中国电信VIP客户维系与挽留培训
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2012年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特征 (1)6. 基本文化程度 (2)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (3)8.1 适用对象 (3)8.2 申报条件 (3)二、基本要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业基本知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件室内、户外、固定工作时间。
移动公司客户维系挽留培训教材
与此相反，离网用户则以低于平均在网时间的新用户为
主。
客户的平均在网时间
单位：月
项目
CDMA
GSM
截止04年9月，网上
12
15
用户平均在网时间
2004年1-9月离网
13
12
用户平均在网时间
用户平均在网时间
12
14
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报
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（三）客户离网规律（续）
.离网特征：一般客户在“入网离网”的生命周期内，可分为 识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶 段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃 程度和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成长阶 段就中途夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
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一、客户维系挽留目的
减少客户离网
维系挽留目的
提升客户
降低营销成本
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目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
沉没点
客户预警期 挽留阶段
8
离网点
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
9
、客户离网现状
网：今年上半年客户累计离网率仍高达％，比去年上半 年上升了个百分点，省离网率低于，省离网率超过。
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率
47％
计费收费 9%
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范（初稿）年目录1 前言1.1背景中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。
为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。
集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。
1.2目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。
1.3思路1.3.1 内容与框架此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。
此项工作的框架如下图：➢基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。
➢基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。
➢基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。
➢基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。
➢维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准客户服务经理岗位技能认证标准〔试行版〕中国电信集团公司年月目录一、职业概况. 职业名称客户服务经理. 职业定义运用维系系统，通过聚焦〝流失预警〞、〝客户关怀〞、〝价值提升〞等主题，通过短信发送、外呼、上门拜望及其他互联网方式，向客户〔含中高端用户〕提供差异化服务，提升客户中意度、忠诚度的人员。
. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级〔中级〕、岗位技能二级〔高级〕、岗位技能一级〔资深〕。
. 职业环境条件室内、户外、固定工作时刻。
. 职业能力特点口齿清晰、一般话标准；具备运算机操作能力及相关系统的处理能力；思维灵敏、具有一定的听说、判定、明白得、表达及应变能力；熟悉并灵活运用电信基础业务；具有一定的客户维系以及营销技巧；. 差不多文化程度大专以上或同等学历〔已有工作体会的人员可适当放低标准〕. 培训要求培训期限四级许多于标准学时，三级许多于标准学时，二级许多于标准学时，一级许多于标准学时。
