中国电信VIP客户维系与挽留培训(精选)
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2012年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特征 (1)6. 基本文化程度 (2)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (3)8.1 适用对象 (3)8.2 申报条件 (3)二、基本要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业基本知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件室内、户外、固定工作时间。
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范（初稿）年目录1 前言1.1背景中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。
为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。
集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。
1.2目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。
1.3思路1.3.1 内容与框架此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。
此项工作的框架如下图：➢基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。
➢基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。
➢基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。
➢基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。
➢维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
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广州电信学员目前的困惑
客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因 客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向
客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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第一部分：“主动服务意识”建立信任度
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3G时代
电信 联通 移动
要想让电信鱼塘里面
神咒—积极心态的培养
什么是神咒 头脑风暴——积极的词汇
神咒练习——传递正能量
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积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？
案例：中国梦想秀的杨佩 案例：瑶瑶的语言艺术 案例：天使的吻痕 案例：投诉海尔洗衣机
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维系挽留客户的两大绝招
1、客户经理的个人魅力留住客户 2、电信公司的优惠政策留住客户
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本章节课程内容包括：
第一部分：培养主动服务意识
第二部分：培养感染力的声音 第三部分：建立信任度的方法 第四部分：沟通技巧拉近关系
VIP客户维系与挽留实施方案
• （4）.呼叫转移问题：用户在漫游地将电话无条件呼转到漫游地电话 ，收取用户的功能费和0.07元/6秒的长途费，部分迁往外地或一段时 间驻外地的用户就有可能离网。 • 应对：建议用户尽量丌要呼转到归属地以外的电话上。 • (5).很多用户反映垃圾短信多。 • 应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读。 实在丌愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源。 • • （6）. 机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询，“为什 么月初没有返还话费。”这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出 现了间断性的分离。如电话没电或借给朊友使用（用户对此丌满意） 。如果将机卡和在一起，公司将如何处理？ 二、机卡彻底分离。合 约计划用户手机丢失，用户补卡后，如何处理？ 客户经理们对这类 问题暂时无法为用户解答。
遵循VIP客户经理配比，确保3GVIP客户100%独立配备客户经理
VIP级别 钻卡 金卡 银卡 客户经理配比 1：200 1：500 1：1000 结合本地实际情况细化配比要求 与集团客户经理等充分复用（如至尊卡） 实施3G服务人员储备
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3GVIP客户维系
2.导入期重点服务内容：
客户经理在入网3周内与客户联系，首次上门认识、了解客户需求、开展首次业务辅导、 产品介绍。 入网后3个月内主动对3GVIP客户进行3G业务和产品辅导，根据客户需求提供被动上 门服务。
3. 定期根据用户流失情况进行分析，收集竞争对手信息和工作举措，查找并总结用户流失原因 4. 收集用户个人信息，了解用户兴趣及消费习惯，介绍用户使用3G视频、音乐、微博等和如沃*家庭等融 合业务。引导用户尝试3G数据及增值业务，协助用户办理定制相关业务并指导用户使用
5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使 用 7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等） 并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。 8.适当影响用户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑 9.指导新人工作方法，传授营销维系经验，对新人进行师徒式实践培训
电信营业员资格认证题库.pdf
《营业员资格认证题库》第一章营业人员岗位规范（职业资格认证二级）一．填空1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、__________、咨询、_________、售后维修。
（答案：引导；VIP客户接待）2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到-_______。
(答案：“唱收唱付”)3．业务受理人员办理业务时应认真审核_____________，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
（答案：客户提供的有效证件）4．业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、______、介绍、______各种产品和业务功能。
（答案：演示；推广）5．在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为__________。
（答案：引导员）6．营业厅维系挽留人员负责接待__________和__________的客户。
（答案：有意离网；办理离网手续）7．营业厅具有店面营销、____和服务的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
