行政事业性收费收费员培训讲义(七个方面主要内容)
公路收费站窗口服务培训资料

知班长,责令上班次人员打扫干净后签字。 • 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品,避免遗忘,待其离去
后,锁好门。
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窗口岗位迎接
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到” :车主到、微笑到、敬语到。 还要做到:
耳 朵
耳饰合适吗?
制 服 纽扣是否有掉落?
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗?
袖 口
袖口干净吗?
手
手干净吗? 指甲油什么颜色?
裙 穿前是否熨烫?
/
拉链是否无异常
裤
?
丝
颜色合适吗?
袜
有漏洞吗?
皮
鞋跟高吗?
鞋 是金属鞋掌吗?
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打造服务魅力 之 服务仪态规范
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在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关 人员进入岗亭。 • §收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 • §收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、 新钱,坚持唱收唱付。
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岗前准备
自身准备
修饰外表 心理准备 提前到岗
环境准备
窗口服务环境
卫生环境
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岗前准备
“麻雀搬家”的原因……
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我应该怎么做
• 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连) • 2、不要判断地审视他人
塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、 同事等各方面的关系,做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业:职业化基本要求
收费员培训班教案[1]
![收费员培训班教案[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/9f166888e009581b6bd9ebb6.png)
3.市场价格是在市场领域形成的,税收是在非市 场领域或政治领域制定的。而收费由于是一种受国 家或政府规制的价格,收费制度行的领域是市场领 域或非市场领域的交集。
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收费员培训班教案[1]
收费制度的适应范围
收费制度的适应范围,本书仍然是按照行政 收费.事业性收费和经营性收费三类界定。
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收费员培训班教案[1]
价格的功能
价格的功能也称价格的职能。是指价格机制所 执行和完成的机能。即价格在经济生活中能发挥出 的功效和能力。
价格的功能是由价格的本质决定的,因而是客
观的。外界条件的干扰影响它发挥作用的程度,但 不能决定它能否存在。
价格的功能,可区分为基本功能和派生功能两
性。
国家之所以要进行行政性收费,或是为 了以权调 利,或是为了以费促管。 ?
收费员培训班教案[1]
行政性收费的理论依据
存在行政性收费是由于如下几个方面的需要:
(1)消除”负外部效应“,反映真实社会成本的 需要
(2)规范界定产权,合理配置公共资源的需要 (3)规范社会秩序,保障公众利益的需要 (4)筹集部分财力,发展公共品生产的需要
具体地说,对于公共品的再生产进行价值补偿, 可采取两种途径即税收方式和收费方式。
(P38) ?
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收费员培训班教案[1]
行政性收费体系
1 按收费部门划分 2 按收费行为内容划分 3 按收费性质不同划分。
4 按收费对象划分 5 按收费计算依据划分
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6 按管理权限划分。
收费员培训班教案[1]
A.提供特定劳务的直接费用 B.利润
收费员知识 初级(1—30)内容