培训教师A.担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业体会，具有地市级内训师资格；B.担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业体会，具有省级内训师资格；C.担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或者具备相关专业体会，具有集团级内训师资格；培训场地设备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、运算机、音像设备、运算机网络等必要的教学设施。
. 鉴定要求适用对象中国电信各省分公司、专业公司从事或预备从事本岗位工作的人员。
申报条件A.四级岗位技能认证〔具备下述条件之一者〕()通过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()上岗实习考核期满，经考核合格。
B.三级岗位技能认证〔具备下述条件之一者〕()取得岗位技能认证四级证书，连续从事本职业工作年〔含〕以上，通过三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()累计从事本职业工作年〔含〕以上。
中国电信客户维系的“道”与“术”
中国电信客户维系的“道”与“术”中国电信客户维系的“道”与“术”上一篇 / 下一篇 2010-09-14 19:40:15查看( 4 ) / 评论( 0 ) / 评分( 0 / 0 )2010年中过半，中国电信在最新公布的运营数据中显示，月用户新增继续保持高速增长势头，CDMA用户总数已经达到7452万户，按照目前增速测算，年底完成预定的1亿用户或成可能。
这种态势无论对于中国电信自身的发展，还是国内通信运营领域的健康均衡而言，都是一个可喜的局面。
当中国电信移动用户最终过亿，三家运营商终于能够站在同一个量级上比拼时，新的竞争格局让人充满无限想象。
电信业重组开端至今，并未出现让人预期的惨烈局面，两个挑战者频繁在各自优势领域跑马圈地，而老大则稳如泰山不为所动。
一盘棋，开局时暗藏刀光剑影，对弈者抢边占角，埋头苦干，虽各有斩获，但战局不算精彩。
恍惚间，一年有半已过，弱小的后来者也已吸纳了足以迈上新的用户量级的筹码，三方博弈，棋到中盘方比力。
站在年中的门槛上盘点，如何解决大发展带来的大流失问题，是悬在中国电信头上的达摩克利斯之剑。
实现亿级用户的目标，现在起需要每月新增用户维持在360多万水平，按照最低的用户流失率20%左右来考虑沉淀率，中国电信每月实际新发展用户需要达到500万水平才能够确保这一数字实现。
这个数字，对于中国电信来说，无异于一场大考。
新增是“开源”，保有是“节流”，一开一节能够珠联璧合固然是完美之态，但是由于过度依赖补贴成本的方式发展用户，中国电信的一些省市公司已经将全年营销费用使用殆尽，在下半年更加严峻的新增需求面前，如何在营销成本不足的状况下继续保持发展速度，是摆在中国电信面前的一道难题。
而破解这道难题的杠杆解似乎就只剩下“节流”一条选择，即加强客户维系工作，通过有效解决“零离低欠”所带来的用户质量问题，弥补因用户发展放缓带来的“开源”乏力问题。
立体的细分维度是客户维系之“道”在传统语音通话的时代，客户维系工作几乎被等同于客户服务。
移动客户维系挽留培训材料
加强沟通：定期与客户沟 通，了解客户反馈
解决问题：及时解决客户 问题，提高客户满意度
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户继续使用服务
建立忠诚度计划：鼓励客 户长期使用服务，提高客 户忠诚度
客户挽留的注意事项
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户
保持沟通：保持与客户的沟 通，及时解决问题
了解客户需求：了解客户需 求，提供个性化服务
培训材料应定期 更新，以适应市 场变化和客户需 求的变化。
培训材料应注重 互动性，鼓励学 员积极参与，提 高培训效果。
培训材料的更新与完善
定期更新：根据市场变化和客户需求，定期更新培训材料 内容完善：增加新的客户维系挽留技巧和方法，完善现有内容 案例分析：增加实际案例分析，提高培训材料的实用性 反馈收集：收集学员反馈，对培训材料进行改进和完善
降低客户流失率： 通过维系客户， 降低客户流失率， 从而保持稳定的 客户群体。
增加客户价值： 通过维系客户， 增加客户价值， 从而提高企业的 经济效益。
提高企业竞争力： 通过维系客户， 提高企业竞争力， 从而在激烈的市 场竞争中脱颖而 出。
客户流失的后果
客户流失会导 致企业收入减
少
客户流失会影 响企业的品牌
稻壳公司
移动客户维系挽留 培训材料
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汇报人：
目录
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01
客户维系的重要性
02
客户挽留的策略
03
客户维系挽留培训材料的内容
04
客户维系挽留培训材料的运用
05
客户维系挽留培训材料的案例分析
06
01
添加章节标题
01
客户维系的重要性
客户维系的意义
电信 vip客户维系工作汇报(共4篇)
