VIP培训PPT
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医药销售VIP客户管理ppt课件
合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
建立VIP客户服务体系
案例三：某航空公司的常旅客服务体系
总结词
里程累积，高端体验
详细描述
该航空公司通过常旅客服务体系，为高端客户提供里程累积 、快速安检通道、机场休息室等高端服务，提升了客户忠诚 度。
案例四：某酒店的贵宾客户关怀方案
总结词
贴心关怀，优质体验
详细描述
该酒店为贵宾客户提供贴心的关怀服 务，包括入住欢迎礼、房间升级、免 费早餐等，同时提供24小时专属客服， 确保客户在酒店期间享受到优质的服 务体验。
客户分类
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户分为不同等级，如普通客户、VIP客 户等。
客户需求分析与定位
01
02
03
需求调研
通过问卷调查、访谈等方 式，了解VIP客户的需求 和期望。
需求分析
对收集到的数据进行整理 和分析，提炼出核心需求 和特点。
定位调整
根据需求分析结果，调整 VIP客户服务的定位和策 略。
。
分析服务质量数据
对收集到的服务质量数据进行 深入分析，找出问题与改进点
。
制定改进措施
根据分析结果制定针对性的改 进措施，持续优化服务质量和
流程。
客户满意度调查与反馈
设计满意度调查问卷
设计科学合理的满意度调查问卷，涵 盖服务流程、响应速度、解决问题能 力等方面。
定期开展调查
定期对VIP客户进行满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求。
ABCD
持续关注客户需求变化
关注VIP客户需求的变化，及时调整服务内容和 标准，以满足客户不断变化的需求。
定期评估改进效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，总结经验 教训，持续优化服务体系。
05
VIP客户服务体系的成功案例 与经验分享
完全版VIP接待PPT
送欢迎茶服务
1.准备迎客专用茶具，检查茶壶、茶碟是否有破损，是 否干净；
2.茶叶要放适量，用沸水冲茶，茶杯内水不要过多，七 至八成满；
3.泡好茶后，把茶壶，茶碟放入准备好的托盘内（并放 上小方巾、冰夹）；
4.送至客房的路上，走路要稳，不能将茶水溢出茶杯； 5.托托盘的方法：左臂向上弯曲90度，掌心向上，五指
贵宾住店服务
优质的服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊 重和不同于普通客人的礼遇。
1. 客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并 主动问候；
2. 根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的 客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机 ，为客人提供各种有针对性的服务；
3. 在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房， 必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客 人休息和正常生活起居为原则；
求； 5、免费早餐、报纸； 6、退房时免查房。
VIP三级
• 服务对象：县、市级以上干部、外交官 、地方大型企业负责人、个别协议单位 负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的 客人、酒店邀请的嘉宾。
• VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢 迎致意卡、刀、叉、洗手盅。
Байду номын сангаас
礼遇服务
• 1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理 陪同至客房；
4.当前厅人员接替后，应面向客人，向客 人微微鞠躬告别：“欢迎下次再来，祝 一路顺风。”
5.迅速检查客房。如发现有使用过的酒吧 酒水，就立即告知帐台，将酒水单填写 好，发现有遗留物品立即尽快归还客人 ，不能及时归还的，按相关制度处理。
培训后要做的事
1. 理清楚培训的内容，结合到实际工作中。 2. 假想出现培训中的内容，多问自己几个怎么做。 3. 在平时工作要象接待“VIP”一样严格要求自己。
VIP维护与管理分解ppt课件
管家式服务
★建议：
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供 参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着 感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间 给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢
顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱， 否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候， 才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖 掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的
关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾 客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是他或他的爱人的生日，并祝福顾客 幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。
VIP会员管理培训课件 PPT
VIP 管理
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
酒店客房运营管理：客房服务中的VIP和特殊客人关系管理培训ppt课件
酒店客房运营管理：客房服务中的 vip和特殊客人关系管理培训ppt课
件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • VIP和特殊客人概述 • 客房服务中的VIP关系管理 • 客房服务中的特殊客人关系管理 • 案例分析与实践操作 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
培养员工对VIP和特殊客人服务的重 视和意识，提升服务质量和客户满意 度。
03
客房服务中的VIP关系管 理
VIP客人接待流程
VIP客人预订
酒店应设立专门的预订渠 道，确保VIP客人能够提前 了解酒店设施和服务。
入住接待
提供专属接待台，快速办 理入住手续，并引导VIP客 人至房间。
入住期间服务
提供专属管家服务，满足 VIP客人在房间内的各种需 求。
VIP客人个性化服务策略
提高解决问题的能力
02
培训过程中，学员们学会了如何应对突发状况和解决客人提出
的问题，提高了应变能力和服务意识。
增强团队协作能力
03
通过分组讨论和实践操作，学员们学会了与同事之间的协作配
合，增强了团队协作能力。
未来发展与改进建议
1 2 3
引入智能化服务
随着科技的发展，酒店客房运营管理可以引入更 多的智能化服务，如智能语音助手、自助入住和 退房等，提高服务效率。
讨论主题二
如何建立和维护与VIP和特殊客人之间的良好关系 ，提高客户忠诚度？
经验交流
分享各自在酒店客房服务中的实际经验和心得体 会，共同探讨解决问题的方法和途径。06ຫໍສະໝຸດ 总结与展望培训成果回顾
学员掌握VIP和特殊客人服务流程
01
通过本次培训，学员们熟悉了针对VIP和特殊客人的服务流程，
件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • VIP和特殊客人概述 • 客房服务中的VIP关系管理 • 客房服务中的特殊客人关系管理 • 案例分析与实践操作 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
培养员工对VIP和特殊客人服务的重 视和意识，提升服务质量和客户满意 度。
03
客房服务中的VIP关系管 理
VIP客人接待流程
VIP客人预订
酒店应设立专门的预订渠 道，确保VIP客人能够提前 了解酒店设施和服务。
入住接待
提供专属接待台，快速办 理入住手续，并引导VIP客 人至房间。
入住期间服务
提供专属管家服务，满足 VIP客人在房间内的各种需 求。
VIP客人个性化服务策略
提高解决问题的能力
02
培训过程中，学员们学会了如何应对突发状况和解决客人提出
的问题，提高了应变能力和服务意识。
增强团队协作能力
03
通过分组讨论和实践操作，学员们学会了与同事之间的协作配
合，增强了团队协作能力。
未来发展与改进建议
1 2 3
引入智能化服务
随着科技的发展，酒店客房运营管理可以引入更 多的智能化服务，如智能语音助手、自助入住和 退房等，提高服务效率。
讨论主题二
如何建立和维护与VIP和特殊客人之间的良好关系 ，提高客户忠诚度？
经验交流
分享各自在酒店客房服务中的实际经验和心得体 会，共同探讨解决问题的方法和途径。06ຫໍສະໝຸດ 总结与展望培训成果回顾
学员掌握VIP和特殊客人服务流程
01
通过本次培训，学员们熟悉了针对VIP和特殊客人的服务流程，
VIP客户服务流程-咨询培训-
2 操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是否合理；
3 家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一；
4
地面整洁无杂物；
5
厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等；
6 绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等；
7
室内温度是否合适；
8
照明电器是否正常；
