第五讲：办公室事务管理(案例有用)
办公室管理案例
办公室管理案例一、背景介绍某公司办公室是一个重要的工作场所，负责协调和管理各项工作，确保公司的正常运营。
为了提高办公室管理的效率和质量，我们制定了一系列的管理标准和流程。
二、办公室布局和设施1. 办公室布局：办公室应根据工作流程和人员数量进行合理布局，确保每个员工都有足够的工作空间和舒适的工作环境。
2. 办公设施：办公室应配备必要的设施，如电脑、打印机、传真机等，并保持设施的正常运行和维护。
三、文件管理1. 文件分类：根据不同的文件类型和内容，将文件进行分类管理，方便查找和归档。
2. 文件编号：为每个文件设置唯一的编号，以便于快速定位和追踪文件的流转情况。
3. 文件存档：定期清理和整理文件，将不再需要的文件进行归档或销毁，确保文件管理的整洁和有序。
四、会议管理1. 会议筹备：提前确定会议的目的、议题和参会人员，并准备好相关的资料和设备。
2. 会议记录：任命一名专人负责会议记录，记录会议的讨论内容、决策和行动计划，并及时分发给相关人员。
3. 会议评估：对每次会议进行评估，包括会议的效率、议题的解决程度和参会人员的反馈，以便不断改进会议管理的质量。
五、办公用品管理1. 采购管理：根据公司的需求和预算，制定采购计划，并与供应商进行合作，确保及时供应办公用品。
2. 库存管理：建立办公用品的库存清单，定期盘点库存，并根据实际需求进行补充和调整。
3. 使用规范：制定办公用品的使用规范，包括节约用品、合理使用和妥善保管，以减少浪费和损失。
六、员工管理1. 岗位职责：明确每个员工的岗位职责和工作目标，确保员工明确自己的工作职责和任务。
2. 绩效考核：制定科学的绩效考核制度，定期对员工进行绩效评估，及时给予肯定和指导，并提供培训和发展机会。
3. 团队建设：组织团队建设活动，加强员工之间的沟通和协作，提高团队的凝聚力和工作效率。
七、安全管理1. 办公室安全：制定安全管理制度，包括灭火器的摆放、应急疏散通道的设置和安全培训等，确保办公室的安全。
第五讲：办公室事务管理
熟悉常用电话号码
本单位电话机的分布情况、各科室电话号码
和本单位领导们的电话号码
主要业务联系单位的电话号码和近期有业
务联系的电话号码
！工作案头备电话号码查询资料
技能训练
电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。
技能训练
当你给他人打电话时，你并不确定对 方是否具有合适的通话时间，为了向对方 表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？
1、选择适当的时间。 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。 必要时，应询问对方是否方便，如果方便才 可继续交谈；若不方便，可再约定一个时 间。 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太 长。 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以 表歉意。 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马 上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻 地放下话筒。
⑹调查研究（计划、实施等） ⒀ 日常事务（通讯值班） ⑺信息资料（收集、整理等） ⒁ 办公室管理（环境等）
⑻信访工作（来访、投诉等） ⒂ 其它临时交办的事项
以上除⑹ ⑽ ⑾项外，其余工作文员都会涉及到。
2、国际秘书协会确定的 办公室实务的主要内容
⑴速记上司交代事项； ⑿为上司安排旅行或考察； ⒀替公司宾客订房间机票等； ⒁准备好公司要公开的资料； ⒂替上司收集演讲等的资料； ⒃协助上司准备财务等报告；
拨打电话的程序
准备 通话提纲 核查 电话号码
拨出 电话
办公室管理案例
办公室管理案例一、背景介绍某公司是一家中型企业，拥有100名员工，办公室面积500平方米。
为了提高办公效率和员工工作环境的舒适度，公司决定进行办公室管理的优化。
本文将详细介绍办公室管理的相关方面，包括空间规划、设备配置、员工协作等。
二、空间规划1. 办公室布局：根据公司的组织结构和工作流程，将办公室划分为不同的功能区域，包括接待区、办公区、会议区和休息区等。
合理安排各区域的位置和大小，确保员工的工作流畅和舒适。
2. 办公桌和椅子：为每位员工提供符合人体工学的办公桌和椅子，确保员工的工作姿势正确且舒适。
桌面上应有足够的空间放置电脑、文件和办公用品。
3. 办公家具：根据不同功能区域的需求，选择合适的办公家具，如接待台、文件柜、书架等。
家具的材质和风格应与公司的形象相匹配。