公路收费及监控员(初级1-30页)一、名词解释:1、职业道德的概念是指所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则,涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
2、爱岗就是要求职业劳动者热爱自己所从事的职业,以恭敬、虔诚的态度对待自已的工作岗位。
3、敬业是一种基于挚爱基础上对工作、对事业的全身心忘我投人。
4、遵章守纪就是遵守各项规章和纪律。
5、廉洁奉公就是清正廉洁,克己奉公。
6、文明服务,优质高效是征收人员对社会和人民应承担的职责和道德义务。
7、团结是指为了集中力量实现共同理想或完成共同任务而联合或结合。
8、协作是指若干人或单位互相配合、协调完成某项工作。
9、争先创优是要通过深人开展“三学一创”活动,造就一大批具有鲜明时代精神的先进人一物,推动交通“四有”职工队伍建设;造就一批又一批艰苦创业患爱国奉献的先进典型,推动基层全面建设;造就一批深化改革,加强管理,苦练内功,“三个义明”协调发展的先进单位。
10、见义勇为是指对损害人民利益的行为,能够挺身而出,敢于同坏人坏事作斗争,直到牺牲自己的生命。
11、奉献社会是为国家、为人民的利益甘愿牺牲自己的利益,把困难留给自己,把方便让给别人,不斤斤计较个人得失,吃苦在先,享受在后,全心全意为人民服务,将个人聪明才智无私奉献给国家和人民。
12、半军事化管理是一种科学的、严格的正规化管理,它是依据部队的管理内容及一整套的管理方法来管理征收队伍,规范人们的工作程序和生活秩序,端正征收人员的行为规范,提高文明服务水平。
13、纪律是建立在职工自觉遵守基础上的严格的规章制度。
14、“法”是指一种判断平、正、直的标准,“律”则重在强调人人必须遵守的东西。
15、法是指由国家制定或认可并由国家强制力保证实施的,友映特定物质生活条件所决定的统治阶级的意志,通过规定人们在相互关系中的权利和义务,来规范一定社会关系和社会秩序的、具有普遍约束力的规范体系。
16、法律体系是指以法律规范为基础,由按照一定的标准和原则划分为不同的法律部门而组成的内部和谐一致、有机联系的统一整体。
收费员礼仪培训

兴文县电力公司收费员礼仪培训资料第一章收费员礼仪礼仪是指人们在社会交往活动中形成(de)行为规范与准则.每个人在各自(de)岗位都会有一定(de)礼仪标准来满足工作对象(de)要求.作为收费员,我们要应具备哪些礼仪标准呢一.收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服务人员专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”总之是打扮漂亮.我们身在收费岗位,面对面与顾客接触,着装打扮是顾客(de)第一印象.穿着整齐、清洁、规范,女同志(de)长发要盘起来,男同志不能留胡须,头发不能齐耳,给人一种清爽,亮丽(de)感觉.二.是面带微笑.有一句话说(de)好:“微笑可以说是人际交往(de)魔力开关,只要你轻轻一展笑容,就胜过万语千言.”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用,一个人如果在自己(de)岗位中不懂得微笑,那么她在这个岗位就是不称职(de).三.是坐姿正.坐相就是一种举止.良好(de)坐相使人显得更加端庄而优雅得体,是背要挺直,微笑面对顾客.你在岗位(de)一言一行是代表兴文县电力公司(de)形象,而不是个人随心所欲.四.是业务精.特别是顾客对收费有异议时,不能信口开河.我们要注意与顾客说话(de)度,要熟知相关政策与法律.业务娴熟才能举一反三,要在最短(de)时间内说服顾客按章缴费,要会巧解车主(de)心里活动.五.是助人为乐.肯替别人着想,是第一等学问.每天面对南来北往(de)顾客,我们对那些有困难(de)顾客,在不违反原则(de)情况下,要乐意为他们提供力所能及(de)帮助.六.是祝福语.在与顾客进行收费活动后,恰到好处地说些祝愿(de)话语,会让顾客(de)心情舒畅明快,对你留下深刻印象.其实,真正要做到以上几点,说难不难,说易确实不易,贵在坚持.只要坚持时时做,天天做,我们都会成为优秀(de)收费员.第二章收费员(de)要求一、文明用语是保证二、文明服务首先体现在文明用语上,抓好文明用语,就抓住人和事物(de)主要矛盾.一方面要根据我们(de)实际情况,规范统一使用文明用语,给人以亲切温暖(de)感觉,在节假日配以问候语,以达到文明服务(de)目(de);另一方面,要养成讲文明用语(de)良好习惯.文明用语对于我们公司整个文明服务建设来说十分重要,是衡量我们公司和收费员服务水平(de)标准之一.收费员掌握文明用语需注意(de)几个方面:三、(一)语调、声音四、语气、语调、声音是讲话内容(de)"弦外之音",往往比说话(de)内容更重要.客人可以从这些方面判断出收费员说(de)内容背后(de)东西是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼.同时,要使用普通话,使南来北住(de)顾客都能听懂和理解.