沟通技巧与冲突管理200605
沟通技巧和冲突管理
沟通技巧和冲突管理沟通技巧和冲突管理在个人与职业生活中扮演着重要的角色。
无论是在与他人进行良好的合作，还是在解决潜在的冲突时，掌握有效的沟通技巧和冲突管理方法都是至关重要的。
本文将讨论一些实用的沟通技巧和冲突管理策略，帮助读者更好地处理和解决各种挑战。
第一章: 沟通技巧充分理解并应用合适的沟通技巧对于有效的人际交往至关重要。
以下是一些帮助你提高沟通技巧的建议：1. 良好的倾听能力：倾听是良好沟通的基础。
与人交流时，要专注地倾听对方所说，避免中断或打断。
通过积极倾听，你能更好地理解对方的意图和需求，从而更好地回应。
2. 清晰的表达：用清晰明了的语言表达自己的意思，避免使用模棱两可的措辞或术语。
确保你传达的信息能够准确地被他人理解，避免产生误解或混淆。
3. 积极姿态：保持积极的态度，以促进积极的沟通氛围。
避免批评性的言辞或偏颇的立场，而是鼓励合作和理解。
4. 非语言沟通：不仅仅依赖于语言，还要注意非语言沟通，比如面部表情、姿势和眼神接触。
这些非语言信号能够加强你的沟通效果，使你的意思更加清晰和直观。
第二章: 冲突管理冲突不可避免，但是我们可以学会如何有效地管理和解决冲突。
以下是一些冲突管理的实用策略：1. 冷静思考：在面对冲突时，保持冷静并冷静地思考。
尽量摆脱情绪的干扰，客观地分析冲突的原因和解决方案。
2. 寻求共同点：在解决冲突时，寻找共同点是减少分歧的关键。
努力寻找共同的目标和利益，以建立合作的基础。
3. 积极沟通：主动表达自己的需求和意愿，并尊重他人的观点。
通过积极的沟通，可以更好地理解对方的期望，并找到解决冲突的方法。
4. 寻求第三方的协助：如果自身无法解决冲突，可以考虑寻求第三方的协助，比如上级或专业的冲突解决者。
他们可以提供客观的观点和中立的解决方案。
5. 学会妥协：在某些情况下，妥协是解决冲突的最好方法。
要学会权衡各种因素，主动作出妥协，以追求共识和和解。
总结:沟通技巧和冲突管理是个人和职业发展中至关重要的技能。
管理员工冲突的有效沟通技巧
管理员工冲突的有效沟通技巧在任何一个组织或团队中，员工之间的冲突是不可避免的。
管理者在处理员工冲突时，通过有效的沟通技巧能够避免冲突的激化，推动问题的解决，提升组织的效率和员工的工作满意度。
首先，管理者应该倾听员工的意见和抱怨。
当员工体验到冲突时，他们会感到困惑、气愤甚至绝望。
作为管理者，不要轻易忽略这些情绪，而是要耐心地倾听他们的意见和抱怨。
通过倾听，管理者能够理解员工的需求和痛苦之处，从而更有效地解决问题。
其次，管理者应该采用积极的语言和态度与员工沟通。
使用正面的语言和态度可以缓解紧张的气氛，增加相互之间的理解和共鸣。
当处理员工冲突时，管理者应该关注解决问题而不是找出过错。
通过积极的语言和态度，管理者能够鼓励员工表达自己的意见和想法，从而达到沟通的目的。
此外，管理者应该给予员工足够的时间和空间来表达他们的观点。
在冲突的处理过程中，有时候员工可能会需要一些时间来冷静下来或者整理自己的思绪。
管理者应该给予员工这些时间和空间，让他们有机会充分表达自己的观点。
只有当员工感到被尊重和理解时，他们才会更愿意积极参与到问题的解决中。
另外，管理者应该主动寻求员工的意见和建议。
在解决员工冲突的过程中，管理者应该主动和员工沟通，了解他们对问题的看法和想法。
通过主动寻求员工的意见和建议，管理者能够获取更全面的信息，找到合适的解决方案。
同时，这也能够激发员工的积极性和参与度，增强组织的凝聚力和合作性。
最后，管理者应该注重建立良好的工作氛围和团队文化。
良好的工作氛围和团队文化是有效沟通的基础。
管理者应该通过鼓励员工之间的合作和互助，建立一个以尊重、信任和包容为核心价值的团队文化。
只有在这样的氛围中，员工才会更愿意倾听和理解彼此，积极地解决问题和处理冲突。
总而言之，在处理员工冲突时，管理者应该注重有效的沟通技巧。
