对娇兰佳人顾客满意度的调查分析
娇兰佳人市场分析
L/O/G/O
市场分析
组员：
前言
• 娇兰佳人，一个立志成为中国第一连锁的化妆品 零售连锁品牌，萌芽于2005年，快速发展于2007 年，截至2008年，已成立了8家分公司——广州 分公司、北京分公司、重庆分公司、上海分公司、 杭州分公司、武汉分公司、成都分公司、郑州分 公司，在全国建立了300余家娇兰佳人化妆品连 锁店，服务人员逾三千余人，年销售能力达到5 亿，且每月以20家新店开业的速度在继续凯歌前 进！
目录
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市场调研目的 市场调研内容和具体项目 调查对象与范围 竞争对手 调查方法
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市场调研目的
● 为了更好地开发公司的市场，确立产品在本市 的市场地位，拓展本品牌的市场发展空间，为 更好地满足消费者的消费需求，计划对市场进
行一次较系统的市场调查。
明确市 场的品 牌认知 与竞争 情况
了解和分 析各层次 明确市 消费群体 场的品 的消费需 牌认知 求和消费 与竞争 行为
力士系列沐心心 相印面巾纸 、毛巾等
护发 用品
调查对象与范围
调查对象
经贸学院内的学生
调查范围
经贸学院以及周边各个学院
竞争对手
娇兰佳人的竞争对手主要有屈臣氏等。 但是由于我们经贸学院附近就一家化 妆品店，因此竞争力不是很大。有很 大的市场空间和发展前景。
调查方法
观察法。
L/O/G/O
Thank You!
情况
掌握销 售终端 对各品 牌的销 售状况
了解消费者 及各销售终 端对娇兰佳 人的认知和 建议，以及 与其它品牌 相比的优缺 点
Content 03 市场调查 主要是针 对市场环 境的调查， 考察的是 调查者对 市场变化 的洞察力
顾客满意度调研报告
顾客满意度调研报告顾客满意度调研报告为了确保我们提供的产品和服务能够满足客户的需求，我们进行了一次顾客满意度调研。
调研主要通过在线问卷的形式进行，共收到了500份有效回复。
以下是调研结果的总结。
在调研中，我们了解到大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
82%的受访者对我们的产品质量给予了高度评价，而78%的受访者对我们的服务态度表示满意。
在产品方面，受访者认为我们的产品质量稳定可靠。
其中，有75%的受访者对我们的产品设计表示满意，他们认为产品具有良好的外观和易于使用的功能。
然而，一些受访者也提出了改进的建议，其中最常见的是加强产品的保修服务，提高产品的耐用性。
在服务方面，大部分受访者表示对我们的服务态度满意。
他们认为我们的员工热情友好、专业周到。
此外，客户还对我们的售后服务给予了高度评价。
然而，一些受访者也对我们的服务提出了一些建议，主要是希望我们能进一步提升售前咨询的效率并加大售后服务团队的规模，以更好满足客户的需求。
对于价格和物流方面，大部分受访者表示满意。
他们认为我们的价格合理，物流速度较快。
然而，也有一些受访者认为我们的价格偏高，希望我们能够提供更多的促销活动和优惠政策。
此外，调研中还发现一些其他问题。
例如，客户对我们的产品信息传达不够清晰，对于某些特定产品的使用方法和维护保养方面存在困惑。
因此，我们将加强产品信息的沟通和传达，提供更为详尽的产品使用手册和维护保养指南。
总体来说，我们很高兴看到大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
