联通移动业务客户维系与挽留方案
中国联通客户维系及挽留管理办法
联通客户维系方案
联通客户维系方案引言客户维系是每个企业都非常重视的一个环节，它关系到客户的持续购买意愿和忠诚度。
对于联通公司来说，客户维系更加重要，因为联通作为一家电信运营商，需要依靠客户的长期合作来保持稳定的营业额。
本文档将介绍联通公司的客户维系方案，包括以下几个方面：1.客户分级和分类2.客户维系策略3.客户维系工具和方法4.客户维系团队的建设客户分级和分类客户分级和分类是客户维系的基础，通过对客户进行分级和分类，可以实现更加精准的维系策略和资源配置。
客户分级联通公司一般将客户分为以下几个级别：1.重要客户：这些客户贡献了大部分的收入，对联通的业务发展非常重要，需要给予关注和优质的服务。
2.普通客户：这些客户对联通的业务有一定的需求，但对公司的收入贡献较低，需要定期维系，以提高他们的忠诚度。
3.潜在客户：这些客户具有潜在的购买能力和需求，但还未成为联通的正式客户，需要通过维系活动引导他们成为联通的客户。
4.失效客户：这些客户曾经是联通的客户，但因为种种原因已经不再使用联通的服务，需要通过维系活动重新获得他们的信任和支持。
客户分类除了客户分级，联通还将客户按照不同的特征进行分类，以便制定更精准的维系方案。
常见的客户分类包括：1.个人客户：即个体用户，包括家庭用户和个人商务用户。
2.企业客户：即各类企事业单位和政府组织，包括大型企业、中小企业和政府机关等。
客户维系策略基于客户分级和分类，联通制定了一系列的客户维系策略，以确保客户的满意度和忠诚度。
重要客户维系策略针对重要客户，联通实行以下维系策略：1.定期回访：联通会定期与重要客户进行电话回访，了解他们的需求和意见，并及时解决问题。
2.专属服务代表：每个重要客户都会有一个专属的客户代表，负责与他们保持密切的联系，提供一对一的服务。
3.定制化解决方案：针对重要客户，联通会根据他们的需求定制化解决方案，提供更加个性化的服务。
普通客户维系策略对于普通客户，联通采取以下维系策略：1.发送关怀短信：定期向普通客户发送关怀短信，提醒他们联通的存在，并询问他们的需求和意见。
客户挽回方案
客户挽回方案的总结：
1. 了解客户流失原因：调查和分析客户流失的原因，以便有针对性地制定挽回策略。
2. 优化产品或服务：根据调查结果，改进产品或服务质量，提高客户满意度。
3. 提高客户服务质量：加强客户服务团队的培训，提高客户服务质量，确保客户问题得到及时、有效的解决。
4. 重新建立信任：通过诚挚的道歉、赔偿损失等方式，重新建立与客户之间的信任关系。
5. 提供优惠和关怀：给流失的客户提供一定的优惠政策，体现对客户的关怀，吸引客户回流。
6. 持续关注客户需求：持续关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，确保客户满意度。
7. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，定期与客户保持沟通，关注客户动态，预防客户流失。
8. 数据分析与优化：通过数据分析，持续优化挽回策略，提高客户挽回的成功率。
总之，客户挽回方案的核心是了解客户流失原因，优化产品和服务，提高客户服务质量，重新建立信任，提供优惠和关怀，持续关注客户需求，建立完善的客户关系管理体系，数据分析与优化。
移动客服话术技巧挽留
移动客服话术技巧挽留在现代社会，移动客服在企业中扮演着重要的角色，他们代表企业与客户进行沟通交流，提供服务，解决问题。
在客户服务过程中，掌握一些有效的话术技巧可以帮助客服人员更好地挽留客户，增强客户黏性。
本文将介绍一些在移动客服中常用的话术技巧，帮助客服人员提升服务质量和客户满意度。
1. 主动倾听在沟通过程中，客服要时刻保持主动倾听的态度，耐心倾听客户问题和需求，不要过于急于表达自己的观点，要给客户充足的表达时间，让客户感受到被尊重和重视。
在倾听过程中，可以使用肯定性词语，比如“是的”、“明白了”等，让客户感受到自己的声音被听到。
2. 亲和力建立亲和力是挽留客户的一种有效手段。
客服人员可以在与客户交流过程中，使用友好亲切的语气和措辞，表达出自己对客户的关心和热情。
比如可以说：“很高兴为您提供服务”、“感谢您的耐心等待”，这样可以增加客户的好感度，增强客户与企业之间的情感联系。
3. 主动解决问题在客户提出问题或投诉时，客服人员要以解决问题为首要任务。
客服不仅要快速、准确地回答客户的问题，还要在解决问题的同时表现出自己的专业性和能力。
客服可以向客户承诺会尽快解决问题，并在解决问题前后向客户解释情况，保持透明度和沟通畅通。
4. 留存订户对于有流失意向的客户，客服可以采取一些留存措施，比如赠送优惠券、提供增值服务、延长合约期限等，以吸引客户继续留存。
在倾听客户需求的基础上，结合客户的实际情况，给予合适的奖励和优惠，让客户感受到公司的诚意和关怀，从而增强留存意愿。
5. 结语移动客服话术技巧可以帮助客服人员更好地挽留客户，提升客户体验和企业形象。
在与客户沟通交流过程中，主动倾听、建立亲和力、主动解决问题、留存订户等技巧都是提升客服服务质量的重要手段。
