质量管理学第4章 服务质量管理
合集下载
质量管理学第四章服务质量管理
质量管理学–第四章 服务质量管理
4.1.2 服务质量的概念及内容 服务质量是指服务能够满足明确或隐含需要能力的特性总和。
技术质量：服务中技术层面的内容 功能质量：顾客对服务的认知态度
质量管理学–第四章 服务质量管理
服务质量系统的要素：雇员
大量研究表明：当从事服务 的雇员的工作满意度高时， 顾客满意度也高
许多服务系统的产出都是无形的，而制造业产出的是有形可见的产品 服务的生产和消费同时发生，而制造业的产品则先于消费被生产出来
顾客通常参与服务过程并位于现场，而制造是远离顾客来完成的
服务一般是劳动密集型的，而制造业是资本密集型的 许多服务型机构必须处理大量的顾客交易
这些差异使得许多服务业机 构很难实施全面质量管理的 原则，也强化了认为“在服 务业中不能有效地实施质量 管理”的错误认识
21.公司没有优先考虑顾客的利益*
质量管理学–第四章 服务质量管理
服务的分类
按服务体系的接触程度，可分为高度接触性、中度接触性、低度接触 性的服务
按服务的对象特征，可分为经销服务、生产者服务、社会服务、个人
服务
按服务存在的形式，可分为以商品形式存在、对商品实务具有补充功 能、对商品实务具有替代功能、与其他商品不发生联系的服务
按服务供方的性质，可分为以设备提供为主和以提供服务为主
海底捞如何监督权力滥用？
质量管理学–第四章 服务质量管理
服务质量系统的要素：信息技术
由于必须处理大量的信息，顾客
对于服务速度的要求与日剧增，信 息技术对于现代服务业的质量至关 重要
信息技术对服务业的最大影响就
是电子商务的出现
质量管理学–第四章 服务质量管理
服务质量管理制度
服务质量管理制度
是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：
1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
6. 持续改进：定期对服务质量进行评估和反馈，以不断优化服务质量，满足客户的不断变化的需求。
服务质量管理制度对于企业来说非常重要，它可以帮助企业提高客户满意度，提升品牌形象，增强市场竞争力。
通过对服务质量进行管理和提升，企业可以实现客户的
long>term_long>value，实现可持续发展。
第 1 页共 1 页。
服务质量管理培训课件PPT
服务人员应具备解决问题的能力，能 够迅速、有效地解决各类问题，提高 客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力 ，能够根据问题性质提出切实可行的 解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以 便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素，良好的服务质量能 够提高客户满意度，增加客户忠诚度 ，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准 、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各 个环节的职责和操作流程，以确保服务 能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实 践，制定符合企业实际情况的服务标准 ，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确 服务的目的和期望达到的效果，以确保 服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量 进行审计和评估，以确保服务质 量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实 施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的 质量管理体系，明确各部门的职 责和工作流程，以确保服务质量 的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的 结果，持续改进服务质量和流程 ，以提高客户满意度和忠诚度。
《质量管理学》第四章：卓越绩效评价
(三) 培育学习型的组织和个人
1. 组织和个人要学习新目标、新方法，以持续改进，适 应新的发展变化。 2. 组织的目的一是盈利，二是培育人。培训是组织对员 工成长的投资，为员工提供发展机会，是高回报的投 资。 3. 学习不再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一 部分，在组织各部门、各级别要分别进行相应的实践 学习。 4. 学习内容不限于技能和岗位培训，应包括意识教育、 研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。 5. 开展学习交流，在组织内做到知识共享，在岗培训是 一种有效的培训方式，可结合工作需要进行。 6. 通过学习要能解决现存的实际问题，强调学习的有效 性，学习可以使产品、服务质量得到改进，员工的责 任感和能力增强，组织的绩效不断提高，员工获得更 多发展机会。
第四章 卓越绩效评价
第一节 制定卓越绩效评价标准的目的和作用 一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景 (一) 国际背景
目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划。在 这些质量奖计划中，最为著名、影响也最大的当推美国的 马尔科姆· 波多里奇国家质量奖、日本的戴明质量奖和欧洲 质量奖。 设立最早的是1951年的日本戴明质量奖 马尔科姆· 波多里奇奖（Malcolm Baldrige award） 设立于1987年 欧洲质量奖(Europcan Quality award)设立于1992年
五、过程管理
过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确 保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有 适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和 市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一 种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。 组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程 开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设 计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和 创新并共享成果。
