移动客户维系挽留培训材料

1% 20%
6% 10% 19% 12% 15% 5% 23% 12% 14% 4% 26% 22% 13% 24%
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1、客户离网现状（续）
G网：今年上半年GSM客户累计离网率仍高达29％，比去 年上半年略有降低，14省离网率超过30%。
G网05年1－6月离网率 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
甘 肃 C网05年1－6月离网率 C网04年1－6月离网率 5% 湖 北 6% 陕 重 西 庆 7% 广 东 海 南 吉 林 上 海 湖 南 云 南 天 津 浙 江 山 西 内 蒙 古 全 国 河 南 四 川 贵 州 河 北 江 苏 安 徽 青 海 黑 龙 江 广 西 山 东 西 藏 北 京 江 西 福 建 宁 夏 新 疆 辽 宁
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二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因
（三）客户离网规律
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1、客户离网现状
C网：今年上半年客户累计离网率仍高达15.6％，比去 年上半年上升了2.6个百分点，9省离网率低于12%，10 省离网率超过20%。
C网05年1－6月离网率 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
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一、客户维系挽留目的
减少客户离网 维系挽留目的 提升客户ARPU
降低营销成本
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
G网05年1－6月离网率 11% 13% 13% 16% 18% 18% 19% 19% 21% 22% 23% 23% 25% 25% 26% 27% 29% 29% 30% 31% 31% 31% 31% 32% 33% 33% 34% 35% 35% 37% 37% 38% G网04年1－6月离网率 0% 19% 14% 30% 38% 20% 31% 5% 45% 15% 29% 31% 35% 31% 22% 22% 35% 30% 25% 18% 20% 23% 55% 41% 20% 46% 32% 23% 30% 28% 34% 41%
C网04年1－6月离网率 去年上半年 离网率13%
新疆
今年上半年 离网率16%
7% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 14% 14% 15% 16% 16% 17% 17% 17% 17% 18% 18% 20% 20% 20% 21% 21% 21% 23% 25% 26% 29% 5% 12% 19% 23% 3% 1% 13% 3% 14% 13% 15% 12% 2% 1% 17% 1%
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二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因
（三）客户离网规律
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二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状：漏斗现象
客户入网 客户流失
（二）客户离网原因：木桶理论
端板 长板
（三）客户离网规律：紧螺丝钉
客户消费 行为综合 变量（c） 客户识别期 客户成长期 客户稳定期 维系阶段 沉没点 入网点 离网点 客户预警期 挽留阶段 预防阶段
西 陕 海 河 山 青 湖 北 藏 西 南 北 西 海 南 京
G网04年1－6月离网率
今年上半年 离网率29%
去年上半年 离网率30%
新疆
内 黑 河 湖 吉 宁 甘 江 上 广 全 安 新 山 重 广 蒙 龙 南 北 林 夏 肃 西 海 西 国 徽 疆 东 庆 东 古Байду номын сангаас江
福 云 天 辽 江 贵 四 浙 建 南 津 宁 苏 州 川 江
满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网
通话质量 网络覆盖 业务提供 终端质量
计费误差 手段/态度/效率 终端售后
服务缺位 管理粗放 经营投机
政策漏洞 促销频次/力度 市场区隔
客户 离网
产品质量
服务水平
渠道行为
政策措施
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（二）客户离网原因（续）
3. 离网原因分析－企业行为方面
营销要素归因 渠道行为 服务缺位 管理粗放 经营投机 诋毁策反 价格战 品牌服务优势 满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网 通话质量 网络覆盖 业务提供 (包括 sp业务 ) 终端质量 政策漏洞 促销频次/ 力度 市场区隔 计费误差 手段/ 态度/ 效率 终端售后 机构/ 投入 流程/ 制度 用户不实 营销原因 √ √ √ 企业行为归因 服务原因 管理原因 技术原因 竞合原因
13
手机原因 5%
售后服务 4%
语音质量、覆盖、 互联互通、漫游 21% 价格因素 14%
47％
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报
（二）客户离网原因（续）
2.离网原因分类－综合分类 客户离网原因分布鱼刺图
经营管理
机构/投入 流程/制度 用户不实
竞争行为
诋毁策反 促销优惠 品牌服务
客户行为
中国联通 移动业务客户维系挽留
市场营销部
前言
开发增量是发展，维系存量也是发展。 ——常小兵董事长
增量市场需要经营，存量市场也需要经营。
——尚冰总裁
客户维系挽留是一项系统的精细化营销工程。
——目前公司的共识
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
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（二）客户离网原因
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。其中很难控制的因素见下图
C网
¸ ¤ô ×× µ · ¼ ± ä ¶ ¯ Ô ö Ö µ Ò µ Î ñ 4% 7% Ç þ µ À µ ¸ ¿ ¨ 7% ¶ ñ Ò â Ç ·Ñ · 8% Ê Û ¹ ó · þ Î ñ 8% » Æ · Ñ Ê Õ · Ñ 10% Ê Ö º ú Ô ­ Ò ò 11% Æ ·Æ Å Ð Î Ï ó 4% Ó ï Ò ô Ö Ê Á ¿ ¡ ¢ · ² · Ç ¡ ¢ º ¥ Á ª º ¥ Í ¨¢ ¡  þ Î Ó 15% » Û · ñ Ò ò Ë × 14% Æ ä Ë û 12%
12 说明：上表数据来自于八省离网率调研报告
39％
（二）客户离网原因(续)
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：G网主要是网络 质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到53%。 其中很难控制的因素见下图
G网
恶意欠费 6% 工作地方变动 6% 增值业务 6% 品牌形象 6% 计费收费 9% 渠道倒卡 9% 其他 14%