只有不断学习、提升自身的技能和意识，才能更好地满足客户需求，提高客户忠诚度，实现企业的长期发展目标。
以上是关于移动客服话术技巧挽留的一些建议，希望能帮助更多客服人员提升专业技能，提高服务水平。
联通客户维系挽留服务流程图
附件五. 电话维系挽留服务流程图1、新入网用户回访
2、话费余额预警通知流程图
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
3、协议、租机到期通知流程图
4、异动用户预警
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
5、会员用户服务
（1）、通信助理服务
（2）、会员晋级通知
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
（3）、会员积分辅助兑换
（4）、会员活动通知
（5）新业务体验通知
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
（6）赠送会员专刊等处理程序
6、新分配客户标准化服务
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
7、老用户定期回访流程图
8、客户挽留业务流程图
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
是
否
是
9、咨询投诉处理流程：
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
10、客户信息反馈处理流程
11、新业务通知流程
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
13、联谊活动通知流程
14、上门服务业务流程
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
15、主动回访流程图
16、品牌迁移回访业务流程图
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图
17、每日工作流程
18、会员卡发放流程
中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图。
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范（初稿）年目录1 前言1.1背景中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。
为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。
集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。
1.2目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。
1.3思路1.3.1 内容与框架此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。
此项工作的框架如下图：➢基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。
➢基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。
➢基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。
➢基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。
➢维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。
中国移动客服降档挽留话术
中国移动客服降档挽留话术
1. 周末假日畅聊包
您看2块钱也不贵，而且这个月有端午节，节假日电话都会比较多，您可以不妨使用看看效果，好用的话您都可以长期使用的好吧？
像您平时本地电话也是比较多的，而且一个月至少也有8天的周末时间，相信也能为您节省不少话费，您都可以放心使用的好吧？
2. 5元本地长途夜话优惠包
您看您平时打长途直接打的话是非常贵的，要0.7元/分钟，即使加拨12593也是要0.19元/分钟，现在您不用加拨任何号码，在晚上10点到第二天早上9点，5块钱就可以包打60分钟了，平均每分钟才8分多钱，是非常实惠的，您都可以使用一段时间看看效果的好吧？
3. 3元长话优惠包
像您平时加拨12593也要0.19元/分钟，如果忘记加拨是非常贵的，要0.7元/分钟。
办理之后您今后打长途就不用加拨任何号码了，在本地直接拨打国内长途就可以享受0.15元/分钟全包的优惠了，您都可以不妨使用看看效果的好吧？
您看这个业务3块钱一个月也不贵，平均下来每天不到1毛钱的月租，而且在本地打长途直接打就可以了，不用加拨任何优惠号码，既实惠又方
便，您都可以不妨使用看看效果的好吧?