三、设备配置1. 电脑和网络设备：为每位员工配备高性能的电脑和稳定的网络设备，保证员工的工作效率和数据安全。
办公室应有充足的电源插座和网络接口，方便员工使用。
2. 影印机和打印机：根据公司的需求，配置适量的影印机和打印机，确保员工能够方便地进行文件复印和打印工作。
设备应保持良好的工作状态，及时维修和更换耗材。
3. 会议设备：为会议区域配备高质量的投影仪、音响设备和会议电话等，确保会议的顺利进行和信息的传递。
四、员工协作1. 信息共享：建立一个方便快捷的信息共享平台，如内部网站或云存储系统，员工可以随时查看和共享文件、资料和通知等。
同时，定期组织团队会议，促进员工之间的沟通和协作。
2. 任务分配：明确员工的工作职责和任务，确保每位员工清楚自己的工作目标和工作内容。
可以借助项目管理软件或任务管理工具，进行任务的分配和跟踪。
3. 团队建设：组织各种形式的团队建设活动，如团队拓展训练、员工生日聚餐等，增强员工之间的凝聚力和合作意识。
五、办公环境1. 清洁和卫生：定期清洁办公室，保持办公环境的整洁和卫生。
安排专人负责垃圾清理和卫生间的维护，确保员工工作的舒适度和健康。
办公室管理案例
办公室管理案例一、背景介绍某公司是一家中型企业，拥有一个规模较大的办公室，员工数量约为200人。
办公室管理是保证公司日常运营顺利进行的关键环节，因此需要建立一套科学、高效的办公室管理体系。
本文将以该公司为案例，详细介绍办公室管理的标准化流程和具体实施方法。
二、办公室布局与设施1. 办公室布局为了提高工作效率和员工舒适度，办公室布局需要合理规划。
在该公司中，办公室采用开放式的布局，将员工分组安排在不同的工作区域。
每个工作区域都配备了必要的办公设备，如电脑、电话等。
此外，还设置了会议室、休息区和储物柜等功能区域，以满足员工的不同需求。
2. 办公设施为了提供良好的工作环境，办公室管理需要确保各项设施设备的正常运行。
例如，办公室配备了稳定的电力供应和网络连接，以保证员工的工作顺利进行。
此外，还配备了空调、照明设备等，以提供舒适的办公环境。
三、办公用品管理1. 采购与管理办公用品是员工日常工作所必需的，因此需要建立一套采购与管理制度。
在该公司中，采购部门负责办公用品的采购工作。
他们会定期与供应商进行沟通，了解市场行情，并根据公司的需求制定采购计划。
采购部门还负责对办公用品进行库存管理，确保及时补充和更新。
2. 分发和归还为了方便员工使用办公用品，公司设立了分发和归还的流程。
员工可以向行政部门申请需要的办公用品，行政部门会根据库存情况进行分发。
员工在使用完毕后需要将办公用品归还给行政部门，并进行相应的记录。
四、文件管理1. 文件分类与归档办公室管理需要建立一套文件分类与归档系统，以便员工能够快速找到需要的文件。
在该公司中，文件按照不同的类别进行分类，如人事文件、财务文件等。
每个类别下还可以根据具体内容进行细分。
归档时，需要标注文件名称、日期和存档位置，以便后续查找和管理。
2. 文件传递与备份为了确保文件的安全性和流转效率，公司建立了文件传递与备份的流程。
员工在需要传递文件时，可以通过内部邮件或共享文件夹进行传递。
办公室事务管理讲义
办公室事务管理讲义1. 办公室事务管理概述办公室事务管理是指在日常办公过程中对各类事务进行有效管理和统筹安排的工作。
一个高效的办公室事务管理系统可以提高工作效率，减少重复劳动，降低错误率，提升整体工作质量。
2. 办公室事务分类办公室事务可以分为日常事务管理、文件管理、会议管理、协调沟通等多个方面。
每个方面都需要细致的管理和规划，以确保办公室工作的顺利进行。
2.1 日常事务管理日常事务管理包括但不限于日程安排、电话接听、文件整理、邮件处理等内容。
要做好日常事务管理，需要有良好的时间管理能力和组织能力。
2.2 文件管理文件管理是办公室事务管理的一个重要组成部分，包括文件的归档、存储、检索等工作。
合理的文件管理可以提高工作效率，避免文件遗失或混乱。
2.3 会议管理会议是办公室中常见的工作形式，而会议管理是确保会议高效进行的关键。
包括会议议程的制定、会议记录的保留、会议后的跟踪反馈等环节。
2.4 协调沟通协调沟通是办公室事务管理中至关重要的一环，包括与同事的沟通协调、与上级领导的汇报沟通、与外部客户的沟通等。
有效的沟通可以避免工作冲突，提升团队效率。
3. 办公室事务管理的方法与技巧3.1 制定清晰的工作计划制定清晰的工作计划是高效办公的关键，可以根据工作的紧急程度和重要程度分配时间和优先级，确保工作的顺利进行。
3.2 合理安排时间时间管理是办公室事务管理的核心，要合理安排工作时间、休息时间，做到高效利用每一分钟，避免拖延和浪费时间。
3.3 学会团队协作办公室事务管理需要多人合作完成，要学会团队协作，分工合作、信息共享，保持团队的协作效率。
3.4 善于沟通沟通是办公室中不可或缺的技能，要善于沟通，与同事、领导、客户之间建立良好的沟通渠道，减少误解和冲突。