倾听员工的意见和抱怨，采用积极的语言和态度与员工沟通，给予员工足够的时间和空间表达自己的观点，主动寻求员工的意见和建议，以及注重建立良好的工作氛围和团队文化，这些都是有效沟通的关键。
沟通中的冲突管理技巧
沟通中的冲突管理技巧在个人和职业生活中，沟通是非常重要的一项技能。
通过良好的沟通，我们可以更好地理解他人，解决问题，增进人际关系。
然而，在沟通过程中，冲突不可避免地会出现。
冲突可能由于不同的意见、需求、背景或价值观而产生。
为了有效地处理这些冲突，我们需要掌握一些冲突管理技巧。
本文将介绍几种常用的沟通中的冲突管理技巧，以帮助读者更好地应对沟通冲突。
1. 主动倾听主动倾听是一种有效的冲突管理技巧。
这意味着在沟通中，我们不只是单纯地聆听对方的声音，而是真正地尝试理解对方的观点和感受。
主动倾听包括以下几个方面：1.1 集中注意力：在谈话过程中，我们应该尽量集中注意力，避免分散注意力或心不在焉。
这样可以更好地理解对方的意图和情感。
1.2 表示理解：我们可以通过肢体语言、回应和总结对方的话语来表达我们的理解。
这不仅可以增强对方的信任感，还可以确保我们对对方的理解是准确的。
1.3 探索感受：除了理解对方的观点，我们还可以尝试理解对方的情感。
通过询问对方的感受和需求，我们可以更全面地了解冲突的本质，从而找到解决问题的方法。
2. 保持冷静在沟通冲突中，保持冷静是非常重要的。
当我们感到愤怒、焦虑或挫败时，很容易做出冲动的决定或说出伤人的话语。
为了避免这种情况发生，我们可以采取以下方法来保持冷静：2.1 深呼吸：当我们感到紧张或愤怒时，可以通过深呼吸来缓解身体的紧张感。
深呼吸可以帮助我们放松神经系统，使思维更加清晰。
2.2 重塑思维：在冲突中，我们往往会陷入"对立"的思维模式，只关注自己的利益和观点。
为了保持冷静，我们可以尝试转变思维，换位思考，从对方的角度来看待问题。
这样可以让我们更客观地评估情况并找到解决方案。
2.3 寻求支持：当我们感到无法冷静思考时，可以寻求朋友、家人或同事的支持。
他们可以给予我们建设性的反馈和帮助，帮助我们理清思路。
3. 积极沟通积极沟通是促进解决冲突的重要策略。
积极沟通意味着我们主动表达自己的观点和需求，同时尊重对方的意见。
企业管理团队沟通与冲突管理技巧
企业管理团队沟通与冲突管理技巧企业管理团队沟通与冲突管理技巧一个高效率的企业管理团队要能够良好的沟通和处理冲突。
优秀的团队需要通过一个平衡和谐的沟通方式来达成共识和协调资源。
同时，也需要有一种有效的冲突管理策略来管理和调解各种问题。
以下是企业管理团队的沟通和冲突管理技巧的建议。
沟通技巧1. 了解团队成员。
了解每一个团队成员的职责、技能、需求及优点。
这样可以了解不同人的控制欲望、传达信息的不同方式，从而为沟通做好准备。
2. 掌握渠道。
确定每个团队成员的信息交流方式，如Eml、电话、面谈等。
快速的，及时的信息交流，有时是成功的关键。
3. 监控表达方式。
沟通方式要具有弹性，这样可以在不同情况下采用不同的方法。
如果事情不是很重要或者不是很紧急，可以通过Eml等非口头方式进行交流。
如果情况很紧急或者很严重，电话或面谈是更好的方式。
4. 确保信息准确。
确保信息的准确性，即使是听到一个信息也要核实一下对方的描述。
这有助于避免误解和不必要的矛盾。
5. 要有耐心。
要有耐心，等待别人谈完话之后，再做出回应。
同时，要确保回应时表达非常清楚并且不含糊。
6. 要理解别人。
要了解别人的观点和想法，不要试图主导沟通。
只有当我们能够真正理解对方，才能达成共识。
冲突管理技巧1. 学会表达自己的想法。
首先要认识到冲突是正常的，然后要学会表达自己的想法。
这可以尽早解决问题。
2. 确保双方平等。
确保冲突的双方都是平等的，没有任何形式的共识的决定就无法达成。
3. 寻求合法解决方法。
寻找解决问题的合法方法。
在处理冲突时，让每一方都满意是最终的目标。
4. 找出共性。
寻找共同点，这有助于培养相互信任和建立良好的工作关系。
