客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异
中国联通客户维系及挽留管理办法
个人客服年度总结笔记
个人客服年度总结笔记个人客服年度总结笔记【篇1】新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。
因此，维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。
如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。
面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。
电销中的客户挽留和客户流失管理
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中，客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长，而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时，首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户，才能提供更准确的产品或服务，并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式，了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息，为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中，电销人员应始终保持友好、真诚的态度，倾听客户的需求和反馈，并及时给予解答。
建立和客户的信任关系，能够增加其对企业的忠诚度，降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题，因此，电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中，了解客户的具体问题和痛点，根据客户的情况提供相应的解决方案，能够增加客户对企业的认同感和满意度，从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作，需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，是否有新的需求等。
及时回访客户，并询问他们的意见和建议，有助于增进与客户的关系，提高客户满意度，减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留，对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的，但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析，探索流失的原因和问题所在。
在此基础上，制定相应的改进措施，例如改进产品质量、优化服务流程等，以减少类似问题的再次发生，提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率，减少客户流失的风险。
同时，定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力，增加他们的自信心和应变能力，为客户提供更好的服务体验，从而提高客户挽留的成功率。
呼叫中心客服月总结5篇
呼叫中心客服月总结5篇呼叫中心客服月总结5篇领导在工作总结上最想看到的，还是工作者的思维想法，所以在总结中需要剖析自己的不足。
下面给大家分享一些关于呼叫中心客服月总结5篇，希望能够对大家有所帮助。
呼叫中心客服月总结精选篇1作为物业客服，现一年过去了，感觉时间好快呀。
这一年我在物业的客服工作整体比较顺利，但是工作中也会遇到一些委屈，但是最终是过去了。
下面是我们这一年的工作：一、完成接待工作我是物业的前台客服，我不仅要打电话，也要接待客户。
每天接待客户至少有x人，我会认真的服务客户。
有来访客户，我通常是先登记客户信息，然后在叫人去为客户引导。
在电话中我也是很认真的接待客户，努力为客户提供他想要的信息，微笑服务，各项礼仪规范到位，给来访客户一个良好的印象。
每天都可以接待好客户，如此也就获得领导和客户的信任，都很赞赏我的认真工作。
二、服务好业主当业主需要帮忙时，我会尽量帮助到业主解决问题，先是询问业主有什么问题，把业主提的问题记录在案，留下业主的信息，然后找人解决业主的问题。
本年度，因为业主有多次掉过钥匙，为此帮他们重新办理了钥匙。
业主住房有问题，我们第一时间上业主家里了解情况，在找到问题后，立马去解决，总之就是以业主为准，尽努力去服务业主，让业主住的舒心，管理好琐碎的事情。
三、学习礼仪规范我是客服，而且还是前台的，所以是我们物业的门面，为了让自己在业主和客户面前的印象更好，我还努力学习了各种礼仪，去逐步的规范自己的服务和行为，尽量做好客服的工作。
我参加礼仪培训，从形体、面部表情以及语言上去学习礼仪，把自己变成一个有礼貌、服务良好的客服，专心为物业服务，让礼仪深入到全身。
为我们物业营造一个更好的形象。
四、学习专业知识即使是客服，我也在积极学习，尤其是自己的专业知识，我掌握的还不够，因此我在空闲的时间里，还是去努力的看书，努力汲取知识，让自己工作更加专业，为业主及客户提供更好的服务工作。
新一年要来了，我内心带着希望去迎接，我期待自己明年有好的发展，在客服岗位上能够获得更好的成绩，在我们物业成为优秀的客服人员。
电信外呼服务维护和支撑服务手册.
