客户维系与挽留技巧
重要挽留客户营销策略有哪些
重要挽留客户营销策略有哪些
客户挽留是一项重要的营销策略，对于企业来说，保持现有客户的忠诚度和满意度同样重要于吸引新客户。
以下是一些重要的客户挽留营销策略：
1. 个性化沟通：了解客户的需求和偏好，通过个性化的沟通方式与客户建立更紧密的联系。
这可以包括通过电子邮件、电话、社交媒体等渠道向客户发送个性化的推广信息和专属优惠。
2. 提供增值服务：为客户提供更多的价值，比如专属优惠、免费样品、延长产品保修期等。
这些额外的服务和福利将增强客户的满意度和忠诚度。
3. 快速响应客户问题和投诉：对于客户的问题和投诉，及时回应并解决，展示出企业对客户满意度的重视。
这将增加客户的信任感，并加强他们与企业的关系。
4. 定期追踪客户：通过定期跟进，了解客户的使用情况和满意度。
如果客户表达出对服务或产品的不满意，及时采取行动解决问题，确保客户的体验始终保持在高水平。
5. 组织客户活动：为客户组织专属活动，如客户见面会、研讨会、培训课程等。
这将提供一个平台，使客户能够相互交流并与企业建立更紧密的联系。
6. 赠品和奖励计划：定期向客户发送赠品或奖励，以表达感谢并激励客户的忠诚度。
这可以是免费产品、折扣券、礼品卡等。
7. 建立客户社区：通过在线论坛、社交媒体群组等方式，建立一个客户社区，让客户之间可以相互交流、分享使用经验，并与企业建立更紧密的关系。
8. 聘请客户代言人：选择一些忠诚度高的客户作为企业的代言人，他们可以分享自己的购买体验，推荐产品，提高其他客户对企业的信任度。
以上是一些重要的客户挽留营销策略，它们可以帮助企业保持现有客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的业务成果。
挽留客户的有效方法
1.及时回复客户的询问和建议：客户提出的询问和建议需要及时回复，让客户知道你
在乎他们，并且会解决他们的问题。
2.在客户面前表现出专业性和诚信：专业性和诚信对于赢得客户的信任非常重要。
展
示你的专业知识和经验，并始终保持诚实和公平。
3.为客户提供优质的服务：优质的服务是留住客户的关键，确保客户满意是非常重要
的。
这可以通过超越客户的期望来实现。
4.建立长期的关系：与客户建立长期的关系是非常重要的，这可以通过定期联系和组
织客户活动来实现。
长期的关系可以帮助你了解客户的需求和喜好，并且能够更好地满足他们。
5.给予客户优惠和促销活动：给予客户优惠和促销活动可以让客户感觉特别并且鼓励
他们再次购买。
6.利用社交媒体和在线评论来建立声誉：通过社交媒体和在线评论来建立良好的声誉
可以吸引新客户并维护现有客户。
7.创造一种独特的体验：为客户创造独特的体验可以让他们记住你的公司，并且更容
易再次购买。
8.制定客户回访计划：制定客户回访计划可以帮助你了解客户的满意度和需求，并且
能够及时解决任何问题。
9.给客户提供个性化服务：为每个客户提供个性化服务可以让他们感觉特别并且让他
们知道你在乎他们。
10.利用邮件营销：利用邮件营销可以让你及时向客户发送优惠和促销信息。
11.提供售后服务：提供售后服务可以让客户知道你在乎他们的体验并且能够解决任何
问题。
12.提供客户支持：提供客户支持可以让客户知道你在乎他们的体验并且能够解决任何
问题。
总之，挽留客户需要综合考虑多种因素，要建立长期的关系，提供优质的服务，并且不断改进和创新。
挽留客户话术
挽留客户话术
挽留客户的话术需要结合具体情况而定，以下是一些常用的话术： 1. 表示遗憾和理解：客户在离开之前，一般会表达不满或者感
到不满意。
此时，我们需要表现出诚恳和理解，表示对客户的不满和离开感到遗憾，并且表示会尽力改进服务，让客户感到更满意。
2. 提供优惠或特殊待遇：如果客户离开的原因是价格或者服务
质量等方面的问题，我们可以考虑提供一些优惠或者特殊待遇来挽留客户。
比如降价、赠送礼品、提供额外服务等。
3. 强调自身的优势：客户选择离开，往往是因为认为其他公司
或者产品更好。
此时，我们需要强调自身的优势和独特性，让客户重新认识我们的产品和服务。
4. 建立亲密关系：与客户建立良好的关系是保持客户的关键。
通过与客户沟通交流，了解他们的需求和要求，并尽量满足他们的需求和要求，建立亲密关系，让他们感到被重视和关心。
5. 对客户的意见和建议进行反馈：客户离开的原因可能是我们
的服务不够好，或者是存在一些问题。
此时，我们需要对客户提出的意见和建议进行认真分析，并尽可能地改进服务，让客户感到自己的反馈被重视。
6. 给予时间：有些客户可能只是暂时流失，他们需要一些时间
来思考和决定。
在这个关键时刻，我们需要给予时间和空间，让客户自己做决定。
总之，挽留客户的话术需要结合具体情况而定，需要根据客户的
需求和要求进行相应的调整和处理。