（答案：销售；联通综合业务）8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给________，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
（答案：稽核员）9.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到__________，按日核对、__________，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
（答案：逐日登记；清点库存）10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的_______、______以及与竞争对手同类产品的区别。
（答案：主要功能；资费）11.早会内容包括列队点名、___________、___________、前一日销售通报、学习服务理念。
（答案：服装仪容检查；重要事物讲解）12.早会期间，库管员要通报_______，包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)2009年更改控制单版本日期内容简述目录1 前言91.1 背景91.2 目标91.3 思路91.3.1 内容与框架91.3.2 形成闭环的管理流程,建立全流程的维系挽留管理平台111.3.3 对中高端客户进行拍照锁定,做到守土有则、责任到人112 客户维系122.1 基于融合业务的移动电话客户维系122.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系122.1.1.1 概述122.1.1.2 针对行业客户性质的移动电话客户维系 132.1.1.2.1 框架流程132.1.1.2.2 目标客户筛选132.1.1.2.3 产品匹配152.1.1.2.4 工单派发162.1.1.2.5 营销执行172.1.1.2.6 营销管控与评估192.1.1.2.7 激励措施212.1.1.3 针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系22 2.1.1.3.1 框架流程222.1.1.3.2 目标客户筛选222.1.1.3.3 产品匹配242.1.1.3.4 工单下发252.1.1.3.5 营销执行262.1.1.3.6 营销管控与评估282.1.1.3.7 激励措施302.1.1.4 知识库建设管理312.1.2 基于我的e家融合业务的移动电话客户维系312.1.2.1 概述312.1.2.2 客户资料准备322.1.2.3 家庭关系识别322.1.2.4 目标客户确定及工单派发322.1.2.5 营销执行332.1.2.6 营销管控与评估352.1.2.7 考核激励372.1.2.8 基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理37 2.2 基于增值业务推广的移动电话客户维系 372.2.1 概述372.2.2 定向营销382.2.2.1 框架流程382.2.2.2 业务选取392.2.2.3 目标客户获取412.2.2.4 营销策略制定432.2.2.5 营销执行452.2.2.6 营销管控与评估462.2.2.7 一线考核激励482.2.3 实时定向营销492.2.3.1 框架流程492.2.3.2 业务选取502.2.3.3 触发规则512.2.3.4 触发流程522.2.3.5 营销管控与评估532.2.4 重点业务:短信 552.2.4.1 业务目标552.2.4.2 通过短信小额优惠激活沉默用户552.2.4.3 通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 56 2.2.4.4 通过种子营销刺激短信转发量562.2.5 重点业务:七彩铃音602.2.5.1 通过体验营销迅速扩大用户规模602.2.5.2 通过多种途径刺激用户点歌换歌622.2.6 重点业务:彩信 632.2.6.1 通过优惠提升新老用户认知度632.2.6.2 通过种子营销刺激彩信转发量652.2.6.3 通过彩信平台加强应用型产品推广662.2.7 重点业务:WAP 672.2.7.1 通过推广上网流量套餐提高渗透率672.2.7.2 通过Free Wap推广培养用户使用习惯69 2.2.8 知识库管理692.3 基于客户关怀的维系692.3.1 流程框架692.3.2 关怀类别界定702.3.3 关怀活动策划与执行722.3.3.1 生日祝福关怀722.3.3.2 生日礼品馈赠732.3.3.3 节日关怀742.3.3.4 健康关怀752.3.3.5 重大/突发事件关怀752.3.3.6 积分第一次获取关怀752.3.3.7 积分变动关怀762.3.3.8 积分流失关怀772.3.3.9 积分清零预警关怀772.3.3.10 短信/彩信手机存储满提示782.3.3.11 数据业务无法正常使用告警782.3.3.12 彩铃换歌提醒792.3.3.13 客户缴费到帐关怀802.3.3.14 优惠到帐关怀812.3.3.15 绿色帐单关怀822.3.3.16 客户余额动态提醒832.3.3.17 投诉客户回访关怀842.3.3.18 会员客户状态变更关怀 842.3.3.19 会员卡发放852.3.3.20 网厅业务订购关怀862.3.3.21 网厅缴费查询关怀862.3.3.22 网络割接预告关怀872.3.4 监控872.3.5 评估882.4 基于VPN的移动电话客户维系882.4.1 概述882.4.2 基于客户通话信息分析的VPN移动电话客户的维系892.4.2.1 关系圈分析892.4.2.2 目标客户确定工单派发 892.4.2.3 营销执行902.4.3 基于基站通话信息分析的VPN移动电话客户的维系91 2.4.3.1 基站通话信息分析912.4.3.2 客户基本信息分析922.4.3.3 目标客户确定工单派发 922.4.3.4 营销执行922.4.4 营销管控与评估932.4.5 考核激励952.4.6 基于VPN的移动电话客户维系知识库管理962.5 10000、网厅商机管理962.5.1 概述962.5.2 10000商机管理962.5.2.1 框架流程962.5.2.2 商机分类972.5.2.3 商机获取982.5.2.4 商机传递982.5.2.5 营销执行992.5.2.6 营销管控与评估1012.5.2.7 知识库管理1032.5.3 网厅商机管理1032.5.3.1 框架流程1032.5.3.2 商机分类1042.5.3.3 商机获取1042.5.3.4 商机传递1052.5.3.5 营销执行1052.5.3.6 营销管控与评估1062.6 移动电话客户的存费维系1082.6.1 概述1082.6.2 存费维系类别界定1092.6.3 活动发布形式1092.6.4 存费维系实现形式1102.6.5 存费维系执行1102.6.5.1 存费送费1102.6.5.1.1 定向进行存费送费活动 1102.6.5.1.2 按网龄开展存费送费活动113 2.6.5.2 存费送积分1162.6.5.3 存费送闲时通话包1192.6.5.4 存费抽奖1222.6.5.5 小业务包年送费维系1253 客户挽留1283.1 离网预警1293.1.1 预警模型构建并获取目标客户1293.1.2 挽留策略匹配与制定1313.1.3 工单派发1313.1.4 挽留执行1323.1.5 管控与评估1333.1.6 考核与激励1353.2 二次续约1363.2.1 二次续约预警1373.2.2 到期预警1383.2.3 挽留策略匹配与制定1383.2.4 工单派发1383.2.5 挽留执行1383.2.6 管控与评估1393.2.7 考核与激励1423.3 拆机挽留1423.3.1 拆机挽留策略匹配与制定143 3.3.2 预拆机预警派单1433.3.3 拆机告知工单1443.3.4 拆机挽留执行1443.3.5 离网资料管理1453.3.6 管控与评估1463.3.7 考核与激励1483.4 离网赢回1493.4.1 离网客户资料1503.4.2 离网赢回时机1503.4.3 离网赢回策略匹配与制定1513.4.4 工单派发1513.4.5 离网赢回执行1513.4.6 管控与评估1523.4.7 考核与激励1543.5 挽留知识库管理155前言背景中国电信承接C网运营以来,移动电话客户数“大进大出”,流失严重,维系挽留工作迫在眉睫。