此次调研结果也提供了改进的方向，我们将进一步加强产品质量控制，提升服务水平，更好地满足客户的需求。
感谢所有参与调研的客户，你们的反馈对我们的发展至关重要。
我们将会认真对待每一个建议和意见，不断提升我们的产品和服务质量。
以上是本次顾客满意度调研的总结，谢谢！。
娇兰佳人零售店市场调查报告
发展历史、经营现状过程中的经验和教训不少于800字调研报告娇兰佳人零售店市场调查报告（大学公寓店）化妆品发展前景（资料）化妆品的销售渠道（资料）目录1.娇兰佳人简介2.娇兰佳人商品的市场需求3.娇兰佳人的消费主体4.对整个娇兰佳人分析5.娇兰佳人店面的优势6.娇兰佳人的广告创意7.娇兰佳人服务8.娇兰佳人的竞争对手9.娇兰佳人的发展前景10.娇兰佳人品牌目前所存在的问题11.对娇兰佳人的建议12.娇兰佳人经营范围13.娇兰佳人企业宗旨14.娇兰佳人理念15.娇兰佳人企业荣誉16.娇兰佳人慈善事业17.娇兰佳人门店经营总结化妆品发展分析（资料）《2013-2017年中国化妆品终端渠道建设与投资前景分析报告》数据显示，2008-2012年，我国化妆品行业的市场规模总体上呈逐年上升态势。
2008年，我国化妆品行业的市场规模仅为465.3亿元;到2012年，已上升为近843亿元，5年内增长了80%多。
从增长速度来看，受金融危机的影响，2008年和2009年的增速较缓，2010-2012年的增速持续上升，2012年达到20.55%。
前瞻网分析认为，我国化妆品行业传统销售渠道主要有商超、百货、专卖店、专营店、电子商务、美容院、药店等。
从各渠道销售收入来看，2012年，商超、百货占全部销售收入的45%左右;其次为专卖店，占11.5%;新兴的电子商务渠道发展较快，占比已达15%以上。
报告是国内第一份对化妆品终端渠道进行系统分析的报告，对化妆品企业选择营销渠道具有重要的参考价值。
科技发展永无止境，化妆品行业的发展也不会停止，那么化妆品发展到它的第四代后将朝哪个方向发展呢？笔者认为：化妆品学这门学科很可能会与其他许多学科(材料学、医学、生物工程与农业、环境与农业、航空航天以及微电子、光电子与计算机等)一起奔向纳米时代。
化妆品的销售渠道（资料）化妆品渠道是多样性的，各种零售终端，以及整个流通渠道，呈现出各种各样的特点，都有自己相对应的市场、一部分目标客户群体。
化妆品调查问卷分析报告范文
化妆品调查问卷分析报告范文背景介绍化妆品是现代女性生活中的重要组成部分，对于保养肌肤、改善容貌起到重要的作用。
为了更好地了解消费者对于化妆品的需求和偏好，我们进行了一项市场调查，并针对问卷结果进行了分析。
调查问卷设计调查问卷共分为三个部分：消费者基本信息、化妆品购买习惯以及对不同品牌化妆品的评价。
在消费者基本信息部分，我们了解了受访者的性别、年龄、职业等情况，以便更好地了解不同类型消费者的需求差异。
在化妆品购买习惯部分，我们针对受访者的购买频率、价格敏感度、购买渠道等维度进行了调查，希望了解消费者对于化妆品的购买偏好和消费习惯。
在对不同品牌化妆品的评价部分，我们提供了多个品牌的选项，并让受访者对品牌的产品质量、价格、包装、推广效果等进行评价，以便更好地了解不同品牌在市场上的竞争力和消费者对品牌的认可程度。
调查结果分析消费者基本信息通过对受访者基本信息的统计分析发现，接近70%的受访者为女性，大多集中在20-35岁之间，约占总受访者的60%，受访者的职业分布均匀，包括白领、学生、自由职业者等。
这说明，化妆品市场主要目标消费者为女性，且年轻女性是化妆品市场的重要消费力量。
针对这一消费群体的需求进行市场开发和产品设计至关重要。
