服务规范整理版
服务规范制度模板
服务规范制度模板一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，规范服务行为，保护消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于我公司提供的所有服务，包括但不限于产品销售、售后服务、客户咨询、投诉处理等。
第三条我公司全体员工应严格遵守本规范，以诚信、公平、公正、公开的原则为消费者提供优质服务。
二、服务内容第四条服务内容应符合我公司提供的产品特点和消费者需求，确保服务项目的完整性和准确性。
第五条服务人员应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，为消费者提供准确、及时、有效的服务。
第六条服务过程中应尊重消费者的意愿，不得强制消费者接受任何服务项目。
第七条服务时间应符合我公司规定的营业时间，如有特殊情况，应提前公告消费者。
三、服务流程第八条服务流程应简洁明了，易于消费者理解和操作。
第九条服务人员应主动向消费者介绍服务流程，确保消费者明确了解服务过程中的各个环节。
第十条服务过程中应注重消费者的体验，尽量减少消费者的等待时间，提高服务效率。
第十一条服务结束后，应主动征求消费者的意见，及时处理消费者的反馈问题。
四、服务质量第十二条服务质量应符合我公司的服务标准和消费者的期望。
第十三条服务人员应具备较强的责任心和敬业精神，确保服务质量。
第十四条服务过程中应严格遵守相关法律法规，保护消费者的合法权益。
第十五条我公司应定期对服务人员进行培训，提高其服务意识和技能。
五、投诉处理第十六条我公司应设立投诉电话、邮箱等渠道，方便消费者提出意见和建议。
第十七条接到消费者投诉后，应在第一时间进行回应，及时处理投诉问题。
第十八条投诉处理过程中，应认真听取消费者的意见，查明事实真相，依法给予处理。
第十九条对消费者的投诉，我公司应保密处理，不得泄露消费者个人信息。
六、违约责任第二十条若我公司未按照本规范提供服务，造成消费者损失的，应依法承担相应的赔偿责任。
第二十一条若服务人员违反本规范，给我公司造成损失的，应承担相应的责任。
服务规范
服务规范一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。
男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。
二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。
三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。
四、中午时间，禁止怠慢懒散。
午饭时间为半个小时，本班人员轮流吃饭。
五、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，山东黄河口大闸蟹有限公司”，通话期间注意使用礼貌用语。
如当事人不在，应代为记录并转告。
六、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。
七、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。
如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。
八、文具领取应登记名称、数量，并由领取人签名。
严禁将任何办公文具取回家私用。
员工有义务爱惜公司一切办公文具，并节约使用。
九、私人资料不得在公司打印、复印、传真。
十、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。
需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。
十一、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。
十二、在营业中，使用规范用语。
十三、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：1 、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。
2 、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。
3 、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相应的制度。
附录营业员文明用语一、敬语1、您好！欢迎光临！2、我能为您做什么吗？3、请您稍等。
4、对不起，让您久等了。
5、谢谢您，欢迎您再来，再见！二、接待用语1、您需要点儿什么？2、这是刚到的新货，您看看吧，不买没关系。
3、请稍等一下，我这就给您拿。
服务礼仪与规范整理PPT
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
公司优质服务规范细则范文（5篇）
公司优质服务规范细则范文一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
一站式服务中心服务规范