同时，我们还需要在日常工作中注重与客户的交流和沟通，加强信任和互动，增强客户忠诚度，从而降低客户流失率。
客户挽留话术中的技巧与方法
客户挽留话术中的技巧与方法随着市场竞争的加剧，客户挽留变得比以往任何时候都更为重要。
对于企业来说，失去一个现有客户远比吸引一个新客户要困难和耗费更多资源。
因此，掌握一些客户挽留话术的技巧与方法，对于企业来说是至关重要的。
首先，客户关系管理是客户挽留的基础。
建立良好的客户关系是促使客户选择继续与你合作的关键。
要做到这一点，你需要真正关心客户的需求和问题。
与客户建立良好的信任关系，了解他们的业务和目标，并提供个性化的解决方案，这将有助于增加客户的满意度。
其次，在挽留客户时，主动沟通是至关重要的。
如果你只是在客户面临离开的时候才开始尝试挽留，那已经太迟了。
你应该保持与客户的定期联系，了解他们的需求以及他们对你产品或服务的满意度。
通过这种方式，你可以及时发现潜在的问题，并与客户密切合作解决这些问题。
同时，针对不同类型的客户，采用不同的挽留策略也是很重要的。
有些客户可能因为价格问题想要离开，这时你可以尝试通过调整价格或提供折扣来吸引他们继续合作。
对于一些对产品或服务不满意的客户，你可以提供改进措施，以解决他们的问题。
还有一些客户可能对竞争对手提供的新产品或服务感兴趣，你可以通过强调你自己产品或服务的优势来吸引他们回归。
在客户挽留话术中，语言表达和技巧也起着关键作用。
首先，要保持积极的语气和态度，向客户传递出一种自信和专业的形象。
其次，要善于倾听客户的意见和需求，并给予积极的回应。
不仅要关注客户反馈中的问题，还要关注客户的感受和感受到的价值。
此外，要善于使用积极的语言，例如“我们能为您提供更好的解决方案”或“我们将竭尽全力解决您的问题”等，以增加客户对您的信任。
最后，要注意保持持续的学习和改进。
客户挽留并不是一成不变的，每个客户都有自己独特的需求和挑战。
因此，你需要不断地学习和改进自己的挽留技巧，以适应不同客户的需求。
通过参加销售和客户服务培训，阅读相关行业资讯和成功案例，与同事分享经验，都有助于提高你的挽留能力和效果。
客户挽留的绝佳话术技巧解析
客户挽留的绝佳话术技巧解析今天，我们将探讨一些在客户挽留过程中非常有效的话术技巧。
无论您是销售人员、客户服务代表，或者经营自己的业务，都会遇到需要挽留客户的情况。
客户挽留是一项关键的工作，它涉及到与顾客建立长期关系的机会。
那么，我们该如何运用绝佳的话术技巧来实现这一目标呢？首先，我们要明确一点，客户挽留并不意味着强迫客户。
相反，我们要倾听客户的需求，并尽力满足他们的要求。
如果客户有离开的意向，我们应该尊重他们的决定，而不是试图将他们留在我们这里。
只有在客户真正希望继续合作的情况下，我们才能采取挽留措施。
那么，在客户表达离开意向时，我们应该如何进行沟通呢？以下是一些绝佳话术技巧：1. 表达理解与关心当客户表达离开意向时，我们首先要表达理解与关心。
我们可以说：“我理解您的决定，同时我也很重视您对我们的反馈。
我希望了解更多关于您离开的原因，以便我们可以改进我们的服务。
”这种表达方式既能够让客户感受到我们的关心和重视，又能够为我们提供宝贵的反馈信息，帮助我们改进我们的服务质量。
2. 强调独特价值在挽留客户的过程中，我们需要明确向客户传达我们的独特价值。
我们可以说：“我明白您可能对我们的服务感到失望，但是我想强调的是，我们公司拥有独特的专业知识和经验，我们能够为您提供更优质的产品和服务。
”通过强调我们的专业知识和经验，以及我们能够提供更优质的产品和服务，我们向客户展示了我们与竞争对手的差异化，从而增加了客户留下的动力。
3. 提供额外的价值为了留住客户，我们可以主动提供一些额外的价值。
比如，我们可以提供一次免费的产品试用，或者提供一些针对客户需求的定制服务。
我们可以说：“为了表达我们的歉意，我很愿意为您提供一次免费的产品试用，以便您更好地了解我们的产品和服务。
”通过提供额外的价值，我们为客户创造了更大的好处，增加了他们留下的动力。
4. 提供灵活的解决方案在客户提出离开的意向时，我们可以主动提供一些灵活的解决方案。
掌握有效挽留客户的销售话术
掌握有效挽留客户的销售话术随着市场竞争的日益激烈，如何保持现有客户并挽留他们成为长期合作伙伴已经成为每个销售人员都想要解决的问题。
同时，客户忠诚度也变得越来越重要，因为找到新客户的成本远远高于维护现有客户的成本。
因此，掌握一套有效的挽留客户的销售话术至关重要。
1. 倾听客户的关注和需求在与客户交流时，要始终记住倾听的重要性。
客户打电话或来访时，表达了他们的关注和需求，这是他们对产品或服务的一种需求表达，也是表达了对您的信任。
在销售话术中，要尽可能多地提问客户，并且注意聆听他们的回答。
这不仅能够帮助您更好地了解客户的需求，还能表达出您对客户的关心和重视。
2. 强调产品或服务的价值和优势销售话术中最重要的一点是清楚地传达出产品或服务的价值和优势。