电信 vip客户维系工作汇报（共4篇）电信vip客户维系工作汇报（共4篇）第1篇：电信维系工作总结电信维系工作总结篇1：电信维系个人工作总结工作总结尊敬的各位领导,同事:大家好!时光白驹过隙，年在有序的繁忙中将要过去了，回顾过去一年，内心感慨万千。
总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。
因此，我做出如下总结。
作为外呼营销组的一名成员，我们的主要工作是：对全市宽带到期、单产品用户通过宣传、营销等方式吸引用户迁转融合业务和办理宽带续签以及一些阶段性的临时工作。
首先，身为电话营销员，需要具备良好的心理素质和娴熟的业务知识，尤其在政策方面不能有丝毫的差错。
因此，在政策发生变动时，我会先了解外呼县局、支局的政策，加强学_再进一步展开工作。
避免和当地的政策发生冲突，影响用户感知。
由于各家运营商竞争激烈，在用户眼中觉得我们的宽带资费偏高，外呼过程中用户反映强烈，纷纷表示想办理拆机，甚至恶语中伤。
特别是自推出融合套餐业务后，县局支局基本以受理融合套餐为主，对他们的考核力度相应加大。
因此，即使在手机没有信号不能办理套餐的情况下工作人员也不愿受理宽带业务，更加剧了营销工作的难度。
我知道怨天尤人不能解决任何问题，正视困难，积极寻求解决的方案才是关键。
通过在营销过程中扬长避短，外呼时强调长处，弥补不足，使用户更深入的全面了解电信业务。
当用户因诸多原因不想办理套餐而又对宽带资费高感到为难时，我就向用户传递电信公司的络快速稳定、维护人员的专业性以及客服人员全天在线指导、方便迅捷等信息，以特有的优势来打动用户。
一方面，我又及时与县局、支局主管人员进行沟通要求想办法为用户受理宽带续签。
每推出新业务时，在了解业务内容的同时，细节方面更是我关注的重点。
为了防止在营销过程中用户拒接来电,我会根据用户的反映,灵活应对。
让用户在感兴趣的同时再宣传我们的业务。
VIP客户维系与挽留实施方案
5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使 用 7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等） 并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。 8.适当影响用户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑
• 针对高端用户余额较少的用户，开展预存话费有好礼 的活动，延长此部分用户在网时间。
•
配合公司做阶段性业务宣传，如存话费送手机、存话
费送话费、沃家庭业务等。抓住各个与用户接触的机会
对用户进行业务讲解和终端及业务演示适时进行二次营
销。
• 对达到会员金卡和钻卡的用户，提高回访频次，强调贵 宾用户能享有的尊贵服务，并赠送小礼品。提高VIP用户 的发卡率。
2
维系目的
3GVIP客户维系通过客户关怀、营销政策、成本释放等维系手段， 建立3GVIP客户的长期联系，从而达到延长VIP客户生命周期，增加VIP 客户在网收益的目的。
1
客户关怀维系
客户经理面向VIP客户有针对性地开展“一对一”服务、VIP客户等级服务、俱乐部会员 活动、积分应用活动、信用度实施等日常服务关怀方式进行VIP客户维系，提升VIP客户
• 应对：通过客户经理们根据部门领导的指示，做了大量耐心细致的解 释、安抚工作，并协助用户取消了不需要的增值业务，得到了绝大部 分用户的谅解与认可，最大限度消除负面影响。
中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)2009年更改控制单版本日期内容简述目录1 前言91.1 背景91.2 目标91.3 思路91.3.1 内容与框架91.3.2 形成闭环的管理流程,建立全流程的维系挽留管理平台111.3.3 对中高端客户进行拍照锁定,做到守土有则、责任到人112 客户维系122.1 基于融合业务的移动电话客户维系122.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系122.1.1.1 概述122.1.1.2 针对行业客户性质的移动电话客户维系 132.1.1.2.1 框架流程132.1.1.2.2 目标客户筛选132.1.1.2.3 产品匹配152.1.1.2.4 工单派发162.1.1.2.5 营销执行172.1.1.2.6 营销管控与评估192.1.1.2.7 激励措施212.1.1.3 针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系22 2.1.1.3.1 框架流程222.1.1.3.2 目标客户筛选222.1.1.3.3 产品匹配242.1.1.3.4 工单下发252.1.1.3.5 营销执行262.1.1.3.6 营销管控与评估282.1.1.3.7 激励措施302.1.1.4 知识库建设管理312.1.2 基于我的e家融合业务的移动电话客户维系312.1.2.1 概述312.1.2.2 客户资料准备322.1.2.3 家庭关系识别322.1.2.4 目标客户确定及工单派发322.1.2.5 营销执行332.1.2.6 营销管控与评估352.1.2.7 考核激励372.1.2.8 基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理37 2.2 基于增值业务推广的移动电话客户维系 