员工情绪管理与沟通技巧

问题员工管理技巧-倾听
想要有效地交流与发挥领导力，第一步就得了解对方，取得信赖。领导力并不是靠地 位、职权、魅力，是来自于“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别人。如同与外国人交流 时一定要用双方都懂的语言一样，沟通也要用对方听得懂的语言，这“语言”不仅包括文 字、语调，也包括肢体语言，管理者需要掌握倾听的技巧，透过对沟通语言的观察来 有效地领导员工群体。
◦ 事实上，当人们遭遇坎坷磨难时，尤其对于那些问题员工， 我们根本帮不上忙，有时就仅仅只差一句简单的安慰的话。 但我们往往不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我 们不能真正懂得别人心田里的禾苗需要怎样的培育。
【案例】
◦ 戴安娜王妃和芭蕾舞童星 ◦ 英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌
常见问题员工-我爱找“茬”
因为我们都不是完人，周围就有那么一种人对别人品头论足挑毛病，泼冷水， 甚至找茬，打击别人甚至团队的积极性。
“爱找茬”的主要原因往往在于某些心理弱势反应，本身安全感不足。
解决方案是： 在工作上事先与其协商，增强其参与感； 言语中尽量用“咱们”，拥有“同一站线感”； 与其他同事结成联盟，鉴于挑战一个联盟的难度，爱找茬的员工就会收敛
脑海里根本没有任何印象。 敷衍了事地听 较之于“听而不闻”，敷衍了事地听已经对听有所反应，但是对于对方话语的含义仍然没有太深刻的
印象。 有选择地听
有选择地听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只听自己爱听的，把那些与自己意思相佐的， 自己不爱听的一律过滤掉。有选择地听的结果是不能把握对方话语的完整含义。
员工沟通与情绪管理
常见的问题员工管理
【内容重点】 管理者要重视问题员工的存在 员工的四种类型分析 问题员工的离职成本分析
管理者要重视企业中问题员工的存在
员工的素质至关重要。塑造一支高素质的团队也是每一位团 队领导者的重要任务。
人是具有多种多样个性的。多种多样的个性就必然带来不同的职业态度，不 同的处事风格。
读人如读书
肢体语言 非语言是情感的语 言 读肢体语言的原 则—情感反馈
反应技巧
重述 改句 反映情感 反映想法
跟进技巧
开放式的引导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默
专注技巧
姿势的投入 适宜的身体移动 目光接触 不受干扰的环境 心理上的注意
缺点
过于敏感 缺乏主见 从来不向他人透露 自己的想法
尊重对方的性格特点，不要排斥，更不要妄图改变他人的性格； 寻找和建立共同点 注意谈话的方式 以新鲜的活动来感染员工 给予培训并鼓励其掌握说出自己的感受的技巧
常见问题员工-推委责任者
很多情况下，员工中出现推诿责任的原因在于管理者。 过分严厉的处罚 没有正确地分派职责、明确责任；
牛
问题员工中有一类是偏向内向的人，他们经常是在埋头工作，对任何问题不 反馈，往往让人感到压抑和沉闷；他们敏感，缺乏主见，从来不向他人透漏 自己的想法，尤其对于那些具有外向型性格的管理者来说，这些员工非常难 以掌控和处理。
优点
稳定地保持原则 耐心地忍受惹事者 平静地聆听别人说话 天赋的协调能力，把相反的力量融合 恪尽职守、善于倾听 有安慰受伤者的同情心 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄
倾听的重要性 ◦ 据行为专家研究，人际沟通有10%靠语言表达，30%靠语调和声音，有60%是靠肢 体语言。分析这个研究可以发现，在人际沟通中语言和声音的作用所占的比重是很 大的，因此，只要做到有效的聆听，充分准确地掌握对方语言中的信息，才能进行 有效的沟通。
【案例】 三个金人的启示 ◦ 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，外表金碧辉煌，皇帝非 常高兴。但是这个小国的人给皇帝出了一道难题：这三个金人哪个最有价值？皇帝 想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？ 使者还等着回去汇报呢。如果堂堂大国连这个问题都回答不出来，很显然有损国威。 后来，有一位退位的老大臣想出了一个办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹 地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个 金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响 动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语—答案正确。 ◦ 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵和 一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望， 这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来”，
问题员工管理技巧-同理心
同理心可以提升管理者的素质，带来良好的人际关系，可以融洽管理者和员 工之间的工作气氛。深层次的同理心使人更能体验生活，可以设身处地地倾 听，善意地去替别人着想。
问题员工管理技巧-倾听
加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力，会觉得自己不胜任这个职位， 自己就会提出离职。