五、(二)面部表情六、面部表情是服务人员内心情感(de)流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,一个人(de)服务态度是怎样(de).微笑是能够体现喜欢(de)最客观(de)外显行为,它给人带来(de)快慰,无法用一般(de)价值尺度来衡量.一个微笑(de)含义可能是"欢迎你","很乐意见到你",也可能是"对你(de)工作表示赞许或欣赏","喜欢你(de)工作表现".七、(三)目光接触八、眼睛是心灵(de)窗口.当一个人(de)目光与客人不期而遇时,适当(de)接触可以向客人表明一个人服务(de)诚意.九、(四)对相关业务知识(de)掌握程度十、收费对相关业务知识掌握得准确全面,回答客人询问才能做到快速准确.十一、(五)在收费工作中,禁止使用服务忌语(1)嘿(2)交钱,快点(3)干什么呢,快点(4)没零钱了,自己出去换去(5)喊什么,等会儿(6)有完没完(7)没钱找,等着(8)我就这态度(9)谁让你不拿好了(10)你管得着吗(11)就罚你(12)后边等着去(13)不知道(14)给我出去(15)有能耐,你告去(16)按什么喇叭,我正忙着呢(17)收费标准牌竖在那里,你自己看去(18)不知道,你问我,我问谁(19)我解决不了,你愿意找谁就找谁去(20)怎么不提前准备好十二、二、礼节、礼貌是形象十三、收费员(de)言谈举止、仪表风纪代表(de)是整体形象,因此,要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方,行动表情上更要文明、亲切,要克服呆板僵硬、懒散无所谓(de)态度.具体要求:(1)外表上要衣冠整洁,注意服饰发型,应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐(de)感觉,显得清爽利落,精神焕发.(2)行动上要举止文明,坐、立、行都要有正确(de)姿势,注意克服易引起顾客反感(de)无意识小动作.(3)表情上一要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感.不要面孔冷漠、表情呆板,给人以不受欢迎感;二要聚精会神、注意倾听,给人以尊重感.不要没精打采、漫不经心,给人以冷落感;三要坦诚待客、不卑不亢,给人以真诚感.不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感.不要手慌脚乱,给人以毛躁感;五要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感.不要愁眉紧锁、满面倦容,给人以负重感:第六,不要带有厌烦、僵硬、愤怒(de)表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给人以不受敬重感.十四、在收费工作中,禁止出现行为;(1)摇晃、敲动桌子(2)趴在桌面上(3)伸懒腰(4)口叼香烟(5)嘴嚼食物(6)掷扔票卡和零钱(7)用脚蹬踏桌面(8)漫不经心,不正视顾客十五、三、服务态度是关键十六、服务态度(de)好坏主要表现在:认真负责地为顾客解决实际困难,热情耐心地对待顾客,特殊情况处理时要迅速、周到,接待投诉时要耐心解答和冷静处理,要避免故意刁难或使用服务忌语(de)情况发生.具体要求:(1)热情服务,要急顾客之所需,想顾客之所求,认认真真地对待每一位顾客.热情帮助顾客解决困难,对顾客提出(de)要求,无论事情大小,均要给顾客一个满意(de)结果或答复,即使提出(de)服务要求不属于自己岗位(de)服务,也要主动与有关部门联系,切实帮助顾客解决疑难问题.一时满足不了(de),要向顾客讲清原因,并表示歉意.不要简单回答"不知道"或"没办法",也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付.(2)微笑服务.微笑是世界上最美丽(de)语言,它具有很强(de)感染力,一个微笑往往会带来另一个微笑,它能使双方得以沟通,建立友谊、融洽关系,这对于收费行业来说非常重要.面对简单、枯燥(de)收费工作,要会调节自己(de)心情,保持良好(de)心态,微笑工作;面对故意刁难、无理取闹,要用微笑来对待,不管对方怎样吵闹,都要保持平和(de)心态,微笑着耐心解释,微笑服务.(3)委屈服务."忍一时风平浪静,退一步海阔天空" 不管服务工作多繁忙、压力多大,都要保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待顾客.顾客有意见要虚心听取,顾客有情绪要冷静对待.即使顾客有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难或使用服务忌语、随意加收通行费等手段.发生矛盾要严于律己,处理总是既要态度明确,又要语气婉转、灵活,做到有理、有德、有情、有节,不失于礼,保持礼貌(de)态度,始终做到打不还手,骂不还口,树好文明收费员(de)形象.