4. 办公室事务管理的实践案例分析4.1 事务管理工具的使用通过使用各种事务管理工具，如日程安排软件、团队协作工具等，可以提高事务管理的效率和质量。
4.2 文件管理的实践经验通过建立规范的文件管理制度，确保文件的及时整理和存档，可以避免文件的丢失和混乱，提高工作效率。
办公室管理案例
办公室管理案例一、背景介绍某公司是一家中型企业，拥有100多名员工，办公场所位于市中心的写字楼。
公司的日常运营需要高效的办公室管理，以确保各部门的协作和工作效率。
本文将以某公司办公室管理为案例，详细介绍其管理流程和措施。
二、办公室布局与设施为了提高员工的工作效率和舒适度，公司采取了合理的办公室布局和配置了必要的设施。
办公室内部按照部门划分，每一个部门都有独立的办公区域，以便员工之间的沟通和协作。
每一个员工都配备有舒适的工作桌椅、电脑、电话和文件柜。
此外，公司还设立了会议室、歇息室、厨房等共享空间，以满足员工的其他需求。
三、办公室物品管理为了确保办公室的整洁和设备的正常运行，公司制定了物品管理制度。
每一个员工都有责任维护自己的工作区域的整洁，包括保持桌面的干净整洁、及时清理垃圾等。
公司还配备了专门的清洁人员，定期进行办公区域的清洁和卫生检查。
对于办公设备的维护和保养，公司委托专业的维修公司进行定期检查和维修，以确保设备的正常运行。
四、文件管理在办公室管理中，文件管理是至关重要的一环。
公司采用电子化文件管理系统，员工可以通过电脑进行文件的存储、查找和共享。
为了确保文件的安全和保密性，公司设立了权限管理制度，惟独经过授权的员工才干查看和编辑文件。
此外，公司还制定了文件归档和销毁的规定，确保文件的整理和处理的规范性和安全性。
五、办公用品和设备采购为了满足员工的办公需求，公司制定了办公用品和设备采购制度。
员工可以通过内部系统提交采购申请，经过审批后，由专门的采购人员进行采购。
公司与供应商建立了长期合作关系，以确保采购的品质和价格的合理性。
采购的办公用品和设备会统一分发给各部门，以确保员工的工作需要得到满足。
六、会议管理作为企业内部沟通和决策的重要方式，公司高度重视会议管理。
会议室的预定和安排由专门的行政人员负责，员工可以通过内部系统进行会议室的预定。
会议前，行政人员会提前准备好会议所需的设备和材料，确保会议的顺利进行。
办公室事务管理实验教案
《办公室事务管理》实验教案课程总学时：32实验学时：4适用专业：公共事业管理使用教材及实验指导书：孙荣，《办公室管理》，复旦大学出版社，2005年。
一、课程性质和任务办公室事务管理实验是基础型的实验，通过实验能够加深学生对课堂上理论知识的理解，提高他们应用知识的能力和水平，特别是在实践工作中处理各种具体事务的能力。
二、教学要求与教学方法1、教学要求：通过实验要求学生能够将课堂上学习的理论知识加以深化和理解，增强学生的实践操作能力，提高学生的计算机操作水平及办公室事务的处理水平。
2、教学方法：讲授结合实验三、教学学时分配和安排课程总学时数为32学时，其中课堂教学28学时，实验4学时。
四、教学内容和要求五、参考书《公文写作与处理--现代秘书系列教材》，姬瑞环、张虹编，中国人民大学出版社，2005年。
实验一日常公文写作实验教学目的与要求：通过实验掌握日常公文写作的规范格式，提高日常公文的写作效率，同时掌握运用计算机处理公文的基本方法。
实验教学重点与难点：会议通知的撰写与制作实验教学软件：WINDOWS 2000操作系统实验教学内容：掌握日常电子公文的写作和规范格式制作方法，并利用电子邮件进行收发实验教学的组织实施：1、将学生按照四个人分为一个组。
2、进入word系统，拟写会议通知3、根据会议通知的写作要求，制作规范格式4、创建邮件帐号5、利用电子邮件收发制作的会议通知6、教师进行讲解点评。
实验二电子政务系统网上公文传输实验教学目的与要求：通过实验掌握在网络上处理公文传输的方法，了解无纸化办公的方式和流程，掌握网络环境中处理公文的方法。
实验教学的重点与难点：公文传输过程实验教学软件：WINDOWS 2000操作系统、电子政务教学模拟系统实验教学内容：利用电子政务教学系统的公文传输平台，掌握网上办公的模式和方法。
实验教学的组织实施：1、将学生按照四个人分为一个组。
2、进入电子政务教学模拟系统，选择“政府信息门户”（1）注册单位（2）信息管理3、选择“公文传输平台”，进行公文传输。
办公室事务管理讲义
办公室事务管理讲义什么是办公室事务管理办公室事务管理是指对办公室日常运营中的各项事务进行规划、组织、执行和控制的一系列管理活动。
它涵盖了办公室各方面的事务，包括文件管理、会议安排、行政支持等。
有效地进行办公室事务管理，可以提高办公室的工作效率，减少资源的浪费，提升员工的满意度。
办公室事务管理的重要性办公室事务管理是办公室运营的基础。
一家高效运作的办公室必须具备良好的事务管理能力，才能确保各项工作有序进行、高效完成。