质量及服务管理课件
审核报告与认 证决定
审核机构根据审核情况 出具审核报告，给出是 否给予认证的决定。
认证有效期与 监督审核
认证证书有效期一般为 三年，期间需接受监督 审核以确保体系持续符 合标准要求。
03
服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量定义
服务质量是指服务能够满足顾客期望的能力。这些期望与服务的可靠性和有 效性有关。
ISO9001是一个国际标准，它 为组织提供了一个框架，用于 建立和维护有效的质量管理体
系。
通过遵循ISO9001标准，组织 可以确保其产品和服务的质量 和可靠性，提高客户满意度，
增强市场竞争力。
ISO9001质量管理体系包括质 量方针、质量目标、质量策划 、质量控制、质量保证和质量
改进等方面的要求。
VS
危机管理
在服务危机期间，组织需要迅速采取行动 以减轻负面影响。这可能涉及道歉、公开 解释情况、提供赔偿或与媒体合作等步骤 。有效的危机管理能够保护组织的声誉， 并恢复顾客的信任。
04
质量及服务管理的关键技 术
统计过程控制
统计过程控制是一种使用统计技术对 生产过程进行监控和管理的质量控制 方法。
05
质量及服务管理的实践与 案例
企业实践质量及服务管理的挑战与对策
市场竞争压力
随着市场竞争的加剧，企业需要不 断提高产品和服务质量以保持竞争 优势。
客户需求变化
客户对产品和服务的需求日益多样 化，企业需要不断满足客户的需求 并持续改进。
技术更新换代
技术的不断更新换代要求企业不断 进行技术创新和升级，以提供更好 的产品和服务。
品质文化缺失
一些企业缺乏对品质的重视和追求 ，需要建立和培育品质文化，提高 员工的质量意识。
服务质量管理知识讲义课件
平衡计分卡在服务质量管理中的应用 主要关注客户维度和内部业务过程维 度。客户维度包括客户满意度、客户 忠诚度和市场份额等指标；内部业务 过程维度包括服务流程质量、员工能 力和工作效率等指标。同时，平衡计 分卡还强调战略目标与指标之间的因 果关系链，以确保战略的有效实施。
应用与益处
通过将平衡计分卡应用于服务质量管 理，组织可以更全面地评估服务质量 并制定相应的改进措施。平衡计分卡 可以帮助组织将战略目标转化为具体 的绩效指标和行动计划，从而更好地 实现质量改进和服务提升。同时，它 还有助于组织在多个部门之间建立协 调一致的目标和指标体系，促进跨部 门合作和沟通。
03
服务质量差距模型
服务感知差距
消费者期望与管理者对 消费者期望的理解存在 差距
01
02
服务质量设计和开发与 服务传递存在差距
03
04
管理者对消费者期望的 理解与服务质量设计和 开发存在差距
服务传递与外部沟通存 在差距
服务传递差距
01
员工能力与意 愿
02
技术和系统问 题
角色模糊与职 责不明确
03
应用与益处
六西格玛服务质量管理将六西格玛的 原理和方法应用于服务领域，旨在提 高服务质量、提升客户满意度、降低 成本并提高效率。通过六西格玛服务 质量管理，组织可以更精确地了解客 户需求，识别服务流程中的瓶颈和问 题，并采取有效措施进行改进，从而 提高客户满意度和忠诚度。
精益服务管理
要Hale Waihona Puke 一起源与背景鱼骨图与根本原因分析
总结词
鱼骨图是一种用于根本原因分析的工具，通 过将问题产生的原因以图形方式呈现出来， 帮助管理者快速找到问题的根源。
详细描述
质量管理学 第四章 质量管理体系
质量管理 体系要求
7、基于事实的决策方法
质量管理 体系概述
质量管理 的基本原 则
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 确定所需搜集数据和信息的种类、方法 和职责 确保所收集数据和信息的可靠性和充分 性 运用有效方法对数据和信息进行分析 在数据分析基础上，结合相关知识和经 验，作出判断和决策
第四章 质量管理体系的基本原则与体系要求
本章学习内容
质量管理体系概述 质量管理的基本原则
质量管理体系要求
1、什么是ISO？
质量管理 体系概述
ISO介绍 ISO9000 标准族的发 展
质量管理 的基本原 则 质量管理 体系要求
ISO (International Organization for Standardization) • 1906 国际电工委员会（IEC） • 1926 国家标准化协会的国际联盟（ISA） • 1946.10.14 25个国家达成协议 • 1947.2.23 ISO正式运行 •1951年发布第一个标准——工业长度测量用 标准参考温度
质量管理 体系要求
8、与供方互利的关系
质量管理 体系概述
质量管理 的基本原 则
组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双 方创造价值的能力。 识别和选择关键供方，确立互利关系 与供方建立畅通、开放的沟通渠道 与供方共同进行产品和过程的策划、开发 与改进 与供方共享有关信息、技术和资源 促进供方理解顾客需求，鼓励供方改进业 绩
质量管理 体系概述
ISO介绍 ISO9000 标准族的发 展
核心标准
ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001：2008 《质量管理体系 要求》 ISO9004 ：2009 《组织获得持续成功的管 理——一种质量管理方法》 ISO19011：2002《质量和/或环境管理体系审 核指南》。
服务质量管理
服务规程的执行情况 员工的工作状态 员工的劳动强度 员工的工作质量 经营的环境氛围 客人的总体反应 突发事件的处理
走动管理，提供高效优质服务
——餐厅餐中控制督导协调的内容
上菜速度与节奏 出品秩序
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
将小事做成精品 将细节做到极致
国际旅游业有关人士认为，服务这概
念的含义可用构成英语SERVICE的这
个词的每一个字母所代表的含义来理解， 其中每一个字母的含义实际上都是对服务 人员的行为语言的一种要求。
SERVICE
S：Smile（微笑）
员工应对每一 位宾客提供微 笑服务！
E：Excellent（出色） 员工应该将每一
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
★饭店质量特性
▪ 日本著名质量专家狩野纪昭提出的“卡诺(Kano)模 型”，从顾客满意角度揭示质量的层次，反映了顾客 满意度和质量之间的关系。
▪ 当然质量:顾客对产品的基本质量要求，未达到顾客肯 定会不满，如空调不能制冷。
▪ 期望质量:顾客对产品的明确要求，期望被满足越多， 顾客满意程度越高，如空调节能。
R：Ready（准备好） 员工随时准备
好为宾客服务。