附件3、维护和支持服务手册运营分析及管控举措中高端客户维系及投诉处理是对所服务的中高端及星级客户进行客户关怀、预警挽留、价值提升、投诉处理、回访、客户接触信息记录分析和收集等措施稳存提质，同时通过人员技能等提升提高运营能力方面的举措。
根据以上要求，对本次服务提供商的整体综合服务能力具有较高的要求，天翼佳音针对以上情况，结合我们丰富的外呼服务经验和强有力的本地化支撑能力，提出详细解决方案如下：2.1客户关怀分析及举措针对中高端及星级客户，我们将服务分为三种类型：核心服务、常态服务和惊喜服务。
移动互联网时代让营销更加回归本质，企业的核心服务就是产品，在移动互联网时代，坏消息传播太快，而好消息几乎没人看，所以产品是企业的生命线，好的服务和营销则能锦上添花。
我们将从常态化关怀入手，从以下方面做起：1、差异化服务关怀，提升客户感知（一）节假日、生日、时令关怀1.节假日关怀除春节和国庆节由省公司统一发送关怀短信外，其他节假日积极和甲方做好沟通配合，甲方允许的情况下自行安排短信发送；2.生日关怀除承接miboss派单外，客户经理需在关怀过程中对生日日期错误的客户重新进行资料录入，并致歉。
在客户配合的情况下，对二三张号卡或实际使用者生日信息进行收集并录入系统；3.遇周末、时令节气、降温避暑等个性化的关怀场景时，客户经理结合日常外呼，在结束语进行关怀。
（二）星级权益告知1.对新晋级星级客户3个工作日内100%绑定到客户经理，1个月内100%完成新晋级客户拜访。
采用电话+短信方式，电话拜访前三个工作日发送新晋级告知短信。
电话拜访除告知星级权益外，主动告知自己的联系方式，收集客户生日、兴趣爱好、第二联系方式、QQ及微信等；2.对5-7星级客户我们采用电话+短信的方式，告知客户自己的联系方式，在电话外呼中告知客户所享有的各项权益，并针对客户感兴趣的权益进行解答；3.做好星级客户权益的告知的同时，对有需求的客户做好业务受理和业务辅导。
客户经理的职能、特征和分类
客戶经理的职能、特征和分类一、客户经理的职能：1. 沟通与了解客户需求：客户经理需要与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，了解客户对产品或服务的具体要求，并将其传达给公司内部的相关部门，以便开发适合客户需求的解决方案。
2. 开发客户关系：客户经理负责与客户建立良好的关系，维系与客户的密切联系，加强与客户的互动，定期进行客户回访，了解客户的满意度和再购买意愿，并及时解决客户遇到的问题，以确保客户对公司的信任和忠诚。
3. 提供解决方案和咨询：客户经理需要根据客户的需求提供解决方案，并在客户需求发生变化时根据情况进行调整和优化。
同时，他们还需要为客户提供专业的咨询，以帮助客户做出明智的决策，并提供有竞争力的产品和服务。
4. 销售和业绩管理：客户经理需要完成公司规定的销售任务，与客户签订合同，并在销售过程中协助客户解决问题，提供售后服务。
此外，他们还需要与公司内部的销售团队和其他相关部门进行协调，确保客户的需求得到满足，并实现销售目标。
二、客户经理的特征：1. 优秀的沟通能力：客户经理需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，并清晰地表达自己的意思。
他们需要善于倾听客户的需求，并能够理解和解决客户的问题。
2. 良好的人际关系技巧：客户经理需要有良好的人际关系技巧，能够与不同背景的客户建立良好的合作关系。
他们需要具备良好的亲和力，善于与人交流，并能够处理和解决客户可能出现的矛盾和纠纷。
3. 商业意识和市场敏感性：客户经理需要具备一定的商业意识和市场敏感性，能够对市场变化进行准确的判断和预测，并根据市场需求制定适当的销售策略和解决方案，以提高客户满意度和市场份额。
4. 抗压能力和适应能力：客户经理需要具备抗压能力和适应能力，能够在快节奏和高压力的工作环境下保持冷静，并灵活地应对各种复杂的情况。
他们需要快速适应不同的客户需求和市场变化，并及时调整工作计划和策略。
三、客户经理的分类：1. 根据客户类型的分类：客户经理根据所负责的客户类型不同，可以分为消费者客户经理和企业客户经理两类。
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。
（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
移动客户经理工作不足之处
移动客户经理工作不足之处移动客户经理是指负责与客户沟通、维护和管理客户关系的专业人员。
虽然这个职位在现代商业运营中扮演着重要的角色，但是仍然存在一些不足之处。
本文将从几个方面探讨移动客户经理工作的不足之处。
移动客户经理工作的不足之处之一是缺乏个性化服务。
随着移动互联网的发展，客户的需求越来越多样化和个性化。
然而，一些移动客户经理过于依赖标准化的服务流程，忽视了个别客户的特殊需求。
他们可能只是简单地向客户介绍产品和服务，而没有深入了解客户的痛点和需求。
这种缺乏个性化服务的做法，容易导致客户的流失，降低客户满意度。
移动客户经理工作的不足之处是沟通能力不足。
作为客户经理，良好的沟通能力是非常重要的。
然而，一些移动客户经理在与客户沟通时缺乏耐心和细致，无法准确理解和解答客户的问题。
他们可能会使用专业术语或行业名词，而不是用通俗易懂的语言向客户解释。
这种沟通不畅的情况，容易让客户感到困惑和不满意，最终影响客户对企业的信任和忠诚度。
第三，移动客户经理工作的不足之处是缺乏主动性。
有些移动客户经理只是被动地等待客户的咨询和问题，而没有主动与客户进行互动和交流。
他们可能只是简单地回答客户的问题，而没有积极推荐适合客户的产品和服务。
这种缺乏主动性的做法，容易使客户感到被忽视和冷落，从而影响客户对企业的信任和忠诚度。