4. 各类漫游包
如果您不办理的话，漫游时打电话要0.6元/分钟，接听要0.4元/分钟，是非常贵的。
办理之后就可以节省您的漫游话费了，您都可以放心使用了好吧？
5. 72小时业务
您看这个业务很多用户使用过后反应效果都是不错的，相信对您的工作和生活都有帮助的，您都可以使用一下看看效果的好吧？
6.短信套餐
例如：原来您5块钱只能发送50条国内短信，现在5块钱可以发送60条了，让您每个月花同样的钱发到更多的短信，您可以不妨使用看看效果的好吧？。
运营商维系方案
运营商维系方案一、背景随着信息通信技术的不断发展，运营商作为信息通信的基本服务提供者，承担着重要的角色。
然而，在激烈的市场竞争中，运营商必须不断提升服务质量，维系客户关系，以保持竞争力并实现持续发展。
因此，建立一套完善的运营商维系方案，成为运营商必须要面对的问题。
二、维系目标1. 提升客户满意度客户是运营商的生命线，而提升客户满意度是维系客户关系的关键。
运营商需要通过提供卓越的服务，满足客户的需求，并不断改善客户体验，以提高客户满意度。
2. 降低流失率客户流失是运营商的一个严重问题，因此减少客户流失率也成为一个重要目标。
通过提供更具吸引力的产品和服务，并采取积极的客户维系措施，可以有效降低客户流失率。
3. 提升客户忠诚度客户忠诚度的提升不仅能够带来稳定的收入，还可以为运营商带来口碑效应。
因此，提升客户忠诚度也是运营商维系客户关系的重要目标。
三、运营商维系方案1. 提供优质的产品和服务首先，提供优质的产品和服务是维系客户关系的基础。
运营商可以通过不断优化现有产品和服务，引入新的创新产品和服务，提高品质和性能，以满足客户对通信服务的不断增长的需求。
2. 建立完善的客户服务体系运营商需要建立一套完善的客户服务体系，为客户提供全面的支持。
这包括建立24小时在线客服系统，提供便捷的客户服务热线，建立客户投诉处理机制等措施，以解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户体验。
3. 提供个性化的定制服务个性化的定制服务可以满足不同用户的个性化需求，提高客户满意度。
例如，运营商可以根据客户的通信需求，提供个性化的通信套餐服务，定期为客户提供专属优惠活动等，以提升客户忠诚度。
4. 加强客户关系管理客户关系管理是一个重要的环节，通过建立客户档案，分析客户的行为习惯和需求，了解客户的价值观，以更好的维护客户关系。
运营商可以通过客户关系管理系统，对客户进行分类和管理，以实现精准营销，提升客户满意度和忠诚度。
5. 提供增值服务运营商可以通过提供各类增值服务，例如流量赠送、积分兑换、优惠券活动等方式，增加客户使用运营商服务的附加价值，以提升客户满意度和忠诚度。
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服务水平 渠道行为 政策措施
客户 离网
9
（二）客户离网原因（续）
2. 离网原因分类－可控程度方面
根据客户不同的离网原因， 分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原
客户离网原因分类表
类别
可控程度
因，应集中精力迅速解决；
高
中
低
（2）对于可控性较强的外部
产品质量
原因（比如渠道），应系统 地进行解决。 （3）对于短期内难以改变的 内部原因，可制订长期规划， 逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原 因，应积极争取有利条件，
G SM离 网 用 户 A R P U 值 分 布
50-100 元 11%
100元以 上 2%
0-50元 87%
GSM在网用户结构
100元以 上 18%
50-100 元 24%
小于50 元 58%
注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》 11
（三）客户离网规律（续）
2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内， 主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在 本公司内部各业务之间转换，说明政策存在漏洞。
1、深化监督考核 2、完善管理办法 3、组织检查评比
施
工
机构/制度/工具
流程/手段/监督
作
重
第一阶段（05
第二阶段（05年二、
点
年一季度）
三季度）
1、开展服务营销 2、提升品牌形象 3、打造比较优势
1、完善工作流程 2、系统维护升级 3、提升服务质量
1、完善组织机构 2、形成管理体系 3、提升管理水平
3.分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留 1）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和目标， 分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步深化和完善客 户维系和挽留工作。 2）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服务，向服务 营销发展，在降低发展成本和创造客户价值方面发挥强有力 的作用，逐步打造公司在存量市场争夺中的差异化竞争优势。
C
网
¹¤÷×ص ·½ ±ä ¶¯
Ôö Öµ Òµ Îñ 4%
7%
Æ·ÆÅ ÐÎ Ïó 4%
Çþ µÀ µ¹ ¿¨ 7% ¶ñ Òâ Ç·Ñ· 8%
ÊÛ ºó ·þ Îñ 8%
¼Æ ·Ñ ÊÕ ·Ñ 10%
ÊÖ »ú Ô Òò 11%
Óï Òô ÖÊ Á¿ ¡¢ ¸² ¸Ç ¡¢ »¥ Áª »¥ ͨ¢¡ Âþ
责 内部 任 类 别
外部
政策措施 服务水平 经营管理 渠道行为 竞争行为 客户行为
消除影响。
10
（三）客户离网规律
1.离网分布：ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为 87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。
GSM离网用户种类分布
预付费 用户 35%
后付费 用户 26%
准预付费用 户 39%
网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日
益严重。
04年1-10月两网离网用户变化趋势
万户 600
5.7
6 百分比
500