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。 （2）对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。 （3）定期利用SERVQUAL评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预 测企业服务质量发展趋势。 （4）SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独 SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。 （5）通过对不用顾客群对服务质量维度重要性的认知，寻找到在不同文化背景下，顾客感 知服务质量方面存在的差异。
服务的技术质量（Qt）
• 服务的技术质量主要是指某项服 务带给顾客的价值，包括所使用 的设备和作业等技术层面的内容。
• 技术质量是服务质量的一个方面， 它的高低很大程度上决定了服务 质量的高低。
服务的功能质量（Qf）
• 服务的功能质量主要是指顾客接 受服务时的感觉，即顾客对服务 的认知程度。
• 对顾客来说，消费服务除感受到 服务的结果即技术质量以外，还 对服务的消费过程即功能质量非 常敏感，实践也证明了顾客明显 受到所接受服务的技术质量的方 式以及服务过程的影响。
按服务供方的 性质分类
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务质量的内容
•无形性 •同时性 •非存储性 •差异性 •并非实物，是一系列的活动或过程 •是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量的概念及内容
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的一般结构
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的原则
•（1）质量由顾客确定。 •（2）质量是长期的任务。 •（3）质量是每个人的工作。 •（4）质量不能没有领导和沟通。 •（5）质量离不开整体性。 •（6）质量是策划、设计问题，质量要事先策划、设计。 •（7）质量是信守服务承诺。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
5、服务质量感知差距（差距5）
服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服 务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数 情况是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服 务质量差。服务质量感知差距会导致以下结果： （1）顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比 不上预期的服务质量，因此，对企业提供的服 务持否定态度； （2）顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说， 使服务具有较差的口碑； （3）顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害 企业声誉； （4）服务企业将失去老❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
3、服务传送的差距（差距3）
服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中 表现出的质量水平，未达到服务企业制定的服 务规范。造成这种差距的主要因素有： （1）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； （2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或 严格按照规范执行，员工可能会觉得要改变自 己的习惯行为； （3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企 业文化（如企业的价值观）、规章制度或习惯 做法不一致； （4）服务的生产和供给过程管理不完善；
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
1、管理层认识差距（差距1）
管理层认识差距是指服务企业管理层错误理解了顾客 对服务质量的预期。这种差距主要由下列因素引起： （1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准 确； （2）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息准确， 但理解不准确； （3）服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； （4）企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的 信息不准确或没有信息传递； （5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或 歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传 递。
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理流程
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量效益管理
提高生产率和质量的措施都应建立在如下三点的基础上：
•顾客的良好服务质量感知是由哪些因素构成的? •符合顾客质量感知要求的服务需要哪些资源? •现有的管理体制和规章制度中哪些能够发挥作用，哪些成为束缚，哪些形同 虚设?同时区别出相应的良性成本与不良成本。
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
服务的定义及特性
•ISO9000族标准对服务的定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的 活动以及供方内部所产生的结果。 •在ISO9000：2000《质量管理体系 基础与术语》中提到：产品是过程的结 果，包括四大类：硬件、服务、软件和流程性材料。服务通常是无形的，并且 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
在服务企业管理中，SERVQUAL方法可应用于：
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