有效的事务管理可以帮助办公室实现以下几点优势：1.提高工作效率：通过合理的事务管理，可以减少不必要的重复工作，优化工作流程，提高工作效率。
2.节约资源成本：事务管理可以有效控制资源的使用，避免浪费，降低办公成本。
3.加强沟通协作：良好的事务管理可以促进内部沟通和协作，提高团队的效率和凝聚力。
4.提升客户满意度：有组织、高效的事务管理可以确保客户的需求得到及时响应和处理，加强客户的满意度。
办公室事务管理的关键要素文件管理文件管理是办公室事务管理的重要组成部分。
要做好文件管理，可以从以下几个方面入手：•建立文件分类系统：根据业务性质和功能特点，对文件进行分类，建立清晰明确的分类体系，方便文件的查找和归档。
•制定文件命名规范：统一文件的命名规范，命名清晰简洁，便于查找和辨识。
•建立文件归档流程：规定文件的存储位置和归档流程，确保文件的安全性和可追溯性。
会议管理会议管理是办公室事务管理的另一个重要环节。
要做好会议管理，可以考虑以下几个方面：•明确会议目的和议程：在召开会议前，明确会议的目的和议程，确保会议有明确的方向和目标。
•合理安排会议时间和地点：根据参会人员的时间表和地理位置，合理安排会议时间和地点，最大程度地提高参会人员的出席率。
•准备会议材料和资源：提前准备好会议所需的材料和资源，并发送给参会人员，使他们能做好充分的准备。
行政支持行政支持是办公室事务管理的另一个关键要素。
要提供良好的行政支持，可以从以下几个方面入手：•协助员工日常事务：提供员工所需的各类行政支持，包括差旅安排、办公用品采购、文件复印等。
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对方不愿意等候 请对方留言
转接电话
电话留言流程
请对方留言
写下留言
检验留言的准确性
接听电话的技巧
要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
对方声音不清晰时，应该善意提醒。
转接电话，要分清情况，恰当处理。
如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重
复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂 断电话。
专业性
主动性 繁杂性
为上司 服务
为组织 服务
涉及 面广
独立性 专业性
二、接打电话
电话是秘书处理日常事务时最常用、 不可缺少的交流工具，凡事上级指示、 下级意见、商务联系、人际交往、业务 咨询等都要通过电话进行。因此，接打 天上班，被安 排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇 到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话， “喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就 告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃 声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经 理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的 说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去 了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏 热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再 见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。
拨打电话的程序
准备 通话提纲 核查 电话号码
拨出 电话
问候 并自 我介绍
确认 对方
陈述 内容
复述 通话内容
道别、 挂机
整理 记录
拨打电话的技巧
（1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话
秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到， 刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起 来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账 时，先找对人再发火。这是办公室，没有你 要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结 果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找 老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了 这场误会。