5. 没有硬被决定的解决方案。
如果没有达成共识的默认解决方案，那么最好能够重新开始，寻找新的解决方案。
6. 学会听取对方的意见。
当对方提出意见时一定要耐心的听取对方的意见，并逐一引领他们向新的共识方案方向发展。
一个成功的企业管理团队，需要有高效的沟通技巧和有效的冲突管理策略。
有效的沟通技巧与冲突管理培训
有效的沟通技巧与冲突管理培训在当今快速变化和高度竞争的商业环境中，有效的沟通技巧和冲突管理能力对于组织的成功至关重要。
为了提高员工的工作效率和团队协作，组织需要投资于培训，以帮助员工发展这些关键技能。
本文将探讨有效沟通技巧和冲突管理培训的重要性，以及如何设计和实施这些培训计划。
第一部分：有效沟通技巧的重要性1.1 定义和解释沟通是信息传递和理解的过程。
有效的沟通技巧包括清晰地表达思想、倾听和理解他人、非言语沟通和适应不同沟通风格的能力。
这些技巧对于个人和组织都至关重要，因为它们促进了理解和协作。
1.2 沟通技巧的好处有效的沟通技巧可以带来以下好处：•提高工作效率：清晰的信息传递减少了误解和错误，使工作流程更加顺畅。
•增强团队协作：良好的沟通有助于建立信任和尊重，促进团队合作。
•改善客户关系：与客户的有效沟通可以增强客户满意度和忠诚度。
•减少冲突：良好的沟通技巧有助于解决分歧，减少潜在的冲突。
第二部分：冲突管理的重要性2.1 定义和解释冲突是不同观点或利益的冲突，它可以在组织和个人层面发生。
冲突管理是指处理冲突的过程，包括识别、理解和解决冲突。
有效的冲突管理不仅有助于解决现有问题，还可以预防未来冲突的发生。
2.2 冲突管理的好处有效的冲突管理可以带来以下好处：•提高决策效率：通过冲突管理，组织可以更快地做出决策，减少因冲突而导致的延迟。
•增强创新能力：适度的冲突可以促进创新思维，激发团队的创造力。
•减少工作场所的压力：有效的冲突管理可以减少工作场所的压力和紧张气氛，提高员工的工作满意度。
•维护组织声誉：通过有效处理冲突，组织可以维护其声誉，增强外界对其的信任。
第三部分：设计和实施培训计划为了帮助员工发展有效沟通技巧和冲突管理能力，组织需要设计和实施培训计划。
以下是一些关键步骤：1.需求分析：首先，需要评估员工在沟通和冲突管理方面的需求和能力，以确定培训的重点。
2.目标设定：根据需求分析的结果，设定明确的培训目标，以确保培训计划的有效性。
冲突管理与高效沟通技巧
冲突管理与高效沟通技巧冲突是人际交往中难以避免的问题，能够有效地处理冲突并进行高效沟通是一个成熟的人际关系技巧。
本文将介绍一些冲突管理与高效沟通技巧，帮助人们更好地与他人沟通并处理冲突。
一、冲突管理技巧1.识别冲突：首先要识别冲突的存在。
有效的冲突管理不只是解决表面问题，还要找出冲突的根本原因。
因此，认识冲突的存在是解决冲突的第一步。
2.面对冲突：不要回避冲突，面对它。
回避只会让问题积累得更严重。
相反，直面冲突并及时解决问题有助于避免冲突进一步恶化。
3.倾听与理解：在处理冲突时，要保持开放的心态，倾听他人的意见和感受，并试图理解他们的立场。
只有了解对方的观点，才能更好地寻找解决方案。
4.控制情绪：在处理冲突时，情绪控制至关重要。
冲突可能会引发愤怒、失望等负面情绪，但过度表达情绪会使冲突更加复杂。
因此，要学会控制情绪，以更理性的状态去解决问题。
5.找出共同利益：在解决冲突时，要找出对双方有利的解决方案。
通过找到共同利益，不仅可以解决问题，还可以促进双方合作，并减少冲突的发生。
1.清晰明了：高效沟通需要清晰地表达自己的意图。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免用模棱两可的措辞引起误解。
2.有效倾听：除了积极表达自己的观点外，还要善于倾听他人的意见。
有效倾听包括注意听取对方的观点、不中断对方发言，并使用非言语方式表达理解和支持。
3.肢体语言：沟通不仅限于语言交流，身体语言也是一个重要的组成部分。