十七、四、收费员工作流程十八、收费是窗口,而收费员是窗口中(de)窗口,收费员应在平凡(de)三尺岗位上用标准(de)文明用语,良好(de)礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平,树立良好文明服务形象.电力窗口服务六流程(一)、迎接:站相迎、诚请坐(二)、了解:笑相问、双手接(三)、办理:快速办、巧提示(四)、推荐:巧引导、善推荐(五)、成交:巧缔结、快速办(六)、送客:双手递、起立送(一)、上岗程序(1)接班前30分钟,在班长(de)带领下进行岗前检查,清理私款、个人通讯工具和其它与工作无关物品;佩带胸牌;整理仪容仪表.(2)进入保管室领取相关资料.(3)在班长监督下,检查工号牌、证件和其它工作用品,服从工作安排,认真执行上级领导所提出(de)工作要求和注意事项.(4)上岗.(二)、交接班程序(1)交班人员必须完成收费程序后,按“下班键”退出工作状态,双方敬礼进行交接.(2)上岗人员按“上班键”,刷身份卡,正确输入密码,并将工号牌安放到固定位置,进入工作状态.(3)交班人员将票款、工作物品清理装箱,右手提箱到指定地点集合,带回结算室.(三)、收费程序(1)顾客到来,使用文明用语“您好,请出示电费卡”,主动接收电费卡. (2)将电费卡在读写器上进行扫描.(3)收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息.(4)使用文明用语“请交××元”,收费员收取现金后,按“确认”键打印票据.(5)收费员将票据顾客,并按规定使用文明用语“再见或请走好”及肢体语言.(四)、收费员交款结算程序(1)收费员下班后,整理好自己(de)钱物进入票证室进行结算.(2)收费员将当天(de)收费额点清,填写现金交款单,经班长审核无误后,双方签字.特殊情况需进行说明,并在数据报表上签字认可.(3)交款时,杜绝两人、多人同时到柜台交款及代交款现象,应逐一交款,票款要当面交清点明,经双方确认无误后,收费员待票款员在现金交款单上签字后,方可离开柜台.(4)收费员交款额与统计报表不符时,长款上交,短款由收费员在当班补齐,并说明情况.(五)、收费员注意事项1、收费员上班时必须统一着装佩戴整齐规范,2、收费员应保持仪表仪容端庄,不准打瞌睡和斜着、躺着收费,规范使用文明用语,杜绝服务忌语,对顾客礼貌热情服务,收款做到唱收唱付,解答问题耐心细致.女职工不准化浓妆,男职工不准留长须、长发上岗,严禁酒后上岗.3、收费员不准带现金上岗,除班长外不得带上岗和使用.4、柜台内不准看杂志,不准吸烟.5、收费员未经领导同意不得擅自离岗、串岗离开收费岗位,不准在亭内吃零食.6、收费桌应保持整洁,除摆放记录本、笔、站里下发(de)各类表、茶杯外不准放有其它物品.7、下班时应将钱款、票据等物放入票箱,不得放置衣服口袋内.。
收费员培训计划方案

收费员培训计划方案一、培训目的本培训计划旨在提高收费员的业务水平、服务意识和管理能力,使其为单位提供更加规范、高效、优质的服务,提高单位形象和服务质量,满足不断变化的客户需求。
二、培训对象本培训对象是所有单位的收费员,包括现有员工和新招收费员。
三、培训内容1.收费业务知识培训收费员了解收费业务的基本知识,包括收费政策、收费标准、收费形式、收费程序等。
2.服务质量管理培训收费员提高服务意识,了解优质服务的要求、方法和技巧,提高服务态度和服务技能,提升服务意识,提高服务质量。
3.应急处理能力培训收费员应急处理的能力,包括突发事件处理、纠纷处理、矛盾化解、紧急救援和应急预案执行等。
4.工作流程规范培训收费员了解和掌握单位工作流程规范,包括工作程序、工作要求、工作流程、工作标准等。
5.法律法规知识培训收费员了解相关法律法规的知识和要求,包括收费管理相关法律法规、职业操守、职业道德等。
6.团队协作能力培训收费员提高团队协作能力和交流沟通能力,增强集体荣誉感和责任感,增强团队合作意识。
7.自我管理能力培训收费员自我管理能力,包括时间管理、情绪管理、精神面貌、自我要求、职业规划等。
8.岗位知识培训针对不同岗位的收费员进行专业性的知识培训,使其能够更好地适应不同工作环境和要求。
四、培训方式1.课堂培训组织专业的培训师对收费员进行系统的课堂培训,包括理论知识、案例分析、经验交流等。
2.现场演练安排实际场景的现场演练,让收费员在实际工作环境中应对各种突发情况和应急事件,提高应对能力。
3.参观学习组织收费员参观学习其他单位的先进管理经验和成功案例,加强对优质服务的认识和理解。
4.自学指导鼓励收费员进行自主学习和自我提升,提供相关学习材料和指导,增强收费员的学习动力和积极性。
五、培训方法1.问题导向培训以问题为导向,通过问题讨论、问题解决、问题分析等方式,让收费员通过提问、探讨、解答等方式学习和掌握知识、技能和方法。
2.案例教学培训以案例为依托,通过案例分析、案例演练、案例解析等方式,让收费员学习和模拟真实的工作场景和工作环境,加强实践操作能力和应变能力。
收费员业务培训课件

宁通高速公路管理处
收费员业务培训
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收费特情处置方法
1、清障车牵引故障车 输入轴组数或清障车自 重错误如何操作?