客户对您的产品或服务有疑问或不确定性时，您可以通过强调产品的特点、性能或优势来让客户产生信心。
当客户了解到产品或服务的独特之处时，他们更有可能选择继续与您合作。
3. 提供个性化的解决方案每个客户都是独特的，他们对产品和服务的需求也各不相同。
在销售话术中，要根据客户的特点和需求，为他们提供个性化的解决方案。
在询问问题和了解客户需求的基础上，寻找适合客户的解决方案。
只有满足客户的需求，才能让他们感到满意并继续与您保持良好的关系。
4. 引用成功案例和客户评价客户往往会对过去的成功案例和其他客户的评价感兴趣。
在销售话术中，可以引用一些与客户类似的成功案例，并分享客户的评价和反馈。
这样可以增加客户对您产品或服务的信任，并让他们相信您能够为他们提供满意的解决方案。
5. 设定限期和优惠在适当的情况下，设定限期和提供一些优惠措施可以有效地挽留客户。
客户往往有购买产品或服务的计划，通过设定限期和提供一些追加价值，例如折扣、赠品或延长保修，可以促使客户抓紧时间做出决策并继续与您保持合作。
6. 建立长期合作伙伴关系在销售话术中，要始终注重与客户建立长期合作伙伴关系的意识。
这不仅仅是当前一次交易的关系，而是要持续关注客户的需求，并为他们提供长期的支持和服务。
挽留客户的有效方法
挽留客户的有效方法
挽留客户的有效方法包括以下几点：
1. 及时回应客户的需求和问题：当客户有任何问题或需求时，尽可能在最短的时间内给予回应和解决方案，让客户感受到你们的专业性和关注度。
2. 提供个性化服务：了解客户的需求和偏好，针对性地提供个性化的服务和产品，让客户感到自己受到了特别的重视。
3. 探究客户的问题和痛点：与客户交流时，积极听取客户的问题和痛点，了解客户的需求和期望，然后提供针对性的解决方案。
4. 持续沟通和关怀：与客户建立长期的沟通和关系，定期与客户联系，向他们提供有价值的信息和资源，保持良好的关系。
5. 提供优惠和奖励：为老客户提供一些优惠和奖励，来鼓励他们继续与你合作。
例如，提供一些优惠券、特价产品或增值服务。
6. 解决投诉和问题：当客户投诉或者遇到问题时，积极主动地去解决，让客户感到满意和被重视，寻找共同解决问题的方法。
7. 制定客户留存计划：制定客户留存计划，明确如何持续地与客户保持联系和
关系，并规划一系列活动来维护和增进客户的忠诚度。
8. 建立口碑和推荐：通过提供优质的产品和服务，让现有客户成为品牌的忠实粉丝，并积极推荐给其他潜在客户，扩大品牌影响力。
9. 监测和分析数据：通过监测客户行为和分析数据，了解客户的购买习惯和需求变化，及时采取措施调整和优化服务。
总之，挽留客户需要通过理解和满足客户的需求，提供个性化的服务，并建立长期的沟通和关怀，让客户感受到自己受到了特别的重视。
同时，通过优惠和奖励、解决问题、制定留存计划等方式，增加客户的忠诚度和满意度，保持良好的关系。
客户挽留的话术技巧
客户挽留的话术技巧在竞争激烈的商业世界中，如何处理客户的流失成为了每个企业都要考虑的重要问题。
客户的离去可能对企业造成不可忽视的影响，因此，掌握一些有效的客户挽留话术技巧迫在眉睫。
本文将从不同维度，为大家介绍一些实用的客户挽留话术技巧。
1. 听取客户的意见和抱怨当客户表达离开的意愿时，首先要保持冷静，并耐心倾听他们的意见和抱怨。
这不仅可以帮助你了解客户的真实需求，也能表现出你对客户的关心和理解。
针对客户的问题和困扰，你可以提出合理的解决方案，并强调你将会积极改进和提升服务质量。
2. 强调与客户的历史关系客户挽留的关键在于唤起对过去美好合作的回忆。
可以提醒客户你们过去一起共同迈过的艰辛和成功，以及公司过去提供的优质产品和服务。
通过回顾过去的合作，让客户意识到你们之间的合作关系不仅仅是一次交易，而是一种长期的信任和支持。
3. 强调产品或服务的独特卖点每个公司都有自己独特的产品或服务卖点，针对客户的特定需求加以强调。
通过清晰而有力地描述产品或服务的独特之处，让客户认识到离开你们所带来的损失。
同时，你可以提供其他竞争对手所没有的附加价值，吸引客户选择继续合作下去。
4. 提供定制化解决方案了解客户的具体需求，能够为客户量身定制解决方案。
一对一的沟通可以让客户感受到你们的重视，并体现出你们愿意为他们提供最好的服务。
通过与客户的交流，寻找到让客户满意的解决方案，并明确向客户展示这个方案会如何帮助到他们。
5. 探索合作机会和发展潜力如果客户提出离开的原因是出于他们的业务变化或者其他因素，你可以主动提出探索合作机会和发展潜力。
例如，可以提议和客户一起开发新的产品或服务，适应客户的新需求。
通过展现你们的合作潜力和创新能力，让客户认识到合作的前景和机会。
6. 提供一定的优惠或特殊待遇在特定情况下，为了挽留客户，可以提供一定的优惠或者特殊待遇。