4、市场信息传播的差距（差距4）
市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关 于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量 不一致的程度。造成这种差距的因素有： （1）企业的市场营销规划与营运系统之间未能 有效地协调； （2）企业向市场和顾客传播信息与实际提供的 服务活动之间缺乏协调； （3）企业向市场和顾客传播了自己的质量标准， 但在实际提供服务时，企业未能按标准进行； （4）企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际 体验的服务与宣传的质量有一定的距离。
服务的目的是为了满足顾客的需要
服务的条件是必须与顾客接触
服务的内容是供方的一种活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务的分类
•高度接触性的服务 •中度接触性的服务 •低度接触性的服务
按服务体系的 接触程度分类
•经销服务，如运输和仓储、 批发和零售贸易等服务。 •生产者服务，如银行、财务、 保险、等服务。 •社会服务，如医疗、教育、 邮政服务和政府服务等。 •个人服务，如家庭服务、修 路服务、理发美容服务等。
按服务的对象
特征分类
•以商品形式存在的服务，如 电影、书籍等。 •对商品实务具有补充功能的 服务，如运输、仓储等服务。 •对商品实务具有替代功能的 服务，如特许经营等服务。 •与其他商品不发生联系的服 务，如宾馆和饭店等服务。
按服务存在的
形式分类
•基本上以设备提供为主，如 洗车、影院、航班等。 •基本上以提供服务为主，如 园丁、修理工、律师、医师 等。
——待续
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
3、服务传送的差距（差距3）
（5）新的服务规范或标准在企业内部宣传、引 导和讨论得不充分，使职工对规范的认识不一 致，即内部市场营销不完备； （6）企业的技术设备和管理体制不利于一线员 工按服务规范或标准来操作； （7）员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规 范提供服务； （8）企业的监督控制系统不科学，对员工依据 其服务表现而非服务数量进行评价的程度不足； （9）一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协 作。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
2、服务质量规范的差距（差距2）
服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务 质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不 一致，产生这种差距的因素有： （1）企业对服务质量规划不善或规划过程不完 善； （2）管理层对企业的规划管理不善； （3）服务企业缺乏清晰的目标； （4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力 度； （5）企业对员工承担的任务的标准化不够； （6）对顾客期望的可行性认识不足。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
迄今为止，应用最普遍的服务质量评价方法是由美国的服务质量管理专家 Parasuraman，Zeitharnl与Berry（简称为PZB）于1985年共同提出的 SERVQUAL方法。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
服务的技术质量（Qt）
• 服务的技术质量主要是指某项服 务带给顾客的价值，包括所使用 的设备和作业等技术层面的内容。
• 技术质量是服务质量的一个方面， 它的高低很大程度上决定了服务 质量的高低。
服务的功能质量（Qf）
• 服务的功能质量主要是指顾客接 受服务时的感觉，即顾客对服务 的认知程度。
• 对顾客来说，消费服务除感受到 服务的结果即技术质量以外，还 对服务的消费过程即功能质量非 常敏感，实践也证明了顾客明显 受到所接受服务的技术质量的方 式以及服务过程的影响。
按服务供方的 性质分类
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务质量的内容
•无形性 •同时性 •非存储性 •差异性 •并非实物，是一系列的活动或过程 •是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量的概念及内容
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的一般结构
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的原则
•（1）质量由顾客确定。 •（2）质量是长期的任务。 •（3）质量是每个人的工作。 •（4）质量不能没有领导和沟通。 •（5）质量离不开整体性。 •（6）质量是策划、设计问题，质量要事先策划、设计。 •（7）质量是信守服务承诺。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
5、服务质量感知差距（差距5）
服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服 务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数 情况是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服 务质量差。服务质量感知差距会导致以下结果： （1）顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比 不上预期的服务质量，因此，对企业提供的服 务持否定态度； （2）顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说， 使服务具有较差的口碑； （3）顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害 企业声誉； （4）服务企业将失去老❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
3、服务传送的差距（差距3）