化妆品购买习惯调查结果显示，超过80%的受访者每月购买化妆品的频率在1-3次之间，仅有少部分人购买频率超过3次，说明了大部分受访者对于化妆品的购买频率较为稳定。
在价格敏感度方面，约70%的受访者认为价格是购买化妆品时的一个重要考虑因素。
而对于购买渠道的选择，超过50%的消费者表示更倾向于在实体店购买化妆品，主要原因是可以进行产品试用和与销售人员沟通。
这些调查结果告诉我们，化妆品的价格和购买体验对于消费者是非常重要的。
在市场推广和销售策略上，我们应该注重价格的合理定价，同时保证实体店购买渠道的优势。
对不同品牌化妆品的评价通过对不同品牌化妆品的评价结果进行统计和分析，我们发现了一些有意义的洞察。
顾客满意度调查结果及分析报告
编写日期：年月日
调查起止时间：
年至月
调查组织：
供销科
调查概述：
我公司为了配合2000版ISO9000标准的实施，自5月中旬开始进行了顾客满意度调查。共发出10份调查表，收回7份，回收率100%，超过要求的回收率（50%）
调查结果的统计与分析：
1．调查结果统计
1.1每一评估项目的统计结果
1）实物质量平均得分X=90
2）服务平均得分Y=90
3）价格平均得分Z=75
4）交付平均得分W=90
1.2顾客满意度平均值=X×40%+Y×30%+Z×20%+W×10%=87%
1.3得分较多的评估项目为：质量、交付、服务
2．结论及建议
2.1顾客满意度平均值为87%，但价格项目得分较低，主要是因为想让我公司能否再降价，没有特殊的要求。但是考虑到近期原料价格大幅度上涨，暂时不能降价。但是，我公司也应分析原因查找能够降低能耗、降低成本的方法，适当时尽可能让利顾客，确保顾客满意，同时提高竞争力。
2.2 2005年以来产品准时交付率，顾客投诉与退货次数都符合我公司质量目标要求。
3．本报告分发：
1）总
顾客满意度调查分析及改进策略
顾客满意度调查分析及改进策略1. 背景顾客的满意度是衡量企业经营和服务质量的重要指标之一。
通过定期进行满意度调查，可以及时获取顾客对产品或服务的评价，了解顾客需求和意见，并制定相应的改进策略。
2. 调查分析为了全面了解顾客满意度，我们进行了一次顾客满意度调查。
调查内容包括产品质量、服务水平、售后支持等多个方面。
以下是调查结果的主要分析：- 产品质量：大多数顾客对产品质量表示满意，但也有一部分顾客对产品质量提出了一些意见和建议。
建议我们加强产品质量监控和改进。
- 服务水平：顾客对我们的服务态度和响应速度大致满意，但也有一些顾客认为服务不够及时和周到。
我们需要加强员工培训，提高服务水平。
- 售后支持：大多数顾客对我们的售后支持表示满意，但也有一些顾客认为售后支持不够及时和专业。
我们需要进一步提升售后服务质量。
3. 改进策略基于调查结果，我们制定了以下改进策略，以提高顾客的满意度：- 加强产品质量监控和改进，解决顾客反馈的问题，并确保产品质量达到顾客期望。
- 提高员工培训，着重培养他们的服务意识和技能，确保提供及时、周到的服务。
- 加强售后支持团队建设，提升售后服务的响应速度和专业水平。
- 定期进行顾客满意度调查，收集更多顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务策略。
- 加强与顾客的沟通与互动，建立良好的顾客关系，增加顾客忠诚度和满意度。
4. 结论顾客满意度是企业发展和竞争力的重要因素，需要持续关注和改进。
通过以上的调查分析和改进策略，我们将不断提升产品质量和服务水平，满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而实现企业可持续发展的目标。