办公室的职能
办公室的职能
政务(或业务)服务
秘主 人要 员是 的中 工高 作级 文 .
事 务 管 理
事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务 服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作 体系中不可缺少的重要组成部分。
办公室事务管 理工作的特征
办公室事 务管理工 作的特征
服务性
分散性
为公众 服务
工作 分散 人员 分散
⒇督导一般职员或速记员；
21、搞好会务工作 22、复印资料
3、我国外资、合资企业 办公室实务的主要内容
⑴、办公室环境的布置和整理； ⑵、通讯事务、电话、信函和邮件处理； ⑶、执行上司交办事项； ⑷、照料上司身边的琐事； ⑸、接待宾客和员工的来访； ⑹、记录上司指令及会谈、会议内容； ⑺、打印文告及表格； ⑻、收集及整理各种信息； ⑼、保管办公室设备及用品； ⑽、外出办事，如银行、邮局、税务所等。
接打电话的原则与要求
原则：
表达规范、正确
礼貌热情，语气清晰和婉
语言简洁、高效 保密 注意时间
要求：
接、打电话——态度和蔼
（目的是办事） 头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 ——普通话、口头表达能力强 办事准确 ——发话清楚达意；听话听清记准
接听电话
办公室管理名言
把每一件简单的事做好就是不简单； 把每一件平凡的事做好就是不平凡。
——海尔集团 总裁 张瑞敏
内容
1、办公室实务的主要内容
2、接打电话 3、办公室的环境管理 4、印章印信管理 5、小额现金管理 6、工作方法
1、办公室的含义
——办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种 含义： 第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生 产的车间，或是医疗室、实验室等等。 第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。 如：教师、护士、厂长、院长办公室等. 第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如： 中共中央办公厅、三星公司办公室等. 第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办 公室等。
打电话时间技巧
非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前40－60分钟打 午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话
相关知识
拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我要说几件事情？它们之间的顺序 怎么样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问什么样问题？我该如 何回答？
常用电话用语
1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？ 2、请问您现在有时间谈话吗？ 3、不知现在给您打电话是否合适？ 4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您 说一下吗？ 5、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我 回个电话，好吗？
接电话 开头语
热情应答 需要转接电话 请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
接听电话的程序
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅
转接电话流程
问对方是否愿意等待转 接并解释转接原因 对方接受转机 感谢对方等待
接听电话的礼仪
1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调 说话。 3、接到打错的电话时，应该说：“这是×× 公司，电话是×××，您是不是打错了?”， 而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻 放下话筒，以示尊重。
案例
