客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片共41页

第六章客户忠诚与价值管理 (《客户关系管理》PPT课件)

感
知
知
知知知利利利利利
得
得
得
得
得
第二节如何在电子商务时代赢得客户忠诚
Thinking：
How to get Customer Loyalty in e-commerce era ？
网上客户忠诚的定义：
本书对网上客户忠诚概念的理解：
网上客户忠诚主要是指客户对电子商务企业网站的忠诚，即客户喜欢光顾企业网站并愿意使用网站所提供的产品或服务，而且当客户再次有了这方面的需求是会再次光临企业的网站
(3)建立共同价值观 (4)提高转移成本
01 客户满意
客户感知价值 03
02 质量
转移成本 04
05 关系收益
01
客户满意
本书遵循奥立弗提出的客户满意的概念：
客户需要得到满足以后的一种心理反映，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价
客户满意 VS 客户忠诚——静态分析
方面比较的对象表现形式
提的供客高户质服量务
提供满足他们特定需求的
聚客焦
产品或服务，提升转移成户目
本，减少顾客流失率
标
1.保证承诺的实施 2.提供及时的商品配送服务和方便
安全的结算方式 3.建立快捷的客户交互系统 4.提供真诚的售后服务
建立客户
数据库
建立完整的客户数据库，跟踪客户购买方式，发觉决定因素，开展商业活动
方面可观察程度受竞争对手影响程度
客户满意过去期望与现实的
感知效果心理感受
客户满意
内隐的
影响小
客户忠诚现实期望与预期利益
行为选择客户忠诚外显的影响大

客户忠诚及其管理ppt课件

案例分析：热情服务引得客户（续）
在美国得克萨斯州利昂时装店有一名叫塞西
尔·萨特怀特的女销售员，已经67岁了，她一年
销售的鞋子价值60万美元，她自己的年收入达
l0万美元。由于她的出色服务质量而被称为传奇
人物。
客户总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，
经常看到不少妇女在等她，在她的客户中，有政
府女职员，有在公司工作的女职员，也有女律师、
时，会使客户感到好像她生活中除你之外再没有任何
人似的。如果这双鞋你穿着不合适，她是不会让你买
的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决不会卖
给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达
300双。每次你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，
她有时会跪在你脚下，帮你穿上脱下。
塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望
生活中有些令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我
这里来，所需要的正是热情周到的服务。这种服务观
念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的客户。
.
12
如何判断忠诚的客户？
.
13
5. 客户忠诚度评价指标
对价格的敏感程度购买挑选的时间
对产品质量问题的承受能力
评价指标
对竞争产品或品牌的关注程度
.
重复购买率对本企业商品或品
高
客
2
户
忠
诚的
1
可
能性低
高客户满意程度
.
19
4、客户满意与客户贿赂
企业通过折扣或回馈来招揽客户、留住客户的“忠诚营销活动”，实质上是一种客户贿赂。
客户贿赂对于培养客户信任没有任何作用。
椐美国食品营销协会的报告，瑞士的客户转移率最低 (7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的瑞士却是客户“忠诚营销活动”参与率最低的(15%)，而高转移率的英国的 “忠诚营销活动” 参与率是最高的(83%)。没有参加这种活动的客户中，有12.7%的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35.5%的客户说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87.5%的客户声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。

客户忠诚管理相关资料PPT(35张)

IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升加强竞争地位能够养活营销费用不必进行价格战有利于新产品的推广
任务操作步骤：
第一步认识忠诚客户及其价值
忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行以客户忠诚为基础的管理是其提高利润的一个有效途径。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。
项目六客户忠诚管理
任务一忠诚客户的价值及测量
--企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的三大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。
IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。

客户关系管理第四章客户满意和客户忠诚管理-PPT课件

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第四章
第一节客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
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第四章
第三节客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第三节客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意客户不满意忠诚不忠诚
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第四章
第三节客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第四节客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
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第四章
第四节客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
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的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务的长期、持续、重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
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第四章
第二节客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面

第四章客户忠诚与价值管理 (《客户关系管理》PPT课件)