化妆品消费者行为与满意度研究
化妆品消费者行为与满意度研究研究背景随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，化妆品消费在现代社会中变得日益普遍。
了解消费者的行为和满意度对于化妆品企业制定市场策略和提升产品质量具有重要意义。
研究目的本研究旨在深入分析化妆品消费者的行为模式和满意度水平，为化妆品企业提供有针对性的市场推广和产品改进建议。
研究方法本研究将采用问卷调查的方式收集数据。
通过随机抽样的方法，选取一定数量的化妆品消费者作为研究对象。
问卷将包括消费者的个人信息、购买渠道、购买决策因素、产品使用体验以及满意度评价等内容。
研究内容1. 化妆品消费者的个人信息分析：包括性别、年龄、职业等方面的统计分析，以了解不同人群的消费特点。
2. 购买渠道分析：调查消费者购买化妆品的主要渠道，如线上购买、实体店购买等，以揭示当前市场的主要销售途径。
3. 购买决策因素分析：研究消费者在购买化妆品时的主要考虑因素，如品牌声誉、产品价格、产品成分等，以了解消费者的购买动机。
4. 产品使用体验评价：调查消费者对不同化妆品品牌的产品使用体验，包括产品质量、使用效果、包装设计等方面的评价。
5. 满意度评价：评估消费者对所购买化妆品的整体满意度水平，并探讨与其它变量之间的相关性。
研究意义本研究的结果将对化妆品企业制定市场策略和产品改进提供重要参考。
通过了解消费者的行为和满意度，企业可以更好地满足消费者需求，提高产品竞争力和市场份额。
研究预期结果预计本研究将揭示出不同消费者群体的购买行为模式和满意度水平，为化妆品企业提供有针对性的市场推广和产品改进建议。
预计品牌声誉、产品质量和价格等因素将对消费者的购买决策和满意度产生重要影响。
研究局限性本研究的样本容量和调查范围有限，可能无法涵盖所有消费者群体和市场情况。
此外，由于调查数据均来自消费者自我报告，存在信息失真和主观评价的可能性。
参考文献- 参考文献1- 参考文献2- 参考文献3。
娇兰佳人
4.优良的服务。娇兰佳人零售店以卓越质量和优质服务见称， 可以为顾客提供专业的、时尚的、健康的资讯。
5.舒适的购物环境。娇兰佳人超市化的购物环境设计为顾客 提供更自由、更随意的购物环境。 6.产品的多样化。娇兰佳人的产品涉及面广，可以满足不同 需求，不同消费层次的消费者的需求。
娇兰佳人的劣势
1没有比较高端的产品，满足不了高端人群的需要，会
“娇兰佳人”分店（乐 嘉店）调研报告
娇兰佳人简介
娇兰佳人,萌芽于2005年，快速发展2007年。是一个集研发、 生产、销售和培训服务为一体的综合型科技类化妆品著名企 业，旗下拥有八大营销公司以及服务人员达3000多人的娇兰 生产基地。产品遍布全国33个省市,建立了300余家娇兰佳人 化妆品连锁店。娇兰公司总部位于中国广州，公司拥有国际 一流的真空乳化设备、领先水平的研发实验室和其他先进设 备，2 001年 6 月娇兰生产基地通过了 ISO9001 国际质量体 系认证。公司现投资 1.2 亿港币建设新生产基地，将是国内 第一家全面按照制药行业 GMP 标准建设的化妆品工厂。
娇兰佳人的理念
企业理念---“专业专注，共生共荣”的发展理念。 娇兰佳人，成立伊始，就确定了“专业专注，共 生共荣”的发展理念。 强调娇兰佳人将专注于化妆品连锁零售事业。 品牌理念---懂你才会让你更美丽! 企业宗旨--为娇兰体系的零售商搭建一个更好的平台， 为消费者提供更优质的产品和服务。
1 .离学校近，比较方便