服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中 表现出的质量水平，未达到服务企业制定的服 务规范。造成这种差距的主要因素有： （1）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； （2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或 严格按照规范执行，员工可能会觉得要改变自 己的习惯行为； （3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企 业文化（如企业的价值观）、规章制度或习惯 做法不一致； （4）服务的生产和供给过程管理不完善；
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
1、管理层认识差距（差距1）
管理层认识差距是指服务企业管理层错误理解了顾客 对服务质量的预期。这种差距主要由下列因素引起： （1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准 确； （2）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息准确， 但理解不准确； （3）服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； （4）企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的 信息不准确或没有信息传递； （5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或 歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传 递。
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理流程
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量效益管理
提高生产率和质量的措施都应建立在如下三点的基础上：
•顾客的良好服务质量感知是由哪些因素构成的? •符合顾客质量感知要求的服务需要哪些资源? •现有的管理体制和规章制度中哪些能够发挥作用，哪些成为束缚，哪些形同 虚设?同时区别出相应的良性成本与不良成本。
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
服务的定义及特性
•ISO9000族标准对服务的定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的 活动以及供方内部所产生的结果。 •在ISO9000：2000《质量管理体系 基础与术语》中提到：产品是过程的结 果，包括四大类：硬件、服务、软件和流程性材料。服务通常是无形的，并且 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
在服务企业管理中，SERVQUAL方法可应用于：
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
4、市场信息传播的差距（差距4）
市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关 于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量 不一致的程度。造成这种差距的因素有： （1）企业的市场营销规划与营运系统之间未能 有效地协调； （2）企业向市场和顾客传播信息与实际提供的 服务活动之间缺乏协调； （3）企业向市场和顾客传播了自己的质量标准， 但在实际提供服务时，企业未能按标准进行； （4）企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际 体验的服务与宣传的质量有一定的距离。
服务的目的是为了满足顾客的需要
服务的条件是必须与顾客接触
服务的内容是供方的一种活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务的分类
•高度接触性的服务 •中度接触性的服务 •低度接触性的服务
按服务体系的 接触程度分类
•经销服务，如运输和仓储、 批发和零售贸易等服务。 •生产者服务，如银行、财务、 保险、等服务。 •社会服务，如医疗、教育、 邮政服务和政府服务等。 •个人服务，如家庭服务、修 路服务、理发美容服务等。
按服务的对象
特征分类
•以商品形式存在的服务，如 电影、书籍等。 •对商品实务具有补充功能的 服务，如运输、仓储等服务。 •对商品实务具有替代功能的 服务，如特许经营等服务。 •与其他商品不发生联系的服 务，如宾馆和饭店等服务。
按服务存在的
形式分类
•基本上以设备提供为主，如 洗车、影院、航班等。 •基本上以提供服务为主，如 园丁、修理工、律师、医师 等。
——待续
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
3、服务传送的差距（差距3）
（5）新的服务规范或标准在企业内部宣传、引 导和讨论得不充分，使职工对规范的认识不一 致，即内部市场营销不完备； （6）企业的技术设备和管理体制不利于一线员 工按服务规范或标准来操作； （7）员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规 范提供服务； （8）企业的监督控制系统不科学，对员工依据 其服务表现而非服务数量进行评价的程度不足； （9）一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协 作。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ 服务质量差距分析模型
2、服务质量规范的差距（差距2）
服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务 质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不 一致，产生这种差距的因素有： （1）企业对服务质量规划不善或规划过程不完 善； （2）管理层对企业的规划管理不善； （3）服务企业缺乏清晰的目标； （4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力 度； （5）企业对员工承担的任务的标准化不够； （6）对顾客期望的可行性认识不足。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法
迄今为止，应用最普遍的服务质量评价方法是由美国的服务质量管理专家 Parasuraman，Zeitharnl与Berry（简称为PZB）于1985年共同提出的 SERVQUAL方法。
第4章 服务质量管理
❖ 4.2服务质量的评估
❖ SERVQUAL方法