肢体语言可以传达出自信、尊重和关注他人的信息。
因此，要注意自己的肢体语言，并理解他人的肢体语言。
4.解决矛盾：高效沟通的目标之一是解决矛盾和冲突。
在处理矛盾时，要寻找共同的解决方案，而不是将对立分为两个极端。
5.思考反馈：在沟通过程中，不要只关注自己的表达，也要注意他人的反馈。
思考和理解他人的反馈有助于我们更好地了解对方，同时也可以改进自己的沟通方式。
高效沟通和冲突管理是人际关系中至关重要的技巧。
运用上述技巧，我们可以更好地沟通，促进合作，解决问题，并建立健康、积极的人际关系。
高效的沟通技巧与冲突管理
高效的沟通技巧与冲突管理高效的沟通技巧对于个人和组织的成功至关重要。
在现代社会，我们与他人的交流方式极其多样化，如电子邮件、电话会议、面对面会谈等。
然而，有效地传达信息并解决冲突并不总是易事。
本文将介绍一些高效的沟通技巧和冲突管理策略，助您在个人和职业生活中取得成功。
一、倾听和理解在任何交流中，倾听和理解是非常重要的。
很多人只注重自己要说的话，而忽视了倾听他人所说的内容。
要建立良好的沟通关系，我们首先要学会聆听对方的观点和意见。
倾听是一种尊重和关注他人的方式，也是迅速理解对方需求和解决问题的基础。
在倾听时，避免中断对方的讲话，表现出专注和维持良好的眼神接触。
通过主动回应对方的发言，如点头示意或简短的肯定回复，表明自己在理解和关注对方的话题。
此外，可以通过提问的方式进一步理解对方的意图和观点。
通过倾听和理解，你将更好地处理与他人的交流，构建良好的沟通基础。
二、清晰明确的表达清晰明确的表达是有效沟通的关键。
如果我们无法将自己的想法、意见和需求清晰地传达给他人，那么沟通就会变得困难且容易产生误解。
以下是一些提高表达能力的技巧：1. 使用简洁明了的语言：避免使用难懂的术语或口号，尽量使用简单明了的语言来表达自己的观点。
2. 传递一条信息后确认理解：在与他人沟通时，可以将你的观点一次性清晰地表达出来，然后询问对方是否理解你的意思。
这可以避免误解和混淆。
3. 适当运用非语言交流：言语不仅仅是沟通的方式，我们的非语言表达也扮演着重要的角色。
在传达信息时，注意面部表情、手势和姿势的合理运用，以增强沟通的效果。
三、积极解决冲突冲突在人际关系中时常发生，了解和掌握有效的冲突管理技巧非常重要。
以下是一些方法可以帮助解决冲突和维护关系：1. 寻求共同点：在冲突发生时，努力寻找双方的共同点，并从中建立共识。
通过共同点，你可以与对方建立更紧密的联系，并找到解决问题的途径。
2. 主动倾听对方观点：在冲突中，我们往往只关注自己的观点而忽略了他人的意见。
沟通技巧与冲突处理)
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
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工作安排 工作说明书 公司政策 主管命令 非正式沟通—榜样作用
沟通的功能—激励
在所有管理原则中，没有 一项原则比得上为组织设立一 个清晰、具体的目标那么有效， 也没有一项原则像设立目标这 样普遍的被人漠视。（向部署转达
目标可以激励员工 的情绪）
沟通的功能—激励
鼓励、惩罚的目的：发出信号
针对行为，明确具体 及时 连贯一致（公司的政策、策略）
积极聆听 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待， 成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内 容，与他一起去体验，感受整个过程。这 是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得 到提高。
积极聆听的技巧
倾听回应 使用“热词”－“是吗？”“没 错”“太好了！”“真的？”“啊哈” 常用口语－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在 想呢?..