2 .价格适中
3 .日常生活用品比较多 4 .有会员卡可以积分换购 5.有会员卡可以享受每月15号的会员折扣优惠
调研的局限性
1.没有充足的内部资料，只是通过和分店
店长和员工交流了解，在网上搜集资料， 不能分析出准确的信息
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调查组成员：付倩楠，姜宁，李璐子，李振瑞，廖梧茜，梁艺萍
对娇兰佳 人顾客满意度的调查 调查背景
娇兰佳人创始于2005年，总部设在广州，在广州、北京、上海、成都、重庆、武汉共 设有6大分公司。
截止 2012年12月31日，娇兰佳人在全国共开设 575家门店，拥有500 多万会员，日均接待顾客 30多万，经营商品覆盖面膜、护肤品、彩妆、身体护理品、美发 护理品、男士护理品、化妆工具、日用品八大品类，过万单品，是中国本土规模最大的化妆 品零售连锁。
娇兰佳人为大众消费者提供多元化的商品供应。
娇兰佳人定位大众消费群体，以时尚平 价量贩连锁作为发展方向，为消费者输出便利、实惠、时尚价值，有为自己所独有的系统核
心竞争力和成熟的经营模式。
娇兰佳人希望通过努力， 将整个化妆品产业链条扁平化, 缩小 利润倍率，把实实在在的利益留给消费者。
娇兰佳人作为大众喜爱的知名化妆品品牌, 满足 不同区域，不同门店的消费需求 。
以满足不同区域，不同门店的消费需求 。
调查目的
为了使大家更多的了解娇兰佳人的产品质量和服务状况, 设计了这个问卷了解娇兰佳人
的顾客满意度。
回收情况
收到的有效问卷数为
31份
调查结果及分析
第1题您的性别是?
佳人以经营化妆品、护肤品居多，女性关注这方面的比较多，自然更了解它。
是刚工作的年轻人，这个年龄段是人一生中最宝贵的年龄，是一个人的青春，大家开始学第2题您的年龄是?
会化妆和打扮，所以会较多光顾娇兰佳人。
而40至50岁的中年人，皮肤以及各方面开始
衰退，也需要保养，所以也会对娇兰佳人比较熟悉。
第3题您的月收入是?
结果显示，大部分的人收入在2000元以下，其实跟上题结合就可发现这类是学生群体。
另一个群体就是收入5000元以上的中年群体，这题的结果跟上题基本吻合。
第6题请问你在这家娇兰佳人门店体验到了哪些关于商品方面的内容？（多选）
育找善滇的商品。
「54壬4临-
_ 天里大众化商品*价格I
迭I页21以上都盪有尙肯
免讀的试用赠品就
热谄产品。
「斗九94%
本店的产品摆放有序，，有大量的符合大众的商品，顾客可以找到自己喜欢的东西，有免
II
费的赠品，总体门店体验可以让顾客满意。
第7题 你认为这家娇兰佳人门店店铺环境做到了哪些内容?
店请设计时尚，48.39%
本店店铺环境良好，在顾客心中满足了排放整齐，地面干净整洁，店铺灯光明亮，通道宽 敞，店铺设计时尚的条件。
第8题
你认为这家娇兰佳人门店的工作人员做到了哪些?
前侶誚信龔掃了粥，38.71%-
店铺灯光明亮/ 48.30
=壬功的跟扌」招《生「<54.
［多选题］
m 摆斂荃弃』S7.74<!^o-
通道竟32.2&^ 以上都盪有做到'0°/^
極握出解習，se.o&%-
-UCt 邯滋右傲到-3上
本店工作人员的态度热情，可以主动和客户打招呼，能对客户的问题提出解答，但需要提高对产品的熟悉度和信息的了解，仍有少量顾客对员工很，不满意本店要加强员工服务质量管理，提高员工职业素质。
第9题你认为对这家娇兰佳人门店收银员的服务做到了哪些?
从以上数据可知，本店收银员的服务态度较好，工作技能娴熟，处理事情的能力较灵活和
开明。
请问您对这家娇兰佳人门店的促销员和美容顾问满意或不满意的原因是?