一站式服务中心服务规范一．仪表规范⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
二．行为规范⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。
尽量满足顾客合理的服务需要。
谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。
⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，以便了解顾客的需求。
尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。
⒊巡回服务：主动走出吧台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。
⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。
禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。
⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。
病人或家属出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。
三．语言规范⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。
⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。
⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。
“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日领取化验单”，等等。
公共服务规范范本
公共服务规范范本一、服务理念与原则1、以民为本公共服务应以满足民众的需求为出发点和落脚点，尊重民众的意愿和权益，倾听民众的声音，积极回应民众的关切。
2、公平公正确保所有服务对象都能平等地享受到公共服务，不受种族、性别、年龄、地域、收入等因素的影响，杜绝歧视和偏见。
3、高效便捷优化服务流程，提高服务效率，减少不必要的环节和手续，让民众能够方便、快捷地获得所需的服务。
4、持续改进建立服务质量监测和评估机制，不断总结经验教训，持续改进服务质量和水平，适应社会发展和民众需求的变化。
二、服务环境与设施1、场所布局服务场所应布局合理，功能分区明确，标识清晰，方便民众寻找和使用。
设有咨询台、休息区、等候区等，为民众提供舒适的服务环境。
2、设施设备配备完善、先进、适用的设施设备，并定期维护和更新，确保其正常运行。
例如，信息化服务设备、无障碍设施、安全防护设施等。
3、环境卫生保持服务场所的清洁卫生，定期进行消毒和通风，营造整洁、优美、舒适的环境。
三、服务人员行为规范1、仪表仪容服务人员应着装整洁、得体，佩戴工作标识，保持良好的个人卫生和形象。
2、服务态度热情、主动、耐心、周到，使用文明用语，微笑服务，不得推诿、敷衍、刁难服务对象。
3、业务能力熟悉本职工作的业务知识和技能，能够准确、快速地为民众提供服务，不断提升自身的专业素养。
4、保密意识严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息和相关机密。
四、服务流程与标准设立咨询热线和在线咨询平台，及时、准确地解答民众的咨询。
对于无法当场解答的问题，应告知回复时间，并按时回复。
2、受理服务明确服务的受理条件、所需材料和办理流程，一次性告知服务对象，不得让服务对象多次往返。
3、办理服务按照规定的流程和标准办理服务事项，确保办理过程公开、透明、规范。
在规定的时间内完成办理，并及时通知服务对象。
4、反馈服务建立服务反馈机制，主动征求服务对象的意见和建议，对服务对象的投诉和不满及时处理和回复，不断改进服务质量。
服务规范制度范文
服务规范制度范文为了提供高质量、高效率、优质服务，维护良好的工作秩序和客户关系，特制定以下服务规范制度：一、服务态度规范：1.员工应以友善、专业、热情的态度对待客户，主动为客户提供帮助和解答疑问。
2.员工应保持良好的仪表仪容形象，穿着整洁、符合公司形象要求。
3.员工应主动向客户问好，并礼貌地使用客户的尊称。
二、服务流程规范：1.员工应按照标准化服务流程进行工作，确保服务过程规范、流程清晰。
2.员工应根据客户需求和公司规定，合理安排工作时间，提供及时、准确的服务。
3.员工应全程跟踪服务进程，及时向客户反馈进展情况，并解决客户的问题和需求。
三、服务质量规范：1.员工应确保提供的产品和服务符合公司标准和规定的质量要求。
2.员工应准确、清晰地向客户介绍产品和服务，不得误导客户。
3.员工应积极倾听客户意见和建议，对客户的投诉和不满进行及时解决和回应。
四、保密规范：1.员工应严格遵守公司保密制度，保护客户的隐私信息和商业秘密。
2.员工不得将客户的个人信息和业务情况泄露给他人，除非获得客户的明确授权。
五、公司形象规范：1.员工应配戴公司提供的工作牌，并保持工作环境整洁。
2.员工应保持良好的言行举止，不得有不当言论和行为，不得在工作时间和工作场所进行私人活动。