（五）客户：
(1分市场构成？ (3)是否存在进一步市场细分、一对一营销或大规模定
制的机会？ (4)本企业与客户存在或准备建立什么样的关系？ (5)如何反馈客户沟通的结果并据此对客户问题解
决方案做出调整？ (6)企业准备采用什么样的信息技术平台来满足客户的
现有或未来需求？
客户关系管理战略的定义：
本书对客户关系管理战略概念的理解：
企业在信息技术支撑的基础上，为了更好地管理客户资源以及最大化客户价值而制定并实施的长远目标及规划
使命与愿景
企业使命：回答“企业为什么存在”的问题企业愿景：回答“希望企业发展成什么样子”的问题
针对客户关系管理的使命与愿景： 1.企业的客户价值观是什么 2.企业为客户提供什么
（三）竞争定位： (1)本企业的竞争对手具有怎样的行为和描述性特征？ (2)竞争对手会如何开展进攻？ (3)新的竞争对手的进入障碍和未来发展前景如何？ (4)是否有新进入的企业具有某些后发优势，可以不
受传统结构的束缚？
（四）市场渠道： (1)不同分销渠道在当前和将来的优势是什么？ (2)新的分销渠道存在哪些机会？ (3)企业产品如何销售出去？ (4)企业产品对客户的重要性如何？
图4-5 客户价值创造与交付链
客户视角
企业愿景和使命
业务流程
技术功能
企业客户关系管理战略
分解业务单位功能
及方法
企业客户关系管理战略目标
分解业务单位客户关系管理战略目标
业务单位资源和技能设计
价值观建立
信息平台
定义项目决定资源优先级
客户关系管理战略实施成功
图 4-6 客户关系管理战略实施流程
（二）客户关系管理战略的内部环境分析：

客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片

客户关系管理
主编庄小将王水清
2020/2/22
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第五章客户忠诚度管理
2020/2/22
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【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
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各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。对于客户价值主张，在实际操作中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意

客户忠诚度管理PPT课件

4
9.3
2.4
6.3
中国统计网
中国统计网)
客户忠诚的衡量指标
客户购买率
钱包份额
购买时间推荐潜在客户
对质量和价值的态度
对竞争者的态度
挑选产品或服务的时间
情感
忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定忠诚
2021
9
10
2021
客户忠诚的经济价值分析
• 一、节省企业综合成本 • 二、增加企业综合收益 • 三、确保企业长久效益 • 四、降低企业经营风险 • 五、获得良好口碑效应 • 六、促进企业良性发展
4
2021
客户忠诚度的类型
从不同角度将客户忠诚划分为不同类型重复购买行为产生的原因划分：
1.潜在忠诚髙依恋度、低重复购买行为 2.超值忠诚髙依恋度、高重复购买行为 3.垄断忠诚 4.价格忠诚 5.方便忠诚低依恋度、高重复购买行为 6.激励忠诚 7.惰性忠诚
5
2021
产品或服务的需求，品牌的态度和满意度划分
• 第二，利用 “利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得付出的成本的可得收益率大大提高。
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2021
• 第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商上
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2021
• 其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。但我
国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。这些也只是在物质上的一些小激励，对消费者有激励，其实也影响不大。所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸引消费者。让客户保持忠诚。 • 还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本控制。并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益. • 重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体，明确客户价值取向。从消费者的利益出发

客户忠诚度管理ppt课件

美国运通观察顾客的消费习惯，然后再将方案设计得符合顾客的需求。譬如，顾客喜欢把点数当成货币使用，他们可以用这些点数兑换电影票、平面电视或租休旅车等。
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2 区隔顾客、区别对待顾客对企业的期待，会依他们对方案的参与程度而有所不同!!!
低参与度的顾客在乎的是比较实质的利益，如免费服务、商品、折扣、折价券等
高参与度的顾客比较在乎软性利益，如快速办理饭店住宿登记、退房手续、服务升级或游客私人休息室等。（在意的是企业珍借他们、了解他们，也是企业必须多费心思的顾客，因为他们有可能与企业建立长久关系）
案例：北京的首都国际机场专门为其VIP 客户设立了占据一个楼层
的“要客专用休息室”。VIP 客户在休息室内可轻松上网，随意喝饮料，还可以享受专人提醒登机时间和引领登机服务。同时，机场要客部还为VIP 客户设立了专用通道和专用停车场。
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• 5.1.2 客户忠诚的分类 (1)麦肯锡队客户忠诚的多维度细分方法
感情型忠诚客户惯性型忠诚客户理智型忠诚客户
生活方式改变型客户理智型客户不满意型客户
（2）顾客对企业提供的忠诚计划给与的评估分类 • 垄断型 • 节约型 • 激励型 • 习惯型 • 忠实型
(3)根据客户行为态度分类行为忠诚意识忠诚情感忠诚
时间：20分钟形式：个人讨论
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5.3 预防客户流失 5.3.1 客户流失调查分析 1 企业自身原因分析
产品质量、服务质量、企业创新、市场监控、内部员工跳槽 2 客户方面原因分析
新诱惑？不合理要求得不到满足？内在需求转变？
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第5章客户忠诚度管理
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案例: IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
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