这包括给予折扣、延长付款期限、增加产品或服务的附加价值等，让客户感受到你们的诚意和重视。
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表明你能体会到客户目前的感受
•您说得对 •确实如此 •如果我是你„„ •如您所说 •明白 •完全理解 同理心 + 感情分 • • • 开户时间这么长 您是我们的黄金客户 已经成为您的资源
•不好意思
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
初次接触
您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气） 张先生，您好！（适当提高热情），我是您齐鲁证券客户经理李海，请问 您现在方便通话吗？ 非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打电话是感谢 您成为齐鲁证券尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经理李 海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给我电话，我将 竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质的服务。 “陈律师，您好，我是齐鲁证券的小李啊，您刚才给我电话，您看有什么 我可以帮您的？” （和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化） “再次感谢先生您的来电，您是说……对吗?” “实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任” “请您放心,我会第一时间帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这么大火”(同理心运用) “我完全理解您现在的不开心” “赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户 ) “这样啊,赵总,我看到您上个月资金利用率不高,所以,今天给您电话,看您是 否需要我帮您发一下我们公司的短线产品”
初次接触
解决问题 处理客户抱怨
交易量小
客户主动要求销 户
三、提供建议
1、解决抱怨投诉的关键点 2、提议的FABC法则 3、敏感措辞/情形的表达技巧 4、获得承诺/结束电话
1、解决抱怨/投诉的关键点
提供两个方案供选择 双赢原则（注意商业用户背后可能的需求） 先情感后事实原则 保持及时联系，传递进度 关注解决问题，而不是问题本身 迅速处理的原则 信任原则 回避，暂时结束电话，并回访
课程内容
第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分 ，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放 血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病 人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2引导客户需求
1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧
4获得客户承诺
3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧
好处+提问的练习
获取身份证？
您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些 抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请 您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。
职业？
您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些 专家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉 我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？
2.4 积极倾听的三个基本步骤
回应/复述
*不错…对….原来是这样…嗯…. *回应对方的“情绪/潜台词”
澄清
*“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” *“您的意思是指” *“这个为什么对您很重要”
确认
*“按我的理解,您是指…..” *您刚才指的是….,我的理解对吗?