除了上述几点，移动客户经理工作的不足之处还包括缺乏行业知识和技能更新、客户数据管理不善等。
在一个竞争激烈的市场环境中，移动客户经理需要不断学习和提升自己的知识和技能，以适应市场的变化。
然而，一些移动客户经理缺乏对行业的深入了解，没有及时更新自己的知识和技能，导致无法满足客户的需求。
此外，一些移动客户经理在客户数据的管理上存在问题，无法准确记录和跟踪客户的信息，影响了客户关系的维护和管理。
针对上述不足之处，移动客户经理可以采取一些措施来改进工作。
首先，他们应该加强个性化服务，深入了解客户的需求和痛点，提供定制化的解决方案。
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客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异
在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。
当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。
作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。
以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，
在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。
朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。
目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。
我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。
我们认为电话经理和外呼代表主要区别有以下8个：
1、工作定位的差异
2、绩效考核的差异
3、目标客户的差异
4、销售导向的差异
5、沟通方向的差异
6、沟通模式的差异
7、知识结构的差异
8、支撑系统的差异
第一：工作定位的差异
电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，是以服务为导向的
主动营销，先服务，后找机会做营销，通过营销加强对客户的服务；
而外呼代表的主要工作职责是电话销售、满意度调查等，相对来讲工作单一但多变；
第二：绩效考核的差异
电话经理的考核KPI主要以客户在网率、流失率、新业务增长量等为主，以电话量、通话时长为辅；而外呼代表KPI指标而主要以外呼量、成功量、成功率为主；
第三：目标客户的差异
电话经理服务特定客户群体，一般是中高端客户为主；而外呼代
表则以低端客户为主。
当然，原则上是这样的划分，也就是电话经理和外呼代表所服务的客户群体是一定要分开的，但遗憾的是，目前大部分运营商在客户管理方面缺乏有效的规划，而在外呼营销方面又更多侧重于收入指标，这造成外呼代表的客户群相当广泛，甚至还有更高端的钻卡、金卡客户，从而造成部分客户的投诉，这其实是得不偿失。
很多外呼人员都有同感：前两年给客户打电话，客户还接电话，现在的接通率比以前低多了。
第四：销售导向的差异
电话经理的服务营销是以“客户”为导向，是先有客户，再有产品，根据客户的需求选择适合客户的产品从而进行推荐，理论上讲，如果方法得当的话，成功率会很高，因为是针对客户的需求进行的销售。
而外呼代表的服务营销是以“产品”为导向，是先有产品，再有客户。
根据不同的外呼项目，定了特定的产品，再匹配数据挖掘出来的客户进行外呼销售。
对成功率影响最大的就是数据挖掘这个环节，数据分析及提取得好，成功率明显会高出很多。
第五：沟通方向的差异
因为电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，自然不可避免要服务客户，所以，电话经理在沟通方向上是呼出+呼入。
一方面主动呼出和客户沟通，另一方面，当客户有问题时，也需要接听客户的来电，帮助客户解决问题。
但这在不同的公司存在不同的看法，有些公司要求客户呼入来的电话一律转到客户服务中心，由客户服务代表来服务，这其实无形中把电话经理又当成了简单的外呼人员了。
大部分外呼代表的沟通方面是单向的，一般来讲，重点在呼出上，而不会接听客户的来电。
但对于复杂产品的外呼营销，比如手机终端、
全业务融合类套餐等复杂产品，因为客户有个决策周期，在这个决策周期内，客户需要和销售方进行若干次的互动沟通，所以，双向沟通也是必要的。
第六：沟通模式的差异
电话经理的工作职责要求电话经理对客户了解的深度要比外呼代表的深度要深，这就造成电话经理相对需要更灵活的沟通方式和客户进行更多的互动来了解客户的需求。
而简单产品的外呼代表相对来讲，对客户心理需求的把握能力和说服客户的能力要求很高，对外呼代表来讲，需要短短两三分钟时间就要完成销售，不太可能有太多的时间提出太多的问题来了解客户，这种情况下的互动相对会少些，成功销售更多靠的是他们针对客户心理需求的敏感把握和说服。
第七：知识结构的差异
电话经理要求对公司所有业务都要熟悉，因为所服务客户可能存在各种产品的需求和服务要求；而外呼代表相对来讲，针对特定业务做营销，只需要了解相关产品就可以了。
第八：系统支撑的差异
电话经理对支持系统的要求会更高，因为客户可能存在方方面面的需求，依靠电话经理自己分析客户消费情况来判断营销切入点和推荐的产品，一方面对电话经理要求太高，另一方面浪费电话经理的外呼时间，所以，在线营销支持系统是电话经理绩效增长的一个必备要素。
而相比较而言，因为外呼代表的目标客户是经过数据挖掘和分析
过的，相对来讲，产品和目标客户的匹配度还算可以，这时，即使支持系统不完善，也不会太影响外呼代表的工作。
当然，能有一个完善的支撑系统的支持，肯定对提升业绩还是有帮助。