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对于重要的沟通要有书面记录 使用短词、突出重要信息 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家 都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语 使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型 对于有时间和定点及人物的要重语气
3.清楚而合适地阐述自己的观点
阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通 常不超过25个字。
3、 如何给予反馈
明确、具体、提供实例 平衡积极的、正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求
4、如何接受反馈
聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其 的理解 表明你将考虑如何去采取行动
积极影响 使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震 惊，从不能战胜对方中看到弱点所在， 发奋图强。 使人加强对对方的注意，一旦发现对 方的力量、智慧等令人敬佩的品质， 就会增强相互间的吸引力。团体间的 冲突能促进成员一致对外，抑制内部 冲突，增强凝聚力。 使成员发现与对方之间的不平衡，激 起竞争、优胜、取得平衡的工作动机， 振奋创新精神，发挥创造力。 使人注意到以前没有注意到的不协调， 发现对方的存在价值和需要，采取有 利于各方的政策，加以协调，使有利 于组织的各项工作得以开展。 反映出认识的不正确、方案的不完善， 要求人全面地考虑问题，使决策更为 周密。
迫使人们通过互相妥协让步和互相制 约监督，调节利益关系，使双方在可 能的条件下均得到满足，维持内部的 相对平衡，使组织在新的基础上取得 发展。
有害的后果
凝聚力下降 / 个人抗争优于 群体目标 / 侵蚀生产力。
有益的后果
激发创意 / 引导思维 /
提升决策品质。
冲突可导致EQ的下降会破坏人的自律神 经及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，造成 恶果，免疫系统的破坏也容易使机体得病。
建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择
描述细节 如何实现你提出的建议 解释为什么
4.处理异议
原因： 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） 他们是在敷衍 原则： 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 柔道法： 如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神 上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量 （这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向 摔出。
立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口 有条件让步 问问题－同时想“我的计划是什么？” 目的： 谁会重视这件事？ 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
卓 越 沟 通 技 巧
夏玉海 2007.04.04
你看见了什么?
是 静 的 还 是 动 的 ？
考 才 能 确 认 .