除此之外，对问题员工委以虚职或者实行职位分离，消减其权力或工作职能，不更改劳 动合同条款情况下，调岗调职手段等都可以一定程度影响他们自动提出离职。
问题员工管理技巧-同理心
1.认识同理心
◦ 同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受 和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理 心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成 自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
许多。
常见问题员工-光说不干活型
常见问题员工-脾气暴燥型
常见问题员工
自检：请请把不同类型的员工与其相对应的合适的对待方式连线
问题员工管理技巧—员工离职动意向掌握
问题员工管理技巧-对待绩效不佳 者
与绩效不佳者的面谈方法：
◦ 在放弃一位员工之前，这样一个绩效改正期的流程是不可缺少的。在经过 这样一段绩效改正期以后，如果员工的问题仍然存在，那么公司的解除劳 动合同的行为也可以合法规避劳动争议与纠纷。团队也能起到公平有效处 理低绩效，提高团队平均个人产能的作用。
问题员工管理技巧-倾听
2.倾听的层次
在日常生活和工作中，我们经常发现，并不是每一个人都能够做到有效地倾听。“听”有层次之分， 低层次的听不能有效地帮助沟通，高层次地听才能洞悉对方话语中的真实含义。
“听而不闻”—最低层次的听 这种听即是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方的话语在他的
问题员工管理技巧-行为表现反馈 频率
行为表现反馈是有规律的，讲时机的。管理者对于 员工的反馈，无论是批评还是表扬，合适的方法是 及时地进行反馈，即发现员工缺点的时候及时指出， 发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反 馈，在最后考核的时候把平时的记录一起反馈给员 工，这种做法是不合适的，容易引起争议和论旧事 的同时，你也放弃了机会教育的最佳时机。
正确与错误的反馈频率
问题员工管理技巧-批评的技巧
对于问题员工，管理者会经常给予批评。但是，批 评一定要注意方法与技巧，否则达不到应有的效果， 只能形成无谓的指责。
◦ 批评时要描述，不要判断。
◦ 批评员工的时候，要描述员工所犯的错误，然后指出员工 错误所导致的结果。管理者切忌抛开事实，从道德品质的 层次对员工进行批评。
我们内心识人最简单的分类方式
问题员工的离职成本分析
离职前的成本 离职前员工的工作效率会毫无疑问地降 低，或者缺勤增加，或者工作量减少。
一个美国大兵的故事
越南战争后，一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场，他 给自己的父母打了一个电话：
“爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我 要带我的一位朋友回来。”
问题员工管理技巧-辅导
【案例】鹰的培训课程
一个有风的早晨，一只老鹰和两只幼鹰从高山上相对安全的巢中俯视广阔的内陆平原。今天是一个非常特殊的日子，两只 小鹰将开始学习飞翔的第一课，他们怀着焦虑和紧张的心情等待着强壮骄傲的老鹰。
缺点
不善于变通 对自己要求高从而对别人要求也高 工作进度慢，甚至无法按时交差 时间管理中的不良习惯，“拖延”往往是 追求完美造成的
放大完美型员工的优点 关注完美主义员工的敏感性 采取周到的有条不紊的方法 事先列出任何计划的长处及短处，得到他的理解与支持；
常见问题员工类型-闷葫芦型老黄
◦ 此外，在批评的时候，管理者要有针对性，针对某一件事 情对员工进行批评，泛泛而谈的批评对员工没有效果。因 为对于一大堆批评，员工印象较深的只是首尾两端的批评。 首---你所摆出的事实；尾---你对此所下的结论与后期 的期望。
问题员工管理技巧-淘汰
当你无论是主动运行淘汰机制，还是不得不面临淘汰选 择时，都应正确运动技巧，随时保持公正；
问题员工中，相当多一部分接近于完美主义者，他们固执，不擅变通，穿牛 角尖，表面追求完美但于大局于不顾；注意每个细节，但视进度于不顾。
优点
洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界 之美善的艺术品位
工作忙乱时能细微地观察 思维缜密，始终如一地处事 只要事情值得做，一定有做好的决心 任何事都做得有条不紊
“当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴的。” “有些事情必须告诉你们，”儿子继续说，“他在战斗上受了重
伤，他踩着了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无 处可去，我希望他能来我们家一起生活。” “我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一 个地方住下。” “不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。 “孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个残疾人 将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰我们 的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自
常见问题员工类型
常见问题员工类型-功高盖主型
常见问题员工类型-标新立异型