中国电信-VIP客户维系与挽留技巧培训
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
电信行业的用户挽留及价值提升
移动用户流失预警及预警 留存
流失用户的回归或决策树分类，对将要流失的用户进行营销 活动的挽留
提价值
1. 流量经营：用户流量价值的聚类或回归分类，进行套餐升档推 荐 2. 推荐系统：用户产品关联分析，生成用户特征。
进行家庭产品/增值产品的推荐 套餐 – 宽带 – 咪咕视频/咪咕阅读
源数据：
号码\号码状态\品牌 \套餐\信用等级 \网龄\当月ARPU\当月MOU
当月停机天数\当月停机次数\当月DOU\终端制式\终端机型\终端使用时间（月）\当月省际漫游时长\是否流失
是否宽带用户\带宽\咪咕视频\咪咕阅读
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言:客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心" 的经营策略的体现。
开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度,同时也是价值创造的过程.客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润.挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化.客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求.只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位.随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源,做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务.服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部:负责配合挽留工作.负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
《电信企业话务员服务销售技能之客户挽留技巧》
2）探询原因
深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的， 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网 或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 或者取消业务的真实原因， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。 态度的诚恳和微笑。
5 ）圆满结束
成功挽留的结束语运用 不成功挽留的结束语运用 客户的持续关怀
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【角色扮演】客户挽留
两个人为一个演练小组，分别扮演客户、 话务员。
客 户：模拟好客户。
Байду номын сангаас营 业 员：模拟好话务员。
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探询原因过程中遇到情况的处理技巧
2）客户说出离网或者取消业务的原因 ）
技巧： 技巧： 1、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上 、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因， 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求， 客户澄清未知的原因。 客户澄清未知的原因。 2、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为 、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应， 后面的建议做好情感铺垫。 后面的建议做好情感铺垫。 3、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进 、针对客户笼统的原因， 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
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广州电信学员目前的困惑
客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因 客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向
客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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第一部分：“主动服务意识”建立信任度
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3G时代
电信 联通 移动
要想让电信鱼塘里面
神咒—积极心态的培养
什么是神咒 头脑风暴——积极的词汇
神咒练习——传递正能量
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积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？
案例：中国梦想秀的杨佩 案例：瑶瑶的语言艺术 案例：天使的吻痕 案例：投诉海尔洗衣机
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维系挽留客户的两大绝招
1、客户经理的个人魅力留住客户 2、电信公司的优惠政策留住客户
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本章节课程内容包括：
第一部分：培养主动服务意识
第二部分：培养感染力的声音 第三部分：建立信任度的方法 第四部分：沟通技巧拉近关系
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信客户挽留战略方案
电信客户挽留战略方案背景在如今激烈的市场竞争中，电信运营商一直在努力吸引新的客户，但是同样重要的，还有保持现有客户。
随着市场渗透率逐渐接近饱和，电信运营商们开始意识到保持现有客户的重要性。
因此，制定一套有效的电信客户挽留战略方案变得非常必要。
目标挽留客户的核心目标是保持客户忠诚度，维护客户关系，并增加客户生命周期价值，同时避免客户流失。
方案了解客户了解客户的需求和意见是保持客户忠诚度的关键。
电信运营商应该通过网络调查、电话调查和短信调查等方式收集客户对于服务的反馈，同时对客户的使用习惯进行分析，以便更好地满足客户需求。
个性化定制服务在电信市场的竞争中，个性化定制服务是吸引和保留客户的重要法宝。
运营商可以通过分析客户数据，提供个性化的服务方案，通过客户需求匹配服务，提高客户满意度。
给予实惠优惠实惠优惠是客户选择电信服务的关键。
运营商应该通过推出价格优惠，赠品免费等方式，提高客户选择本公司的意愿，同时提高客户的忠诚度。
提供全方位服务客户是非常看重细节的，运营商在满足客户基本需求的同时，应该提供完善的售后服务，包括便捷快速的网上自助服务、7×24小时人工服务等，以解决客户问题，提高客户服务满意度和忠诚度，从而避免客户的流失。
加强管理提高员工素质是保证客户满意度的关键。
通过加强员工的培训和管理，提高员工的工作态度和服务水平，从而加强服务质量和提高客户满意度。
同时，加强对客户需求的反馈机制，了解客户需求，及时解决问题，从而提高运营商的服务形象。
总结为了保持现有客户，电信运营商需要制定一套有效的客户挽留方案，着重于了解客户、个性化定制服务、赠送实惠优惠、全方位服务、加强管理等关键点，以提高客户的满意度和忠诚度，从而提高服务质量和公司的竞争力。