六、违规处理与纠正措施：1.对于违反服务规范制度的员工，将依照公司的内部纪律进行处理，包括批评教育、警告、记过、记大过等。
2.对于影响客户利益和公司声誉的违规行为，将给予较重的处罚，包括停职、降职、解雇等。
3.对于服务规范制度的修订和完善，公司将进行定期评估和改进，以适应市场需求和客户要求。
以上为服务规范制度，希望所有员工认真遵守，确保服务质量和客户满意度的提升。
如有违反，将依照规定进行相应处理。
2024年服务规范制度范本
2024年服务规范制度范本第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，提供高效、优质的服务，制定本规范制度。
第二条本规范制度适用于本单位全体员工及相关服务人员。
第三条本规范制度的宗旨是以用户为中心，注重细节，提供真诚、专业、高效的服务。
第二章服务态度第四条员工应以友善、耐心、热情的态度对待用户，在处理问题时要保持冷静、客观的情绪。
第五条员工在服务过程中应尊重用户的隐私，保护用户的权益，严禁泄露用户的个人信息。
第六条员工应时刻保持微笑，主动问候用户，积极传递积极的能量，树立良好的形象。
第三章服务流程第七条员工应按照服务流程依次进行工作，确保每一个环节都得到妥善处理。
第八条在接待用户时，员工应主动了解用户需求，仔细倾听用户的问题和意见，并给予及时的答复和建议。
第九条在处理用户问题时，员工应根据实际情况采取合适的解决办法，确保问题得到妥善解决。
第十条员工在处理用户投诉时应认真对待，积极沟通，尽力解决问题，确保用户满意度。
第四章服务标准第十一条员工在服务过程中要严格遵守单位的安全、环保、卫生等相关制度和规定。
第十二条员工应具备丰富的专业知识和技能，能够准确地回答用户的问题，并提供专业的建议和意见。
第十三条员工在服务过程中应准时准点，遵循工作纪律，保持工作效率，确保服务的质量和进度。
第十四条员工应保持工作场所整洁，桌面整齐，文件归档有序，创造整洁的工作环境。
第五章服务改进第十五条员工应定期接受培训，提升自身的服务技能和服务意识，不断改善和提升服务质量。
第十六条员工应积极收集用户的反馈和建议，认真反思自身的不足，及时改进和完善服务。
第十七条员工应与同事和领导做好沟通和协作，共同解决服务中的问题，推动服务水平的提升。
第十八条单位应定期开展服务质量评估和考核，对优秀的员工和团队给予表彰和奖励，激励员工的积极性和创造力。
第六章处罚措施第十九条对于违反本规范制度的行为，单位将按照相应的规定进行处理，包括但不限于口头警告、书面警告、降薪或辞退等。
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一、填空：（30分）
1、客户问题受理后，首次响应客户的人员（在线工程师、代表处/办事处现场工程师）是问题严重度的定级人员。
若不具备问题严重度分析能力，则应咨询 产品子中心 专家。
2、随着问题处理过程的进展，问题严重度可能事实上变严重或减轻，而问题严重度级别不能进行修改。
3、CALL单主题规范： 客户单位+产品类型+故障简单描述 。
4、对客户应言而有信，不 随意承诺 。
5、对设备硬件进行操作注意要有 防静电措施。
6、对现网设备进行任何局数据配置操作，都必须要得到客户相关业务主管领导的书面签字批准，严禁在白天或业务忙时进行配置、修改操作，对于影响现网业务的任何操作，必须严格控制在00：00-04:00 ，现网操作必须由局方随工人员陪同，重大数据修改工作要求双人操作。
7、客户满意度 _ _是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。
8、CALL单漏登、客户投诉均属于一级违规行为，一经核实将对责任人及相应科长处以 1000元罚款及月考核扣 2 分。
9、紧急故障7×24小时内部申告热线如下： 0755－26772892 ， 800－8302892 。
在处理紧急故障时，首要的任务是_恢复通讯_。
10、紧急支持服务中，代表处/办事处在现场执行操作，产品子中心（用服部）在远程支持，负责向代表处/办事处提供解决方案；若不能及时排除故障（或恢复业务），则应启动紧急故障应急处理小组进行紧急支持。
11、工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。
12、版本升级工作结束后，必须向客户提交 《版本升级总结报告》 并向客户汇报升级结果。
13、ECC合同评审内容目前为工程商务评审和工程服务方案评审 两大部分。
14、中兴通讯技术支持网站公网地址是,全球客户支持平台公司内部网址是 。
15、故障处理的主要任务是快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响。
16、判断在客户支持中心系统登记的CALL单是否符合24小时登记原则，应该取受理时间和登记时间两个时间来进行核算。
17、重大故障启动紧急故障处理流程后，问题在4小时内未恢复将向营销事业部总经理和产品事业部总经理通告。
18、现场支持 的故障处理，需要向客户提交技术服务报告
19、牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。
发，客户问题进入产品质量问题管理系统自动生成Q-log。
(“产品质量问题”或者“产品性能问题”都可以）。