5.2 495
4.9
5.5 486
4.8
5.1
5
400
4.1
4.3
456
3.6
427
375
429 463
4
3.6 340
308
300
229 2.7
2.7
3.0
3
2.5 2.5
DA001——接触点挽留管理 DA002——客户预警管理 DA003——离网资料管理 DA004——欠费催停管理 23
（二）客户维系挽留具体措施（续）
2、重点措施举例 （1）提高客户入网门槛
A、收取卡费，坚决确保“卡费大于‘佣金+卡成本’”（如果这样， 每卖一张卡实际上增加一笔利润）、初始包面值不低于实际用户的 实际购买价（杜绝用户花90元钱买100元话费行为的发生），如果 这样，倒卡用户可大为减少； B、后付费用户入网时最好也要预存话费； C、资费不要一路走低，而要想办法恢复（部分公司已有经验）； D、用户入网时“以优惠条件预存一笔一定时期内专款专用的费 用”，如月租费为25元，若预存一年可减半收取为150元，但这150 元每月只能扣12.5元用于月租费，不能用于通话费，若中途离网， 该资金不予退还，预存短信包月费、被叫包月费也是类似。
21
（一）总体思路（续）
分阶段实施的客户维系挽留工作
营
销
1、规范营销操作
1、加强营销管理
措
2、完善监督制度
2、深化品牌营销
施
3、开展市场竞合
3、巩固竞合成果
服 务
1、开展客户分析 2、进行系统建设
1、实施客户沟通
措 施
3、设计挽留流程 4、规范窗口服务
2、系统应用开发 3、客户需求挖掘
管 理 措
1、实施维系考核 2、出台管理办法 3、理顺组织机构
DS001——一对一回访 DS002——离网点挽留 DS003——离网后回归
管理措施
PA001——加强促销管理 PA002——加强资费管理 PA003——加强渠道考核管理 PA004——加强终端管理 PA005——加强卡、号管理
RA001——客户经理管理 RA002——俱乐部管理 RA003——服务渠道管理 RA004——信用度管理 RA005——客户资料管理
生命周期
细分市场 发展关系
提升价值
离网点
预警挽留
预防措施
维系措施
挽留措施
政策分析、政策监控、渠 价值挖掘、规范服务、 道监控、黑名单扫描、责 客户关怀、二次营销 任认定
预警分析、判断原因、 制订措施、危机公关、 善后处理
18
（一）总体思路（续）
2.分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系 1）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属 的客户品牌进行细分，开展分类维系。 2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和 客户发展成本不断下降； 3）采取主动出击的办法，重点加强对高价值关键客户 群体和集团客户的挽留和维系。
200
1.7
1.8
2.1
2.2
2
1.5
100
55
36
61
68
34
44
63
65
57
62 1
0
0
200401 200402 200403 200404 200405 200406 200407 200408 200409 200410
G网离网用户数
C网离网用户数
G网离网率
C网离网率
注：数据来源为信息系统部
生命周期 预防阶段
维系阶段
挽留阶段
统一接触点
营业厅 分销渠道 10010 宣传媒体 公司政策 竞争动态
14
四、客户维系与挽留措施
（一）总体思路 （二）具体措施 （三）支撑系统需求
15
（一）总体思路
1.防控结合——实现全过程客户维系与挽留 1）通过消除导致用户离网的各类诱因（如：市场环境、
政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户离网 接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的；
CDMA用户离网去向
其他 16%
转到移动 37%
联通内部 30%
转到小灵通 17%
GSM用户离网去向
其他 12%
转到移动 37%
联通内部 27%
转到小灵通 24%
注：数据来源为分公司调查
12
（三）客户离网规律（续）
3.离网特征：一般客户在“入网-离网”的生命周期内，可 分为识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶 段具有不同的消费特征，特别是在预警期，客户的活跃程度 和消费状况会出现明显的变动。部分客户在成长阶段就中途 夭折变成沉没客户，形成离网的高危群体。
联通移动业务客户维系与挽留工作 实施纲要
（讨论稿）
市场营销部
目录
一、前 言 二、客户维系与挽留目的 三、客户离网分析 四、客户维系与挽留措施 五、客户维系与挽留组织管理
2
一、前言
当前，日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展 和效益进一步提高的重要因素之一。本纲要力求从全生命 周期和客户接触点的角度考虑高离网率现象和客户维系与 挽留工作，并且从营销、服务、管理三个方面开展工作， 通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理， 从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使移动业务的 经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向维系和提 升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
6
（一）客户离网现状（续）
2.离网损失：过高的离网率，不但造成巨额的收入损失， 也是导致营销成本居高不下的重要原因之一。
GSM
1－10月累计离网用 户数（万户）
4764
用户平均发展成本 （元/户）
68
CDMA
615
711
合计
5379
779
累计成本损失 （万元） 323，952
437，265
761，217
注释：1、客户离网数据来源于2004年11月计财数据；2、客户发展成本 来源于分公司上报数据汇总
7
（二）客户离网原因
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
特色/优势/差异化 第三阶段（05年 四季度） 22
（二）客户维系挽留具体措施
1、整体措施模板—以下各项措施详细内容见执行方案
生命周期 工作阶段
营销措施