某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请 问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。
秘书小王的电话接听是否正确？你认
分析
领导不在办公室时，你应该表示
歉意，谦和的问对方要不要留话，以
便转告领导，或自己能否为对方效
劳。
技能训练
写出代接电话的转告程序 真不凑巧，××不在办公室； 估计×点钟回来； 请问有什么事吗？ 由这边去电话； 回来后，请来电话； 代对方向××转； 复述相关事情 ××回来后，立刻转告； 再见！谢谢！ 轻轻挂断电话
技能训练
如果是你接到打错的电话，你怎么说？
礼貌地告诉对方“这是××公司。 请问您要找哪里？”或者“这是××公 司，电话是××，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了”
技能训练
当某人就某一问题打电话前来咨询，可
你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚， 但服务部知道。我帮你转到服务部问问， 好吗？”
第5讲：办公室事务管理
案例分析
某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司
交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李 小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交 易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐 可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？ （1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打 印寄走了。 （2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提 醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经 理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！” （3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经 理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果 呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方 吗？” （4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气 和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”
技能训练
如何处理同时打来的几个电话？
请正在交谈的一方稍等，告诉他有电
话打进来，需要马上处理。
迅速接听另一部电话，快速处理完，赶
快回到第一个电话上。
如果第二个电话一时不能处理完，也 不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个 电话没有结束，建议一会儿再给他回电 话；然后马上回到第一个电话上。如果第 二个电话是紧急的事情，则要马上向第一 个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或 快速处理完第一个电话。无论怎样，回到 第一个电话时，都要向来电者致歉。
⑹调查研究（计划、实施等） ⒀ 日常事务（通讯值班） ⑺信息资料（收集、整理等） ⒁ 办公室管理（环境等）
⑻信访工作（来访、投诉等） ⒂ 其它临时交办的事项
以上除⑹ ⑽ ⑾项外，其余工作文员都会涉及到。
2、国际秘书协会确定的 办公室实务的主要内容
⑴速记上司交代事项； ⑿为上司安排旅行或考察； ⒀替公司宾客订房间机票等； ⒁准备好公司要公开的资料； ⒂替上司收集演讲等的资料； ⒃协助上司准备财务等报告；
打电话的礼仪
打电话时应注意的事项
替上司打电话给对方上司应在对 方上司接电话前将电话递给上司
错打电话，错播号码都要说 对不起 先确认对方电话号码、单位和具 体要通话的人的姓名 注意 事项 通后，先确认对方，然后报出自 己的单位、姓名 谈工作前，先明确对方是否有时 间，是否方便谈此项事宜
一、办公室实务的主要内容
1、我国办公室实务的主要内容
⑴文书撰写（会议记录等） ⑼接待工作（各种来访的 ⑵文书制作（打字、复印等） 接待） ⑶文书处理（收发、传递等） ⑽ 协调工作（政策等） ⑷档案管理（归档、管理等） ⑾ 督察工作（决议的实施） ⑸会议组织（准备、善后等） ⑿ 日程安排（各种日程）