烧含向戕介殳凸0灵去宇
-迅*摧縮* ld3S%
［多选题］第10题
本店的促销员和美容顾问服务亲和友善，但有顾客反映由于他们的过分推销会让自己头脑混乱，烦躁，不能以自己的方式辨别筛选产品，导致这次的购物不愉快，这也可能导致顾客的回头降低。
第题你认为这家娇兰佳人门店的地理交通位置如何?
选项小计比例
交通十分方便88
70.97%
环境较为嘈杂16
■12.9%
交通不便，离工作生活区较远12
■9.68%
不考虑地理位置因素8
■_______________ 1
6.45%
本题有效填写人次124
第12题你希望加入娇兰佳人会员吗?
［单选
］
这道题可以说明大部分人都是愿意加入会员卡的，关键是加入会员卡之后能享受的福利或 者服务。
如果想要提高企业的顾客会员率就要在这方面下功夫, 所谓”的顾客，是一个很大的改进空间，应该抓住这个层面的顾客。
娇兰佳人主要的顾客为中低端消费者，护肤品的种类也较多，所以一般护肤预算在两百以 内的通常会选择娇兰佳人。
而其他的选项昂占比都比较平均，只能说明都有涉及到，对市 场分析没有什么说明作用。
第14题 你最喜欢那种优惠活动?
第十四题你最喜欢那种优惠活动?
（单选题）
琴
F 会员K 分《®
消费者更倾向于定期打折这种优惠活动，至于其他优惠活动所占的比例几乎持平且明显较 低，可以说明娇兰佳人优惠活动明显吸引人的方式比较单一。
使顾客产生兴趣。
针对“无
第13题
你最习惯在娇兰佳人购买哪些产品?
GO
50
40
30
20
10
金额即送 礼品
定期打折
m 奖活动 16%
第15题 请问你在什么情况下会去娇兰佳人？（单选题）
第十五题请问你在什么情况下会去娇
兰佳曲单选题）
3W
有购物需要时超过一半的比例会去娇兰佳人购物，说明娇兰佳人市场影响力强，有优惠活 动也能够吸引26%的顾客光顾，优惠活动做得不错。
第17题 对于这次购物经验，请问你有哪些特别不满意的地方，希望我们即使尽 快改善的？如果有，请举例，如果没有，请写无。
（单选题）
第「七题对■于这次购物经验，请问你有 哪些特别不満息的地方-希玺我们即便 尽快改善的？如果冇，请举例，如果没 有.诸写无r （单-迭题）
3%
只有极少数消费者觉得娇兰佳人不完善，绝大多数人认为在娇兰佳人的购物经历满意，说 明娇兰佳人产品、服务等方面做得较完善。
调研分析
本次调查主要针对娇兰佳人店铺的客户体验度各方面指标，了解目前店铺存在的问题, 以及令顾客满意的地方。
通过调查分析我们可以看出， 娇兰佳人对自己的定位是较为准确的, 市场定位与顾客的来源相一致， 这也是他们的销售成绩比较稳定的原因。
但是现在的服务业
与零售业都在巨大的转型过程中，
除了产品质量过硬以外， 服务与环境氛围都变成了举足轻
重的因素。
荷购物需裏时
趙意谨衙时
le%
有优惠话幼时
因此，店铺环境需要尽快整改，使顾客的体验满意度提升。
针对目标人群，即年轻人，可以推出更加适合他们的产品，建立自己旗下的产品，提高顾客对产品质量的信任度。
对于零售业来说，地点的选择决定了这一家店铺的生存状况，所以娇兰佳人将店面建在地铁站与公交站附近是非常好的选择，相应的薪酬阶层的顾客也较多都会经过这些地方。
总体来说，这次调研还是有一些收获的，接下来需要做的就是针对不足的地方进行改进, 稳定的因素继续保持下去，密切关注顾客的体验度，才能长期稳健的发展。