4、货车刷卡后,驾驶 员表示没钱或钱不够如 何操作?
2、电脑发生黑屏或白 屏,恢复正常后如何操 作?
3、货车找不到卡如何 操作?
5、货车要求复秤但道 口车流量较大,短时间 没有复秤条件如何操作?
• 2、入口快速发卡时应开辟专用道口,并使道口处于“车队”状态,便于统 计发卡量,班长和疏导人员疏导符合快速发卡条件的车辆从专用道口通行。
• 3、对于交巡警、路政、单位内部等车辆反道下或上交的多余卡,收费员应 立即上报班长,由班长到出口车道按“军车特情”操作处理,隐藏多余卡不
上交的,视同违反行风行纪行为处理。无卡车辆按“车队”操作,严禁推 杆放行,并上报调度中心查实入口发卡情况。
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
14
内部违纪与征收监管
截留通行卡
定义:收费员通过快速发卡、回收卡(交巡警车、路政车、单位内部车、 清障车、交通事故车、施工车等上交的多余卡)时截留通行卡,交易给驾 驶员,达到少交高速公路通行费的目的。
收费现场监管流程:
• 1、班长和疏导人员要加强站区巡查,强化现场管理,坚持特情三方确认制 度。
收费现场应对措施: • 1、收费员上报班长和调度中心,按规定进行查验,检查时应有两人以上。 • 2、请驾驶员出示发货单、送货单、配货单之类的必备单据进行查验。 • 3、检查车辆装载的鲜活农产品占车辆核定载质量或者车厢容积是否达到
80%以上,超限率是否超过5%。 • 4、对车辆上货物取多个位置进行查验,以确定货物为鲜活农产品以及没有
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
收费站收费业务培训

收费站收费业务培训收费站是指在公路、高速公路等道路上设置的进行收费的场所。
收费站收费业务培训是指对收费站的工作人员进行相关业务知识和技能的培训,以提高他们的工作能力和服务质量。
收费站收费业务培训的目的是为了确保收费站工作人员熟悉收费操作流程,掌握相关法规和政策,提高服务意识和服务水平,确保收费工作的准确性和高效性。
在收费站收费业务培训中,工作人员需要学习收费操作流程。
包括车辆进站、刷卡、交费、找零等环节。
培训时应重点强调各个环节的操作规范和注意事项,确保每个步骤的准确性和高效性。
收费站工作人员还需要了解相关的法规和政策。
这些法规和政策包括交通管理法规、公路收费政策等。
培训中应重点讲解这些法规和政策的内容,使工作人员能够正确理解和遵守,确保收费工作的合法性和规范性。
收费站收费业务培训还应注重培养工作人员的服务意识和服务水平。
工作人员需要学习如何与车主进行有效的沟通,如何处理突发情况等。
培训中应注重实际操作的训练,提高工作人员的应变能力和服务质量。
在收费站收费业务培训中,可以采用多种培训方法和手段。
例如,可以进行理论知识的讲解,通过讲解案例和分析问题的方式培养工作人员的思维能力和解决问题的能力。
还可以进行实践操作的演练,通过实际操作的训练提高工作人员的技能水平。
收费站收费业务培训还应注重对工作人员的考核和评价。
可以通过模拟考试、实际操作考核等方式评估工作人员的学习效果和工作能力。
在评价过程中,应注重给予正面的激励和建设性的反馈,鼓励工作人员不断提高自己的业务水平。
收费站收费业务培训是提高收费站工作人员工作能力和服务质量的重要手段。
通过培训,工作人员可以熟悉收费操作流程,掌握相关法规和政策,提高服务意识和服务水平。
这将有助于提高收费工作的准确性和高效性,为车主提供更好的服务体验。
收费业务培训工作计划

收费业务培训工作计划一、培训目标通过本次培训,使收费业务人员掌握相关政策法规、业务知识和专业技能,提高业务水平,提升服务质量,增强服务意识,增加服务技巧,提高服务满意度,提高工作效率和效益。
二、培训对象1. 收费员,隶属于收费部门。
2. 收费业务处理人员,隶属于收费部门。
3. 收费管理人员,隶属于收费部门。
三、培训内容1. 收费业务的基本知识和技能(1)收费业务的基本概念及涉及规章制度(2)收费业务的服务意识和服务技巧(3)收费业务的处理流程和注意事项(4)收费业务的常见问题处理方法和技巧2. 相关政策法规的学习(1)收费政策法规的基本概念及相关法规(2)收费政策法规对业务处理的影响和要求(3)收费政策法规对服务质量的要求和标准(4)收费政策法规对收费员的管理和考核制度3. 专业知识的学习(1)收费业务的专业知识和技能(2)收费业务的相关业务知识和技能(3)收费业务的应用知识和技能(4)收费业务的实际操作技能和方法四、培训时间本次培训计划为期三天,每天8小时,共24个小时。