仔 细 看 一 看
说 明 是 眼 见 未 必 是 实 还 需 要 认 真 思
柱 子 是 圆 的 还 是 方 的 ？
,
管理者在做什么？
约翰· 奈斯比特(美国学者《大趋势》的作者)：未来竞争将是管理的 竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及 其与外部组织的有效沟通之上。 松下幸之助:伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 美国著名学府普林斯顿大学 对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好 的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82％（比例高？！）。
决定发送信息的方法
面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式
(比尔· 盖茨的微软公司有一个习惯，就是随时随地
子“便条”沟通，而且不受层级关系限制，可随意与任何人进行工联系，即便是普通员工也可给他本人发便条。 时还有另一个习惯，就是收到便条之后要立即回复 ）
2、怎样有效的接收信息
6.共同实施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
总结
知道了什么是沟通 了解了沟通的功能 了解了沟通的过程 了解了沟通的基本原理 学会了有效沟通的技巧
冲突管理
厦门经理学院讲义
学习目标
找出冲突的根源 了解自己的冲突风格,了解在有冲突的环 境中要采取怎样的策略 改变对冲突的态度,把他它视为是人际关 系中正常的,可能带来潜在利益的情况
由问题的争论转为人身攻 击 互相交换情报不断减少
现代冲突观
在任何组织中，冲突是无法避免的； 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但 并不是冲突发生的唯一原因； 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩 效； 最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在； 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。
公司内部冲突
（为了什么事情而沟通） （取得一致意见是目的）
息）
沟通的两种方式
语言的沟通（方式） 如：口头、书面、图片、网络等 肢体语言的沟通（辅助增加效果） 如：手势、面部表情、姿态、其它 方式
沟通的三个重要行为
说 听（更重要） 问
沟通的功能
控制（控制什么？） 激励
沟通的功能—控制
冲突的根源
冲突的根源 个性不同 缺乏信息 角色不相容 环境的压力 冲突表现在 理解和期望 误传误报 目标和职责 资源的稀缺和不确 定
两种不同性质的冲突的比较
建设性冲突 双方对实现共同的目标 的关心 乐于了解对方的观点、 意见 大家以争论问题为中心 互相交换情报不断增加 破坏性冲突 双方对赢得自己观点胜利 十分关心 不愿听对方的观点、意见
向上 流动
目前我们赛尔特在做的和做的较好的沟通是?上下沟通？
二、如何运用有效的沟通技巧
1.
2.
怎样有效的发送信息? 怎样有效的接收信息?
1. 怎样有效的发送信息
决定何时发送信息(时间) 时间是否恰当 考虑接收者的情绪（合适的时间与合适的人沟通,采取合适的
方法）
决定何处发送信息（场地） 地点是否合适（有些场合沟通更糟） 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰
冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没 能及时发现、及时解决，就象病人得了癌症 一样，等到了晚期，即使发现了也无力挽回。
冲突
冲突是个人和个人之间、个人和团体 之间或团体和团体之间由于对同一事物 持有不同的态度与处理方法，而产生矛 盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
“一旦我们决定将任何事物都要弄个一 清二楚、一黑二白的时候，冲突就发生了。
其实很多问题的答案都隐藏在模糊地
带，也就是灰色空间里。”
冲突的来源
价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公，领导偏差 个人的素质和经历，行为风格不同 工作本身所具有之冲突性
（爱因斯坦工作的地方）
提纲
（由以上的数据看出良好沟通的重要）
什么是沟通？ 沟通的功能 沟通的过程 沟通的基本原理
一、 沟通定义
为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
（沟通是一个过程）
沟通三要素
1.要有明确的目标 2.达成共同的协议 3.沟通信息、思想和情感（交流分享信
沟通障碍—心理因素
1.
晕轮效果（由於每个人的观点都不尽相同,或对某些会
有偏见,因而会被先入为主的感觉误导,在管理学上这称为"晕轮 效果" ）
2. 3. 4. 5.
刻板印象 基本归因错误 行为者—观察者偏见 自我偏见
单向沟通
发送者 编码 信息 解码 接收者
噪音
沟通的方向
向下 流动
平行流动
交叉流动
五、有 效 沟 通 的 基 本 步 骤
1.事前准备 2.确认需求
3.阐述观点
4.处理异议
5.达成协议
6.共同实施
1.沟通前的准备
考虑可能存在的潜在的争执，原因是什 么？ 设定自己的目标 包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target)
2，怎样进行确认
常用句型： “你能说的再具体一些吗？” “你的意思是…” 发表自己的观点： “我认为可以，如果…” “有几种方法，……，都可以满足你的 要求…” “根据你的要求，这样是不是更好？”
5.达成协议
பைடு நூலகம்
感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的 感激之情。 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示 感谢。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极转达外部或内部的积极反馈。 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。 赞美或庆祝