372.2.1 概述372.2.2 定向营销382.2.2.1 框架流程382.2.2.2 业务选取392.2.2.3 目标客户获取412.2.2.4 营销策略制定432.2.2.5 营销执行452.2.2.6 营销管控与评估462.2.2.7 一线考核激励482.2.3 实时定向营销492.2.3.1 框架流程492.2.3.2 业务选取502.2.3.3 触发规则512.2.3.4 触发流程522.2.3.5 营销管控与评估532.2.4 重点业务:短信 552.2.4.1 业务目标552.2.4.2 通过短信小额优惠激活沉默用户552.2.4.3 通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 56 2.2.4.4 通过种子营销刺激短信转发量562.2.5 重点业务:七彩铃音602.2.5.1 通过体验营销迅速扩大用户规模602.2.5.2 通过多种途径刺激用户点歌换歌622.2.6 重点业务:彩信 632.2.6.1 通过优惠提升新老用户认知度632.2.6.2 通过种子营销刺激彩信转发量652.2.6.3 通过彩信平台加强应用型产品推广662.2.7 重点业务:WAP 672.2.7.1 通过推广上网流量套餐提高渗透率672.2.7.2 通过Free Wap推广培养用户使用习惯69 2.2.8 知识库管理692.3 基于客户关怀的维系692.3.1 流程框架692.3.2 关怀类别界定702.3.3 关怀活动策划与执行722.3.3.1 生日祝福关怀722.3.3.2 生日礼品馈赠732.3.3.3 节日关怀742.3.3.4 健康关怀752.3.3.5 重大/突发事件关怀752.3.3.6 积分第一次获取关怀752.3.3.7 积分变动关怀762.3.3.8 积分流失关怀772.3.3.9 积分清零预警关怀772.3.3.10 短信/彩信手机存储满提示782.3.3.11 数据业务无法正常使用告警782.3.3.12 彩铃换歌提醒792.3.3.13 客户缴费到帐关怀802.3.3.14 优惠到帐关怀812.3.3.15 绿色帐单关怀822.3.3.16 客户余额动态提醒832.3.3.17 投诉客户回访关怀842.3.3.18 会员客户状态变更关怀 842.3.3.19 会员卡发放852.3.3.20 网厅业务订购关怀862.3.3.21 网厅缴费查询关怀862.3.3.22 网络割接预告关怀872.3.4 监控872.3.5 评估882.4 基于VPN的移动电话客户维系882.4.1 概述882.4.2 基于客户通话信息分析的VPN移动电话客户的维系892.4.2.1 关系圈分析892.4.2.2 目标客户确定工单派发 892.4.2.3 营销执行902.4.3 基于基站通话信息分析的VPN移动电话客户的维系91 2.4.3.1 基站通话信息分析912.4.3.2 客户基本信息分析922.4.3.3 目标客户确定工单派发 922.4.3.4 营销执行922.4.4 营销管控与评估932.4.5 考核激励952.4.6 基于VPN的移动电话客户维系知识库管理962.5 10000、网厅商机管理962.5.1 概述962.5.2 10000商机管理962.5.2.1 框架流程962.5.2.2 商机分类972.5.2.3 商机获取982.5.2.4 商机传递982.5.2.5 营销执行992.5.2.6 营销管控与评估1012.5.2.7 知识库管理1032.5.3 网厅商机管理1032.5.3.1 框架流程1032.5.3.2 商机分类1042.5.3.3 商机获取1042.5.3.4 商机传递1052.5.3.5 营销执行1052.5.3.6 营销管控与评估1062.6 移动电话客户的存费维系1082.6.1 概述1082.6.2 存费维系类别界定1092.6.3 活动发布形式1092.6.4 存费维系实现形式1102.6.5 存费维系执行1102.6.5.1 存费送费1102.6.5.1.1 定向进行存费送费活动 1102.6.5.1.2 按网龄开展存费送费活动113 2.6.5.2 存费送积分1162.6.5.3 存费送闲时通话包1192.6.5.4 存费抽奖1222.6.5.5 小业务包年送费维系1253 客户挽留1283.1 离网预警1293.1.1 预警模型构建并获取目标客户1293.1.2 挽留策略匹配与制定1313.1.3 工单派发1313.1.4 挽留执行1323.1.5 管控与评估1333.1.6 考核与激励1353.2 二次续约1363.2.1 二次续约预警1373.2.2 到期预警1383.2.3 挽留策略匹配与制定1383.2.4 工单派发1383.2.5 挽留执行1383.2.6 管控与评估1393.2.7 考核与激励1423.3 拆机挽留1423.3.1 拆机挽留策略匹配与制定143 3.3.2 预拆机预警派单1433.3.3 拆机告知工单1443.3.4 拆机挽留执行1443.3.5 离网资料管理1453.3.6 管控与评估1463.3.7 考核与激励1483.4 离网赢回1493.4.1 离网客户资料1503.4.2 离网赢回时机1503.4.3 离网赢回策略匹配与制定1513.4.4 工单派发1513.4.5 离网赢回执行1513.4.6 管控与评估1523.4.7 考核与激励1543.5 挽留知识库管理155前言背景中国电信承接C网运营以来,移动电话客户数“大进大出”,流失严重,维系挽留工作迫在眉睫。