 F．协助监理单位完善质量报表、质量事故的报告制度。 2．质量的事中控制 1）施工工艺过程质量的控制。 2）工序交接检查 严格执行上道工序不经检查验收不准进行下道工序的原则，上道工序完成后，先由施工单位进行自检、专职检，认为合格后，再通知监理工程师和甲方现场工程师到现场会同检验，检验合格后签署认可方进行下道工序。 3）隐蔽工程检查验收 隐蔽工程完成后，先由施工单位自检，初验合格后填报隐蔽工程质量验收通知单报监理工程师和甲方现场工程师检查验收。 4）工程质量事故处理 包括质量事故原因责任的分析、质量事故处理措施的商定、批准处理
工程质量事故的技术措施或方案、处理措施效果的检查。 5）配合监理单位行使质量监督权，下达停工指令。 为保证工程质量，出现下述情况之一者，现场工程师有权督促监理单位指令施工单位立即停工整改。 A．未经检验即进行下道工序作业者。 B．工程质量下降经指出后，未采取有效改正措施或采取了一定措施而效果不好，继续作业者。 C．擅自采用未经认可或批准的材料。 D．擅自变更设计图纸要求。 E．擅自将工程转包。 F．擅自让未经同意的分包单位进场作业者。 G．没有可靠的质量保证措施冒然施工，已出现质量下降征兆者。 6）质量、技术签证 凡质量、技术问题方面有法律效力的最后签证，只能由工程部经理（总监）一人签署，现场工程师可在有关的质量技术原始凭证上签字，最后由工程部经理核签后方有效。 7）行使好质量否决权，为工程进度款的支付签署质量认证意见。 施工单位工程进度款的支付申请，必须有监理工程师和甲方现场工程师的认证意见。 8）建立质量管理日志 现场工程师应逐日记录有关工程质量动态及影响因素的情况。 9）组织现场质量协调会 现场质量协调会由监理公司主持，协调会后应即发会议纪要. 10）现场工程师每月向工程部经理报告有关工程质量方面情况。 3．质量的事后控制 1）单位工程竣工验收 凡单位工程完工后，施工单位初验合格再提出验收申报表，验收程序
建设工程项目管理规范
建设工程项目管理规范---部分 资料员应了解并遵守 建设工程项目管理规范GB/T50326-2001第16章 第16章项目竣工验收阶段管理 16.1 一般规定 16.2 竣工验准备 16.3 竣工资料 16.4 竣工验收管理 16.5 竣工结算 其中： 16.3 竣工资料 第16.3.1条承包人应按竣工收条件的规定，认真整理工程竣工资料. 第16.3.2条企业应建立健全竣工资料管理制度，实行科学收集，定向移交，统一归口，便于存取和检索. 第16.3.3条竣工资料的内容包括:工程施工资料，工程质量保证资料，工程检验评定资料，竣工图，规定的其他应交资料 第16.3.4条竣工资料的整理应符合下列要求: 1.工程施工技术资料的整理始于工程开工，终于工程竣工，真实记录施工全过程，可按形成规律收集，采用表格方式分类组卷. 2.工程质量保证资料整理应按专业特点，根据工程的内在要求.进行分类组卷. 3.工程检验评这整理应按单位工程，分部工程，分项工程划分的顺序，进行分类组卷. 4.竣工图的整理应区别情况按竣工验收的要求组卷. 第16.3.5条交付竣工验收的施工项目必须有与竣工资料目录相符的分类组卷档案.承包人向发包
人移交由分包人提供的竣工资料时，检查验证手续必须完备. 16.4 竣工验收管理 第16.4.1条单独签订施工合同的单位工程，竣工后可单独时行竣工验收，在一个单位工程中满足规定交工要求的专业工程，可征得发包人同意，分阶段进行竣工验收. 第16.4.2条单项工程竣工验收应符合设计文件和施工图纸要求，满足生产需要或具备使用条件，并符合其他竣工验收条件要求. 第16.4.3条整外建设项目已按设计要求全部建设完成，符合规定的建设项目竣工验收标准，可由发包人组织设计，施工，监理等单位进行建设项目竣工验收，中间竣工并已办理手续的单项工程，不再重复进行竣工验收. 第16.4.4条竣工验收应依据下列条件: 1.批准的设计文件，施工图纸及说明书. 2.双方签订的施工合同. 3.设计变更通知书. 4.设备技术说明书. 5.施工验收规范及质量验收标准. 6.外资工程应依据我国有关规定提交竣工验收文件. 第16.4.5条竣工验收应符合下列要求: 1.设计文件和合同约定的各项施工内容已经施工完毕. 2.有完整并经核定的工程竣工资料，符合验收规定. 3.有勘察，设计，施工，监理等单位签署确认的工程质量合格文件. 4.有工程使用的主要建筑材料，构配件的设备的进场的证明及试验报告. 第16.4.6条竣工验收的工程必须符合下列规定: 1.合同约定的工程质量标准. 2.单位工程质量竣工验收的合格标准.