2.5积极倾听的其他要点
不方便来开户？
2.3积极倾听:听什么
自己在讲话时 用户在讲话时
听出用户不满意的感受和情绪是什么 听出用户不满意的内容和原因是什么 听出事情的来龙去脉 听出客户的要求和需求(情感/理性) 听出最重要的是什么(首要需求)
听出用户的反应
举例：
服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”
客户说：“现在还是我。”
2.2管理自己情绪
• 信念决定情绪,改变信念则改变情绪
信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断
三句真理
事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必 须接受已发生的一切。 抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的 事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 这件事情对我的正面价值是什么
3、将弱点变成需求。
这些问题对您有什么影响？
机会 负面
切入点 弱点
1、将弱点变成需求 2、这些问题解决以后对您有什 么有利的地方？
确认需求
正面
2.1电话中影响倾听的10个障碍
演练:我下来该说什么 猜测:他说的肯定是…. 对比:我原来在这方面不行… 强势:你一定要听我的…. 过滤:还好,客户同意价格了… 争辩:你怎么能这样想….. 环境:噪音怎么这么大… 先入为主:他肯定对我不友好….. 心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢….
1、开场白技巧
开场白要素 问候/自我介绍
举例
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限
定的范围;
能不能 对吗 是不是 会不会 多久 *例子：行情没有更新，对吗？
3.2开放式询问的使用时机
开场阶段,传达主动帮助的意愿
*有什么需要我帮助的呢? *我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢?
探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求
解决问题
处理客户抱怨
交易量小
客户主动要求销 户
“李医生,您刚才提到不炒股了,很突然啊,您看什么地方我们没有做到位,看 我能不能帮上忙”
二、倾听客户需求
事实和需求 积极倾听技巧 主动提问技巧
1、事实和需求
事实是事情的实际情况
需求是客户想要改变某些事物的心理愿望
我想… 我希望….. 我要…… 我正在找…… 我对…..很感兴趣
*具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做? *您遇到什么困难了呢? *您希望我怎样帮助您呢? *您希望如何解决呢? *您目前的想法是怎样的呢? *为了更快解决,您可以描述得更详细吗?
3.3封闭式询问的使用时机
缩小范围
*现在是不是进入了**页面? *具体故障提示是A还是B? 举例： 1、我了解到您现 在的佣金是千分 之三，对吧？ 2、而且您是短线 操作，对不对？
倾听需求
“我看到张先生您最近都有用手机炒股，不知道您最近在炒股过程中，有没有遇到哪些困难， 以看我是否能提供帮助呢？” “为了尽快帮您解决，请您告诉我是在什么情况下这样提示您的呢？” “具体的提示是什么呢？” （获得服务客户的机会，并运用提问和倾听技巧，了解事实真相） “网上交易登陆不上，怪不得您这么着急呢（同理心），我马上帮您解决，您可否反故障现象 详细描述下呢” “您登陆时，提示什么？”、“什么时候开始”、“电脑网络是否正常”、“您都尝试过哪些 方式”、“有没有重新启动计算机，试试？” （运用倾听技巧，判断客户问题所在） “为了更快速地帮您解决问题，具体情况可否再请您详细描述”（澄清技巧） “您刚才提到。。。。接下来呢.”(澄清技巧) “您希望我们可以为您做些什么呢”（当我们始终不明白客户需求时） “您是说。。。。，我这样理解对吗？”(确认技巧) “对了，赵总，我无意间看到您上周资金利用率不高，是不是在使用过程中遇到了什么麻烦了 ？” “您刚才提到服务不太好，具体是哪些方面不太满意，能说一下吗？” “您提到觉得我们的手续费比较高，您能具体说一下觉得多少合适吗” “理解，主要是因为下个月开始，您将搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家发展，和 家人团聚，这是好事情”（注重人性服务） “同时，为不能继续为您提供服务而感到难过，建议采取网上交易、电话委托等非现场交易方 式 并讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便 利 ”（讲解客户交易便利）
好为人师:我给你的建议是….
2.2倾听的三个层次
客户:“开户必须本人办理吗” 层次 举例
1、根本没有听到客户在 手续费千分之三 讲什么； 2、听到客户的话，但却 必须本人现场办理 没有理解到客户的用意
3、积极倾听，尽量理解 必须本人现场办理，我看您挺 关心的，是不是本人开盘期间 /欣赏/学习/帮助
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
举例 向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.
2.3适时感谢致歉
表示真诚的感谢
*接通电话时 *结束电话时
致歉常用语句
*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了 ” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间 上的浪费”