校庆志愿者培训之服务接待礼仪培训教材.pptx

2、实际应用
（1）初次见面或相互问鞠躬好 ——鞠躬弯腰15度
（2）分别或遇到贵宾、上级、长辈 ——鞠躬弯腰30度
（3）表示感谢 ——鞠躬弯腰45度
男士蹲姿
弯腰超过45°时下蹲， 两脚前后分开，小腿前直 后平，上身直，动作轻。
练习
（四） 鞠 躬
1、动作要点： （1）在站的基础上，双腿并拢，双手贴近身体腹前握放或放 于体侧； （2）以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾； （3）见到对方时，及时进行招呼问候和鞠躬致礼； （4）鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视 对方。
3、发型修饰 ：整洁
（1）遵循“三不”原则， 不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。 （2）长短适当。应将超长的头发盘起来、或是束起来、 或是编起来，不可以披头散发。 （3）对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发 染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。
Ⅱ、仪态礼仪
人际沟通的结构
语调语气38%
尊重 真诚 宽容 适度
“四到”——口到、眼到、身到、意到 “三声”——来有迎声、问有答声、走有送声
主要内容
仪容礼仪 仪态礼仪 几种常见的通用礼仪
Ⅰ、仪容礼仪
仪容----整齐、清洁、利落、自信
男士：
1、剃须：养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。 2、头发：整齐、利落，要求做到“前发不覆额，侧发不掩耳， 后发不触领”，切忌遮住脸部。 3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4、双手要清洁健康，不留长指甲。 5、注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、 蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
3、女士蹲姿要领及注意事项
（1）当弯腰超过45°时，要做下蹲的动作。 （2）下蹲时应使头、胸、膝关节在一个角度上，使 蹲姿优美。 （3）动作轻盈，不要正对着人下蹲，注意裙角的处 理以防止走光，要轻蹲轻起，直蹲直起。 （4）不要突然下蹲，切勿过快。 （5）不要距人过近，应与身边之人保持一定的距离， 以防迎头相撞。
（2）标准要求：双脚并拢，双膝并紧，脚尖分 开双手对称垂放于身体两侧，目视前方，面带 微笑，下颌微收。 标准位的十项要求：头正，颈直，肩平，胸展 ，腹收，腰挺，臀紧，膝提，趾抓，重心垂直 在脚掌上。
1、女士站姿
（1）脚位：两脚呈“V”字形或“ 丁”字形站立，双脚夹角一拳距 。
（2）手位：两手自然垂放于身体 两侧，或双手交叠垂放于体前， 注意拇指内扣，四指并拢，穿礼 服时还可双手相握于胸前。
许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤
其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐
姿。 （1）入座的要求①先 Nhomakorabea对方入座。
（2）离座的要求
②在适当之处就座。 ③毫无声息地就座。 ④坐下后调整体位。
①先有表示。 ②注意先后。 ③起身缓慢。
二、站姿
（1）总的要求：挺拔端正，舒展优美（站如松 ）
坐下后，注意上体自然坐直，重心垂直向下， 挺胸收腹，双肩平正，颈直头正，眼睛平视。两 腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，眼睛平 视，嘴微闭，面带微笑。
坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐满， 坐到椅子的三分之二处，给人诚恳谦逊的印象。 注意：在正式场合或在尊者、长者面前，不要跷 二郎腿。
1、女士优雅坐姿
显得拘谨小气； ——双手交叉趴在桌子等等。
（三） 蹲 姿
女士蹲姿种类
1 高低式蹲姿
一脚在前，一脚在后，不 重叠，两腿靠拢，身体垂直 向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
2 交叉式蹲姿
一脚在前，一脚在后 ，前小腿垂直于地面，全 脚掌着地，前面腿在上， 后面腿在下，二者交叉重 叠；后面腿的膝由后下方 伸向另一侧，后脚跟抬起 ，脚掌着地，两脚前后靠 近，合力支撑身体，上身 略向前倾，臀部向下。
大腿与膝盖交叠， 小腿相靠并一起斜向 自己身体的一侧。
2、男士坐姿
垂腿开膝式，亦较为正 规。入座后，两手自然地放在 腿上，或放在前面桌子上，也 可放于座位两侧扶手上。主要 要求：上身与大腿、大腿与小 腿皆为直角，小腿垂直于地面。 双腿可自然分开与肩宽大致相 等。
3、对于志愿者坐姿的特殊要求
在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允
什么是礼仪？ 人们在各种社会交往活动中，为了互相尊
重而约定俗成的，共同认可的行为规范。
礼仪是个人素养的综合体现
得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬 有礼的行为所体现的已不仅仅是个人很有礼貌的简 单层次，而是一个人的自信心、热情、对生活的热
爱等心态的综合反映。
机遇和成功偏爱讲究礼仪的人
•接待礼仪的原则：
语言文字7%
非语言/肢体语言55%
一、 坐 姿
（一）、坐姿种类
a、端坐 自信 b、全坐 宽松 c、侧坐 自由 d、二郎腿 随意 e、架腿 得罪人
（二）稳重坐姿及训练要求
总的要求：端庄文雅，稳重冷静（坐如钟） 标准要求：正式场合入座时，一般要从椅子
左侧入座，动作轻柔，神态从容。如果离 椅子较远，可右脚后退半步，让腿弯靠到 椅子边沿，再缓缓安静地坐下。离座时要 自然稳当，右脚向后收半步，然后起立， 起立后右脚与左脚并齐，左侧离座。
体现：端庄优雅的阴柔之美。
2、男士站姿
（1）脚位：双脚脚跟靠拢，两脚呈 "V"字形分开或双脚平行分开，脚尖 间距不超过一脚。
（2）手位:双手可自然垂放在身材体 两侧，或双手背在身后。背手时双臂 不要夹得太紧，要略往上提，肩膀会 显得宽一些。
体现：稳健洒脱的阳刚之气。
3、应当避免的站姿
——身体乱抖乱晃，显得高傲冷漠或漫不经心； ——倚靠东西，东倒西歪，显得无精打采； ——双臂交叉抱胸，拒人于千里之外； ——双手插在腰间，显得咄咄逼人； ——双手插在衣袋或裤袋中，或者玩弄小东西，
女士：
1、面部修饰 ：自然
（1）要求化淡妆，切忌离奇出众、残妆示人 ，注意到洗手 间或无人处补妆 。 （2）注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食 葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
2、肢体修饰 ：洁净
（1）注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指 甲油以及指甲彩绘。 （2）避免出现汗臭、狐臭等身体异味，不要腋毛外露。 （3）工作中不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。