9 客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好；
10 相关酱料是否补充到位。
2 打印好“结账单”拿回房间时，应进行二次核对签名。避免“ 漏单”、“跑单”、现象。
餐中服务
七、个性化服务；
是因人而异的； 是具有针对性的； 是带有人情味的超常规服务；
眼观六路、耳听八方、察言观色、灵活运用
餐中服务
八、服务注意事项；
1 服务三轻：走路轻、说话轻、操作轻；
2 提高服务效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
a 第一次斟倒：“打扰一下，您来点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士）
b 餐中加酒：“打扰一下，给您加点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士）
餐中服务
c. 红酒的斟方法： 商标朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟 至酒杯三分之一即可，起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然 将瓶子自右至左旋转45度，左手手臂上放置擦瓶布，将瓶口 在擦瓶布上向内侧旋转，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步 法”（服务中也是）。
一、引领客人入座(适用坐在休息区）： 注意姿势（参照“四训法”引领姿势），说话技巧;
1 服务用语：“**先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。” 2 站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方；
注：老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁，坐下前 请其换个位置，可说“这个位置离排风较近，您还是这边请吧。
009VIP接待流程培训教程
9
部门：前厅部---前台主管/大堂副理 工作：接待VIP客人的准备 标准：客人到达前一天做好准备工作 程序： 前台主管/大堂副理的中班人员将次日VIP客人预订单单独放置。 打印次日VIP报表查看预订单，根据VIP所占房号，清DUE-OUT。 夜班人员准备VIP客人的登记单，根据客人的国籍打印中英文欢迎信。 次日早班前台主管/大堂副理核准电脑房态后，在客人到店前试用房 间钥匙，将欢迎信摆放在客人房间。
14
财务部 部门：财务部（前台收款） 工作：帮助VIP客人办理离店手续 标准：为VIP客人提供快速结帐服务 程序： 接到前台主管/大堂副理的通知后，当班员工提前查看客人所有帐目，保 证各类明细单齐全。 VIP客人结帐时，相关人员主动向客人问好，并为客人办理快速结帐，征 询客人住店意见，手续办完后，主动与客人道别。 根据饭店出租情况VIP客人可以延迟退房至下午14：00，不加收房费。
10
Hale Waihona Puke 前厅部整体工作 工作：迎候和等待VIP客人入住 标准：提前在会馆大堂迎候，陪伴VIP客人在前台或房间内办理入住手续。 程序： 销售人员、VIP预订人员、前台主管/大堂副理或会馆高级行政管理人员应提 前15分钟在大堂迎候客人。 面带微笑，用客人姓氏称呼客人。 自我介绍，告知将陪客人在前台或房间办理入住手续。 走在客人右前方半米处，为客人带路。 VIP客人在前台登记后，为客人打开电梯，请客人先进入。到达楼层后，请客 人先走出电梯。 在去房间的路上向客人介绍会馆的设施。 如在房间登记，请VIP客人进入房间，按要求帮客人填写登记单，收取押金， 向客人介绍房间设施等情况。 询问客人的离店时间，询问客人是否需要叫醒、确认机票的服务，同时与客人 交换名片。 向客人告别，祝客人在店期间愉快，将房门轻轻带上。 在电脑中CHECK IN，将客人PROFILE输入完整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
VIP的维护是个长期循环不断加深的过程， 必须全面细致入微、坚持不懈！
VIP积分换购方案
目录
• • • 一、KAKO VIP卡分类 二、如何获取KAKO会员卡 三、会、会员级别划分
五、会员积分礼遇管理 六、如何使用会员卡 七、VIP会员流程 八、VIP会员管理规范 九、VIP新、旧方案的差异
VIP积分方案的好处
1、提高顾客重复到店率
2、促销活动的形式多元化 3、增加了邀请的理由(积分兑换) 4、客资分析（店铺VIP结构、维护方向）
一、KAKO VIP卡分类
A、9.5折普卡会员
B、8.8折银卡会员
C、8折金卡会员
二、如何获取KAKO会员卡
凡在KAKO品牌全国自营专柜购买任
何商品，并详细填写VIP会员申请表且信息
有效者，即可成为KAKO VIP会员。
三、会员积分标准
四、会员级别划分
五、会员积分礼遇管理
六、如何使用会员卡
如何使用会员卡
七、VIP 会员卡流程
八、VIP会员卡管理规范
VIP卡的形式
九、VIP新、旧方案的差异
VIP新、旧方案的差异
2012年 商场DP店陈列照片
VIP的多少是衡量品牌影响力的直接标准；
二八原则，80%的业绩是由20%的客户创造；