五、培训形式和方法1. 课堂教学:由相关领域的专业人员进行讲解2. 案例分析:根据真实案例进行分析和讨论3. 视频教学:播放相关视频进行学习4. 分组讨论:根据不同的课题进行小组讨论5. 实地操作:实际操作收费系统进行学习和练习六、培训评估方式1. 知识测试:对培训内容进行知识测试2. 案例分析:对培训案例进行分析和总结3. 业务操作:对实地操作业务进行模拟测试4. 学员反馈:学员填写培训反馈表,反馈培训效果和意见建议七、培训师资力量培训由公司内部相关领域的专业人员及外部专家共同担任。
八、培训后的工作安排培训完成后,要求学员积极应用所学知识和技能,不断改进和提高服务质量,提高工作效率,提升服务水平。
九、风险控制1. 培训过程中,注意安全,避免事故发生。
2. 严格执行培训纪律,确保培训的有序进行。
3. 对于学员的学习参与情况及时调查和跟踪,确保培训效果。
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1、曾经称为“国家机关收费”、“政府性收费”
• 但(1)不能涵盖党的机关、司法机关、社会团体等收取的体现国家及其政府行为的收费;(2)不 能包括教育卫生等方面收取的事业性收费。
0109
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2、与政府性基金的关系
• • • • 都是政府非税收入的重要形式。 政府性基金:依照法律、法规并经有关部门批准设立,凭借行政权力或政府信誉,向单位和个人征 收的具有某种专项用途的资金。设立的目的主要是支持某项特定产业或事业发展。主要形式:基金、 资金、附加和专项收费等。 按资金使用划分,分为工业发展基金、交通建设基金、教育事业基金、城市建设基金。 按筹集方式划分,分为附加在税收上征收的基金,如教育费附加、农业税附加等;附加在价格上征 收的基金,如电力建设基金、三峡工程建设基金、邮电附加等;以销售收入为对象征收的基金,如 文化事业建设费、碘盐基金等。
外交、公安司法、义务教 育、环境保护、社会保障 0109 等。
∴ 行政事业性收费与税收的区别 ⑴、征收主体不同 税收:以国家为主体,凭借政治权力强制、无偿、固 定地参与社会产品分配和再分配的一种形式、由税务 机关征收,是国家机器运转的基本保证; • 收费:征收主体是国家及政府有关部门、事业单位或 代行政府职能的社会团体。 • ⑵、使用方向不同 • 税收:为满足社会纯公共需要筹集一般公共产品和服 务所需资金而设立。 • 收费:政府在管理社会经济活动中,为满足社会准公 共需要提供特定公共产品和服务而设立。 • ⑶、特征不同 • 税收:具有强制性(征税者和纳税者之间形成权利和 义务关系)、无偿性(税收收入无需直接偿还给纳税 人,由国家统筹安排使用于满足社会公共需要)、固 定性(国家以法律的形式按确定的税率征收, 收入 相对稳定) • 收费:也具有强制性,但又体现了自愿和有偿(收费 收入用为为缴费者提供特定公共产品和服务);征收 标准与提供的准公共产品和服务直接相关,适时调整。 • ⑷、立法层次不同 • 税收:以法律法规为依据,立法权在中央,地方没有 税收立法权; • 收费:审批权集中在中央和省政府两级; • ⑸、资金管理方式不同 • 税收:全部纳入财政预算,用于政府的一般性开支, 集中管理; • 收费:为提供特定公共产品和服务而收取,收入也纳 入财政预算或预算外资金财政专户管理,一般实行专 款专用。 • 在实际中,政府部门在某些经济领域是通过税收 还是收费,有时难以明确划分。当客观情况发生变化 201304081525 9 时,税收和收费可以相互转换。 • • •
七 制 止 乱 收 费 行 为
行 政 事 业 性 收 费 的 管 理 职 责
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△资料来源:
• • • • • • • • • • • • 1、《广东省行政事业性收费管理条例》 2、原财政部长项怀诚著《中国财政管理》 3、省物价局 《关于印发〈广东省行政事业性收费收费员证管理办法〉的通知》(粤价[1996]67 号)、 《关于加强〈收费员证〉管理工作的通知》(粤价函[2006]76号) 4、国家发改委 关于全面实行收费公示制度的通知 (发改价格[2004]297号) 5、国家发改委、财政部关于印发《行政事业性收费标准管理暂行办法》的通知 (发 改价格[2006]532号) 6、国家发改委、财政部关于完善收费许可证管理有关问题的通知 (发改价格[2007]648号) 注:1998年原国家计委等六部委印发《收费许可证管理办法》(计价格[1998]2084号) 于1999年实施。 7、广东省物价局《关于颁发〈广东省行政事业性收费许可证管理办法〉的通知》(粤 价法字[1993]第87号) 8、委托收费制度
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六、行政事业性收费的管理制度
• 1、收费公示制度。 (省条例第十条)(发改委04-297号文) • 2、收费许可证制度。
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(省条例第十一条)(国家发改委[2007]645号文)
作用:提高收费透明度、规范收费行为、治理乱收费。
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行政事业性收费 收费员培训讲义
(七个方面主要内容)
一 二 行 政 事 业 性 收 费 的 含 义
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三 行 政 事 业 性 收 费 的 管 理 依 据
四 收 费 项 目 和 收 费 标 准 的 申 201304081525 请
五 行 政 事 业 性 收 费 标 准 的 制 定
六 行 政 事 业 性 收 费 的 管 理 制 度
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3、与税收的关系
• ∵
社会需要分为 公共需要 和私人需要 • →公共需要的产品和服务 应由政府提供,以税收及 其他非税收入的形式获得 保障。 • →私人需要的产品和服务 应按照等价交换的原则由 市场提供。 • →由政府提供的公共需要 分为:纯公共需要和准公 共需要。 • 纯公共需要:国家安全、
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2、分类细则 注:有不同的分类版本,这里根据国家发改委2006年6类 划分法。 (1)行政管理类 在行使国家管理职能时向被管理对象 收取的费用。按行使管理职能的需要从严审核。 证件、牌照、簿卡等证照收费标准按证照印制发放的直接 成本(印制、运输、仓储三个环节加 合理损耗); 证照印制费用原则上按招标价格确定。
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(2)资源补偿类 向开采、利用自 然和社会公共资源者收取的费用。参考 相关资源的价值或其稀缺性,并考虑可 持续发展等因素审核。
(3)鉴定类 行使或代行政府职能强制实施检验、 检测、检定、认证、检疫等收取的费用。根据行使管理职 能的需要,按鉴定实际成本审核 (4)考试类 依法、国务院或省以上规定组织考试 收取的费用,以及组织经人事、社会保障部批准的专业技 术考试、执业资格考试和职业考试收取的费用。按组织报 名考试的成本从严审核。 (5)培训类 依法或国家规定开展强制性培训收取 的费用。按培训的社会平均成本审核。 (6)其他收费类别 根据管理或者服务需要,按照 国际惯例和对等原则审核。
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四、收费项目和收费标准的申请
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省业务主管部门 或 市人民政府 提出,经省物价、财政两部门审核后报省政 府审批。
国家发改委:省级政府价格、财政部门负责审批的收费标准,应由省级政府有关部门、地级市 人民政府或其价格、财政部门向省级政府价格财政部门提出书面申请。重要收费项目的收费标准应 由省级价格、财政部门审核后报请省级政府批准。
二、行政事业性收费的管理职责(省条例第5条)
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主 管 机 关: 物价部门 财务管理监督:财政部门 审 计 监 督: 审计部门
(广州市:纠风部门也参加)
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三、行政事业性收费的管理依据
• (一)国家层面 • (二)地方层面
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(一)国家层面
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省物价部门应汇集公开全省收费项目和收费标准目录。
国家发改委财政部:对价格财政部门收到申请后的工作作了规定:
1、审查是否符合国家有关法律法规、规章和政策规定; 2、审查申请材料是否真实有效; 3、审查收费单位申请的收费标准与其履行职能需要是否相适应; 4、对实施收费的操作性、社会承担能力及相关事宜进行调查研究。
• • • 收费项目和收费标准的审批权归省政府。 各市政府可在省政府规定的幅度内制定具体收费标准。
省业务主管部门下达的收费项目和收费标准,未经市政 府或市物价局、财政局联合转发的,各业务主管部门不得 转发执行。
∴
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•
实际操作依据:
1、 1992年1月1日实施)
广东省行政事业性收费管理条例
(省七届人大常委会1991年11月通过,
• 1、法律 • 2、行政法规、规范性文件 • 3、部门规章(国家发改委、财政部) • 4、地方性法规 • 5、省级政府规章 • ∴ 国务院业务主管部门下达的收费项目和收费标准,未经国务院或国家发改 委、财政部核准的,各级业务主管部门不得转发执行。
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(二)地方层面
• • 2、事业性 根据提供服务的合理耗费、服务质量和数量确定。
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(二)国家发改委
• • • • 1、审批收费标准应遵循的四个原则 (1)公平公正公开和效率的原则; (2)满足社会公共管理需要,合理补偿管理或服务成 本,并与社会承受能力相适应的原则; (3)促进环境保护、资源节约和有效利用,以及经济 和社会事业持续发展的原则; 详解: ①提高社会效率,抑制准公共产品供给浪费。向特定管理 或特定服务对象适度收费,可以使受益人从最经济的角度 选择国家机关的特定服务,确保最需要的当事人享有符合 要求的服务,防止社会管理资源的浪费和需求拥挤。 ② 促进事业发展和社会进步。国民经济与社会进步的要 求,是政府制定收费标准的重要依据。凡是国民经济和社 会发展鼓励发展的,收费标准上就要支持;凡是国民经济 和社会发展限制发展的,收费标准上就要限制; ③ 引导资源流向,优化资源配置。 鼓励资源的节约使用和有效利用,支持循环经济的发展, 是今后较长时期内行政事业性收费总量和结构调控应突出 的重点。 对资源利用收费是促进资源合理运用的有效经济手段。在 今后较长的发展时期中,这一类性质的收费在收费总额中 的比重会逐年上升。一方面,在市场经济条件下资源的有 偿使用是国际通行的做法,从另一角度看,资源收费制度 也有利于促进建立全面节约型的国民经济体系,努力提高 经济效益、社会效益和生态效益。 收费调控不仅体现收费的惩罚性和限制性功能,同时也可 以发挥收费鼓励扶持和支持诸如节能项目开发和循环经济 建设等作用,使收费调控切实成为政府管理和配置社会资 源的直接、有效的重要经济措施。 ④ 促进环保与相对经济和社会事业的持续发展。 (4)符合国际惯例和国际对等的原则。 不仅有经济意义,更重要的是国家主权。如护照和出入境 方面的收费;海关、商检方面的收费;外轮进入中国领海 的引航收费;外企在中国的注册登记等方面的收费。